建材城售后人員崗位管理
為了維護(hù)**名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：
?。ㄒ唬┥虘糇杂惺酆蠓?wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
（二）商戶售后服務(wù)人員：庫(kù)管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
?。ㄈ┥虘羰酆蠓?wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見(jiàn)流程圖）：
1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：
1）管理費(fèi)（元/月）
2）押金元整
3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）
4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）
2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部。
?。ㄎ澹┕九c商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
（一）上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2)售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；
3)憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請(qǐng)；
2)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理上崗證；
篇2：建材城服務(wù)行為規(guī)范:售后人員行為規(guī)范
建材城服務(wù)行為規(guī)范：售后人員行為規(guī)范
第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范
一、服務(wù)步驟：
1、確認(rèn)顧客定制的商品是否正確
2、詢問(wèn)顧客商品使用場(chǎng)所、位置
3、將服務(wù)所需大概時(shí)間告知顧客
4、開(kāi)始服務(wù)
5、記錄服務(wù)信息
6、請(qǐng)顧客驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果
7、告訴顧客注意事項(xiàng)及其他常識(shí)
8、做收尾工作
9、請(qǐng)顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)
10、服務(wù)結(jié)束后，再次感謝顧客的配合
11、整個(gè)服務(wù)結(jié)束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與公司聯(lián)系。
二、特殊情況處理規(guī)范：
1、未能按時(shí)到達(dá)顧客家時(shí)，先向顧客道歉，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，并且馬上開(kāi)始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。
2、服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見(jiàn)。
3、約好服務(wù)時(shí)間未能聯(lián)系到顧客時(shí)，應(yīng)在隨后或最晚第二天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因?yàn)楣镜脑虻⒄`了服務(wù)，并且讓顧客感到他受到重視。
4、由于公司原因失約時(shí)，應(yīng)無(wú)條件道歉。盡量想辦法補(bǔ)救，降低顧客的不滿。
三、語(yǔ)言規(guī)范：
1.處理問(wèn)題顧客不希望聽(tīng)到的解釋：
1）"我想******"或"我認(rèn)為******"
2）"我不知道"
3）"這個(gè)我們不負(fù)責(zé)"
4）"你自己解決"
5）"我們只負(fù)責(zé)******，其他概不負(fù)責(zé)"
2.處理問(wèn)題時(shí)顧客感到舒服的說(shuō)法
1）"對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下，隨后給您答復(fù)"
2）"我盡量***"
3）"我會(huì)盡快想辦法，您不要著急"
4）"您看這樣行嗎？"
5）"我建議您***"
四、服務(wù)前期準(zhǔn)備工作規(guī)范及注意事項(xiàng)：
1、.始終保持微笑。
2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。
3、.預(yù)約服務(wù)時(shí)間時(shí)要再次確認(rèn)顧客所訂制的產(chǎn)品型號(hào)及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。
4、.要準(zhǔn)時(shí)赴約已安排好的時(shí)間。
5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會(huì)在另外什么時(shí)間再次打電話聯(lián)系。
6、.若我們不能及時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務(wù)時(shí)間。此次必須準(zhǔn)時(shí)赴約。
7、.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進(jìn)行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后準(zhǔn)時(shí)赴約服務(wù)。
8、.服務(wù)人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。
9、.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。
10、.到達(dá)顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。
11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。
12、.顧客開(kāi)門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問(wèn)好，并自報(bào)家門："**先生，你好，打擾您了，我是**名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來(lái)為您提供***服務(wù)。謝謝您的配合！"
13、 隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務(wù)反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。
五、服務(wù)過(guò)程行為規(guī)范：
1、進(jìn)入顧客家未被邀請(qǐng)不能隨便落座。禁止帶與售后無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。
2、嚴(yán)禁在顧客家用餐。
3、服務(wù)過(guò)程中不得影響顧客的正常生活。
4、服務(wù)過(guò)程中，只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。
5、嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。
6、安裝現(xiàn)場(chǎng)工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。
7、在服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時(shí)，應(yīng)告知顧客，取得諒解。
8、在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動(dòng)顧客家物品。
9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。
六、服務(wù)結(jié)束行為規(guī)范：
1、在服務(wù)結(jié)束之后不可在顧客家逗留。
2、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。
3、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)主動(dòng)告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。
4、離開(kāi)顧客家時(shí)，要對(duì)顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。
5、可再次告訴顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們。
6、為顧客提供其他的簡(jiǎn)單維修和增質(zhì)服務(wù)。
在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己代表的是**名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個(gè)人，另外服務(wù)人員是一個(gè)整體，要做到無(wú)論哪一個(gè)服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)。
篇3：建材城售后人員崗位管理
建材城售后人員崗位管理
為了維護(hù)**名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：
?。ㄒ唬┥虘糇杂惺酆蠓?wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
?。ǘ┥虘羰酆蠓?wù)人員：庫(kù)管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
?。ㄈ┥虘羰酆蠓?wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見(jiàn)流程圖）：
1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：
1）管理費(fèi)（元/月）
2）押金元整
3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）
4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）
2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部。
?。ㄎ澹┕九c商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
?。ㄒ唬┥蠉徥掷m(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2)售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；
3)憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請(qǐng)；
2)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理上崗證；