11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。

篇2：酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗探討

　　酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗探討

　　有人說，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對主管負責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。自然這也不是說做好一個客房部領(lǐng)班比上刀山下油鍋要難上加難，下面是一位客房領(lǐng)班談到的領(lǐng)班管理經(jīng)驗，大家可以共同參謀探討一下，看看做領(lǐng)班是不是真的難？

　　1.“下馬威”法

　　“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開始抓起，該嚴的地方就一定要嚴。比如，檢查衛(wèi)生該達到什么標準就必須達到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到了下午6點，完全達標了才讓她下班（下班時間是5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則。時間一長，大家自然服我了。

　　2.威信管理法

　　為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：其一，工作中服務(wù)員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如床鋪等技能。服務(wù)員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。其二，培訓(xùn)服務(wù)員。一是對新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。

　　3.按意愿分配不同的工種

　　服務(wù)員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）；對后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

　　4.不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍

　　服務(wù)員渴望巴被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認為鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。我對服務(wù)員經(jīng)常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。

　　5.“偏心”鼓勵

　　“偏心”鼓勵是指我先通過技能比武和觀察平時工作表現(xiàn)等方法找出一位工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務(wù)員達標的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務(wù)員都能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作互動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷很深的B小姐來質(zhì)問我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因為目前你的表現(xiàn)還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間！”B小姐聽后未吭聲。第二天查衛(wèi)生時，我發(fā)現(xiàn)B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時就表揚她。從此B小姐的表現(xiàn)也越來越好了。

　　６．對服務(wù)員犯錯時采用不同的批評法

　　個別談話法。有時會出現(xiàn)爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務(wù)員們個別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場考慮表示理解，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了１０多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對我心服口服。

　　“開玩笑”式批評。對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。

　　通過第三者批評法。有時，個別資格較老的員工犯了錯誤卻不來認錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到某某時還不來認錯，就讓他走著瞧。”我敢保證，這位員工肯定會在此時間前主動來認錯。

　　表演法。巡查時發(fā)現(xiàn)值臺服務(wù)員在無客人時趴在服務(wù)臺上，形象不佳，又較普通，我便在值臺例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。

　　此外，先表揚后批評法、當(dāng)眾表揚法等，也頗行之有效。

　　7.參與式管理

　　對有些有爭議的決定讓服務(wù)員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員勢必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進了一批新式床，床架特別重。我在檢查時發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，因為不但省力，而且照樣可以將床鋪得挺括，其他做新樓房間的人都贊成，于是我就此事向部門經(jīng)理請示，結(jié)果，經(jīng)理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。

篇3：酒店客房部領(lǐng)班崗位工作職責(zé)考核追究

　　酒店客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)及考核追究

　　客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對客房部經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的入住率和經(jīng)濟收入。

　　2、監(jiān)督指導(dǎo)協(xié)調(diào)客房部全部房務(wù)工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的消耗，減少浪費。

　　4、巡視樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，日常工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的良好。

　　5、督導(dǎo)所屬服務(wù)人員的工作態(tài)度，日常工作表現(xiàn)，協(xié)助客房部經(jīng)理搞好對員工的考核考評，獎優(yōu)罰劣。

　　6、與工程部門聯(lián)絡(luò)時對客房各項維修提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。

　　7、檢查貴賓房間的布置、衛(wèi)生情況，對管轄區(qū)域內(nèi)所有安全使用及衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負全責(zé)。

　　8、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)，負責(zé)報告客人遺失和損失等事項，與前廳緊密配合，核準有疑問的房間。

　　9、檢查臺班對客情的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿有異常的要立即報告經(jīng)理和保安部門。

　　10、負責(zé)處理工作范圍內(nèi)的事宜，能處理的立即處理，處理不了的要立即報告部門上級主管經(jīng)理。

　　客房部領(lǐng)班考核追究：

　　1、協(xié)助經(jīng)理工作，接受客房部經(jīng)理的安排與領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)助經(jīng)理處理本部門事務(wù)，遇事逐級匯報（經(jīng)理不予解決的可越級申訴）按規(guī)定辦理，每違犯一次扣20分。

　　2、每天檢查員工的在崗情況，工作情況及環(huán)境衛(wèi)生情況是否按規(guī)定整理，和經(jīng)理一道做員工的追究考核落實情況并做好記錄，每少一次扣10分。

　　3、每天檢查核算各種物品的消耗量，和一次性用品的回收率，物品的消耗，減少浪費，并作好記錄，每少一次扣20分。

　　4、對部門員工所提出的問題對外積極協(xié)調(diào)解決問題，不得推諉扯皮，每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。

　　5、帶領(lǐng)員工積極協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴事件，領(lǐng)班對于員工負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，一但發(fā)生投訴事件，將按規(guī)定當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　6、對在崗期間的員工儀容、儀表、工作標準、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放是否符合規(guī)定進行檢查，對不符合規(guī)定的要督促其改正，本人沒有發(fā)現(xiàn)，被質(zhì)檢部門查出，或他人舉報的，領(lǐng)班負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將按追究將按當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　7、對于員工提出的問題要給予積極的協(xié)調(diào)解決，本人解決不了的，要立即匯報經(jīng)理，不得推諉扯皮，每發(fā)現(xiàn)一次扣20分，給酒店經(jīng)營造成影響的加扣30分。

　　8、每天帶領(lǐng)員工及房務(wù)中心人員及時對客人入住情況，手續(xù)完善情況及輸機情況進行檢查，定時與前廳核對并作記錄，每少一次扣10分。