物業如何處理交房階段的緊急事件

　　交房作為物業公司第一次與業主謀面和打交道的關口，是決定今后物業服務是否順利的關鍵，處理好交房過程中的緊急突發事件，是做好交房的重要環節，也是物業公司服務技巧、服務水平、服務技能的展示。業主提出要求出示房屋檢驗合格證書、物業管理費公示，以及業主之間的互相爭吵、人群擁擠造成傷害等，都是交房過程中的緊急突發事件。

　　交房中的緊急突發事件類型：

　　物業管理費用問題

　　關于物業管理費，有的物業公司在交房的時候，不一定就能夠拿到物價部門的批文。有的只是到政府物價部門進行備案，不會立刻拿到備案證明，而是需要等到業主入住一段時間之后，由物業公司和業主簽署了物業服務合同，才具備物業管理費備案的條件。有了物業管理費的備案，才可以給業主一個準確的交代。有的業主，會在交房過程中針對物業管理費文件公示的問題“糾纏不休”，進而得到另一些業主的鼓動，聚集起來一起與物業公司進行爭論，造成群體性的糾紛，會讓整個交房現場混亂不堪，甚至導致交房過程的中斷。

　　有些業主認為，自己入住尚未享受到物業服務，也不知道管理水平如何，不能交費。但是不交費又不能拿到鑰匙，因拒交費用產生的業主延遲交房、業主不能及時進新房、不能入住裝修的糾紛在交房階段還是比較多的。

　　患病業主的緊急救治事件

　　在交房過程中，開發商為了盡快交房，往往會采用群發短信的方式，通知大量業主，業主會按照開發商的通知及時趕來交房。但是，開發商和物業公司的交房接待能力往往是有限的，大量的業主集中交房，會導致一些業主不受關注，受到冷落的現象出現。如果天氣炎熱或者寒冷，加上業主心情焦急，就會出現如高血壓、心臟病患者，因為得不到及時的接待，暈倒甚至出現休克。這時候，物業公司交房小組必須做好業主的救治工作，防止出現意外情況。

　　公共配套設施不完善的矛盾

　　很多房屋在交房時還不具備交房條件，比如水電路的三通問題，就會造成業主情緒上的波動。一方面，開發商肯定會按照通知的交房日期進行交房，但是如果公共設備設施不配套，肯定導致業主的投訴、爭吵。

　　筆者在一次交房過程中，由于樓盤水電都是臨時的，導致很多業主拒絕收房，回到售樓部進行理論。這時候，物業公司交房成員一定要做好解釋工作，讓業主知曉公共設備設施的完善不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程。

　　由于影響房地產建設施工流程的因素復雜，加上銷售、前期審核、規劃、消防、環保等問題，導致延期交房的比比皆是。特別是有的開發商為了按時交房，減少延遲交房導致的賠償，施工未完成的問題較多，導致業主無法行走和正常生活。

　　開發商承諾問題

　　學區房、臨海、交通發達、商業配套完善……所有的承諾在銷售時說得天花亂墜，在交房時不能兌現，導致業主群情激憤，拒絕接房，提出賠償要求。這種交房的糾紛在很多樓盤都存在，也事關物業人員的應對。

　　整改問題糾紛

　　有的業主在即將交房之前，就對自己的房子進行了簡單查驗，也提出了需要維修的地方，但往往施工單位不給力，未及時維修，導致業主拒絕接房，與物業人員產生糾紛。如墻體空鼓、水電安裝不到位、封陽臺、玻璃厚度問題、過道過窄等。

　　垃圾遺留問題

　　有一次，筆者在管理某小區時遇到一名業主接房，打開房門以后在衛生間發現了遺留時間較長的排泄物，業主為此大為光火，認為地產和物管未盡職盡責，當場拒絕接房，要求地產公司進行賠償。后來經過銷售部門同事與業主溝通，物管及時對房間衛生進行了清潔，并由地產購買鞭炮、水果、花籃，舉行了一個小型的接房儀式，方才熄滅了業主的怒火。

