打造第四代售樓精英--最先進(jìn)的售樓方法及技巧
所有頂尖級的運動員都會利用最先進(jìn)的方法及技巧來訓(xùn)練及改善自己，幫助他們在世界級的競賽中取得勝出的優(yōu)勢，世界級的競賽中，勝負(fù)往往決定于厘米、毫米亦或秒、毫秒之間。而頂尖的“售樓運動員”亦同樣需要運用最先進(jìn)的售樓方法及售樓技巧來改善及提高自己，使他們能夠決勝于置業(yè)者在買與不買的一瞬間。要利用及學(xué)習(xí)最先進(jìn)的售樓方法及技巧就必須先了解什么是目前最先進(jìn)的售樓方法及技巧。
什么是目前最先進(jìn)的售樓方法及技巧？為了更加簡單的說明這個問題，下面就用這個大家都熟悉，但卻未必真正參透的“把梳子賣給和尚”故事來形象闡明房地產(chǎn)銷售技術(shù)的過去、現(xiàn)在及將來。
有一個公司為了招聘優(yōu)秀銷售員，對四個應(yīng)聘者出了一道考題：“要求他們把梳子銷售給廟里的和尚”。第一個推銷員接到任務(wù)后，心里嘀咕道：“和尚沒頭發(fā)，梳子是梳頭發(fā)的，要把梳子賣給和尚那是不可能的，那怕是送一把給他們，要是哪個和尚在腰里掏把梳子出來，也會有‘花和尚’之嫌，因此，他認(rèn)定要把梳子賣給和尚那是絕對不可能的”，結(jié)果他沒賣出一把梳子；
第二個推銷員開始也一直思考著梳子與和尚的關(guān)系，給梳子與和尚劃上不等號，但后來他想到梳子可以撓癢，胖和尚手不夠長，可以用梳子來撓背，此外，梳子梳頭時除了梳理頭發(fā)，其實還可以按摩頭部，疏通血脈，老和尚如果經(jīng)常用梳子梳梳頭，念經(jīng)之時就不會打瞌睡了。于是，他就以胖和尚和老和尚為目標(biāo)顧客進(jìn)行了推銷，不停地向胖和尚及老和尚強(qiáng)調(diào)梳子撓癢及疏通血脈的功能，終于有一位老和尚接受了他的產(chǎn)品；
第三個推銷員，接受到任務(wù)后，沒有急于推銷，他先進(jìn)行了一番調(diào)查，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)一般的廟都是建在山上，而來廟里上香的香客，經(jīng)過長途跋涉，往往衣冠不整，特別是山中腰的山風(fēng)，吹得香客們頭發(fā)凌亂。于是，他想到，如果能在廟里各個梳洗的地方提供一兩把梳子，對香客來說是很方便的。而后，他找到廟里的后勤負(fù)責(zé)人，把他的觀察及想法告訴了這個負(fù)責(zé)人，結(jié)果，他賣出了100把梳子；第四個推銷售員是個超級推銷員，他也不急于推銷，而是在廟里進(jìn)行了長達(dá)一個星期的觀察，通過他的觀察和思考，他發(fā)現(xiàn)一個問題，現(xiàn)在人們的生活水平不斷提高，人們除了去廟里上香之外，也經(jīng)常外出旅游，旅游時，人們經(jīng)常帶些紀(jì)念品回來，而到廟里上香，捐獻(xiàn)香油錢時，廟里卻沒有任何合適的紀(jì)念品饋贈給香客。于是，他想出一個辦法，在梳子上刻上三個字“積善梳”（人們上香及捐香油錢的念頭無非是想積德行善），當(dāng)人們向廟里捐香油錢時，贈送一把“積善梳”給香客，香客回家后，天天早上梳完頭放下梳子就會看到“積善梳”三個字，同時，就會聯(lián)想起這間廟，這種天天的聯(lián)想勢必讓他下一次再來捐香油錢，同時，也加大了他向親戚、朋友及同事等推薦這間廟的可能性，送出一把小梳子，有所花費，但廟里的收入同時會因此大大提高。于是，他找了一間香火不太旺盛的廟，并找到廟里的方丈，見面第一句話就問方丈：“我有個方法可以讓你廟里的香火旺盛三倍，不知道，你有沒有興趣了解一下？”本來就為廟里香火頭痛的方丈一聽，自然非常有興趣了，并表現(xiàn)出急切想知道的表情，這位推銷員就把他的觀察及解決方案跟這位方丈說了一遍，于是，他得到了一張1000把的定單。
