五星級酒店企業(yè)文化

　　酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從細節(jié)做起。

　　營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。

　　顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。

　　管理靠制度，制度靠執(zhí)行。執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。

　　檢查服務是否成功就看是否給顧客留下了美好的印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好的的印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）。

　　對客人的要求給予滿足的困難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大。

　　服務的三個境界

　　讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動。

　　向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。

　　思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。

　　哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。

　　向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）

　　五字方針：查、問、聽、看、用，“用”是關鍵。

　　從最報怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

　　我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便了（舒服）就會給顧客帶來麻煩（不舒服）.

　　滿足顧客受歡迎的要求，滿足顧客受重視的要求，滿足顧客受舒適的要求，滿足顧客被理解的要求。

　　對我們做錯的事情要誠實相告，取得客人的諒解，絕不可花言巧語，掩蓋錯誤。那樣將使顧客永遠不再相信我們。

　　追求利潤最大化，顧客滿意就會最大化。追求顧客滿意最大化，利潤就會最大化。

　　完成任務是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導檢查的最終結(jié)果，一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全員工作的最終結(jié)果。

篇2：酒店企業(yè)文化建設規(guī)劃

　　酒店企業(yè)文化建設規(guī)劃

　　一、指導思想：

　　實施文化營銷、文化服務、文化管理等戰(zhàn)略，打造永濟文化核心競爭力。

　　三、編制原則：

　　1、適應性：適應zz集團的企業(yè)文化建設規(guī)劃、適應永濟旅游業(yè)發(fā)展趨勢，適應zz酒店發(fā)展規(guī)劃；2、可操作性：本規(guī)劃是zz酒店的中長期發(fā)展規(guī)劃的組成部分或分解，能指導zz酒店創(chuàng)新建設企業(yè)文化的實施；3、創(chuàng)新性：體現(xiàn)zz酒店的發(fā)展、優(yōu)良傳統(tǒng)、地域文化、行業(yè)特性、專業(yè)化服務等特點，形成永濟的個性；4、導向性：能結(jié)合實際，指導和引導zz酒店的經(jīng)營、管理、服務等工作有效的開展；5、先進性：能最大限度的引導、激勵員工自覺和積極參與企業(yè)文化建設活動，促進企業(yè)文化建設和員工的發(fā)展實現(xiàn)雙贏的格局。

　　四、zz酒店企業(yè)文化建設的三年目標：

　　1、20**年：（1）系統(tǒng)性地挖掘、總結(jié)、提煉形成zz酒店的文化理念；基本做到管理制度與文化理念相適應；永濟文化理念和zz集團的文化理念相適應，把zz集團的管理理念輸入到zz酒店，實施永濟文化的整合，同時向社會各界利益相關者展示永濟先進的管理理念，創(chuàng)建文化的強勢品牌。

　　（2）實施文化營銷戰(zhàn)略，策劃“情滿永濟迎世遺”等主題活動，在全國相關媒體、zz報紙或網(wǎng)絡媒體進行展示、宣傳，形成社會傳播效應，提升永濟的良性知名度和社會影響力，對zz酒店營業(yè)收入的提升形成貢獻。

　　（3）逐步賦予員工辦公、生活等環(huán)境以永濟文化內(nèi)涵。

　　（4）編發(fā)《永濟文化手冊》；內(nèi)容主要包括：發(fā)展歷史、文化理念、永濟之歌、員工職業(yè)行為規(guī)范、員工社會行為規(guī)范、徽標及其解釋、英雄生平介紹、優(yōu)秀員工名錄、服務案例、優(yōu)秀員工典型事跡、社會知名人事下榻永濟的場景、獲得的主要榮譽、大事記等。

