關(guān)于集團(tuán)公司接待的細(xì)則

　　各部門(mén)、辦事處、分公司、項(xiàng)目部：

　　客戶接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，現(xiàn)將接待流程通知如下：

　　1、公司設(shè)二個(gè)接待處：會(huì)議室用于普通接待，會(huì)客室用于貴賓接待。

　　2、普通接待：前臺(tái)文員禮貌詢問(wèn)來(lái)訪客人后，將客人帶至?xí)h室或會(huì)客室并通報(bào)接待部門(mén)及相關(guān)人員。

　　3、貴賓接待：事先與客人進(jìn)行電話溝通，詢問(wèn)來(lái)公司的方式，原則上全部由公司派車(chē)去接客人。

　　4、如客人是自行開(kāi)車(chē)來(lái)公司，詳細(xì)告知客人具體地址：廣靈四路和廣靈二路中間，廣紀(jì)路173號(hào)香杉商務(wù)中心。待客人快到時(shí)，拿好手機(jī)去樓下迎接客人。

　　5、如遇重要客人來(lái)公司考察，請(qǐng)事先詢問(wèn)好客人的具體名字，由行政部統(tǒng)一準(zhǔn)備好席卡，席卡擺放順序?yàn)椋褐匾I(lǐng)導(dǎo)放左右兩排中間的位置，雙方領(lǐng)導(dǎo)中心對(duì)稱放席卡。

　　6、接待客人時(shí)，行政部人員每間隔15分鐘必須添加茶水一次。

　　7、根據(jù)客人來(lái)訪時(shí)間考慮是否安排住宿，原則上重要的客人都安排住在寶隆賓館，其次是粵海酒店。

　　8、吃：普通客人由行政部接待吃便飯，重要客人統(tǒng)一安排在膳道用餐。

　　9、送行，來(lái)訪客人離開(kāi)由接待人員陪同送行;如客人是高鐵或飛機(jī)離開(kāi)的，事先詢問(wèn)好車(chē)次、航班信息，提高告知司機(jī)做好相應(yīng)的送機(jī)準(zhǔn)備。

　　請(qǐng)各部門(mén)規(guī)范接待流程，認(rèn)真做好日常接待工作，特此通知!

　　ZP建設(shè)集團(tuán)有限公司

　　二零一七年十一月十四日

篇2：法院院長(zhǎng)接待日制度實(shí)施細(xì)則

　　法院院長(zhǎng)接待日制度實(shí)施細(xì)則

　　為充分保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，全面提高司法公信力，樹(shù)立人民法院良好形象，結(jié)合工作實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　1、院長(zhǎng)（副院長(zhǎng)）接待的事項(xiàng)為反映本院案件審判和執(zhí)行工作，反映本院執(zhí)法和執(zhí)紀(jì)中的問(wèn)題。

　　2、確定每月20日（節(jié)假日順延）為院長(zhǎng)接待日，接待地點(diǎn)為縣法院信訪接待室，由本院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)輪流接待。

　　3、立案庭庭長(zhǎng)負(fù)責(zé)院長(zhǎng)接待日的聯(lián)系和安排，并確定一名信訪接待室工作人員為聯(lián)絡(luò)員，審查來(lái)訪當(dāng)事人要求院長(zhǎng)接待的事由，并負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排院長(zhǎng)接待有關(guān)事宜。

　　4、凡要求安排在院長(zhǎng)接待日接待的來(lái)訪人，應(yīng)事先到立案庭進(jìn)行登記，由立案庭統(tǒng)一接待。立案庭在了解相關(guān)情況后，應(yīng)做好記錄，并分別情況作如下處理：

　?。?）對(duì)院長(zhǎng)已預(yù)約的來(lái)訪人，立即安排由院長(zhǎng)接待。

　?。?）對(duì)首次來(lái)訪的來(lái)訪人，立案庭先安排由來(lái)訪涉及案件的部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行接待，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)接受安排認(rèn)真接待，做好記錄。負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人的解釋、答復(fù)工作，確實(shí)無(wú)法解決和答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)告知立案庭安排轉(zhuǎn)為院長(zhǎng)接待。

　?。?）對(duì)不屬上述兩項(xiàng)情形的來(lái)訪人，在非院長(zhǎng)接待日來(lái)訪的，由立案庭按序號(hào)登記，一律安排在院長(zhǎng)接待日集中接待，立案庭同時(shí)應(yīng)將接待的具體時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)訪人應(yīng)帶好的材料等事項(xiàng)通知來(lái)訪人；在院長(zhǎng)接待日內(nèi)來(lái)訪的，安排按序號(hào)接待。

　　5、接待院長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)按照安排的接待時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊、文明接待。應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取人民群眾對(duì)本院各方面工作的反映，詳細(xì)做好接待記錄（要求記錄好來(lái)訪人的姓名、年齡、住址、聯(lián)系電話、反映的主要問(wèn)題及事實(shí)等）。值班院長(zhǎng)因故不能出席接待的，應(yīng)提前告知立案庭，由立案庭安排與其他院長(zhǎng)替換。

