z中學(xué)后勤服務(wù)中心管理原則

　　(1.方向性原則

　　堅(jiān)持學(xué)校的社會主義辦學(xué)方向，這是由我國社會主義學(xué)校的性質(zhì)、目的、任務(wù)所決定的。因此，社會主義方向，是學(xué)校管理活動的指針。管理工作同其他管理工作一樣，是受一定的思想支配的。所以，管理學(xué)校后勤服務(wù)中心工作，一定要加強(qiáng)社會主義精神文明的建設(shè)，要用馬列主義、*思想來提高全體后勤服務(wù)中心管理人員建設(shè)社會主義新型學(xué)校的巨大熱情，創(chuàng)造性地做好總務(wù)管理工作。因此，在學(xué)校總務(wù)管理工作過程中，應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)、宣傳并認(rèn)真執(zhí)行黨和國家的各種方針政策，學(xué)會用馬列主義、*思想的立場、觀點(diǎn)、方法去觀察、分析各種現(xiàn)象，解決各種問題，指導(dǎo)我們在實(shí)際工作中為教學(xué)服務(wù)，為師生服務(wù)。例如，建立和制訂各種規(guī)章制度，這是管理工作的需要，是科學(xué)管理的需要。如果管理思想不端正，就必然會把它作為約束、限制的手段(當(dāng)然制度本身是有一定的約束性和限制性的)，甚至用個人意志去取代規(guī)章、制度，或者把制度管理和民主管理對立起來。由此可見，社會主義精神文明建設(shè)，對總務(wù)管理人員來說，是非常重要的。

　　后勤服務(wù)中心管理的社會主義方向，還必須把堅(jiān)定正確的政治方向和艱苦奮斗的工作作風(fēng)結(jié)合起來。后勤服務(wù)中心管理工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，要求每一個從事總務(wù)管理工作的人員，必須勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、吃苦耐勞、任勞任怨地對待每一項(xiàng)工作。同時，每一個總務(wù)管理人員，要有不滿足于現(xiàn)狀，不斷前進(jìn)的精神，千方百計(jì)地保證不斷發(fā)展的教育事業(yè)和教學(xué)工作的需要，只有腳踏實(shí)地地，一步一個腳印地干好總務(wù)管理工作，才能真正干好社會主義教育事業(yè)。

　　在整個管理過程中，對方向性、原則性的理解越是全面，越是深刻，后勤服務(wù)中心管理工作，就會越做越好，成績越來越大。

　　2.整體性原則

　　學(xué)校工作，是由許多復(fù)雜的因素組成的多個工作系統(tǒng)，各個系統(tǒng)互相關(guān)聯(lián)，形成一個學(xué)校工作整體系統(tǒng)。

　　整體性原則，要求學(xué)校后勤服務(wù)中心管理從實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)出發(fā)，合理組合各個成員的力量，以達(dá)到最佳的管理效果。

　　從整體觀點(diǎn)來看，后勤服務(wù)中心管理只是學(xué)校管理的一個局部，就總務(wù)部門管理人員來說，應(yīng)該明確自己所管理的范圍只是學(xué)校工作和總務(wù)管理工作的一個局部，必須把自己這個部門的工作放在整體范圍內(nèi)給予周密的考慮。為了整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須自覺地認(rèn)識到：部分服從整體，小局服從大局。

　　學(xué)校后勤服務(wù)中心管理工作的內(nèi)容很多，管錢，管物，管事，還管人，這些工作，都具有不同的特點(diǎn)。各項(xiàng)工作具有明顯的區(qū)別，但也有一定的聯(lián)系。這就要求每一個總務(wù)管理人員，都能在每一項(xiàng)工作上，既能較好地發(fā)揮各自的職能作用，又能較好的發(fā)揮各項(xiàng)工作的合力作用。這樣的總務(wù)管理工作，才會出現(xiàn)高質(zhì)量和高效率。