　　（5）成為zz集團的企業(yè)文化建設先進單位。

　　（6）在評比最佳員工（范圍擴大到包括臨時工等）的基礎上，開展最佳師傅的評比、進步最快新員工的評比。

　　2、20**年：（1）文化理念的培訓和文化理念的故事化相結(jié)合，使廣大員工能主動接受永濟文化理念并按文化理念的要求去工作，員工精神面貌有明顯提升。

　　（2）策劃一項具有文化內(nèi)涵、促進品牌推廣和營業(yè)收入提升的主題活動。

　　（3）實施“社會性員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃”。

　　（4）規(guī)范、漸進式的實施VIS的應用部分；改善員工生活環(huán)境。

　　（5）成為zz區(qū)域內(nèi)企業(yè)文化建設有影響力或“排頭兵式”先進單位。

　　（6）開展最佳員工、最佳師傅、進步最快新員工等的評比。

　　3、20**年：（1）繼續(xù)開展理念故事化的培訓工作。

　　（2）將文化理念指導企業(yè)管理制度的規(guī)范性和創(chuàng)新性的完善工作中去，行為文化和制度文化得到提升和展現(xiàn)。

　　（3）策劃一項具有文化內(nèi)涵、促進品牌推廣和營業(yè)收入提升的主題活動。

　　（4）在全國飯店業(yè)范圍里，永濟企業(yè)文化建設的成效要形成影響力。

　　（5）在zz建設健康城市的活動中，健康賓館達標；員工宿舍實行賓館化管理、舒適、溫馨。

　　（6）開展最佳員工、最佳師傅、進步最快新員工等的評比。

　　五、主要實施方案：

　　1、建立健全企業(yè)文化建設的領導機構(gòu)和管理職能部門：（1）成立企業(yè)文化建設指導委員會，成員包括高層領導、部門經(jīng)理等。

　　（2）設立企業(yè)文化建設工作小組。

　　2、制定分年度的實施計劃，循序漸進，不斷創(chuàng)新和提升。

　　3、開展培訓工作，不斷提高全員對企業(yè)文化的認識：（1）對高層領導、各部門、機構(gòu)的負責人，主要開展領導在企業(yè)文化建設中的領導、示范作用、如何把企業(yè)文化建設同企業(yè)的經(jīng)營服務管理活動相結(jié)合的觀念和技能的培訓。

　　2）對全體員工的企業(yè)文化培訓主要是永濟歷史和傳統(tǒng)文化、企業(yè)文化的基本知識，加深對永濟文化理念的理解和自覺接受、履行。

　　（3）對企業(yè)文化中心和分之機構(gòu)具體企業(yè)文化職能部門的人員的培訓，主要創(chuàng)新建設企業(yè)文化的技術(shù)和技能等方面的培訓。

　　（4）有選擇地組織或參加有關企業(yè)文化建設經(jīng)驗交流活動，互動交流和學習。

　　4、發(fā)掘和培植先進典型，樹立樣板：（1）三年內(nèi)有一人評為“永濟市十佳青年”。

　　（2）三年內(nèi)有三個班組評為市一級的優(yōu)秀班組。

　　（3）三年內(nèi)有三人被評為zz集團先進員工。

　　（4）內(nèi)部先進人物的評比和表彰活動：每年產(chǎn)生兩名zz酒店“形象大使”、每年產(chǎn)生一名“金鑰匙員工”、每年評選出“十佳員工”、最佳師傅、進步最快新員工等。

　　5、文化理念在適當時候進行梳理和補充、豐富：現(xiàn)行提倡的文化理念是公司的一筆寶貴財富，具有相當時期的指導意義，但不排除

在適當時候進行與時俱進性的補充、延伸、豐富。

　　6、體現(xiàn)企業(yè)文化的環(huán)境建設：改造我們自己的辦公環(huán)境，辦公室、休息室、更衣間、洗澡間等，員工通道、并賦予環(huán)境以文化內(nèi)涵，要像為客人創(chuàng)造好的環(huán)境一樣考慮完善我們員工的環(huán)境，文化氛圍。

　　（1）把員工通道裝飾成為具有文化內(nèi)涵的通道和文化陣地。

　　（2）改善員工宿舍條件，規(guī)范員工宿舍的管理，定期組織評比。

　　（3）賦予辦公、工作環(huán)境以文化品位。

　　（4）賦予食堂（增加電視機）、澡堂、更衣間、休息室等文化內(nèi)涵。

　　7、利用好媒體，加強品牌推廣建設：（1）廣告陣地：優(yōu)選高速公路等車流量大的廣告陣地、發(fā)布廣告；硬廣告和軟廣告相結(jié)合，優(yōu)選媒體和時機發(fā)布硬廣告。

　　（2）平面紙媒體：借助和利用與永濟發(fā)展有直接和間接關系的行業(yè)報刊，如《中國旅游報》、《飯店管理》、《永濟日報》、《舜都商情》、《運城日報》、《zz職工》等，策劃、編撰和發(fā)表有助于zz酒店品牌推廣等價值的文章或論文20篇。

　　（3）網(wǎng)絡媒體：在攜程網(wǎng)、中國永濟、永濟熱線、永濟旅游、管理類、飯店經(jīng)理人等網(wǎng)絡發(fā)布有關zz酒店等消息30條。

　　（4）網(wǎng)站：20**年5月前改版設計新穎，內(nèi)容不斷更新和豐富，形式活潑，20**年實現(xiàn)《zz酒店》報（電子版）上傳，鏈接關聯(lián)單位、網(wǎng)站，增加留言板等功能。

　　（5）企業(yè)宣傳畫冊：由于永濟最近幾年的發(fā)展將是快速的，可在適當時候補充和完善永濟畫冊。

　　（6）電視媒體：主動聯(lián)系和接觸電視媒體，正面宣傳的電視報道zz酒店成就和動態(tài)。

　　（7）編制《群英譜》：每年編寫反映酒店文化先進人物、先進集體的《群英譜》，作為《企業(yè)文化手冊》的延伸和企業(yè)歷史記錄。

　　（8）辦好企業(yè)內(nèi)部報紙，并每年編寫《大事記》。

　　（9）員工通道的宣傳欄的管理。

　　（10）利用有潛在價值的展會及其展臺、機會，宣傳和推廣zz酒店。

　　8、制度、行為規(guī)范建設：20**年梳理現(xiàn)有制度，規(guī)范性修編和完善，制定和完善員工職業(yè)行為規(guī)范、員工社會行為規(guī)范。

