行政中心供水窗口20**年度對標(biāo)趕超活動措施
根據(jù)zz市行政服務(wù)中心20**年度開展對標(biāo)趕超活動的方案里第二項要求：制定措施（20**年5月18日至20**年5月31日）。對確定的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)深學(xué)透，找準(zhǔn)經(jīng)驗。結(jié)合各窗口、各科（室）工作實際，制定窗口、科室對標(biāo)趕超工作措施，明確學(xué)習(xí)主體、先進經(jīng)驗特點、趕超目標(biāo)舉措、任務(wù)完成時限、組織保障等，供水窗口結(jié)合工作實際制定的具體措施如下：
一、細化業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、出臺文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及日常接聽電話規(guī)范用語、統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、普通話接聽，耐心接待用戶咨詢的涉及供水的相關(guān)問題
2、強力推行并執(zhí)行首問負責(zé)制。用戶在向本窗口咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務(wù)事項時，首問責(zé)任人認真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解判斷用戶希望解決的問題，不推諉、搪塞、不拒絕，窗口設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息準(zhǔn)確詳細登記，妥善留存，能當(dāng)時解決的立即解決，不能當(dāng)時解決的形成工作聯(lián)系單，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。做到工作內(nèi)容有登記、有流程、有跟蹤、有反饋。
3、窗口設(shè)立用戶意見薄，意見薄管理落實到人，做到及時查看、登記、整理好用戶的意見與建議，及時上報，并對留言人回復(fù)處理意見、做好公司與用戶溝通的橋梁。
二、供水窗口公開接水程序，嚴(yán)格按照公司制定的接水程序執(zhí)行。各項手續(xù)齊全立即登記，經(jīng)現(xiàn)場勘查，符合接水條件及時轉(zhuǎn)交公司生產(chǎn)例會，不符合接水條件的，告知用戶并說明原因。
三、針對部分在供水窗口繳納水費需要發(fā)票的用戶提出的建議及時上報公司，經(jīng)公司考察后、各方面條件允許的情況下將增設(shè)專開發(fā)票電腦，以滿足用戶的實際需求。
四、加強管理，提升服務(wù)水平。加強對窗口人員的監(jiān)督和激勵，每月進行對人員的工作執(zhí)行情況打分，以上各項工作的執(zhí)行情況納入當(dāng)月績效工資考核。
篇2：經(jīng)營導(dǎo)航 房企在對標(biāo)管理中重塑企業(yè)執(zhí)行力
經(jīng)營導(dǎo)航，房企在對標(biāo)管理中重塑企業(yè)執(zhí)行力
在白銀十年里，大型房企如何鎖定自己的江湖地位?只有通過“比(行業(yè)比對)、學(xué)(標(biāo)桿學(xué)習(xí))、趕(追趕目標(biāo))、幫(對標(biāo)伙伴)、超(追求卓越)”，才能適應(yīng)迅速變化的行業(yè)環(huán)境，建立全新的競爭優(yōu)勢。
筆者見證過一個故事的發(fā)生，這個故事令人尋味：
北方某大型房企J 企，公司總資產(chǎn)達到700億元，累計開發(fā)面積超過千萬平方米，形成了在城市運營和區(qū)域開發(fā)領(lǐng)域獨特的競爭優(yōu)勢，成為國內(nèi)領(lǐng)先的商務(wù)地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
為了保障對企業(yè)經(jīng)營過程的及時監(jiān)控，J 企運營管理部門，梳理了23 個核心運營管理指標(biāo)，涉及財務(wù)風(fēng)險、運營管控、人均效能等指標(biāo)，對核心指標(biāo)的執(zhí)行完成情況設(shè)定了紅、黃、綠燈的三種警戒狀態(tài)，以此構(gòu)建了企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營管理平臺。一旦核心指標(biāo)存在異常，經(jīng)營管理平臺將在第一時間通過手機對責(zé)任部門進行預(yù)警、揭示風(fēng)險。