　　6、來(lái)訪當(dāng)事人在訴訟或申訴過(guò)程中有代理律師的，可以通知該代理律師參加接待。

　　7、院長(zhǎng)接待時(shí)，由院長(zhǎng)接待聯(lián)絡(luò)員或相關(guān)業(yè)務(wù)庭安排專人做好記錄。負(fù)責(zé)接待的院長(zhǎng)和來(lái)訪當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在記錄上簽名。

　　8、在院長(zhǎng)接待過(guò)程中，如需要有關(guān)業(yè)務(wù)庭作解答或處理的，院長(zhǎng)可直接通知該庭、室領(lǐng)導(dǎo)或承辦人參加接待。

　　9、院長(zhǎng)在接待時(shí)能當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出處理決定并答復(fù)來(lái)訪人；當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的應(yīng)交辦相關(guān)庭室在一周內(nèi)做出答復(fù)。

　　10、院長(zhǎng)接待后決定交辦的案件或事項(xiàng)，由院長(zhǎng)接待聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《院長(zhǎng)接待交辦函》，并由負(fù)責(zé)接待的院長(zhǎng)簽字后，院長(zhǎng)接待聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)在兩日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)庭及部門(mén)限期辦結(jié)。涉及隊(duì)伍建設(shè)和紀(jì)律方面問(wèn)題的由紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

　　11、院長(zhǎng)對(duì)在接待中發(fā)現(xiàn)的重大、疑難、新類型案件或事項(xiàng)的，可由院長(zhǎng)決定提交審判委員會(huì)討論后再予以答復(fù)、處理。

　　12、院長(zhǎng)接待后列為交辦和報(bào)告結(jié)果的案件，由院長(zhǎng)接待聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)督辦，并將案件處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)接待院長(zhǎng)。

　　13、對(duì)重訪當(dāng)事人反映的相同問(wèn)題，原則上按首次接待院長(zhǎng)的處理意見(jiàn)辦理。

　　本實(shí)施細(xì)則自20**年*月*日起實(shí)行。

篇3：房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶接待工作細(xì)則

　　房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶接待工作細(xì)則

　　接待客戶實(shí)行“輪流接待、專人全程服務(wù)制”，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序，保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的接待。

　　一、接待順序

　?。?）銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整置業(yè)顧問(wèn)輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待。

　　（2）置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照當(dāng)日《輪流接待》順序表接待客戶。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序，銷(xiāo)售經(jīng)理或其指定人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

　　（3）置業(yè)顧問(wèn)按排列次序接待客戶，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻粽?。除?dāng)日因私不在現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)休、請(qǐng)假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。

　?。?）即將輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)須在控臺(tái)第一個(gè)座位等候。置業(yè)顧問(wèn)不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問(wèn)投訴，核實(shí)之后，第一次給予口頭警告；第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)；第三次辭退。

　　（3）置業(yè)顧問(wèn)因正常工作，如：接待客戶或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的置業(yè)顧問(wèn)因私不在現(xiàn)場(chǎng)，則自動(dòng)跳過(guò)，不另行補(bǔ)回。

　　二、接待規(guī)則

　?。?）每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。

　?。?）不得冷落客戶，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)都要熱情接待，置業(yè)顧問(wèn)在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉地詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題：

　　a、詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)？b、如來(lái)過(guò)則詢問(wèn)，是哪一位置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)？

　　（3）如客戶所找置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在忙時(shí)，則由末位接待置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待，不視為接待名額。

　　（4）如置業(yè)顧問(wèn)遭客戶投訴，銷(xiāo)售經(jīng)理查實(shí)后給予該置業(yè)顧問(wèn)書(shū)面警告，并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶投訴者，查實(shí)后辭退。

　　(5)、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客戶多的時(shí)候，只能兼顧）。（經(jīng)查屬實(shí)）

　　（6）規(guī)范銷(xiāo)售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。

　?。?）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。

　?。?）置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標(biāo)記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。

　　（9）如客戶來(lái)電所找置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后告知該置業(yè)顧問(wèn)，不得打斷該置業(yè)顧問(wèn)與客戶之間的談話。

　?。?0）每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（必須完整填寫(xiě)來(lái)電登記表），客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)后主動(dòng)提出找某置業(yè)顧問(wèn)則由指定置業(yè)顧問(wèn)接待，否則仍按接待順序接待。

　　（11）置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶，要完整填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》和客戶記錄及分析，以備今后查閱。

　　（12）嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶，其本人老客戶來(lái)訪則由排在最后的置業(yè)顧問(wèn)幫助接待，不視為接待名額。

　?。?3）置業(yè)顧問(wèn)不得在其它置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷(xiāo)售配合），嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他置業(yè)顧問(wèn)投訴，查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　（14）置業(yè)顧問(wèn)在接待其他置業(yè)顧問(wèn)客戶時(shí)，不得主動(dòng)遞送本人名片，除非得到該置業(yè)顧問(wèn)的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問(wèn)。每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易。在某置業(yè)顧問(wèn)不在或繁忙的情況下，其他置業(yè)顧問(wèn)必須協(xié)助接待，不視為接待名額。