其實，這四位推銷員恰好代表著我們房地產(chǎn)市場的四代銷售人員，其中，第一位及第二位代表的是以“房地產(chǎn)”產(chǎn)品為中心的銷售技術(shù)，而第三位及第四位則代表以“顧客”為中心的銷售技術(shù)。以產(chǎn)品為中心的“銷售導(dǎo)向”型銷售方式強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身，主要靠銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨白的銷售方式有時也叫成批銷售，銷售的完成主要依靠銷售人員的個人能力；以顧客為中心的“客戶導(dǎo)向”型銷售方式則強(qiáng)調(diào)客戶的需求，通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求，以解決客戶的需求為最終銷售目的。當(dāng)然，這兩種不同導(dǎo)向的銷售方式（四代房地產(chǎn)銷售人員）并存在今天的房地產(chǎn)銷售市場，并都起著不同程度的銷售作用。只是，在我國房地產(chǎn)的不同發(fā)展階段，各代銷售人員主導(dǎo)著當(dāng)時的房地產(chǎn)銷售形式。
第一代房地產(chǎn)銷售形式，被動式“坐銷”。
這種房地產(chǎn)銷售形式是房地產(chǎn)賣方市場時期的主要銷售形式，銷售人員根據(jù)自身產(chǎn)品單向與置業(yè)者溝通，置業(yè)者口頭說需要什么樣的房屋，就尋找與之相似的產(chǎn)品，當(dāng)置業(yè)者說不買時，就認(rèn)為置業(yè)者不可能買，他們從不了解置業(yè)者的購買動機(jī)，從不主動解除置業(yè)者的購買抗拒。他們忽略了置業(yè)者不是專業(yè)購買者，有時對自己的需求是描述不清楚的。他們就像故事中的第一位推銷員，經(jīng)常用“不可能”來結(jié)束一位顧客的購買行為。這種房地產(chǎn)銷售形式在我國房地產(chǎn)業(yè)剛剛起步階段，還是房地產(chǎn)賣房市場時非常普遍，當(dāng)然，在今天的房地產(chǎn)銷售市場仍然有不少這樣的售樓員存在，他們共同的特點是帶著有色眼鏡看待前來的置業(yè)者，“挑剔”是他們的拿手好戲，這些售樓人員普遍業(yè)績不太好。
第二代房地產(chǎn)銷售形式，通過產(chǎn)品“功能”提高銷售。
故事中第二位銷售員，他通過挖掘梳子的撓癢及疏通血脈的功能，成功地把“不可能”的業(yè)績提高到一把。第二代房地產(chǎn)銷售人員也正是這樣，通過挖掘房地產(chǎn)的各項“功能”來提高銷售業(yè)績，“房地產(chǎn)不等于鋼筋加水泥”就是
這一代房地產(chǎn)銷售形式的中心思想。售樓員推銷房屋時主要從地段、朝向、戶型、周邊配套、小區(qū)環(huán)境等入手，單向式地向置業(yè)者們推薦他們手頭的房屋，整個銷售過程中售樓人員主要扮演著一個房地產(chǎn)產(chǎn)品解說員的角色。
第三代房地產(chǎn)銷售形式，通過“服務(wù)”提高銷售。
第三位推銷員觀察到香客需要梳洗這個問題，通過提高廟里服務(wù)水平而獲得銷售提高。銷售過程以顧客為中心，發(fā)現(xiàn)顧客需求，并服務(wù)顧客。第三代房地產(chǎn)銷售形式也正是這樣，當(dāng)房地產(chǎn)進(jìn)入買房市場時，房地產(chǎn)的銷售開始轉(zhuǎn)向以置業(yè)者為導(dǎo)向，銷售過程開始加強(qiáng)買賣雙方的溝通，充分挖掘客戶需求，產(chǎn)品設(shè)計越來越人性化，市場細(xì)分不斷升級。售樓人員在推銷的過程也不再“唯地段論”，大盤、超級大盤的出現(xiàn)不斷弱化了“地段論”。目前，這種通過“服務(wù)”提升銷售的形式得到肯定及提倡，并在房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域得以不斷升級及推廣，房地產(chǎn)領(lǐng)域正悄然進(jìn)行一場服務(wù)爭奪戰(zhàn)。
第四代房地產(chǎn)銷售形式，通過“雙贏”思維提高銷售。
第四位推銷售員通過觀察發(fā)現(xiàn)廟里有需要合適紀(jì)念品饋贈給香客這個潛在的需求，并通過改良梳子來滿足這個需求，達(dá)到提高廟里的業(yè)績而獲得銷售上的極大成功。從某種意義上可以說，他在提高廟里業(yè)績的同時推銷了他的梳子，他的動機(jī)是幫助廟里提高業(yè)績。第四代房地產(chǎn)銷售形式正是這樣，在幫助客戶解決問題的同時銷售了自己的房子。這種銷售形式集中表現(xiàn)在生活方式、概念地產(chǎn)、文化地產(chǎn)等概念銷售的盛行，房地產(chǎn)銷售技術(shù)更注重與客戶的雙向溝通，需求的充分挖掘等方面.