　　總之，很多原因導致的業主居住不舒服、不滿意，往往成為交房時候的焦點問題。

　　交房中突發緊急事件的特點

　　緊急性

　　很多時候，人手不足，經驗也不足。只有具有多年交房經驗的工作人員，方可真正掌握業主的心態，了解交房中的突發緊急事件。

　　突然性

　　業主情緒的不穩定，也導致交房時的很多障礙。沒有意見的業主不能正常收房，有意見的一定要物業公司給出詳細的滿意的答案。對這些突然發生的事情，只能提前準備。

　　聚集性

　　眾多業主聚集在一起進行討論，勢必會導致人群的集中。有些場地較小的交房現場，就會被圍得水泄不通，甚至交通中斷，寸步難行。

　　不可預見性

　　有些業主遇到自己房屋問題，如墻面空鼓開裂、水管四周漏水、電梯故障等，往往失去理智，找物業公司的“麻煩”。這時候，需要及時和業主進行解釋，而且最好有開發商的工程維修人員在現場進行必要的專業性說明，防止業主情緒過度失控，干擾交房現場秩序。

　　如何做好交房過程中的緊急突發事件的處理

　　建立完善的緊急預案機制

　　在交房前一個月左右，由交房小組組織各部門負責人，召開緊急預案的處理協調會，對可能發生和出現的情況，進行預案設置，特別是從人力物力方面，申請公司支持且執行。緊急預案的處理要考慮到業主的群體性問題、業主的職業特點、業主的社會地位、業主的文化素養等方面。最后制訂完善的緊急預案。

　　確立禁止與業主發生拉扯和推搡原則

　　無論如何，雖然交房出現了很多情況，但從業主角度想，積攢了一生的積蓄用來購房，對自己房子理所當然提出這樣那樣的問題。面對這些問題，作為物業工作人員應該在發生糾紛時理智處理，禁止出現和業主發生語言暴力和拉扯推搡的事件，讓業主對物管產生不良印象。

　　堅持事前培訓、事中強調的工作機制

　　在交房前必須進行交房流程方案和應急預案的演練，讓每一位物業工作人員熟悉緊急突發事件處理的流程、產生的根源、處理的原則。在每天交房結束后，及時短時間進行總結，掌握每日不足和缺點，便于第二天應對突發狀況。

　　對接維修事項

　　在交房前，物業工程部門、客服部門、項目經理，需要及時與地產公司對接，與施工單位對接，針對業主提出的房屋質量問題進行及時維修，及時回復，及時整改，達到滿足業主的合理要求和條件，才能讓業主順心、安心、開心。

篇2：交房案例:SOHO現代城氨氣污染事件

　　交房案例--SOHO現代城氨氣污染事件

　　2000年2月現代城2號樓部分住戶向開發商反映室內有異味存在。開始以為是下水道地漏未封嚴，或以為是裝修材料中的氣味，一段時間后，發現氣味越來越重。此事引起了現代城的高度重視。公司客戶服務部會同工程部曾到投訴者家中多次檢查，未能找出原因，于是又與北京有關單位對房間進行了檢測，發現2號樓有5至6個樓層的房間空氣中氨氣濃度高出國家環保部門出具的參考標準。這就是所謂的"氨氣事件"。最終由北京勞動保護研究所檢測確認，異味來自建筑單位購買的混凝土中因冬季施工添加了含有氨成分的防凍劑，氨是一種無色但具有強烈刺激性氣味的氣體，因其溶解度極高，常被吸附在皮膚黏膜和眼結膜上，從而產生刺激和炎癥。因為建房時所使用的這種防凍劑是北京市城鄉建設委員會準許使用的合格產品，并獲得了北京市建設工程材料準用證。北京市城鄉建設委員會和北京市城鄉規劃委員會聯合發布的《關于公布第二批限制和淘汰落后建材產品的目錄通知》中規定，從２０００年３月１日起，禁止在住宅工程中設計和使用含尿素的混凝土防凍劑。而這時，２號樓已經交付使用。氨氣產生的原因是使用了在以前的技術條件下無法確認其有可能產生不良后果的建筑材料，所以一切都是由于這個規定晚出來一年造成的。在此之后，開發商開始著手積極尋找解決方法。

