項(xiàng)目物業(yè)管理處特殊事件制度
1、停電處理制度
①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。
②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時(shí)長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。
③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元\張由全體收費(fèi)人員共同均攤。
④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。
⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。
2、設(shè)備故障
①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。
②如屬自身無法排除或短時(shí)間無法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。
3、盜竊等破壞事件
①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡要說明現(xiàn)場情況(地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等)。
②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。
③保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。
4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛
①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。
②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。
③做好期間車道的疏通工作。
5、車道堵塞
①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。
②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。
6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)
①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。
②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級請示處理。
③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。
④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。
篇2：物業(yè)部特殊事件處理程序
物業(yè)部特殊事件處理程序
1 處理客戶投訴程序
A.應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。
B.保持平靜
1] 如果必須或可能的話，將單獨(dú)與客戶交談，以免影響其他人。
2] 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。
C.顯示決斷力
認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。
D.充分意識(shí)客戶的自尊心
1] 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切。可以
說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。
2] 在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。
3] 決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來。
E.專心致志為客戶解決問題
1] 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯(cuò)或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。
2] 在任何情況下，決不能指責(zé)批評客戶。
3] 牢牢抓住問題的癥結(jié)。
F.做好記錄
用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，便于處理投訴時(shí)，抓住問題的關(guān)鍵和細(xì)節(jié)。同時(shí)客戶也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。同時(shí)表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。
G.告訴客戶處理問題的辦法
1] 告訴客戶可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。
2] 不要對無法辦到的事做出承諾。
H.確定處理投訴的大致時(shí)間
告訴客戶多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。
I.對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報(bào)。
J.復(fù)查處理結(jié)果
1] 對事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)寄予關(guān)注，即便所投訴的問
已解決，應(yīng)征詢客戶對公寓處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。
2] 詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。
3] 填寫《事故報(bào)告》。
2 失物及認(rèn)領(lǐng)程序
A.客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)、處理和保管。
B.各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將物品上交值班經(jīng)理。
C.各部門收到有關(guān)撿獲的員工報(bào)告和上交的失物時(shí)，應(yīng)記下物品的名稱，數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時(shí)送交值班經(jīng)理處理。
D.值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要填寫《失物認(rèn)領(lǐng)單》，有查找線索的應(yīng)及時(shí)設(shè)法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應(yīng)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理并妥善保管。
E.如找到客戶認(rèn)領(lǐng)失落的物品時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)請客戶在核對準(zhǔn)確后認(rèn)領(lǐng)，
F.請客戶在《失物認(rèn)領(lǐng)單》上簽名、確認(rèn)并妥善保管。
G.失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在100元以內(nèi)的物品為3個(gè)月，價(jià)值在100.
H.元以上的為1年，如超過保管期限，由總物業(yè)經(jīng)理提出意見予以處理.
3常事件的處理程序
客戶財(cái)物的失竊
當(dāng)客戶報(bào)告財(cái)物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。
客戶損壞財(cái)物
由于某些原因，客戶損壞物品，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知客戶，費(fèi)用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時(shí)，可向上級匯報(bào)，請示解決方法。
醉客
不要與醉酒的客戶爭論，必須謹(jǐn)慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進(jìn)入房間。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保安部，請其幫助解決，大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。
打架斗毆
如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。
醫(yī)療急救
客戶受傷或急病，立即通知總物業(yè)經(jīng)理，并告知公寓醫(yī)務(wù)人員客戶受傷或發(fā)病情況，必須馬上叫救護(hù)車送往公寓指定的就診醫(yī)院。在本公寓發(fā)生的受傷事故，要填寫《客戶事故報(bào)告》，如：發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設(shè)想。
客戶死亡
如有客戶死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動(dòng)其他的客戶，應(yīng)即告知管理處總物業(yè)經(jīng)理和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進(jìn)出口運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
停電
停電發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知公寓值班經(jīng)理、工程部值班工程師，查清原因，如果涉及的范圍只在公寓內(nèi)部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時(shí)能恢復(fù)正常，并及時(shí)向客戶做好解釋和善后工作。
火警
火警發(fā)生時(shí)，首先在沉著鎮(zhèn)靜，并按照安全保衛(wèi)管理中規(guī)定的火警報(bào)案處理程序，積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客戶撤離，疏散和維持秩序等工作。
篇3：項(xiàng)目物業(yè)管理處特殊事件制度
項(xiàng)目物業(yè)管理處特殊事件制度
1、停電處理制度
①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。
②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時(shí)長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。
③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元\張由全體收費(fèi)人員共同均攤。
④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。
⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。
2、設(shè)備故障
①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。
②如屬自身無法排除或短時(shí)間無法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。
3、盜竊等破壞事件
①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡要說明現(xiàn)場情況(地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等)。
②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。
③保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。
4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛
①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。
②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。
③做好期間車道的疏通工作。
5、車道堵塞
①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。
②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。
6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)
①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。
②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級請示處理。
③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。
④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。