成功擒獲持槍（刀）歹徒案例分析

　　案例簡(jiǎn)述：

　　20**年11月2日早晨7：45分，前門11號(hào)崗對(duì)講機(jī)通知16號(hào)風(fēng)鈴苑巡視崗，告知有兩名穿著時(shí)髦、較為年輕的男子進(jìn)入小區(qū)，其聲稱到風(fēng)鈴苑10＃07業(yè)主串門，請(qǐng)立即跟蹤監(jiān)控一下。16號(hào)巡視崗接報(bào)后立即向風(fēng)鈴10#07方向靠攏，當(dāng)行至風(fēng)鈴10＃08旁的停車場(chǎng)附近時(shí)發(fā)現(xiàn)有2名男子形跡可疑、并且神色慌張，經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)與11號(hào)門崗核對(duì)確認(rèn)為剛才兩位年輕人。這時(shí)從風(fēng)鈴10#07出來(lái)的人（業(yè)主親戚）來(lái)到停車場(chǎng)打開(kāi)車門，進(jìn)入駕駛室正準(zhǔn)備啟動(dòng)車時(shí)，兩名男子中1名稍瘦男子直奔汽車，之后車內(nèi)的人大聲呼救命，16號(hào)巡視崗快速跑過(guò)去，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)人員受到威脅。另一名男子見(jiàn)有安全員，便迅速向小區(qū)南側(cè)方向逃去。在16號(hào)崗勸阻威脅行為時(shí)，該男子從懷中拔出槍抵住了他，要求其站過(guò)一旁，并趁機(jī)沿著小區(qū)環(huán)道向小區(qū)外面跑去。16號(hào)崗見(jiàn)該男子向小區(qū)外逃跑，一邊用對(duì)講機(jī)向值班經(jīng)理及監(jiān)控中心匯報(bào)，一邊監(jiān)視尾隨該男子。接到報(bào)告后，值班經(jīng)理立即通知監(jiān)控立即報(bào)警，同時(shí)調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)所有巡視崗分兩路人員，一部分巡視人員迅速支援16號(hào)崗，另一部分人員對(duì)向社區(qū)南部方向逃竄的嫌疑犯實(shí)施包圍搜索，同時(shí)西區(qū)各出入口崗封鎖出入口。7#巡視崗在趕往現(xiàn)場(chǎng)的途中發(fā)現(xiàn)瘦男子，此時(shí)該男子將從此(興中路)經(jīng)過(guò)的出租車攔截，將司機(jī)強(qiáng)行拉下，駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)。

　　10#崗對(duì)講機(jī)通報(bào)出入口崗看見(jiàn)有一名男子向崗位這邊跑來(lái)（疑是剛才向南部逃竄的嫌疑犯），此時(shí)又一巡視崗騎車從其后面追趕過(guò)來(lái)，于是10#崗持警棍準(zhǔn)備攔截，這名男子見(jiàn)前面有安全員攔截，便迅速調(diào)轉(zhuǎn)方向從集賢閣后門逃出小區(qū)，追趕的安全員與其始終保持一定的距離，該男子到達(dá)興中路后以為安全員沒(méi)有追到，便裝作若無(wú)其事，順著興中路向前龍門方向鎮(zhèn)定走去。尾隨其后的安全員相繼趕到前龍門附近，對(duì)這名男子逐漸形成包圍態(tài)勢(shì)。此時(shí)普東街派出所民警趕到，在興中路與宜白道交口處將該男子抓獲。之后民警在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行全身搜查，從這名男子身上搜出一把40多厘米長(zhǎng)的砍刀。民警盤問(wèn)中得知這兩名男子是業(yè)主的朋友，曾經(jīng)來(lái)過(guò)業(yè)主家中，但本次為何持工具威脅業(yè)主親戚的原因尚不清楚。此案件屬刑事案件，目前已移交北辰公安分局刑偵五隊(duì)立案調(diào)查。

　　事后，服務(wù)中心及時(shí)調(diào)整執(zhí)勤班次，將與嫌疑犯面對(duì)面的安全員撤離現(xiàn)崗，安排休息，并對(duì)出入口崗加強(qiáng)防范部署，防止逃離嫌疑人返回報(bào)復(fù)。

　　案例分析：

　　該事件中安全員反映靈活，并在保證自身安全的情況下，跟蹤持槍、械搶劫罪犯，最終成功抓獲持刀罪犯，整體處理上值得肯定，反映出安全員有較強(qiáng)的責(zé)任心與事件處理技巧。這些素質(zhì)，是良好的安全防范工作不可或缺的。

　　事后，采取調(diào)整班次、撤離現(xiàn)崗的方式，保護(hù)員工安全的做法也是值得借鑒。

　　案例啟示：

　　隨著社會(huì)治安環(huán)境的變化，現(xiàn)場(chǎng)安全員突遇持刀、持槍人員的發(fā)生機(jī)率會(huì)增加。而如何應(yīng)對(duì)是現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員與安全員普遍感到困惑的。風(fēng)險(xiǎn)部下發(fā)的《關(guān)于處理員工在工作中被毆打致傷事件的指引》對(duì)此有明確要求："員工的人身安全高于一切，不提倡讓員工冒生命危險(xiǎn)保護(hù)公司或客戶的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)。員工在人身安全受到威脅時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即呼救，并轉(zhuǎn)移到安全地區(qū)或有攝像監(jiān)視的位置。發(fā)生沖突后，除非對(duì)方行為已經(jīng)嚴(yán)重威脅我方生命安全，一般都應(yīng)以避讓為主，不提倡正當(dāng)防衛(wèi)。"因此，發(fā)現(xiàn)、報(bào)警、跟蹤控制是安全要把握的原則。

篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績(jī)：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的解決對(duì)策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問(wèn)題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問(wèn)題]如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問(wèn)題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過(guò)程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯(cuò)

　　物管理案例分析：都是我的錯(cuò)

　　主題：都是我的錯(cuò)

　　人物角色:

　　業(yè)主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經(jīng)理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺(tái)工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內(nèi)容解說(shuō)

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業(yè)主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強(qiáng)烈投訴，該業(yè)主夫婦不聽(tīng)前臺(tái)工作人員的解說(shuō)和勸阻，直接沖到管理處經(jīng)理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛?cè)胱?天就出現(xiàn)衛(wèi)生間茅坑堵塞，導(dǎo)致糞便倒流，強(qiáng)烈要求公司賠償。

　　過(guò)程：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)看勘察，無(wú)法按常規(guī)疏通，最終挖開(kāi)地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來(lái)是業(yè)主在裝修完工后搞衛(wèi)生時(shí)不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業(yè)主反而對(duì)房屋質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，無(wú)理取鬧。

　　結(jié)果：?jiǎn)栴}妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業(yè)公司服務(wù)的真誠(chéng)，深感內(nèi)疚，并充分認(rèn)識(shí)到“原來(lái)都是我的錯(cuò)”。最后，業(yè)主牛小姐主動(dòng)到管理處前臺(tái)交付有償服務(wù)費(fèi)88元。

　　點(diǎn)評(píng)：通過(guò)小品的組合導(dǎo)演，高度地體現(xiàn)出____物業(yè)工作人員服務(wù)的熱情、耐心、真誠(chéng)與團(tuán)隊(duì)的合作精神，同時(shí)也間接地反映出各樓盤個(gè)別業(yè)主對(duì)物業(yè)使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。