J 企非常關(guān)注自己在行業(yè)的地位，關(guān)注與行業(yè)領(lǐng)頭羊之間的地位差異。雖然J 企的規(guī)模、利潤等指標(biāo)在A 股名列前茅，但為了保障在行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)先，J 企鎖定10家同行標(biāo)桿房企，指派專人定期收集這些房企的核心指標(biāo)，通過經(jīng)營管理平臺定期進行對標(biāo)管理，一旦某個指標(biāo)低于競爭對手指標(biāo)的5%，或者連續(xù)兩個季度下降，將通過經(jīng)營管理平臺通知相關(guān)責(zé)任部門進行跟蹤和分析。
據(jù)了解，J 企的經(jīng)營管理平臺在20**年度投入使用，這個平臺對于管理層及時監(jiān)控和掌握企業(yè)年度經(jīng)營預(yù)算完成情況、產(chǎn)銷平衡情況、各專業(yè)線的運營情況，對于企業(yè)的經(jīng)營節(jié)奏的掌控和調(diào)整起到了重要作用。
其實，對于J 企收集同級別競爭對手的行為，筆者曾在多個大型房企看到過，只不過J 企做得更為徹底，直接構(gòu)建了數(shù)字化經(jīng)營管理平臺，在做好對企業(yè)內(nèi)部核心指標(biāo)進行實時監(jiān)控和預(yù)警之外，更對外鎖定標(biāo)桿房企的動態(tài)，定位自己在行業(yè)中的地位，找到差距，對存在差距的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行改善和提升。
如何打造企業(yè)自己的經(jīng)營管理平臺呢?將主要從如下方面進行梳理。
去粗取精，梳理出適合自己的核心經(jīng)營指標(biāo)
房企具有資金密集型和知識密集型的特點，其內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多，涉及50 多個上下游產(chǎn)業(yè)、150 余個配套產(chǎn)業(yè)，要梳理一套符合自身的核心指標(biāo)確實很費思量。以J 企為例，其在開始之初，就定下了借鑒行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，優(yōu)化補充管理指標(biāo)體系，通過信息化提升公司管理效率的核心思路。在過程中參考了萬科、龍湖、招商等行業(yè)標(biāo)桿的經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)自身國企性質(zhì)，商業(yè)和住宅雙輪驅(qū)動等特點，梳理了一套獨具特色的經(jīng)營管理指標(biāo)體系，共計141 個，并結(jié)合業(yè)務(wù)管控視角設(shè)計了指標(biāo)的圖形分析部件共計70 個：(如圖1)
1、經(jīng)營指標(biāo)體系設(shè)計的9 大方面
從上表的指標(biāo)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，涉及經(jīng)營預(yù)算的經(jīng)營整體概況部件計27 個，占總部件的近40%，反映出對企業(yè)年度經(jīng)營的達成情況是經(jīng)營管理平臺非常重要的作用。
經(jīng)營整體概況涉及的指標(biāo)主要從九大方面進行設(shè)計：圖2
這九大方面中的經(jīng)營概覽類指標(biāo)，尤為值得稱道。為幫助決策層第一時間掌握企業(yè)整體情況，J 企設(shè)計了指標(biāo)一覽表，包含16 個指標(biāo)，包括：營業(yè)收入增長率、凈利潤增長率、毛利率、簽約達成率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。
2、核心指標(biāo)梳理的4 大視角
建立了經(jīng)營指標(biāo)體系，還需要對這些核心經(jīng)營指標(biāo)進一步梳理，主要從四個視角出發(fā)：
經(jīng)營管理類指標(biāo)的梳理：參考標(biāo)桿房企，結(jié)合評分計分卡，從財務(wù)、客戶、運營流程、學(xué)習(xí)與成長方面，整理出了企業(yè)所關(guān)注的收入、利潤類指標(biāo)。
特殊背景類指標(biāo)的梳理：有些國企背景的房地產(chǎn)企業(yè)，在 “保值和增值”的大環(huán)境要求下就增加了經(jīng)濟增加值(EVA)等指標(biāo)。
