物業(yè)知識培訓(xùn)：寫字樓等級標準

　　一、頂級物業(yè)(國際寫字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：建筑物的物理狀況和品質(zhì)均是一流，建筑質(zhì)量達到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物具有靈活的平面布局和高使用率，達到70%的使用率；樓層面積大，大堂和走道寬敞，從墊高地板到懸掛頂棚的凈高度不少于2.6米。

　　①裝飾標準：外立面采用高檔次的國際化外裝修如大理石外墻和玻璃幕墻，采用進口高標準的大理石、鋁板、玻璃幕墻等材料；有寬敞的大理石大堂和走廊；公共部分的地面應(yīng)為大理石、花崗巖、高級地磚或鋪高級地毯，墻面應(yīng)為大理石或高級墻紙或高級漆，應(yīng)有吊頂，電梯間應(yīng)為不銹鋼、大理石；衛(wèi)生間安置進口名牌潔具，如科馬、科勒、美標、T0T0等等。

　　②配套設(shè)施：應(yīng)有配套商務(wù)、生活設(shè)施，如會議室、郵局、銀行、票務(wù)中心、員工餐廳等，專用地上、地下停車場，停車位充足，滿足日常生活的商店，適合商務(wù)會餐的飯店，賓館，午間放松或娛樂設(shè)施，其它如公園、運動設(shè)施和圖書館。

　　③電梯系統(tǒng)：良好的電梯系統(tǒng)，電梯設(shè)施先進并對乘客和商品進行分區(qū)，一般每4000平方米一部電梯，平均候梯時間30秒左右。

　　④設(shè)備標準：應(yīng)有名牌中央空調(diào)，中央空調(diào)系統(tǒng)高效；有樓宇自控；有安全報警；有綜合布線。

　　(2)建筑規(guī)模：超過50000平方米。

　　(3)客戶進駐：國外知名公司的租戶組合；知名的跨國、國內(nèi)外大公司、財團。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：由經(jīng)驗豐富且一流的知名品牌公司管理，配備實用的計算機物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)辦公物業(yè)管理計算機化，建立辦公管理信息系統(tǒng)，并辦公物業(yè)各系統(tǒng)實現(xiàn)連通和統(tǒng)一的管理，24小時的維護維修及保安服務(wù)。

　　(5)交通便利：位于重要地段，極佳的可接近性，臨近兩條以上的主干道。有多種交通工具和地鐵直達。

　　(6)所屬區(qū)位：位于主要商務(wù)區(qū)的核心區(qū)。

　　(7)智能化：3A~5A

　　(8)開發(fā)商的背景：經(jīng)驗豐富并且資金雄厚。在項目開發(fā)的早期年份具有財務(wù)彈性，并且具有大規(guī)模房地產(chǎn)投資的豐富經(jīng)驗，這些開發(fā)商或是海外公司如來自美國、馬來西亞、香港、韓國，或者有海外經(jīng)營成功經(jīng)驗的優(yōu)質(zhì)國有企業(yè)。

　　二、高檔物業(yè)(甲級寫字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：建筑物的物理狀況優(yōu)良，建筑質(zhì)量達到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；其收益能力能與新建成的辦公樓建筑媲美。

　　①裝飾標準：外立面采用大理石、高級面磚、鋁板、玻璃幕墻等材料；有大堂，大堂地面應(yīng)為大理石、花崗巖、天然石材等，墻面應(yīng)為大理石、花崗巖、或高級墻紙等材料，應(yīng)有吊頂，柱應(yīng)包大理石、不銹鋼等材料；公共部分的地面應(yīng)為大理石、(來自：銷售代理、產(chǎn)品研發(fā)。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：有物業(yè)公司服務(wù)。

　　(5)交通便利：有交通線路到達，交通較方便。

　　(6)所屬區(qū)位：副都心或較好的城區(qū)位置。

　　四、低檔物業(yè)(丙級寫字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：物業(yè)已使用的年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足較低收入承租人的需求。

　　①裝飾標準：外立面采用涂料；無大堂；公共部分的地面為普通地磚或水磨石；衛(wèi)生間采用普通國產(chǎn)潔具。

　　②配套設(shè)施：無。

　　③設(shè)備標準：分體空調(diào)；無樓宇自控；無安全報警；無綜合布線。

　　(2)規(guī)模：無限制。

　　(3)客戶進駐：客戶基本是小型私企，從事簡單的銷售業(yè)務(wù)。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：可有一般性的物業(yè)服務(wù)如衛(wèi)生、收發(fā)、值班。