　　2000年4月經過反復比較及現場檢測，勞保所確認上海鴻山設備廠生產的除氨機對降低室內空氣中氨氣濃度明顯有效，使用后可以保證室內氨濃度達到國家大氣環境參考標準（目前我國尚未制定室內環境空氣質量標準）。開發商立即向該廠家訂貨，首批設備在4月22日送達客戶家中，以后開發商繼續購買設備200余臺，購貨款超過人民幣200萬元。其后，據檢測部門抽測，結果已符合環保部門的標準。

　　2000年7月針對部分2號樓客戶提出的索賠要求，現代城開發商向室內存在氨氣問題的客戶致函道歉，并提出或無償提供除氨設備（同時承擔設備能源費）或退房并雙倍賠償利息的承諾，開發商在致客戶的信中解釋了室內產生氨氣味道的原因，并指出"無論是曝光還是起訴，都是現代城業主的合法權益，我們將一如既往地為業主服務，不會因業主曝光和起訴行為降低和改變我們對業主的服務質量和服務態度。我們也希望通過法律途徑，有一個公正的裁決。我們會遵守和執行法院的裁決。"

　　2000年8月媒體陸續對現代城2號樓氨氣事件進行了曝光，其中個別客戶向開發商提出巨額賠償要求，現代城開發商老總潘石屹在媒體上公開向氨氣事件中受損客戶道歉，并重申提供設備及退房承諾。月底，現代城在昆侖飯店舉行除氨設備招標會，邀請社會權威機構組成專家組對前來競標廠家進行答辯考核。由于現代城2號樓業主對開發商提供的空氣凈化設備的噪聲問題表示不滿，因此，才有了這次招標會。雖然，應標１９個廠家的準備時間很短（這19家廠家是從30余家應標

　　廠商中初選出來的，而這距現代城開發商打出報紙廣告征集國內外空氣凈化產品生產廠家，只不過幾天時間），但仍有不少廠商帶著國際、國內權威機構的檢測報告，一些廠商更是把樣品帶到現場進行演試。面對來自中國建筑材料科學研究院、中國預防醫學科學院環境衛生監測所等權威機構的7位專家的提問及現場答辯。將從中選出3-4家的產品在現代城2號樓進行實地試用檢測，最終奪標的產品將用于現代城2號樓除氨。 通過對中標廠家設備在現代城2號樓進行現場測試，使用后室內空氣中氨濃度完全可以滿足國家相關參照標準。

　　被氨氣事件纏繞了一年之久的現代城開發商在20**年4月委托北京市勞動保護研究所及北京市疾病預防控制中心（原北京勞動衛生職業病防治研究所）對現代城即將交付的6號樓每套房間室內空氣中氨氣、甲醛、苯的濃度進行檢測，檢測結果全部合格。在他們交付的6號樓鑰匙的同時，每一位住戶還得到了一張由北京市勞動保護研究所出具的室內空氣質量檢測合格的證明。這在北京眾多樓盤中還是首家。潘石屹表示，現代城還有20余萬平方米的建筑將在20**年陸續交付到客戶手中，這種綠色承諾將繼續下去，今后每一位入住的客戶都會得到權威機構提供的檢測報告，而且在下一個項目建外SOHO出售時，他們準備把這種承諾寫進合同中。如果不合格，客戶可根據合同條款得到相應補償。現代城此舉似乎也是對去年氨氣事件的不得已行為，潘石屹也表示，這樣做將對開發商、施工單位、裝修單位、材料供應商來說都將提出更嚴格的要求。