篇2：售樓員現(xiàn)場推介技巧銷售服務(wù)培訓(xùn)
售樓員現(xiàn)場推介技巧及銷售服務(wù)培訓(xùn)
一、在銷售過程中，售樓人員應(yīng)自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機(jī)，再推進(jìn)介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相
結(jié)合引導(dǎo)顧客激起購買欲望，然后成交。
在推銷過程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利的處境。因此售樓人城要隨機(jī)應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。
顧客持異議的原因可能有如下幾點：
１、認(rèn)為本樓盤沒有其它樓盤好，這時售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更
多的了解；在這一點上要示信中樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競爭對用的民政部做到知已知彼，才能更有說服力，使顧客
產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。
２、目前不想或無力購買 這通常來說僅是顧客的推托之詞；對于這種顧客只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓人員
接待這種顧客時會缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，至少是想了解
本樓盤，即使不買，如果售樓員很有教養(yǎng)的接待了他，會給其留下一個良好印象，他有可能倒向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅持“上
門皆是客”的原則，否則失去的不是一個客戶而是一批客戶。
二、客戶有意向購買時，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷全同書或者補(bǔ)充協(xié)議書等。
三、售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買家不退訂、塌訂。
四、每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的建議報告上級領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕隱患。
銷售氣氛的營造
一、場內(nèi)氣氛的營造
要在銷售中心內(nèi)滿足務(wù)實、精明、挑剔的消費者，贏得他們的滿意是非常不容易的，除了注意銷售中心、示范單位等要有獨特風(fēng)格、裝飾
精致、布局講究等大方向之外，還要注意一些細(xì)節(jié)問題。
1、硬件方面，比如：A模型、展板的設(shè)計風(fēng)格是否與銷售中心協(xié)調(diào)；B功能分區(qū)是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C書架的報刊雜志是否合他們的口味；D一個雨架、一部擦鞋機(jī)、一臺自動售買機(jī)等小細(xì)節(jié)往往都能打動他們的心；E現(xiàn)場工作人員的穿著是否有統(tǒng)一的VI效果。
2、在軟件方面，比如：A服務(wù)質(zhì)量B背景音樂C賣場氣息、溫度D飲品的品質(zhì)、味道E接待站桌椅的舒適感
理想效果設(shè)想：在23度匠恒溫環(huán)境下，陳陳清香飄來，顧客半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚的爵士音樂及銷售小姐娓娓的講解，手拿精美的資料細(xì)心的閱讀。
二、外部環(huán)境氣氛
根據(jù)不同的工作進(jìn)度及銷售階段而設(shè)置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。
三、公益形象的建立
不僅要在小區(qū)導(dǎo)入“安全、舒適、休閑”的生活理念，還要在本區(qū)域內(nèi)積極倡導(dǎo)這種生活，所以適當(dāng)投入一些公益宣傳，對樹立項目形象大有幫助。
篇3：房地產(chǎn)營銷書:售樓基本技巧(2)
房地產(chǎn)營銷書--售樓基本技巧（2）
第四節(jié)把握客戶購買動機(jī)和消費層次
"我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！"這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？
房地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬，客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購買動機(jī)。
客戶購房動機(jī)各不相同，購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解客戶的購買動機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。
把握客戶的購買動機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，售樓人員的售樓技巧才更具針對性，業(yè)績會更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點。
一、客戶購買動機(jī)
（一）理性購買動機(jī)
對大多數(shù)購房者來說，購房可能是其一生中購置的價值最為高昂的大件商品，為了買到一套價格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時間逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價格、戶型設(shè)計、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽、"再優(yōu)惠點吧"等零碎挑剔的問題提了很多個，可以說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。
理性購買動機(jī)，即客戶在購房時，都要先"認(rèn)識"房子，然后對房子進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)非常冷靜理智的橫向"比較"，最后做出是否購買的"選擇"。持有這種動機(jī)的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關(guān)問題，并對"最合理"進(jìn)行全方位的確認(rèn)，客戶往往會坦承他已經(jīng)或正在對各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。
（二）感性購買動機(jī)
