留住回頭客的10個(gè)秘訣

　　1.不要讓顧客感到遺憾

　　平時(shí)在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的酒店到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的顧客。只有那種經(jīng)營時(shí)不讓顧客有絲毫遺憾，不滿，不在經(jīng)營時(shí)讓顧客遺憾萬分的酒店，才是真正經(jīng)營成功的酒店，才是名利雙收的酒店。

　　2.對顧客一視同仁

　　我們應(yīng)該有這種觀念：凡是在我們酒店消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對待。因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命，無論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時(shí)必須公正。當(dāng)你對所有顧客都一視同仁，顧客就會因你買賣公正，公道而涌向你的酒店。

　　3.尊重顧客

　　你的每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。工作中，有時(shí)我們可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時(shí)你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠懇，你的顧客會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的酒店。

　　4.時(shí)刻為顧客著想

　　從事買賣時(shí)，當(dāng)然要先衡量自己的出品，然后再推銷。但不要忘了站在消費(fèi)者的立場上真心實(shí)意地檢查出品的質(zhì)量，對此不要抱無所謂的態(tài)度。在你檢查出品的質(zhì)量如何，價(jià)格是否合理，需要多大分量等問題的時(shí)候，應(yīng)隨時(shí)考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會有很大的利潤可得。

　　5.誠實(shí)待客

　　做生意一定要誠實(shí)，靠欺騙顧客過日子是長久不了的。有時(shí)候雖然能蒙騙顧客一時(shí)，但不能蒙騙他們一世。在顯示中常會上當(dāng)受騙的人不多，顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的店里上過當(dāng)，他日后定回避而遠(yuǎn)之，而且他一定會把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過告訴他所認(rèn)識的人，這樣一傳十，十傳百，你的酒店名聲就臭了。其結(jié)果必是，你的酒店顧客稀少，生意清淡，甚至關(guān)門了事。所以千萬不要欺騙顧客

　　6.歡迎難纏的顧客

　　我們經(jīng)常會遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因?yàn)樯鐣目v容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進(jìn)。因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應(yīng)表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn)，這樣我們的酒店定會日益完美，超越他人。

　　7.主動地為顧客服務(wù)

　　必須徹底實(shí)踐對顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任，必須對顧客心存感激并主動為顧客服務(wù)。只要客人一表示有什么問題，就要盡力幫助。客人消費(fèi)后應(yīng)注意售后服務(wù)。

　　8。提醒顧客不要錯(cuò)過

　　告訴客人本次優(yōu)惠到什么時(shí)候截止，以后就沒有這種優(yōu)惠了。或者某種出品是現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)做適合的，過了又要等一年了。

　　9.利用廣告讓顧客認(rèn)識產(chǎn)品

　　10.感化顧客

篇2：回頭客:星級酒店?duì)I銷戰(zhàn)略定位

　　回頭客--星級酒店?duì)I銷戰(zhàn)略定位

　　美國管理學(xué)家湯姆．彼得斯（Tom Peters）指出：“出去尋找并爭取到一個(gè)新顧客，要比穩(wěn)住一個(gè)現(xiàn)有主顧多花五倍的精力，甚至只當(dāng)過一天售貨員的人都會贊同這樣一個(gè)道理：如果來買東西的總都是陌生人，那是糟糕透頂?shù)氖隆！睂?shí)際上，酒店經(jīng)營更是如此。

　　一、酒店回頭客在酒店經(jīng)營管理中扮演著重要的角色

　　酒店現(xiàn)行的會計(jì)核算體制是以成本為中心的核算辦法，以酒店的固定資產(chǎn)、流動資金和負(fù)債為核算對象，實(shí)際上忽略了酒店的無形資產(chǎn)和賓客資源，尤其酒店回頭客更是酒店經(jīng)營中的重要資源。回頭客對酒店來講存在很多優(yōu)勢，首先具有廣告效應(yīng)，他會把酒店的信息，以及親身體驗(yàn)的服務(wù)與他人分享，隨之產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將吸引更多的賓客，這樣的宣傳既不要酒店付一分錢，并且可信度還特別高。酒店回頭客在酒店經(jīng)營管理中還扮演著其他重要的角色，細(xì)細(xì)總結(jié)，可以得出以下幾個(gè)方面的結(jié)論：

　　1.酒店回頭客是酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　酒店賓客從頭回客變成回頭客，最主要的原因是賓客在第一次消費(fèi)過程中，對酒店服務(wù)、產(chǎn)品和環(huán)境比較認(rèn)可或者對酒店還抱有良好的期望，愿意繼續(xù)在酒店消費(fèi)。試想，一個(gè)酒店服務(wù)糟糕的酒店，是不會吸引太多回頭客的。就象營銷學(xué)中的“賊船理論”講的一樣，在市場中一些企業(yè)通過各種欺騙手段，把賓客騙過去消費(fèi)他們的產(chǎn)品，使得賓客在事后有誤上賊船的感覺。以后這些賓客不會再到這個(gè)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。最后這樣的企業(yè)也因?yàn)闆]有了賓客而倒閉。酒店經(jīng)營更是如此，一個(gè)沒有回頭客的酒店是十分危險(xiǎn)的。這表明這個(gè)酒店的服務(wù)、產(chǎn)品得不到賓客的認(rèn)可，消費(fèi)過的賓客不再選擇該酒店作為下次消費(fèi)的地點(diǎn)，甚至對外負(fù)面宣傳酒店。作為酒店決策層不僅要考核經(jīng)營部門的營業(yè)指標(biāo)，更應(yīng)該考核經(jīng)營部門的回頭客率。原則上，回頭率低于30%，酒店的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。