中長期發(fā)展類指標(biāo)梳理：J 企受明源地產(chǎn)研究院在20** 年度對上市公司的分析報告啟發(fā)，將企業(yè)的發(fā)展速度和土地儲備、銷售情況相結(jié)合，設(shè)計出了土地保障系數(shù)、業(yè)績保障系數(shù)兩個反映企業(yè)自身持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹笜?biāo)。
戰(zhàn)略關(guān)注類指標(biāo)梳理：結(jié)合企業(yè)未來的戰(zhàn)略走向，加入和戰(zhàn)略相關(guān)的指標(biāo)。例如有些企業(yè)加入了戰(zhàn)略采購率、節(jié)能率等和企業(yè)未來戰(zhàn)略導(dǎo)向相關(guān)的指標(biāo)。
打造企業(yè)執(zhí)行力━為核心指標(biāo)裝上“體溫計”，隨時隨地可預(yù)警
僅僅有了核心指標(biāo)體系還不夠，企業(yè)還需要結(jié)合管理目標(biāo)對最新業(yè)務(wù)情況進行實時監(jiān)控和預(yù)警。因此，為了真正保障經(jīng)營管理平臺對業(yè)務(wù)的實時風(fēng)險預(yù)警和管控，企業(yè)應(yīng)該對核心指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閥值。
J 企主要梳理了核心指標(biāo)的風(fēng)險預(yù)警閥值。以業(yè)務(wù)規(guī)模方面的指標(biāo)為例，主要是簽約情況、回款情況、營業(yè)收入、凈利潤四大指標(biāo)，根據(jù)預(yù)算完成情況對這些業(yè)務(wù)類指標(biāo)設(shè)定閥值。例如，簽約計劃達成率指標(biāo)，若在期間達成情況若低于70%，則會將該情況通過手機通知相關(guān)責(zé)任人，并交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門跟進檢查和督導(dǎo)。以下為簽約情況的示意圖(如圖3)：
對于風(fēng)險類指標(biāo)， 根據(jù)其內(nèi)部管理經(jīng)驗梳理風(fēng)險閥值。如有息負債率，可以監(jiān)控企業(yè)有息負債率的具體數(shù)值及變動趨勢，若該值>45%，則為不正常，亮紅燈;若該值在40% ～ 45% 之間，則為黃燈狀態(tài)，需要關(guān)注;若該值在35% ～ 40% 之間，則為綠燈，表示正常。有了預(yù)警體系，可以為企業(yè)測量體溫，對經(jīng)營管理及時做出調(diào)整。
房企通過梳理符合企業(yè)自身的核心經(jīng)營管理指標(biāo)，可以滿足對企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀的實時監(jiān)控和跟蹤，保障戰(zhàn)略的執(zhí)行與落地;同時結(jié)合預(yù)算管理體系，對企業(yè)的經(jīng)營趨勢進行預(yù)測，在第一時間對經(jīng)營管理做出調(diào)整和改善，以避免運營風(fēng)險，保障業(yè)績的持續(xù)達成。
做好對標(biāo)管理━錨定同行業(yè)標(biāo)桿，緊鎖3 大觸發(fā)事件
目前在很多房企內(nèi)部推行了標(biāo)桿管理，例如行業(yè)龍頭萬科就在不同的發(fā)展階段，對標(biāo)了不同的標(biāo)桿企業(yè)。所謂對標(biāo)管理，就是通過比較，不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)內(nèi)外的最佳理念或?qū)嵺`，不斷解析卓越績效產(chǎn)生的重要因子，將自身的結(jié)果指標(biāo)、過程指標(biāo)，與最佳部門、競爭對手或者行業(yè)內(nèi)外的一流企業(yè)，持續(xù)進
行對照分析、尋找差距、改進提高的過程。
正如前文所述，J 企非常關(guān)注自己在行業(yè)的地位，關(guān)注與行業(yè)領(lǐng)頭羊之間的地位差異，因此其針對23個指標(biāo)，鎖定了10 家同行標(biāo)桿房企，并指派專人定期收集這些房企的核心指標(biāo)，通過經(jīng)營管理平臺定期進行對標(biāo)管理。一旦鎖定的指標(biāo)出現(xiàn)異動，將會實時通過預(yù)警，將消息通知相關(guān)責(zé)任人。對于發(fā)送預(yù)警信息，定義了3 大觸發(fā)事件：
核心指標(biāo)連續(xù)兩個季度下降;