買房子還會有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會遇到這種情況，有些客戶在售樓現(xiàn)場熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈"攻擊"下，情緒容易被"煽動"，購房欲望被大大"激起"，"跟風(fēng)"、"從眾"、"感性判斷"、"沖動購買"的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。幾乎每個售樓人員都可以告訴你幾個客戶"看了20分鐘就下訂金"的故事。
感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達(dá)到了客戶的"心理預(yù)期"，客戶就可能忽略"理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較"的過程，做出購買決定，屬于一種"沖動性"的購買行為。
依據(jù)多年來對房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費者在決定"買"與"不買"的過程中應(yīng)該說都是十分理性的，而在決定"是否買這一個"時則帶有相當(dāng)重的"感性決策"色彩。
分析買房中客戶"感性決策"的原因，主要有以下四個方面：
1、缺乏經(jīng)驗。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們在售樓現(xiàn)場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員"逼（迫下）定（金）"的客戶的原因。
2、缺乏知識。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計、環(huán)境等方面的知識，而樓盤的廣告和"說明書"又基本語言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行"理性判斷"。
3、缺乏必要信息。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實的信息。
4、更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在"群體共同行為"而不是自己單獨審慎判斷的潛意識，因此一旦出現(xiàn)"群趨"行為，盲從的客戶就會越來越多。
既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處"賣場"包裝、售樓人員的現(xiàn)場推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費、愛和什么人交往等都要有所了解。
現(xiàn)在各具賣點的樓盤眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對這種狀況，常常對客戶說："買樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會作出明智的選擇。"但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使客戶返回來呢？
我們的做法--首先觀察客戶的言行舉止，迅速判明客戶需求特點，再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點上去，然后運用售樓技巧，進(jìn)一步調(diào)動顧客的情緒，讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想，實現(xiàn)從理性購買到感性購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)成交。
三、客戶購買動機(jī)常見的表現(xiàn)方式：
（一）配套建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美
這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，對于中高收入階層尤顯重要，"我們小區(qū)的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)非常先進(jìn)，可以最大限度地保證小區(qū)業(yè)主及其財產(chǎn)的安全，目前小區(qū)已入住的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)非常滿意"，可能會起很大作用。
（二）方便舒適，價格適中。
樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。
（三）風(fēng)水好
有些客戶對樓盤風(fēng)水好壞非常關(guān)心，如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計特點等方面，給這類客戶以"仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物"的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。此點對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。
（四）顯示身份
對于那些成就感非常強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上--"正如您說過的"、"不一樣就是不一樣"、"您真有眼光"等等。
（五）重視孩子的教育
早在我國古代，就有"孟母三遷"的典故。現(xiàn)在的父母為了孩子的學(xué)習(xí)，讓小孩從小受到良好的教育及其環(huán)境的熏陶，絕大部分客戶都愿意在重點初高中、高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)置業(yè)居住，甚至不惜
重金。（六）投資升值
持這類動機(jī)的客戶最關(guān)心的是能否賺錢，是否具有投資潛力，投資回抱是否快等。售樓人員可以運用自己的專業(yè)知識，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；如果客戶購買是幾個人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)，如何辦理房屋共有權(quán)證……售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)，給客戶解答的困惑越多，對客戶購房的把握度就會越大。
（七）從眾置業(yè)
制造樓盤旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤的營銷業(yè)績、物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等，用事實為業(yè)主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說服具有從眾心態(tài)的客戶。比如有一位售樓員從與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)，客戶買房是因為其原住房拆遷，聯(lián)想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶，于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態(tài)，經(jīng)過不懈努力，與客戶的鄰居建立了良好的關(guān)系，做成了幾筆生意。