　　學(xué)校管理工作，千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，但處于中心地位的是教學(xué)工作。學(xué)校各項(xiàng)工作，包括后勤服務(wù)中心管理工作，都要圍繞學(xué)校整體工作的質(zhì)量和效果運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)校管理工作只要體現(xiàn)了以教學(xué)為主的精神，學(xué)校的整體活動，就是正常的，有成效的。但為主不等于唯一，教學(xué)工作離開了其他工作，特別是離開了總務(wù)管理工作，教學(xué)為主，也就不存在了。因此，總務(wù)管理工作一定要為教學(xué)服務(wù)，要保證教育、教學(xué)所需要的物資供應(yīng)，要安排好師生生活，努力做好后勤服務(wù)中心工作，解除教師后顧之憂。這就是總務(wù)管理自身的要求，也是學(xué)校整體工作對總務(wù)管理的具體要求。

　　貫徹整體性原則，要求后勤服務(wù)中心管理干部和職工胸中要有全局觀念、整體觀念，正確地處理和協(xié)調(diào)好學(xué)校內(nèi)部和學(xué)校外部各種關(guān)系，特別要搞好與教導(dǎo)處、工會、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。在校舍合理使用、財(cái)產(chǎn)管理、教學(xué)和辦學(xué)條件的改善、師生活動的安排等方面，要經(jīng)常主動征求意見，爭取協(xié)助和配合，做到互相支持，互相配合，通力合作，充分發(fā)揮整體效能作用，為實(shí)現(xiàn)學(xué)校整體目標(biāo)服務(wù)。

　　3.教育性原則

　　教育性原則，是學(xué)校教育和學(xué)校管理工作過程的客觀規(guī)律的反映。

　　社會主義學(xué)校的根本任務(wù)，是把天真無邪的青少年塑造成共產(chǎn)主義新人。因此，學(xué)校管理工作與其他單位管理工作的不同之處在于學(xué)校以及全體工作人員(當(dāng)然包括總務(wù)管理人員)處處、事事都是以教育學(xué)生為目的的。因?yàn)榍嗌倌昴７铝?qiáng)，可塑性大，學(xué)校里不論是人還是事，無時無刻不在影響學(xué)生，熏陶著學(xué)生。因此，要使學(xué)校總務(wù)管理的全過程成為教育學(xué)生的全過程。

　　(1)后勤服務(wù)中心管理人員的表率作用

　　青少年天真活潑，求知欲強(qiáng)，學(xué)校全體教職員工的工作、語言、行為和作風(fēng)，每時每刻、有意無意的都在影響著學(xué)生。因此，每一個后勤服務(wù)中心管理人員的表率作用，是非常重要的。

　　作為既是管理者，又是教育者的后勤服務(wù)中心管理人員，必須嚴(yán)格要求自己，把自己培養(yǎng)成為具有高尚道德情操和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的人。

　　每個后勤服務(wù)中心管理人員要做到：作風(fēng)正派，舉止端正，衣冠整潔，談吐文明，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，忠于職守，任勞任怨，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是。身教重于言教，用自己的模范行為去影響學(xué)生，感染學(xué)生，教育學(xué)生。

　　(2)發(fā)揮環(huán)境的潛移默化作用

　　環(huán)境對于青少年思想品德起著潛移默化的作用。管理學(xué)校，設(shè)計(jì)和布置環(huán)境，都要從教育性的角度出發(fā)，使學(xué)校成為培養(yǎng)社會主義建設(shè)人才的特殊優(yōu)良環(huán)境。

　　學(xué)校校舍的完整、壯觀，校園的綠化、美化，環(huán)境的清靜、優(yōu)美，教室、辦公室、實(shí)驗(yàn)室、會議室、閱覽室的環(huán)境布置嚴(yán)肅大方，食堂、寢室、倉庫整齊清潔，都將給學(xué)生以感染和熏陶。

　　一個好的教育和教學(xué)環(huán)境，好的校風(fēng)，起著潛移默化的教育作用。它感染、影響著每一個學(xué)生，可以引起青少年學(xué)生感情上的共鳴，使學(xué)生受到精神上的陶冶，激勵學(xué)生熱愛學(xué)習(xí)、熱愛生活、熱愛學(xué)校、熱愛社會主義祖國。同時，也使學(xué)生在實(shí)際生活中養(yǎng)成愛護(hù)公物，遵守紀(jì)律，講究衛(wèi)生，關(guān)心集體等文明習(xí)慣和文明行為。