　　(5)交通便利：有交通線路到達。

　　(6)所屬區(qū)位：一般城區(qū)位置。

篇2：物業(yè)知識教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以 下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求;向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時辦公室租用服務(wù);

　　(6)長話、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會談、會議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務(wù)等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報刊剪報服務(wù);

　　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前 臺 服 務(wù)

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多 ，主要包括:

　　(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個人行李搬運、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動安排服務(wù);

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報修點也設(shè)在前臺，方便客戶報修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管，誰負責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構(gòu)。

　　(3)制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)，聯(lián)動總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動 機構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機的功能和聯(lián)動試驗;空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機和排氣機的功能和聯(lián)動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災(zāi)報警系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報警、感煙式火 災(zāi)報警、感光式火災(zāi)報警)，手動報警系統(tǒng)(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動大家， 及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。B11建立消 防檔案。B12制訂滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，每個房間安裝消防走火示意圖。

　　六、清潔衛(wèi)生管理

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對

　　建筑和設(shè)備維護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作 的重點體現(xiàn)在:

　　(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。

　　(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記);②每 日抽查;③會巡制度;④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào) 好寫字樓與客戶和社會各界的關(guān)系也是搞好寫字樓管理的一項重要內(nèi)容。

篇3：出租型寫字樓管理運作模式的選擇

　　出租型寫字樓管理運作模式的選擇

　　作為對物業(yè)實施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程與方法的問題。對高層出租型寫字樓的管理來說，由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運作模式來對物業(yè)實施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業(yè)管理的一個基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各個管理環(huán)節(jié)的核心。

　　一、高層出租型寫字樓管理運作模式的確定原則

　　在單一業(yè)主的情況下，高層出租型寫字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租戶構(gòu)成，與住宅樓(區(qū))的業(yè)主或租戶相比，其承擔(dān)的責(zé)任更小，權(quán)利范圍更廣，義務(wù)更單一，要求也更高。管理與服務(wù)的對象是一個流動性很大，文化素質(zhì)又相對較高的群體。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主觀、直接，不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細致。因此，在進行物業(yè)管理與運作模式的選擇與確定時，應(yīng)遵循以下的原則:

　　物業(yè)基礎(chǔ)原則:在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運行具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進行及時有效的維護與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個大廈運作管理系統(tǒng)得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

　　客戶服務(wù)原則:充分考慮對客服務(wù)在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

　　制度管理原則:制度管理的有效性來源于以下三個方面:一是制度在未確立之前及在完善過程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛性；三是對客服務(wù)制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理科學(xué)化、標準化、規(guī)范化的前提與保障。

　　二、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇

　　(一)融合和發(fā)揮酒店管理精髓，吸收、融匯國內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗由于物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對客服務(wù)所占比重較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要不斷更新，在管理手段和服務(wù)方式上要持續(xù)改進，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業(yè)管理過程中會自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。如設(shè)置客戶服務(wù)中心、中控聯(lián)動系統(tǒng)、前臺接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進行管理運作模式選擇的過程中，融合和發(fā)揮了酒店管理的精髓，融匯了國內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗，大大提升了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。

　　(二)建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系

　　高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防以及其他智能化設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類繁多、體系復(fù)雜、維護要求高，因此，樓宇系統(tǒng)的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決，更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個樓宇系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā)，高層出租型寫字樓的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高，而且構(gòu)成了整個大廈運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

　　(三)強化制度管理的保障作用

　　1、建立嚴格細致的質(zhì)量保證制度

　　規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎(chǔ)支撐在于嚴格細致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫字樓宇應(yīng)以ISO9001∶2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質(zhì)量保證制度。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題→形成培訓(xùn)案例→補充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅持把權(quán)力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。

　　2、客戶管理“格式化”

　　客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“格式化”。

　　客戶管理“格式化”的主要內(nèi)容包括:業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

　　三、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐

　　(一)流程管理與管理流程化

　　一個滿足管理需求、符合管理定位的運作管理模式，要演化為高效、有序運轉(zhuǎn)的管理機制，必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責(zé)，每一道工作程序，每一個具體的操作，都應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機械、片面和分割開的，而是有機、融通和相聯(lián)的。任何流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合，都要最大限度地保證管理的質(zhì)量，提升管理的品質(zhì)，這就涉及到了對流程進行管理的問題。