（八）注重生活品質(zhì)
持這類動機(jī)的客戶對居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的"知名度"和升值潛力的樓盤，即使樓盤銷售價格高一點也沒有關(guān)系。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受國際先進(jìn)住宅概念，并注重生活品質(zhì)的年輕成功人士（外企白領(lǐng)、IT界人士、私企業(yè)主，年齡在30-45歲），功能以自用為主。
客戶的職業(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會背景、家庭群體生活等，都會引起其不同的購買動機(jī)。一名優(yōu)秀的售樓人員要養(yǎng)成善于觀察客戶言行舉止、對客戶進(jìn)行合理分類的習(xí)慣，通過運用營銷技能來揣摩分析客戶的購買心理，發(fā)現(xiàn)客戶的真正購買動機(jī)，促進(jìn)成交。
四、消費層次
所謂高中低檔商品房，主要是通過房屋的銷售價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。這里只簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。
（一）安置型
主要針對較低收入的客戶群體，特點是住得下，房子銷售價格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過渡房等。
（二）安居型
主要針對中等收入的客戶群體，其特點是住得下、分得開，戶型經(jīng)濟(jì)實用，臥室與客廳隔開，房子銷售價格相對較低，地段偏遠(yuǎn)，日常居住交通成本較高。
（三）小康型
主要針對較高收入的客戶群體，其特點是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，樓盤本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個陽臺、雙衛(wèi)生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。
（四）豪華型
主要針對高收入的消費階層，其特點是與小康住宅相比，建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個或兩個以上陽臺，能給客戶以生活的享受，讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。
第五節(jié)正確把握客戶需求
由賣桔子的故事所想到的
有這樣一個小故事，說的是一位女顧客問賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。不料這位顧客正身懷六甲，想吃酸的，于是生意沒有做成。不久，一位長者問賣桔子的人同一個問題，賣桔子的人就改口說桔子是酸的，誰料長者牙不好，于是生意又沒有做成。過了一會，一位老太太來買桔子，賣桔子的人認(rèn)為老太太牙肯定怕酸，就說自己的桔子甜，誰料老太太又是給懷孕的兒媳買的，生意仍然沒有做成。假如下一位想買又酸又甜的桔子，賣桔子的人又該怎么說呢？
此則故事引發(fā)我們的思考：客戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣對銷售的樓盤進(jìn)行市場定位，如何把握客戶的購買動機(jī)，如何對目標(biāo)客戶進(jìn)行合理分類。假如我們的樓盤或服務(wù)不被目前的市場看好，是否可以另辟蹊徑，避開同質(zhì)訴求，尋求差異點，突出優(yōu)勢。
賣桔子的故事揭示了營銷服務(wù)策略的內(nèi)涵和魅力。"甜"和"酸"其實都有一定的市場需求，可惜賣桔子的人幾次都定錯了位，沒能準(zhǔn)確把握客戶的需求，所以他最后沒有將"桔子"這個產(chǎn)品賣出去。由此可見，把握客戶的需求是營銷成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場競爭中我們就握有絕對的主動性和優(yōu)勢。
售樓人員必須學(xué)會知彼知己，深入研究分析客戶的買房心理，如果能夠準(zhǔn)確把握客戶的脈搏,售樓人員的正式推銷就已成功了一半。
一、把握客戶的需求
（一）客戶的個人檔案
客戶的個人檔案要力求全面，售樓人員要善于從對客戶的觀察中了解其性格特點，從與客戶面談中了解其對樓盤的興趣所在，但切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會導(dǎo)致客戶的誤解和反感。
（二）客戶的一般需求
即客戶的基本購買動機(jī)，客戶買房是自己居住，還是想方便孩子上學(xué)；是幫助朋友置業(yè)，還是為自己的親人（父母或兒女）買房；是投資置業(yè)，還是看中樓盤今后升值的潛力，或是兼而有之等，售樓人員明確了解客戶的買房動機(jī),有助于更好地推介樓盤的基本素質(zhì)。如果售樓人員推銷房子時連客戶最起碼的需求都不知或不能滿足，推銷就顯得毫無意義。
（三）客戶的特殊需求
每個客戶對房子都會有不同的要求，比如有的客戶喜歡買帶有花園的一樓，有的客戶喜歡買無人打擾安靜的頂層（尤其是頂層復(fù)式樓），有的客戶非常注重室內(nèi)通風(fēng)、采光，有的客戶非常注意戶型設(shè)計的合理性、室內(nèi)空間的利用率，有的客戶不愿買十三、十四層的房子，有的客戶對江景住宅情有獨鐘等等，在充分了解此點的基礎(chǔ)上，可使售樓人員的銷售更加具有針對性，有效避免失誤。
（四）客戶的優(yōu)先需求
在客戶的特殊需求中，有些必須優(yōu)先對待，如客戶因工作調(diào)動急需安家，客戶投資購買商鋪不愿意讓熟人知道，瞞著自己的家人為其他人買房等，滿足了客戶這類特殊需求后，客戶對房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷售工作事半功倍。
二、了解常見的客戶購房行為與心態(tài)
（一）沉默是金
有經(jīng)驗的售樓人員一般都喜歡充分了解客戶的需求，知己知彼后再加以引導(dǎo)，這樣自己往往比較主動。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時，總是盡量保持"沉默"，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過早亮出，在買房時使自己始終站在比較有利的位置。
（二）分頭出擊
許多客戶遇到比較滿意的房屋，除了親自洽談外，常常讓家人、朋友幫忙，分別在不同時間與不同的售樓人員洽談，以得到不同的信息、不同的優(yōu)惠、最理想的成交價格。
（三）不輕信"漲價"
目前流行的售樓技巧中，"漲價"成了房地產(chǎn)營銷人員促使客戶盡快成交的手段，
但現(xiàn)在的客戶買樓比較理智，常常要看房價是否真"漲"，其次看一下"漲"多少，客戶知道有些精明的發(fā)展商想利用客戶"買漲不買落"的心理，明著漲價，其實暗中放折扣。（四）不沖動"搶購"
購房是人生大事，當(dāng)精明的發(fā)展商千方百計地制造出樓盤銷售現(xiàn)場"搶購"現(xiàn)象時，許多客戶頭腦冷靜，以我為中心，采取多坐一會兒、看個究竟的方法，不輕信和感情用事地追風(fēng)"搶購"，而是做到心中有數(shù)，貨比三家。
（五）不怕欠"人情"