　　三、接待次數(shù)計(jì)算：

　　5、每一組新客戶視為一次有效接待。

　　6、工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　7、找人、推銷(xiāo)或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　8、公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　9、協(xié)助其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　10、老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　11、值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　12、老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位置業(yè)顧問(wèn)，則由該置業(yè)顧問(wèn)接待，計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)入接待次數(shù)。

　　13、其他情況一律視為有效接待，計(jì)入接待次數(shù)。

　　14、如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

　　15、請(qǐng)假者，視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶的機(jī)會(huì)，不予彌補(bǔ)。

　　四、客戶分配：

　　1、以第一個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)為主。

　　2、以《來(lái)訪登記表》為參考的客戶檔案，有效期為30天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶，過(guò)存檔期則作為新客戶處理。如已過(guò)存檔期，但置業(yè)顧問(wèn)與客戶始終保持聯(lián)系（有詳細(xì)客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該置業(yè)顧問(wèn)，仍算做該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。其他置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原置業(yè)顧問(wèn)。已過(guò)存檔期客戶未特定指出某位置業(yè)顧問(wèn)作為新客戶處理。

　　3、在接待過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，客戶提出更換置業(yè)顧問(wèn)，則按接待順序接待，業(yè)績(jī)歸輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)。

　　4、原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象，置業(yè)顧問(wèn)可在其客戶成交后，對(duì)給予其幫助的置業(yè)顧問(wèn)提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)。

　　6、若遇特殊情況需分割時(shí)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。

　　7、老客戶帶來(lái)的新客戶情況：

　?。?）指名或直接找某位置業(yè)顧問(wèn)時(shí)，算作該置業(yè)顧問(wèn)任務(wù)。

　　（2）若沒(méi)有特定指出的，作為新客戶處理。

　　五、客戶回訪

　　客戶回訪的目的在于加強(qiáng)與客戶直接溝通，便于及時(shí)了解客戶的心理動(dòng)態(tài)和潛在購(gòu)房需求。

　　客戶回訪應(yīng)有詳盡的客戶回訪記錄，能準(zhǔn)確、及時(shí)反映購(gòu)房客戶的動(dòng)態(tài)心理需求。

　　1、來(lái)訪客戶回訪

　　來(lái)訪客戶回訪的目的是促進(jìn)成交

　　方法

：新客戶首次回訪以客戶來(lái)訪后第三天為宜，二次回訪應(yīng)在首次回訪后五天內(nèi)，與客戶進(jìn)行第三次溝通交流，獲取更多客戶購(gòu)房信息并進(jìn)行信息篩選，把握重點(diǎn)跟蹤客戶。二次回訪后七天內(nèi)進(jìn)行第三次客戶回訪。通過(guò)三次客戶回訪確定成交客戶，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成交階段。通過(guò)三次回訪仍未成交的客戶，可列為中、長(zhǎng)期回訪客戶定期或不定期進(jìn)行回訪。

　　2、成交客戶回訪

　　成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關(guān)系維護(hù)，合理利用客戶資源產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，使之成為可持續(xù)銷(xiāo)售的催化劑。達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，產(chǎn)生銷(xiāo)售推動(dòng)力創(chuàng)造銷(xiāo)售的可持續(xù)性。

　　方法：尋找借口（比如：節(jié)日、客戶生日、各種有益的活動(dòng)等）與客戶聯(lián)絡(luò)感情建立長(zhǎng)期友誼。

　　3、未成交客戶回訪

　　未成交客戶回訪的目的在于積累長(zhǎng)期客戶，為以后的銷(xiāo)售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型：

　　①長(zhǎng)期關(guān)注本項(xiàng)目有購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的持幣觀望型

　　特點(diǎn)：此類客戶較為冷靜，其購(gòu)買(mǎi)行為不容易受外界干擾但會(huì)影響身邊的人

　　方法：保持和客戶的聯(lián)系及時(shí)透漏項(xiàng)目的信息（比如：促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售進(jìn)度、工程進(jìn)度）使其成為項(xiàng)目信息的傳遞者。

　?、谂律袭?dāng)受騙瞻前顧后的猶豫不決型

　　特點(diǎn)：對(duì)新城區(qū)及本項(xiàng)目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響

　　方法：增加與客戶接觸頻率，突出新城區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及項(xiàng)目的位置優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

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　　特點(diǎn)：夸夸其談自以為是，認(rèn)為人情大于法律。

　　方法：適當(dāng)減少回訪次數(shù)，針對(duì)對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題給予熱情的介紹（態(tài)度應(yīng)不卑不亢），但不應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的成交欲望，而是抓住對(duì)方的心理需求，采用欲擒故縱法達(dá)到成交的目的。