　　2.酒店回頭客是酒店市場開發(fā)的重要渠道。

　　酒店尤其是高星級酒店屬于高消費(fèi)產(chǎn)品，其客源市場屬于“小眾”，而非“大眾”。在市場開發(fā)上，花大把的鈔票在大眾媒體做推廣廣告效果并不佳。經(jīng)過這幾年的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，酒店市場開發(fā)的一個(gè)重要渠道是酒店回頭客的轉(zhuǎn)介紹，將目標(biāo)客源介紹到酒店和市場銷售人員。由于這些客源目前正在消費(fèi)同檔次的產(chǎn)品，有消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，屬于優(yōu)質(zhì)客戶資源。相對于酒店，客戶更相信客戶，很容易成為酒店的客源。同時(shí)，由于轉(zhuǎn)介紹，銷售人員和酒店服務(wù)人員還可以從回頭客處獲得一些有價(jià)值的顧客信息做好針對性的服務(wù)，更有利于提升顧客的滿意度，留住顧客，保證市場開發(fā)的成功率。

　　3.酒店回頭客是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的重要源泉。

　　酒店回頭客認(rèn)可酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)又具有喜新厭舊的特點(diǎn)，這就要求酒店在做好回頭客認(rèn)可服務(wù)的同時(shí)，加大創(chuàng)新力度，給回頭客常變常新的感覺。因此，酒店管理人員需要主動創(chuàng)新，給老顧客更多的新鮮感。從客觀上促進(jìn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　二、做好回頭客服務(wù)工作的具體措施

　　對回頭客做好服務(wù)工作首先要在酒店上下形成重視回頭客的氛圍，做好客戶檔案等基礎(chǔ)性工作，其次，還要在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上采取具體措施。

　　1.在酒店銷售中要為回頭客在店服務(wù)工作創(chuàng)造額外利益。

　　（1）酒店常客獎勵計(jì)劃是對回頭客的激勵。員工需要激勵，回頭客更需要激勵。為了留住回頭客，必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況推出切實(shí)可行，并對顧客有吸引力的常客獎勵計(jì)劃。

　　（2）幫助解決回頭客的難題，是塑造回頭忠誠的最佳時(shí)機(jī)。酒店可能會因接待會議或者經(jīng)營旺季的到來，回頭客當(dāng)天訂房時(shí)因酒店無房可訂，而不能入住酒店。這是對回頭客極大的傷害。酒店要采取措施避免此類情況，比如，生意繁忙時(shí)，每天會預(yù)留幾間客房，備老客戶急用，不要為了追求出租率和效益，將房間訂的滿滿的。即使無法滿足回頭客的訂房需求，也要派銷售經(jīng)理在其他酒店訂好房間后送到下榻酒店，并贈送一些禮品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　（3）回頭客也需要追求。酒店回頭客由于有消費(fèi)能力，成為各個(gè)酒店追逐的對象。酒店要想在這場追逐中取得勝利，就必須有追求“女朋友”的精神，立足于對回頭客的情況的了解和行蹤的時(shí)刻把握。在他們最需要你出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)，在他們不想看到你的時(shí)候，你無影無蹤。

　　2.餐飲

　　（1）老菜開發(fā)新客戶，新菜留住老客戶

　　餐飲經(jīng)營的核心是菜品。菜品是顧客選擇酒店地點(diǎn)的關(guān)鍵因素之一。對于回頭客，首先他們對與酒店的菜品熟悉又認(rèn)可，希望吃到自己平常喜歡的菜品；其次，有不能老是“老三樣”，還需求一些變化的刺激。作為酒店餐飲要充分了解酒店回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，以其喜歡的菜品作為基礎(chǔ)，同時(shí)以不斷推出的創(chuàng)新菜創(chuàng)造新鮮感。

　　（2）定人定位服務(wù)

　　為回頭客提供服務(wù)，因?yàn)榫频険碛羞@些顧客的消費(fèi)經(jīng)歷，就應(yīng)該與頭回客有所區(qū)別。按照回頭客的喜好，定制產(chǎn)品，減少溝通成本。而減少共同成本的最有效辦法是定人定位服務(wù)。相對固定的服務(wù)人員能夠比較了解顧客的喜好和就餐習(xí)慣，比較容易的提供針對性的服務(wù)。

　　3.房務(wù)

　　（1）提供快速入住（E*press C/I）和快速退房服務(wù)(E*pressC/O)

　　回頭客有住店的客史，酒店管理系統(tǒng)里都有明確的登記，如果酒店前臺員工確認(rèn)住店客人的姓名和信息，就可以啟動酒店快速入住和快速退房程序，減少客人等候的時(shí)間，同時(shí)體現(xiàn)對賓客的信任和尊重。

　　（2）提供針對性服務(wù)

　　每個(gè)客人都有自己的睡眠習(xí)慣，房務(wù)人員要整理好客史，按照客人的習(xí)慣布置房間，調(diào)整清理時(shí)間，提供符合客人需求的相關(guān)聯(lián)服務(wù)，做到客人的開口之前，盡量減少客人的麻煩。

　　當(dāng)然，不同的酒店針對回頭客會有不同的服務(wù)方式和方法，可以相互的借鑒和學(xué)習(xí)，目的是提高回頭客的滿意度，保證酒店持續(xù)不斷的發(fā)展。