有許多客戶會因為售樓人員不倦地?zé)崆榉?wù)，覺得欠了售樓員的"人情"，而在談判中不斷讓步。但是現(xiàn)在更多的客戶明白："顧客永遠(yuǎn)是上帝"，他們確立了心理上的優(yōu)勢，從不怕欠"人情"，一如既往地比較選擇，得寸進(jìn)尺地討價還價。
三、售樓人員的應(yīng)對策略
現(xiàn)在樓盤的整體策劃越來越精致，售樓廣告越做越大，營銷賣點越來越誘人，但無論廣告的設(shè)計還是賣點的制造，都離不開樓盤本身的地段、房型、質(zhì)量、價格等，也離不開營銷人員的服務(wù)。如果說地段、房型、質(zhì)量、價格等是刺激樓盤銷售的"硬件"的話，那么售樓人員專業(yè)的服務(wù)就是刺激客戶購買的最為有效的"軟件"，并且這個"軟件"往往是樓盤銷售成功的關(guān)鍵。
（一）具有良好的服務(wù)意識和工作熱情
有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤銷售比較好，自己功不可抹，應(yīng)該擺擺架子；有的覺得客戶不象買得起房子的人，對客戶愛理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無表情，報流水帳……以上種種都是缺乏服務(wù)意識與工作熱情的表現(xiàn)。在現(xiàn)在激烈的房地產(chǎn)市場競爭中，客戶的購買行為越來越理性，具有良好的服務(wù)意識和工作熱情是對一名合格的售樓人員最起碼的要求。試想客戶還沒有買樓，就得不到良好的服務(wù)，那么一旦自己買房后發(fā)生什么問題，更不可能得到及時的解決，大多數(shù)客戶肯定不會購買這樣房屋的。
因此售樓人員必須轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到自己所處的服務(wù)地位，真心對待每一位潛在的客戶，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助客戶解決購房中的問題。實際上，如果售樓人員贏得了客戶的信任，對客戶來說，多出點錢能買到滿意的服務(wù)也是愿意的，客戶更愿意把自己的真實買房動機(jī)告訴售樓人員，滿意購房的客戶甚至還會成為售樓義務(wù)宣傳員。
必須指出的是，售樓人員的工作熱情應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。現(xiàn)在有的售樓人員"熱情"有余，誠懇不足。介紹樓盤時對客戶連哄帶騙，客戶簽約后馬上變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺，這實質(zhì)還是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)。欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動機(jī)，客戶因為得不到良好的服務(wù)，而放棄購買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績。
（二）具有扎實的相關(guān)專業(yè)知識
售樓人員是除廣告之外，能給予客戶最大信息量的人，包括咨詢電話接聽、帶客戶看房、商談定價、簽約下定金等一系列行為。如果售樓人員缺乏起碼的專業(yè)知識，不僅會使銷售業(yè)績受到影響，而且還會有損于發(fā)展商的形象。曾有客戶在看房過程中，向售樓人員詢問房屋的結(jié)構(gòu)、承重墻情況以及購房有關(guān)的稅費問題，售樓人員竟說："這我不懂，我只管賣房，這些情況您去問我們經(jīng)理或公司工程部有關(guān)人員。"如果售樓員對樓盤的有關(guān)情況都一問三不知，那么營銷策劃做得再好，來看房的客戶再多，公司的售樓業(yè)績也可想而知。
售樓人員不僅必須對自己銷售的樓盤了如指掌，而且還應(yīng)該具備一定的建筑學(xué)、相關(guān)政策法規(guī)等方面的基本知識，如果售樓人員能夠以豐富的專業(yè)知識為客戶多提出一些買房、裝修方面的專業(yè)性建議，使客戶看到未來新居的美好藍(lán)圖，在一定程度上可進(jìn)一步挖掘、啟發(fā)客戶的買房動機(jī)，促使客戶產(chǎn)生購房決定。
（三）具備分析客戶心理的能力與語言處理技巧
房地產(chǎn)營銷是一門技巧性非常強(qiáng)的藝術(shù)，不同的客戶有不同的需求，也應(yīng)該得到不同的服務(wù)。有許多售樓人員對不同的客戶采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的購房心態(tài)，或措辭不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變、察顏觀色的能力，更談不上發(fā)現(xiàn)客戶的買房動機(jī)。一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛好、價值取向、購房意圖與實力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時抓住客戶的心理變化，乘勢出擊，促成交易。
銷售過程中售樓人員還應(yīng)注意，掌握一定的語言處理技巧，有針對性地選用適當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)、措辭與不同的客戶進(jìn)行交談，尤其對于樓盤的缺點與不足，售樓人員要學(xué)會運用幽默的語言使其淡化。
準(zhǔn)確的客戶心理分析與判斷，加上巧妙的語言處理技巧，是房地產(chǎn)營銷人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證。
例如有一位售樓經(jīng)理在總結(jié)自己成功的經(jīng)驗時，說出這樣一番話，為房地產(chǎn)營銷工作打開一條新的思路："別看我是經(jīng)理，其實我這人并不善于跟人打交道，但我善于取信客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的買房需求，盡我所能滿足客戶需求，幫助客戶解決困難。想想看，當(dāng)售樓人員真心實意地幫助客戶把他的錢都安排好了，客戶能不聽你的話，能不感激你嗎?"房地產(chǎn)營銷原來也能這樣做!
總之房地產(chǎn)營銷人員必須做好兩方面的準(zhǔn)備：
（一）做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備。優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和從業(yè)道德品質(zhì)，售樓人員代表了發(fā)展商的形象，是公司對外的窗口，在工作中應(yīng)該注意創(chuàng)造效益與塑造形象的結(jié)合、靈活善言與誠懇求實的結(jié)合，一切為客戶著想，爭取贏得客戶的信任。
（二）做好知識上的準(zhǔn)備。市場在不斷變化，房地產(chǎn)營銷人員僅靠耍嘴皮子已無法勝任。現(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家，不會輕易暴露自己的買房動機(jī)，作為房地產(chǎn)營銷人員必須時刻注意研究市場動態(tài)，善于運用各種專業(yè)知識和銷售技能調(diào)動客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動機(jī)，制定應(yīng)對策略，促進(jìn)成交。