　　9、策劃和實施富有zz酒店特色的主題、傳統(tǒng)活動：（1）迎新年活動；（2）每年的三八節(jié)舉辦主題活動；（3）清明節(jié)祭奠英雄、新員工座談、歷史教育；（4）4月14日金鑰匙聯(lián)盟慶典時開展主題文化論壇或演講活動；（5）每年創(chuàng)新和策劃不同的主題，開展“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動，百日優(yōu)質(zhì)服務活動和形象大使評比；（6）紅十字會募捐箱的開啟活動；（7）7月1日企業(yè)發(fā)展歷史紀念和慶祝黨的生日活動；（8）年終優(yōu)秀員工的旅游、社會交流活動：（優(yōu)秀員工）；（9）策劃和參與、贊助公益活動；（10）每周晨會，員工輪換流講解zz酒店文化理念和對應故事、案例；（11）員工生日紀念和贈禮品；（12）聯(lián)誼活動：與客戶聯(lián)合舉辦體育比賽等活動；（13）書畫、攝影、采風、歌詠等文藝活動；（14）開展體育、健身活動，并把內(nèi)部的體育活動和接待對應國家體育項目隊的下榻結(jié)合起來，與客戶單位、友好單位等進行文體交流、聯(lián)誼活動；（15）組建三個員工共同愛好的興趣小組，為員工提供活動、溝通機會。

　　10、設計、贈送特色型具有文化品位的禮品：（1）月餅為載體：（2）賓館紀念品；（3）客人可購買的zz酒店特色文化禮品。

　　六、本規(guī)劃經(jīng)zz酒店企業(yè)文化建設委員會討論通過后，自20**年實施。

　　七、在實施過程中，遇有關變化時，將及時調(diào)整執(zhí)行。

篇3：X五星級酒店簡介企業(yè)文化

　　某五星級酒店簡介及企業(yè)文化

　　一、**酒店簡介

　　包頭市**酒店是集餐飲、住宿、康樂、商務會議等多功能于一體的國際標準四星級酒店。酒店建筑面積20000平方米。酒店座落于包頭市青山區(qū)富強路7號，地處繁華商業(yè)地段，與銀河廣場、阿爾丁公園咫尺之遙。交通順暢便捷。

　　酒店餐飲部設旋轉(zhuǎn)餐廳、宴會大廳、多功能廳、及宴會包房。酒店十層旋轉(zhuǎn)餐廳，容納80人，全天24小時營業(yè)，經(jīng)營廣式早、晚、下午茶及中西式結(jié)合的自助中餐、晚餐。旋轉(zhuǎn)餐廳環(huán)境舒適、浪漫，空氣清晰，風景獨美，是三五知己休閑聊天、把酒言歡的絕佳之地。置身其中盡情享用美味佳肴的同時，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然開朗，而夜幕下更顯鹿城之繁華璀燦。別具一格的宴會包房，氣勢磅礴設施完善的豪華宴會大廳及多功能廳，可同時容納1200人就餐。可提供粵菜、魯菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。輕松怡人的環(huán)境，歐陸風情的氛圍，中西美食與快捷便利的商務套餐，令您在工作之余也能盡享美食。是舉辦各種宴席、家庭或商務聚餐的理想之地。

　　酒店客房設計新穎、裝修典雅，設施先進，客房配備寬帶上網(wǎng)接口，行政客房配有電腦，電視寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)。商務自動化配置以及24小時管家式服務更顯周到細致和體貼，純棉質(zhì)地大床、松軟的枕頭……一掃您的旅途勞頓，讓您入住無憂。另配以營養(yǎng)中式商務套餐，準備貼心的早餐，下午茶、咖啡，會使您充分享受豪華與尊貴同時享受一份簡單愜意的入住心情。

　　此外，酒店還擁有設計新穎、設備先進、風格時尚的KTV、VIP洗浴、休閑健身等配套設施,可滿各種商務洽談或會議的需求。酒店會議設施擁有1間多功能廳、1間學術(shù)報告廳、1間貴賓室、3間小會議室。多元化會議室、先進的商務設備、影音系統(tǒng)、調(diào)節(jié)燈光，國際化翻譯服務，可以滿足各類中、小型會議的需求。

　　二、**酒店企業(yè)文化

　　企業(yè)愿景：

　　打造西部地區(qū)知名飯店品牌

　　經(jīng)營定位：

　　1．飯店形象："尊貴服務示范酒店，提供個性化超值服務"的酒店形象。

　　2．給客人以時尚、輕松、溫馨之家的感覺。

　　3．注重細節(jié)服務，提供個性化超值服務。