管理處對外服務(wù)工作制度
1、思想面貌:細心、周到,要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。
2、上班紀律:上班時間根據(jù)公司工作安排,每天必須先到公司報到,然后外出工作;工作結(jié)束后,必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證,以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。
3、服務(wù)質(zhì)量:根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時完成,以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。
4、工作檢查:公司將不定期的進行工作檢查,聽取業(yè)主、住戶反映,如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時,公司通過核實后,將作辭退處理。
5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn),視損壞程度,扣獎金或照價賠償。
6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司,并開具發(fā)票,若私自收取小費者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣工資或獎金,情節(jié)嚴重者作辭退處理。
篇2:物業(yè)管理參觀學(xué)習(xí)感想:人性化:內(nèi)部管理和對外服務(wù)制勝訣竅
物業(yè)管理參觀學(xué)習(xí)感想:人性化--內(nèi)部管理和對外服務(wù)的制勝訣竅
自從我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來,深圳物業(yè)管理經(jīng)驗就成為我國物業(yè)管理行業(yè)爭相學(xué)習(xí)的標榜。正值蘇州的隆冬時節(jié),在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,組織我們到深圳的同行兄弟公司學(xué)習(xí)經(jīng)驗。地域的差異,讓人有由冬到春的時空變換的錯覺,就如兩地物業(yè)管理市場的差異——深圳的物業(yè)管理市場、業(yè)主的物業(yè)消費意識已經(jīng)形成;而蘇州的物業(yè)管理無論從市場還是意識都還處于起步階段,物業(yè)管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行,我感觸頗多,在羨慕深圳同行身處良好的市場環(huán)境的同時,結(jié)合我司的具體情況,我司可以借鑒深圳同行在公司內(nèi)部管理和對外服務(wù)人性化管理經(jīng)驗。
第一,內(nèi)部管理方面。
當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭,深圳同行在留住人才、培養(yǎng)員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段,讓員工感受到與公司一體,做到共同發(fā)展。此次深圳之行,讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理,我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。
1、保安管理
安保工作,是物業(yè)管理的重頭戲,尤其對于我司(大部分物業(yè)項目是住宅小區(qū))來說,是日常管理工作的重中之重,而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此,保安人員的管理工作是公司內(nèi)部管理的重點之一。目前,在蘇州物業(yè)管理市場上,大多數(shù)物業(yè)管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經(jīng)驗,我司可以借鑒:
深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理,此次我們注意到:保安人員的工作基本都能達到作業(yè)指導(dǎo)書中的標準,儀表、禮節(jié)、禮儀都做的很到位;保安宿舍非常干凈、整潔,被子都疊成豆腐塊形狀,由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態(tài)。
公司針對保安人員大部分都是外地人,業(yè)余生活比較枯燥,大部分物業(yè)公司在保安宿舍放置電視機,DVD碟機等,員工在業(yè)余時間可以觀看時新大片,唱卡拉Ok,業(yè)余生活比較豐富。同時,公司也經(jīng)常組織保安人員到近郊旅游,既豐富業(yè)余生活又增強了公司的凝聚力。
同時,深圳同行還很注重對保安人員的人文關(guān)懷,每逢保安人員的生日,由項目經(jīng)理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕,給保安人員過一個溫馨的生日。基層員工在感受到公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷的同時對公司的忠誠度也提高了,就能真正做到以司為家,想公司之所想,人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。
2、員工培訓(xùn)
深圳同行也很重視員工的培訓(xùn),公司鼓勵員工繼續(xù)進修,取得一定成績后,可以向公司提出轉(zhuǎn)崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續(xù)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),從而整體提高公司的形象。
第二,對外服務(wù)方面。