案例一：
"置業(yè)顧問"意味著什么?
--真心為客戶著想
實例一：
兩位退休老教師在兒女的贊助下買房，他們先去了華亭嘉園，對公司正在銷售的樓盤從環(huán)境、建筑風(fēng)格、戶型設(shè)計、工程質(zhì)量等都感覺挺滿意，只是房子的銷售價格與物業(yè)服務(wù)費相對他們的收入來說偏貴了一些，但是他們經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡比較，征求兒女意見，最后仍然決定購買。在即將付款的時候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價格較高，華遠(yuǎn)的另一個項目華清嘉園是內(nèi)銷房，價格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢矗容^一下再做決定。后來兩位老人終于如愿以償，在華清嘉園買到了最可心的房子，他們住進(jìn)了華遠(yuǎn)開發(fā)的社區(qū)，記住了華遠(yuǎn)公司這位一心為客戶著想的售樓小伙，也記住了用信譽創(chuàng)造美好生活空間的華遠(yuǎn)公司。
實例二：
上海某中型樓盤一位姓陳的售樓小姐，是湖南懷化人，來上海工作一年多，但在售樓行業(yè)中卻是有名的富姐式人物。她的同事們都知道，她之所以在如此短的時間內(nèi)取得令業(yè)內(nèi)
人士刮目想看的業(yè)績，是因為她有一批很不錯的朋友，這些朋友幫她帶來了不少新客戶。讓人納悶的是，陳小姐一個外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?一次接受記者采訪時，她才透露了個中秘密。
原來她在上海本沒有什么朋友，自從干上售樓這一行當(dāng)后，就學(xué)會用自己的真心和顧客打交道，凡是她接待過的顧客，都會努力與對方保持良好的聯(lián)系。其中有位顧客后來選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過頭來買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來了五個朋友，都在陳小姐手上簽了單。這位顧客只是陳小姐眾多顧客朋友中的一個，類似這樣的朋友，她還有很多。據(jù)她說，在她所接待過的客戶中，有80％一直保持聯(lián)絡(luò)，其中成為朋友的也高達(dá)30％之多。
了解到這點，陳小姐之所以能創(chuàng)出驚人業(yè)績也就很自然了。
案例解剖：
一、"真心為顧客著想，真誠地做顧客的朋友"是實例一、二營銷成功的法寶。現(xiàn)在有的樓盤售樓人員急功近利，不管客戶的利益，只想讓顧客趕快簽約交錢，盡快拿到提成；而在有的樓盤，顧客買房時，售樓人員除了向顧客介紹樓盤情況外，還再三提醒客戶投資應(yīng)注意的風(fēng)險，給客戶一種專業(yè)、誠實的感覺。前者可能圖得一時之利，而后者卻更加注重企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，可以為企業(yè)凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例一中的薄先生在客戶準(zhǔn)備簽約交錢時，主動提醒顧客要買適合自己的樓盤；案例二中的陳小姐在顧客放棄她的樓盤去買別的樓盤時，她不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，他們這種豁達(dá)的胸懷，恐怕不是一般人所能做到的。陳小姐成功的另外一個法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個人親和力，經(jīng)常主動關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實意地為他們排憂解難。
二、做顧客的朋友，從顧客進(jìn)門開始，售樓人員就要有一種與顧客做朋友的準(zhǔn)備，并且在與顧客接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道而來的好朋友，這樣做售樓人員流露出來的是真摯的情感，不是虛情假意，容易引起顧客情感的共鳴。
三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。比如在景觀的選擇上，根據(jù)顧客的一些特點提出自己的建議；再比如，如果顧客家里有老人，而售樓人員賣的樓是多層住宅，就應(yīng)該建議顧客盡量選擇層數(shù)較低的房子，以方便老人進(jìn)出；售樓人員也可以傳授買樓的基本知識給顧客，只要售樓人員站在顧客一邊，顧客就會把你看成是自己人。
四、不是什么人都能作房地產(chǎn)銷售人員的，只想把房子賣出去這種觀念已經(jīng)很落伍了，優(yōu)秀的售樓人員都知道，在售樓和當(dāng)好客戶的置業(yè)顧問之間有很大區(qū)別。單純的把房子銷售出去而不考慮或較少考慮客戶的需求和利益的做法，已為許多具有遠(yuǎn)見卓識的房地產(chǎn)發(fā)展商和售樓人員所摒棄，取而代之的是為客戶利益著想，根據(jù)客戶的實際情況提出購買建議，利用自己的專業(yè)知識給客戶提供最好的置業(yè)方案，當(dāng)好顧客買房的"置業(yè)顧問"。
案例二：
培訓(xùn)顧客的感情
--掌握拿"結(jié)婚證"的技巧
我曾在公司售樓處作了一次售樓專題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個秘密：不少顧客幾次來到售樓處探盤，可到嘴的肉還是被競爭對手搶走了。按理說，能幾次來探盤的顧客，說明其對樓盤有了基本的購買意向，就像談戀愛一樣，能有多次約會，感情已有了一定基礎(chǔ)，接下來的就要準(zhǔn)備拿"結(jié)婚證"，但遺憾的是，許多售樓人員往往關(guān)鍵時就缺乏拿"結(jié)婚證"的技巧。在當(dāng)今日趨競爭激烈的房地產(chǎn)營銷行業(yè)里，一個缺乏拿"結(jié)婚證"技巧的售樓員，即使長得再楚楚動人，情人也會離你而去。
營銷要留住顧客，必須具備拿證的技巧，連"結(jié)婚證"都沒有拿成，又何來客戶可留?多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗表明拿"結(jié)婚證"的技巧，關(guān)鍵在于誘導(dǎo)和說服客戶，誘導(dǎo)和說服的最佳辦法是培訓(xùn)顧客。
作為售樓人員，一定要學(xué)會培訓(xùn)顧客，一個不懂培訓(xùn)顧客的售樓人員，不是一個好營銷員。提起培訓(xùn)顧客，很多售樓人員感到不可思議，顧客是上帝，尤其是房地產(chǎn)顧客，大都是成功人士，而售樓人員卻都尚未出頭，怎么有資格培訓(xùn)他們呢?售樓人員要去培訓(xùn)客戶，客戶反而不高興，原本想買的也不買了。
這是一種錯誤的想法，通常來說，房地產(chǎn)顧客都是行外人士，對房地產(chǎn)行情知之甚少，更別提房地產(chǎn)專業(yè)知識了，在置業(yè)過程中，他們常常因不懂房地產(chǎn)知識而感到苦惱，總擔(dān)心"一失足成千古恨"。在客戶心中，很希望有一個能為他們提供專業(yè)指導(dǎo)的人，如果售樓人員懂得培訓(xùn)顧客，不是正好滿足了顧客的需求嗎?培訓(xùn)顧客的實質(zhì)就是免費對顧客進(jìn)行感情投資，想顧客之所想，急顧客之所急，最終實現(xiàn)售樓的目的。
那么，如何培訓(xùn)顧客呢?