　　流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來審視每一個工作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學(xué)化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業(yè)管理的品質(zhì)。

　　(二)對服務(wù)的細分與服務(wù)的細化

　　近年來，許多服務(wù)性行業(yè)針對本行業(yè)的特點在服務(wù)方式上進行了一些創(chuàng)新，提出了新的服務(wù)理念，如“個性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)”等。這實際上是在對服務(wù)進行一種細分，其目的就是要根據(jù)客戶對服務(wù)的方式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求，提供不同的服務(wù)，使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不變的固定模式，體現(xiàn)出動態(tài)與靈活性，體現(xiàn)出強大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個性化需求。

　　服務(wù)的細分體現(xiàn)了“客戶至上”的原則，而服務(wù)的細分又是以服務(wù)的細化，以周到、體貼、細致的對客服務(wù)為實施基礎(chǔ)的。如在寫字樓管理中，擔(dān)負寫字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負責(zé)停車場及寫字樓外圍保安任務(wù)的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服，后者著保安人員統(tǒng)一服裝，這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認出來。這樣做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，又要滿足客人對安全感的需求，同時盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專用通道，著工衣的員工及外來送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創(chuàng)造一個安寧、舒適的環(huán)境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當(dāng)?shù)臅r間以不恰當(dāng)?shù)姆绞椒?wù)。所有這些，其實都為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。

　　(三)管理運作過程的顧問建議

　　高層出租型寫字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當(dāng)?shù)南冗M性與復(fù)雜性，這在為管理提供便利的同時，也對維護管理工作提出了更高的要求。工程管理過程中維護與保養(yǎng)工作的目的，不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完好率，使其處于良好的運行狀態(tài)，而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設(shè)計過程中，物業(yè)管理企業(yè)就要進行前期介入，從使用和管理的角度對大廈的設(shè)計、施工及使用提出顧問建議。

　　(四)建立高標準的員工培訓(xùn)體系

　　物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不斷更新，服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進，對員工的入職培訓(xùn)及后續(xù)教育提出了很高的要求。員工培訓(xùn)體系作為物業(yè)管理運作體系的一個重要組成部分，在整個機制運作的過程中，應(yīng)當(dāng)起到循環(huán)助動的作用。一套高標準員工培訓(xùn)體系的建立，需要注意以下幾個方面的問題:

　　①保證體系構(gòu)建的高起點。只有高起點才能導(dǎo)出高成效。高層出租型物業(yè)在構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的過程中，一方面注重吸收五星級酒店培訓(xùn)員工的標準及精華，吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理公司訓(xùn)練員工的成功經(jīng)驗；另一方面，緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況，根據(jù)自身的管理定位與運作特點來創(chuàng)建。

　　②堅持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓(xùn)工作中采取多種方式:一是聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或顧問公司對管理人員進行全方位集中培訓(xùn)；二是在苦練內(nèi)功的同時，采取走出去的辦法，經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒店參觀學(xué)習(xí)，借鑒同行的先進經(jīng)驗；再一個是在日常管理實踐中，把所出現(xiàn)的一些典型問題當(dāng)作培訓(xùn)案例，加強員工對問題的實際操作和處理能力。

　　③強化培訓(xùn)的針對性。強化培訓(xùn)的針對性，就是要通過對員工知識、技能、心態(tài)的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發(fā)員工的主觀能動意識，調(diào)動員工的積極性。

　　④注重培訓(xùn)的可傳遞性。培訓(xùn)可傳遞與否，是檢測培訓(xùn)是否規(guī)范且富有成效、員工對培訓(xùn)的自覺意識有否形成以及培訓(xùn)體系是否被納入整個運作管理體系中的重要指數(shù)。培訓(xùn)要產(chǎn)生實效，充分發(fā)揮它的輻射作用，就要使每個受過培訓(xùn)的員工都能通過自己的實踐與努力成為培訓(xùn)者。

　　高層出租型寫字樓管理運作模式的選定過程，實際上就是一個管理策略的形成、運用的過程。只有進行正確的管理策略選擇，高層出租型寫字樓的物業(yè)管理才會具備優(yōu)良的先天條件，一個閃亮的項目品牌才會得以最終確立、形成。