　　(3)利用工作的有利條件進(jìn)行教育

　　建立各種合理的規(guī)章制度，建立管理工作的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和要求，這不僅是科學(xué)管理的需要，同時，也是一種教育手段。因此，要求后勤服務(wù)中心管理人員在提出、制訂、執(zhí)行這些規(guī)章、制度、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和要求時，要有計(jì)劃地、有目的地從教育性角度來考慮和工作。

　　此外，要求全體后勤服務(wù)中心管理人員，立足于本職崗位，充分利用自己

　　的工作條件，從愛護(hù)和關(guān)心學(xué)生的觀點(diǎn)出發(fā)，從學(xué)生的特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)，抓住一切有利時機(jī)和典型事例，耐心地、細(xì)致地做好學(xué)生思想品德教育工作，培養(yǎng)社會主義一代新人。

　　4.計(jì)劃性原則

　　計(jì)劃，這是學(xué)校管理，也是總務(wù)管理科學(xué)化的重要標(biāo)志，是學(xué)校管理過程，也是后勤服務(wù)中心管理過程的起始環(huán)節(jié)。同時，還是整個管理過程的依據(jù)。計(jì)劃，是集體行動的綱領(lǐng)，也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。

　　所謂計(jì)劃，就是工作和行動之前，預(yù)先擬定并要求達(dá)到的目標(biāo)、具體的辦法和切實(shí)可行的步驟。

　　就后勤服務(wù)中心管理而言，工作繁瑣，面廣事雜，如果管理工作缺乏周密而又細(xì)致的工作計(jì)劃，必然會出現(xiàn)主次不分，輕重不明，顧此失彼，面面俱到等不應(yīng)有的現(xiàn)象，使工作陷于被動、盲目和混亂。“兵馬未動，糧草先行”，因總務(wù)管理工作的超前性，促使總務(wù)管理工作必須加強(qiáng)計(jì)劃性。

　　后勤服務(wù)中心管理工作計(jì)劃，大致可分以下幾類：

　　(1)后勤服務(wù)中心管理整體計(jì)劃

　　后勤服務(wù)中心管理工作頭緒多，工作面廣，每個學(xué)年必須對全年全面工作進(jìn)行規(guī)劃。

　　整體工作計(jì)劃應(yīng)在上級有關(guān)指示和學(xué)校總體計(jì)劃指導(dǎo)下制訂。要有重點(diǎn)的保證教學(xué)工作的需要，保證教育工作的順利進(jìn)行，決不能面面俱到，搞平均主義。總務(wù)管理整體計(jì)劃應(yīng)該是突出重點(diǎn)，兼顧全盤。

　　制訂計(jì)劃的目的，是要實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理目標(biāo)。因此，計(jì)劃所擬定的各項(xiàng)具體任務(wù)，各項(xiàng)工作指標(biāo)，都要有專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。要使全體總務(wù)管理人員各在其位，各司其職，各盡其責(zé)，各得其所。

　　此外，計(jì)劃中各項(xiàng)工作時間，要有一定的彈性。有關(guān)人力、財(cái)力、物力的使用，也要有事實(shí)上的機(jī)動性，以保證計(jì)劃在執(zhí)行中的穩(wěn)定性。

　　制訂計(jì)劃，要有群眾基礎(chǔ)，訂計(jì)劃時，必須讓全體總務(wù)管理人員進(jìn)行充分討論，并要征求有關(guān)部門意見，集思廣益，使計(jì)劃依據(jù)可靠，實(shí)現(xiàn)總務(wù)管理目標(biāo)具體、明確、可行。訂計(jì)劃時，既不能搞閉門造車，也不能搞一言堂，只能搞群言堂，只有這樣，才能使計(jì)劃有牢固的群眾基礎(chǔ)，才能保證計(jì)劃的順利施行。

　　要避免工作計(jì)劃與工作實(shí)踐脫節(jié)，防止計(jì)劃半途而廢，或者各行其是，使計(jì)劃流于形式。必須要進(jìn)行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷調(diào)節(jié)工作，修訂計(jì)劃，這樣，才能使計(jì)劃中的設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)。