企業(yè)排名在同組別競爭排名環(huán)比下降2 位;
核心指標(biāo)低于這些同級別的競爭對手指標(biāo)的5%。
以毛利率為例，在反映整體經(jīng)營管理現(xiàn)狀的同時，J 企也關(guān)注和同組別競爭對手的差異。一旦毛利率連續(xù)兩個季度下降，或者低于同類競爭組別企業(yè)5%，則會給相關(guān)責(zé)任部門發(fā)送預(yù)警信息。(如圖4)
通過對標(biāo)管理，企業(yè)可以隨時找到和行業(yè)標(biāo)桿的差距，對于戰(zhàn)略目標(biāo)有明顯的促進作用，具體促進包括：調(diào)整、制定關(guān)鍵績效指標(biāo),定期測量、分析指標(biāo)比對結(jié)果以衡量、校正戰(zhàn)略目標(biāo)進程等。
小結(jié)
隨著行業(yè)從“黃金”十年逐步走向“白銀”十年，通過梳理核心經(jīng)營指標(biāo)，打造“敏感之劍”和“對標(biāo)之劍”鎖定內(nèi)外部標(biāo)桿，打造企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營管理平臺，可以在“比(行業(yè)比對)、學(xué)(標(biāo)桿學(xué)習(xí))、趕(尋找差距、追趕目標(biāo))、幫(對標(biāo)伙伴)、超(追求卓越)”中，幫助企業(yè)適應(yīng)迅速變化的行業(yè)環(huán)境，建立全新競爭優(yōu)勢，在競爭中鎖定自己的江湖地位。
篇3：行政中心供水窗口年度對標(biāo)趕超活動措施
行政中心供水窗口20**年度對標(biāo)趕超活動措施
根據(jù)zz市行政服務(wù)中心20**年度開展對標(biāo)趕超活動的方案里第二項要求：制定措施（20**年5月18日至20**年5月31日）。對確定的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)深學(xué)透，找準(zhǔn)經(jīng)驗。結(jié)合各窗口、各科（室）工作實際，制定窗口、科室對標(biāo)趕超工作措施，明確學(xué)習(xí)主體、先進經(jīng)驗特點、趕超目標(biāo)舉措、任務(wù)完成時限、組織保障等，供水窗口結(jié)合工作實際制定的具體措施如下：
一、細化業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、出臺文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及日常接聽電話規(guī)范用語、統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、普通話接聽，耐心接待用戶咨詢的涉及供水的相關(guān)問題
2、強力推行并執(zhí)行首問負責(zé)制。用戶在向本窗口咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務(wù)事項時，首問責(zé)任人認真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解判斷用戶希望解決的問題，不推諉、搪塞、不拒絕，窗口設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息準(zhǔn)確詳細登記，妥善留存，能當(dāng)時解決的立即解決，不能當(dāng)時解決的形成工作聯(lián)系單，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。做到工作內(nèi)容有登記、有流程、有跟蹤、有反饋。
3、窗口設(shè)立用戶意見薄，意見薄管理落實到人，做到及時查看、登記、整理好用戶的意見與建議，及時上報，并對留言人回復(fù)處理意見、做好公司與用戶溝通的橋梁。
二、供水窗口公開接水程序，嚴(yán)格按照公司制定的接水程序執(zhí)行。各項手續(xù)齊全立即登記，經(jīng)現(xiàn)場勘查，符合接水條件及時轉(zhuǎn)交公司生產(chǎn)例會，不符合接水條件的，告知用戶并說明原因。
三、針對部分在供水窗口繳納水費需要發(fā)票的用戶提出的建議及時上報公司，經(jīng)公司考察后、各方面條件允許的情況下將增設(shè)專開發(fā)票電腦，以滿足用戶的實際需求。
四、加強管理，提升服務(wù)水平。加強對窗口人員的監(jiān)督和激勵，每月進行對人員的工作執(zhí)行情況打分，以上各項工作的執(zhí)行情況納入當(dāng)月績效工資考核。