酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審
1．目的
全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用標準
3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程
4．職責
相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。
5．標準要素要求
5.1與產品有關要求的確定。
5.1.1 酒店應明確顧客對產品的具體需求。
（1）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求
（2）明確在四星標準中規定的產品要求。
（3）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。
（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。
5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。
5.2與產品有關的要求的評審。
5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。
5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。
5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。
5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。
5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。
5.3與顧客的溝通。
5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。
5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。
5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。
6．相關文件
《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/20**
篇2：酒店質量手冊:顧客要求識別評審
酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審
1．目的
全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用標準
3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程
4．職責
相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。
5．標準要素要求
5.1與產品有關要求的確定。
5.1.1 酒店應明確顧客對產品的具體需求。
（1）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求
（2）明確在四星標準中規定的產品要求。
（3）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。
（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。
5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。
5.2與產品有關的要求的評審。
5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。
5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。
5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。
5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。
5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。
5.3與顧客的溝通。
5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。
5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。
5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。
6．相關文件
《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/20**
篇3：物業公司顧客要求識別評審溝通控制工作程序
1.0 目的
充分理解并確定顧客的需求和期望，加強與顧客的溝通，從而使維護和服務滿足規定，達到顧客滿意。
2.0 適用范圍
適用于麗江花園物業管理公司對顧客要求的識別、對維護和服務要求評審及與顧客溝通。
3.0 職責
3.1 行政部負責標書及合同評審的歸口管理，并負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。
3.2 各相關職能部門參與合同、標書評審工作。
4.0 定義(無)
5.0 工作程序
5.1 顧客（市場）要求的識別
5.1.1顧客明示的要求，包括維護和服務質量要求、交付、交付后的服務、交付時間和費用等方面的要求。
5.1.2顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的維護和服務特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3國家強制性標準及法律法規規定要求。
5.2 對維護和服務要求的評審
在投標、接受合同之前，應對已識別的顧客要求及麗江花園物業管理公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的維護和服務要求實施評審。以確保：
5.2.1維護和服務的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定。
5.2.2顧客沒有以文件的形式提供要求時，顧客要求在接受前得到確認。
5.2.3與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決。
5.2.4麗江花園物業管理公司有能力滿足規定的要求。
5.3標書評審：
5.3.1標書評審重點審議維護和服務的范圍、技術標準、合同工期。
5.3.2編寫投標書/質量計劃及投標文件；一般項目標書的評審由評標小組主持，必要時總經理參加評審。
5.3.3由評審組織者作好評審記錄，并填寫《標書評審表》。
5.4 合同評審
在正式簽訂物業管理合同前，項目歸口部門對合同草案進行初步評審，然后報公司審定。重大重要項目合同評審，由總經理主持召開。
合同評審的主要內容：
5.4.1維護和服務、技術、設備、質量、工期、付款及結算方式等條款的合理性。
5.4.2管理人員的素質和數量能否滿足合同要求。
5.4.3合同條文的完整性、明確性和合法性。
5.4.4合同與標書不一致的要求是否已得到解決。
5.5 評審組織者負責填寫《維護和服務要求評審表》，由組織者提出綜合評定意見報總經理批準。合同評審通過后如無修改意見，蓋章簽約。如有修改意見，將評審意見傳遞到合同洽談人重新修改并做好評審記錄。合同簽訂后由行政部備案存檔并根據需要發到相關部門（或人員），作為開展維護和服務的依據。
5.6 維護和服務要求變更
5.6.1合同正式簽訂后，無論是顧客還是麗江花園物業管理公司提出合同修訂的，均應經雙方協商，達成一致后才能進行修訂。
5.6.2顧客提出更改合同，按上述評審程序對修改條款進行再評審。
5.6.3我方提出更改合同，需經顧客書面確認。
5.6.4合同的修訂按5.4和5.5項要求重新審定、簽訂、存檔和下發執行。
5.6.5合同變更后由合同評審承辦人負責把變更的要求傳遞到原合同的持有部門（人員）執行。
5.7 與顧客溝通
5.7.1各執行部門或機構根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括維護和服務要求方面的更改，與公司內部相關部門及顧客協調一致。
5.7.2各執行部門或機構利用與顧客接觸等方式保持維護和服務過程與顧客溝通。
5.7.3維護和服務過程，各執行部門或機構要收集顧客反饋信息，同時配套服務部應代表公司接受和妥善處理顧客投訴，處理結果歸還相應的服務執行或機構以免重復統計，以取得顧客的持續滿意。各執行部門或機構執行《顧客滿意程度測量控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的有關規定。
6.0相關文件
6.1《糾正措施控制程序》RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2《預防措施