　　(2)后勤服務(wù)中心管理專題計(jì)劃

　　在后勤服務(wù)中心管理專題性工作計(jì)劃中，又可分為常規(guī)性和臨時性兩類。

　　①常規(guī)性專題工作計(jì)劃：是指每個學(xué)期或者是每個學(xué)年都必須進(jìn)行的，而且又是比較復(fù)雜的單項(xiàng)工作。它是在學(xué)校整體計(jì)劃和后勤服務(wù)中心管理計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)單項(xiàng)工作本身的特點(diǎn)和要求制訂的，如財(cái)務(wù)工作當(dāng)中的“預(yù)算”，財(cái)產(chǎn)管理工作中的基建、房屋的擴(kuò)建或大修等等。

　　②臨時性專題工作計(jì)劃：是指在學(xué)期中，上級機(jī)關(guān)有某一重大部署，或者是學(xué)校里發(fā)生某一重大事件，如財(cái)務(wù)大檢查，財(cái)產(chǎn)普查或單項(xiàng)檢查，遭受自然災(zāi)害后的應(yīng)急工作等等。要做好這些方面的工作，就需要制訂臨時性的專題工作計(jì)劃。

　　加強(qiáng)計(jì)劃性，實(shí)行后勤服務(wù)中心工作的計(jì)劃管理，個僅是總務(wù)管理人員的基本任務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化的一項(xiàng)基本方法。

篇2：溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　高校后后勤屬于社會服務(wù)行業(yè)，但與社會一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對象也與社會服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對象是具有較高文化、思想意識形態(tài)的廣大教師和大學(xué)生，所以我們在服務(wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過程中是以人為載體，服務(wù)過程的提供者和接受者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上就是獲得師生滿意率的高低基礎(chǔ)，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質(zhì)差異。

　　一、服務(wù)溝通的基本過程

　　服務(wù)過程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)提供者與接受服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學(xué)生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實(shí)際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評價都來自于師生對物業(yè)服務(wù)提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互影響，最后形成理性認(rèn)識，決定了該項(xiàng)服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞。

　　二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式

　　服務(wù)過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實(shí)際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務(wù)溝通的進(jìn)程。下面是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式:

　　1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通

　　為了控制服務(wù)傳遞過程，各服務(wù)窗口往往會制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來規(guī)范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來努力使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對某項(xiàng)事情的處理時，向師生答復(fù)說，這是后勤集團(tuán)或后勤某個部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認(rèn)為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務(wù)時接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務(wù)語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學(xué)生公寓各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的情況下才允許進(jìn)入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來帶探訪者上去，而學(xué)生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不嚴(yán)格檢查，以降低服務(wù)時的安全系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會面對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點(diǎn)，他就可能會降低對某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來達(dá)到降低標(biāo)準(zhǔn)的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進(jìn)出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關(guān)系較好的，他往往會免去諸如出示證件進(jìn)行登記之類的手續(xù)，而對于其他學(xué)生而言，則必須嚴(yán)格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學(xué)生的不滿。

　　3、以師生為主的服務(wù)溝通

　　規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說給了廣大師生對服務(wù)提服務(wù)要求的機(jī)會。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來說，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務(wù)，比如上門維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量主觀差距”)，不同師生對服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預(yù)期及偏好通常也會影響其對物業(yè)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度。

　　三、加強(qiáng)溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，美譽(yù)度和競爭力，必須關(guān)注工作過程中的服務(wù)溝通問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊(duì)伍建設(shè)

　　“在服務(wù)行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，如果他們對后勤集團(tuán)不滿，就會給后勤集團(tuán)帶來無形的損失。因此，集團(tuán)必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對這個組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關(guān)注，又表明對服務(wù)接觸“關(guān)鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團(tuán)可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機(jī)會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團(tuán)的一員，提高員工對集團(tuán)的凝聚力，在實(shí)際服務(wù)工作過程中實(shí)現(xiàn)和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務(wù)理念

