酒店客房成本控制之降低費用

　　開源節(jié)流”是酒店管理永遠(yuǎn)的話題，“挖潛創(chuàng)效”是酒店管理不變的主旋律。在酒店業(yè)競爭如此殘酷的今天，作為酒店管理者如何將“開源節(jié)流”付諸實施，如何將“挖潛創(chuàng)效”變?yōu)楝F(xiàn)實，如何加強內(nèi)部管理，提高經(jīng)濟(jì)效益?如何提高酒店核心競爭力?下面，我想就酒店客房成本控制中的幾個重要因素，談?wù)勛约旱恼J(rèn)識，供酒店同行參考：

　　成本失控的環(huán)節(jié)

　　一般來說，酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，如不嚴(yán)格管理，容易出現(xiàn)失控，歸納起來，大致有如下幾個方面：

　　一、 采購管理

　　客用品的采購是客房經(jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益。但在采購管理這一環(huán)節(jié)中，常常出現(xiàn)不依據(jù)量本利的原則，不能合理、有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點、時間等問題，無形中造成了成本核算的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量就尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓流動資金，又容易造成物品超期使用，屬于花錢又誤事的不良行為;若購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標(biāo)志，包裝較為獨特，在生產(chǎn)制作中又存在著制板問題，頻繁地采購和更換廠家，僅在制板包裝上，本身就是一個很大的浪費。再如：棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，是采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進(jìn)貨質(zhì)量(包括設(shè)備質(zhì)量)，如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

　　由此可見，如何結(jié)合實際需要，實行優(yōu)質(zhì)采購，批量進(jìn)貨，以確保客用品成本有效控制，顯得尤為重要。

　　二、 人力資源管理

　　由于客房部涉及酒店的范圍較大，員工一般占全店總數(shù)的30%以上，人工費用是客房部經(jīng)營管理費用中的大項，因此，人力資源管理工作也是不容忽視的，其失控原因主要表現(xiàn)在：1、人員的勞動效率不高。由于人員素質(zhì)欠佳，缺乏嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動力的潛能不能得到很好的挖掘，造成人力資源的浪費，使得經(jīng)營成本加大。作為經(jīng)營管理者應(yīng)該看到，提高員工的工作效率是控制人工成本的關(guān)鍵。2、管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位職責(zé)，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實行滿負(fù)荷工作量定員法以及勞動力調(diào)配的欠靈活性，導(dǎo)致不能根據(jù)勞動力市場的變化和淡旺季業(yè)務(wù)的需要，合理進(jìn)行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本增加的一個主要原因。3、隨員工流動的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動的頻繁，使客房在招聘、培訓(xùn)、督導(dǎo)等方面增加資金投入，也使得客房成本費用上升。人工成本的控制難度較大，必須認(rèn)真落實、嚴(yán)格遵守各項經(jīng)營管理制度，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人的主觀能動性，挖掘人的潛能，達(dá)到降低成本的目的。

　　三、 物品控制

　　大多數(shù)酒店對一次性物品都是按照標(biāo)準(zhǔn)用量進(jìn)行發(fā)放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，對一次性物品必須實行按實際用量發(fā)放，否則，就會造成物控失效，物品流失。

　　四、 設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)

　　客房部的設(shè)備不但種類多，數(shù)量大，使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅持以預(yù)防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，客房部應(yīng)注意在本部門中培養(yǎng)兼職維修人員，通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可對一些設(shè)備設(shè)施進(jìn)行簡單的維護(hù)、保養(yǎng)及需要小修小補的設(shè)備，進(jìn)行及時處理。這樣，既提高了工作效率，又減少了維修費用的支出，還有利于延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

　　五、 能源管理

　　客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的(客人的正常使用)，有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的長流水;房間、衛(wèi)生間的長明燈;空房空調(diào)和暖瓶熱水蒸24小時都處于供應(yīng)狀態(tài)(可在客人到店前四小時做好準(zhǔn)備);服務(wù)員清掃衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形成本浪費。

　　六、 備品管理

　　客房的備品管理是加強成本控制的一個重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計件用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)如交叉污染、保潔不當(dāng)，運送、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。報廢物品可否再利用?如廢棄床單改成枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理對成本的影響也是我們不可忽視方面

篇2：商務(wù)大酒店餐飲客房部制度

　　商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

　　值班管理規(guī)定

　　目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

　　第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

　　第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

　　關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

　　目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

　　第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

　　第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。

　　第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

　　①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。

　　②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。

　　關(guān)于剩菜的處理辦法

　　目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

　　第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

　　第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

　　第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

　　第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

　　第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

　　客人入住登記制度

　　第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

　　第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

　　第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

　　第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

　　布草管理規(guī)定

　　目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

　　第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

　　第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機送去清洗。

　　第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

　　第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

　　低值易耗品管理辦法

　　餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進(jìn)行控制：

　　第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時控制用量。

　　第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

　　第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

　　第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

　　第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

　　第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

　　客房工作標(biāo)準(zhǔn)

　　第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

　　第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

　　第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

　　第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

　　第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

　　第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

　　第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

　　第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

　　第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。

　　第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

　　第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

　　第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

　　第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

　　第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.

　　第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.

　　第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

　　第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。

　　房間管理辦法

　　第一條.營業(yè)性房間

　　1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.

　　2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.

　　3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。

　　第二條.有關(guān)管理規(guī)定

　　1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。

　　3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

　　(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。

　　違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.

　　第三條.客房鑰匙的控制與管理

　　1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

　　2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

　　3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

　　4. 倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

　　5. 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

　　房間小酒吧管理辦法

　　房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

　　服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

　　客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.

　　客人遺留物品處理規(guī)定

　　第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快

　　交到總服務(wù)臺。

　　第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

　　第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。

　　第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

　　第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

　　第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

篇3：酒店客房部鑰匙管理制度

　　客房部鑰匙管理制度

　　為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

　　(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

　　2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;

　　3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

　　B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

　　B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

　　C、領(lǐng)、還程序：

　　*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;

　　*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

　　*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

　　(二)金屬鑰匙的管理

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理?

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器?

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開?

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。