一、了解顧客的置業(yè)心態(tài)售樓人員應(yīng)先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客有哪些困難、對樓盤有些什么要求等，以便做到有的放矢。
二、講解置業(yè)的基本知識向買房顧客講解置業(yè)知識，比如購樓程序、采盤方法、如何看房地產(chǎn)廣告、分析樓盤的優(yōu)缺點、如何選擇付款方式、驗收房屋應(yīng)注意些什么等，讓顧客全面了解購房知識，這時顧客便會把你當(dāng)成朋友。向顧客講解購房知識，實際上就是在進(jìn)行感情投資。
三、為顧客設(shè)計購樓方案比如，顧客家中有老人，建議顧客買樓層低的房，便于老人出入；如顧客手頭較緊，建議顧客購買小面積、朝向差的房子(必須打破顧客的迷信觀念)或建議客戶采用銀行按揭貸款方式。總之根據(jù)顧客的情況，為顧客設(shè)計出一種切實可行的購樓方案，最好形成書面意見，以爭取顧客的"芳心"。
四、培訓(xùn)跟進(jìn)對顧客培訓(xùn)后，仍要及時進(jìn)行跟進(jìn)，顧客隨時可能調(diào)整置業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和購買對象，跟進(jìn)可以及時為顧客提供進(jìn)一步指導(dǎo)、服務(wù)和及時發(fā)現(xiàn)顧客心理變化，以便采取相應(yīng)的策略爭取顧客。
如果售樓人員學(xué)會了培訓(xùn)顧客，那么就掌握了拿"結(jié)婚證"的技巧，等待自己的將是"良辰吉日"了。
案例三：
我的心感動你的心
--面對成熟挑剔理性置業(yè)的顧客
望著加入入伙辦以來翻過的日歷時，才發(fā)現(xiàn)日子真的像流水般一去不返回，但它卻在輕拍海岸的瞬間留下了這樣、那樣美得讓人耀眼的"貝殼"，心中油然升起欣喜與憂傷的情愫，望著種種的"美麗"，其中的酸、甜、苦、辣又怎么能用詞語形容和表達(dá)?
我想誰都可以忘記那個平凡的日子，但我不能，因為那一天已經(jīng)永遠(yuǎn)烙在我的心靈。那天，客戶李先生提著一個大包來到售樓現(xiàn)場，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。我心中當(dāng)時有些不悅，但內(nèi)心仍然堅信總有一天自己的誠意會消除他的疑慮。我一路用會心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗房時，我傻眼了，原來自己一直關(guān)注的那個大包里裝的全是驗房的工具。以前從未遇到如此挑剔的客戶，當(dāng)時我只覺得頭有點暈，但還是瞬間便鎮(zhèn)定了下來，就這樣，我中午飯也沒能顧上吃，與這個"討厭"
的客戶一起在房間呆了幾個小時，看著他用精確儀器測量木地板的水平度，敲地磚、墻磚……當(dāng)李先生走的時候，遞給我一張寫得密密麻麻需要整改的質(zhì)量問題，我看到足足有二十二個問題，只有無可奈何地?fù)u了搖頭……接下來的事情便是解決李先生提出的整改問題，一些并不好解決的"小問題"。每天不管多辛苦，下班后我總要擠出時間去他家看一下才放心，即使下雨時，也總會冒雨去他家看一看窗戶是否關(guān)好，只要有時間，我便會在他家"執(zhí)勤"，唯恐工人損壞他家的東西或做工粗糙。他所提出的問題，在預(yù)計時間前便已整改完畢了，我內(nèi)心充滿興奮和成就感，通知李先生過來復(fù)檢時，他因工作繁忙抽不開身，約定時間未過來。但他來時，我剛好逢上一個月才一次的輪休，就這樣陰差陽錯。第二天上班時發(fā)現(xiàn)自己竟然被投訴，當(dāng)看到那個熟得不能再熟的名字時，眼淚在眼眶中轉(zhuǎn)了幾個輪回，但還是咽下去了。
我一如既往，仍然堅持去查看他的房子，功夫不負(fù)有心人，問題一一解決。當(dāng)他再來時，臉上不屑一顧的神情早已換成誠懇的笑容與肯定的贊許，李先生對我說："我們可以合照一張相嗎?"這時，我的眼淚終于不爭氣地流了下來，我連忙轉(zhuǎn)過身悄然拭去，照片上只留下會心的微笑。
數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表揚信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。看著，看著，我的視線模糊了，眼淚再也忍不住決堤而出。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個想到的就是我，現(xiàn)在我和他已成了好朋友。
案例解剖：
面對這位專家級的買房客戶，售樓人員任何華麗的售樓語言和爐火純青的售樓技巧都顯得蒼白無力，只有用自己的真心打動客戶的心，讓事實說話才是解決問題、讓客戶滿意的唯一方法。
案例中，售樓員把客戶的事當(dāng)作自己的事來做，自覺自愿地加班加點，不厭其煩地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門如工程部、施工單位間的關(guān)系，為達(dá)到客戶的要求盡職盡責(zé)，但卻換來的是客戶的"誤解"與不分清紅皂白的投訴，售樓員心中的酸、甜、苦、辣是無法用語言來形容和表達(dá)的。但售樓員可貴之處在于，她并沒有為自己作任何申辯，而是忍辱負(fù)重，一如既往地用自己的實際行動幫助客戶解決了全部的裝修質(zhì)量問題。這種將心換心的做法，換來客戶發(fā)自內(nèi)心的贊許與誠摯的表揚，最終與客戶成為知心的朋友。售樓人員真心的付出得到客戶真誠的回報。