　　“顧客至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生服務(wù)個性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對不等于幾句口號就可以做好各項(xiàng)工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應(yīng)通過員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻(xiàn)在后勤”的先進(jìn)事跡來宣傳，結(jié)合公司獎勵制度來加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)理念時，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)

　　理想員工應(yīng)該具備靈活性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于后勤集團(tuán)而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團(tuán)雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務(wù)過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，后勤集團(tuán)無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。

　　員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)。后勤集團(tuán)可以通過服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤服務(wù)工作以“以人為本，真誠服務(wù)”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負(fù)責(zé)人、管理員的培訓(xùn)也都是相當(dāng)重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)(只要是后勤服務(wù)工作相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(xùn)(如保潔、消防等專業(yè)技能培訓(xùn))。實(shí)習(xí)培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實(shí)現(xiàn)互動以傳達(dá)滿意，特別是管理員，如何替學(xué)生分憂、如何與學(xué)生交談、如何對待學(xué)生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強(qiáng)師生之間的溝通

　　由于師生對服務(wù)接觸的預(yù)期效果會影響感知，所以后勤集團(tuán)應(yīng)加強(qiáng)對師生的了解。通過對學(xué)生住宿資料的登記，了解每位學(xué)生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學(xué)生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的學(xué)生類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，也可事前培訓(xùn)員工，這樣必然減少與學(xué)生在住宿服務(wù)中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務(wù)窗口應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學(xué)生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運(yùn)作模式及公司經(jīng)營服務(wù)中的困難，增加師生對后勤工作的認(rèn)識和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過程中來，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達(dá)到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學(xué)樓的配套設(shè)施、公寓附屬設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識等，都是后勤工作環(huán)境的有機(jī)組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務(wù)接觸，以期達(dá)到服務(wù)接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務(wù)性行業(yè)，必須盡可能提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能提高后勤服務(wù)的滿意率。為此，我們要加大關(guān)注“服務(wù)溝通”過程的認(rèn)識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)整個后勤的服務(wù)效益、管理效益、經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和授權(quán)，注意以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化的灌輸，加強(qiáng)與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校提供強(qiáng)有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的生態(tài)型大學(xué)、為升格大學(xué)而努力。

篇3：后勤服務(wù)下半年達(dá)標(biāo)晉級特別激勵辦法

　　下半年達(dá)標(biāo)晉級特別激勵辦法

　　20**年集團(tuán)公司二季度后勤服務(wù)場所達(dá)標(biāo)晉級檢查考核中，物業(yè)公司再次獲得集團(tuán)公司第一名，連續(xù)4次蟬聯(lián)集團(tuán)公司第一名。兩堂一舍等9個后勤服務(wù)場所均達(dá)到了集團(tuán)公司同行業(yè)前兩名，總體提前實(shí)現(xiàn)了公司的既定目標(biāo)。為持續(xù)推進(jìn)達(dá)標(biāo)晉級創(chuàng)建工作，確保公司在三季度、四季度檢查中繼續(xù)保持好名次，特制訂此激勵辦法：

　　一、獎勵辦法

　　三季度評比進(jìn)入前3名的場所(以集團(tuán)公司發(fā)文為準(zhǔn))，分別給予所在崗位職工150元、120元、80元的獎勵;未參加創(chuàng)建的場所，分別給予所在崗位職工50元的獎勵;給予所在單位黨政領(lǐng)導(dǎo)每人700元的獎勵。

　　四季度評比進(jìn)入前3名的場所(以集團(tuán)公司發(fā)文為準(zhǔn))，分別給予所在崗位職工200元、150元、100元的獎勵;未參加創(chuàng)建的場所，分別給予所在崗位職工70元的獎勵;給予所在單位黨政領(lǐng)導(dǎo)每人900元的獎勵。

　　二、處罰辦法

　　三季度評比退出前3名的場所，減發(fā)所在崗位職工10%的工資。每有一個場所退出前3名，給予所在單位黨政每人500元的罰款。

　　四季度評比仍未進(jìn)入前3名的場所，減發(fā)所在崗位職工15%的工資。每有一個場所退出或未進(jìn)前3名，給予所在單位黨政每人700元的罰款。