小區(qū)客戶投訴處理程序（5）
1.0客戶投訴處理流程
2.0工作程序
2.1客戶投訴的含義：
客戶的要求或期望未得到滿足，對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。
2.2客戶投訴的方式：
2.2.1來電投訴；
2.2.2來訪投訴；
2.2.3信函投訴；
2.2.4其它投訴（網(wǎng)上投訴、*投訴等）
2.3客戶投訴的登記：
2.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接到客戶來電投訴時(shí)，應(yīng)首先向客戶表示兼意，并于《客戶投訴記錄表》（見附件）上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
2.3.2客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待客戶來訪設(shè)訴時(shí)，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí)，客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
2.3.3其它部門人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)時(shí)告客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
2.4投訴性質(zhì)的判別：
2.4.1投訴性質(zhì)分類：
2.4.1.1有效投訴：與管理處有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；
2.4.1.2無效投訴：與管理處無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；
2.4.1.3重大投訴：客戶直接向上級有關(guān)部門投訴的有效投訴；對公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴；
2.4.2投訴性質(zhì)判別：
2.4.2.1客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待投訴時(shí)應(yīng)對投訴性質(zhì)進(jìn)行判別；
2.4.2.2對于客戶的無效投訴，客戶服務(wù)調(diào)度中心或（監(jiān)控中心）的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時(shí)，應(yīng)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；
2.4.2.3對于重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理直至總物業(yè)經(jīng)理，并由總物業(yè)經(jīng)理（或總物業(yè)經(jīng)理指定人員）出面處理。
2.4.3客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在《客戶投訴跟進(jìn)記錄表》上。
2.4.4客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時(shí)報(bào)請客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。
2.5客戶投訴的處理
2.5.1特約服務(wù)類的投訴，按特約服務(wù)處理程序操作。
2.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。
2.5.3管理處無法處理的重大投訴，上報(bào)公司處理。
2.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證
2.6.1客戶服務(wù)調(diào)度助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；
2.6.2客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；
2.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)向投訴者不斷地通報(bào)處理的情況和進(jìn)度，直到處理完畢。
2.7客戶投訴處理的回訪
2.7.1客戶助理及接待負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪；
2.7.2客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪；
2.7.3客戶投訴的回訪可采取：電話回訪、上門回訪、其它方式回訪；
2.7.4重大投訴必須上門回訪；
2.7.5客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)如集投訴者座談會，或在小區(qū)公布處理情況；
2.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪；
2.7.7客戶服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。
2.7.8在回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)投訴者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)安排人員限期整改，直至客戶滿意。
2.8資料整理及歸檔
2.8.1客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息。
2.8.2客戶助理負(fù)責(zé)將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。