物業(yè)管理直接面對業(yè)主,為業(yè)主提供服務(wù),市場經(jīng)濟的條件下,物業(yè)管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業(yè)主感覺到管理公司服務(wù)的真心,讓每一位業(yè)主覺得舒心,提高業(yè)主對管理公司得信任度,是每一個物業(yè)管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務(wù)所做的人性化服務(wù)的努力同樣值得我司學(xué)習(xí):
1、社區(qū)文化建設(shè)
每年,他們都要牽頭組織所管理的小區(qū)的業(yè)主們舉行一系列的文娛活動,或舉辦文藝晚會,或舉行卡拉OK比賽,或組織小型的體育比賽,或請專業(yè)人士與小區(qū)業(yè)主座談,均是主要由小區(qū)的業(yè)主參加,物業(yè)公司所屬基層員工也參與這些活動,與業(yè)主同樂,從而拉近了公司與業(yè)主之間的距離,讓業(yè)主感覺到管理公司是在真心實意的為業(yè)主們著想,既豐富了社區(qū)文化,又有效的利用了這些活動宣傳物業(yè)管理知識,使業(yè)主充分了解物業(yè)公司、了解物業(yè)管理,從而能使業(yè)主設(shè)身處地的為物業(yè)管理公司著想,提高業(yè)主的信任度,為管理公司開展工作打下了良好的基礎(chǔ)。
2、規(guī)范的環(huán)境布置
此次深圳之行,我還注意到,深圳同行在服務(wù)處的環(huán)境布置上的經(jīng)驗,也值得我司借鑒。每個服務(wù)處,公司的營業(yè)執(zhí)照、所獲得的各項認證證書、稅務(wù)登記證、資質(zhì)證書、榮譽(錦旗)、與小區(qū)管理有關(guān)政府職能部門批復(fù)文件等文件的復(fù)印件一律上墻,讓業(yè)主一目了然,使得業(yè)主感覺到管理公司的規(guī)范經(jīng)營,從而讓業(yè)主感到放心。服務(wù)處還設(shè)置一些便民的設(shè)施,諸如雨傘等,小小物品,能讓業(yè)主感覺到管理公司的濃濃心意。
同時,他們管理的小區(qū)的標識也非常完善,只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業(yè)主注意。此舉也值得我司借鑒。
3、宣傳欄的有效使用
對深圳同行在小區(qū)宣傳欄的有效使用上,我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內(nèi)容,宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等,幫助業(yè)主更科學(xué)的使用物業(yè)。
4、溫馨的客服回訪
對于業(yè)主的來訪,管理公司的服務(wù)人員都熱情接待,對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業(yè)主的報修,管理公司會及時委派維修人員進行維修,并在維修后三天內(nèi)進行回訪。回訪的方式有多種:電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發(fā)商的遺留問題且管理公司無法解決的問題,管理公司也會及時的與開發(fā)商聯(lián)系,并把與開發(fā)商聯(lián)系的工作進展及時的告知業(yè)主,讓業(yè)主感受到管理公司真心實意的為自己服務(wù),感受到切切實實的人文關(guān)懷。
第三,其他
由于深圳大部分物業(yè)管理公司與開發(fā)公司之間的關(guān)系仍然是“父子”的關(guān)系,物業(yè)管理是開發(fā)集團的品牌的組成部分之一,管理公司具有一定的先天優(yōu)勢:比如可以較早的介入到物業(yè)開發(fā)的各個階段,有利于管理公司了解物業(yè),同時從便于物業(yè)使用管理的角度提出有效的
建議,有利于今后物業(yè)管理工作的順利開展。
深圳同行還很注重維修服務(wù),在每個服務(wù)處,都配備有適當數(shù)量工程技術(shù)人員,當物業(yè)出現(xiàn)故障,需要工程維修時,維修人員能及時的趕到,提供最及時最周到的服務(wù)。
物業(yè)管理服務(wù)是一項直接面對業(yè)主、勞動密集型的服務(wù)行業(yè),比的就是誰的服務(wù)更周到、做的更細心,在這樣一種直接跟人打交道的行業(yè),人性化的管理和服務(wù)顯得尤其重要,人性化的內(nèi)部管理能增強員工的凝聚力,人性化的對外服務(wù)也能提高業(yè)主的信任度,人性化——是物業(yè)管理公司制勝的訣竅之一。
篇3:管理處人員對外服務(wù)工作管理規(guī)定
管理處人員對外服務(wù)工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強對外服務(wù)工作管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定以下對外服務(wù)工作管理規(guī)定:
一、對外服務(wù)工作人員要嚴格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。
二、上班時間根據(jù)管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。
三、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時完成服務(wù)工作,保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。
四、若客戶有特殊情況需要我服務(wù)人員加班,必須先通知本部門主管,經(jīng)批準同意,并安排好其他客戶服務(wù)時間后,方能進行。
五、管理處將不定期地進行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進行處理。
六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。
七、不準接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費拒不上繳者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當月獎金及工資,情節(jié)嚴重者作辭退處理。