物業(yè)管理危險(xiǎn)源清單匯編

　　一、職業(yè)安全類

　　保潔類

　　1、消殺工作防止中毒；

　　2、清潔光滑作業(yè)面防止摔傷；

　　3、高空或離開(kāi)地面作業(yè)時(shí)防止墜下(如：清潔外墻等)；

　　4、綠化工作時(shí)防止被植物或工具刺傷、割傷；

　　5、搬運(yùn)物件過(guò)程防止身體傷害(如：磕傷、扭傷、砸傷等)；

　　6、惡劣天氣情況下保潔作業(yè)防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺(tái)風(fēng)等天氣)；

　　7、在汽車道、車輛出入口保潔作業(yè)防止身體傷害；

　　8、清潔下水管井等密閉管井防止缺氧和中毒；

　　9、在工程現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)

　　10、防止工作現(xiàn)場(chǎng)因產(chǎn)生噪音、污染、有害氣體等對(duì)身體的傷害；

　　11、防止在保潔工作時(shí)觸電(如：清潔開(kāi)關(guān)面板、插座、燈罩等)；

　　12、高空通道使用護(hù)欄防止墜下。

　　保安類

　　1、訓(xùn)練時(shí)防止身體傷害；

　　2、與客戶、外來(lái)人員等發(fā)生肢體接觸時(shí)防止身體傷害；

　　3、惡劣天氣情況下執(zhí)勤防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺(tái)風(fēng)等天氣)；

　　4、搬運(yùn)物件過(guò)程防止身體傷害；

　　5、在汽車道、車輛出入口執(zhí)勤防止身體傷害；

　　6、使用防衛(wèi)武器時(shí)防止傷及他人和自己；

　　7、進(jìn)行意外搶險(xiǎn)工作時(shí)防止身體傷害(如：滅火、制止罪犯等)；

　　8、使用巡邏車輛時(shí)防止意外發(fā)生(如：自行車、摩托車、電瓶車等)。

　　9、在工程現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)；

　　10、車場(chǎng)崗位穿著反光衣。

　　維修類

　　1、特種作業(yè)時(shí)防止意外事故發(fā)生(如：電焊、氣割等)；

　　2、使用作業(yè)工具防止被刺傷、割傷、擦傷；(如：刀、鐵錘、砂輪機(jī)等)

　　3、高空及離開(kāi)地面作業(yè)時(shí)防止墜下(如：更換樓頂燈、路燈等)；

　　4、檢修電器、機(jī)械設(shè)備時(shí)防止身體傷害；

　　5、防止勞動(dòng)防護(hù)用具破損失效；

　　6、惡劣天氣情況下作業(yè)防止身體傷害；

　　7、搬運(yùn)物件過(guò)程防止身體傷害；

　　8、在無(wú)通風(fēng)情況的密閉管井中作業(yè)防止缺氧和中毒。

　　9、在工程現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)

　　二、消防管理類

　　1、家庭類 ：煲湯等忘記關(guān)火、燃放爆竹、煙頭亂扔、陽(yáng)臺(tái)堆放易燃雜物等、兒童玩火、煤氣泄漏、住戶裝修沒(méi)有配置滅火器。

　　2、電氣類：電氣線路短路、電氣設(shè)備過(guò)載、補(bǔ)償電容起火、使用電焊時(shí)沒(méi)有在附近配置滅火器。

　　3、設(shè)備類：發(fā)電機(jī)柴油箱沒(méi)有接地、設(shè)備房有易燃易爆物品、消防報(bào)警系統(tǒng)故障。

　　4、其他類：消防栓等設(shè)施完好性、滅火器配置情況、室外煤氣泄漏、滅火方法不正確、氧氣乙炔瓶間隔距離不夠、小區(qū)內(nèi)山體公園沒(méi)有設(shè)置消防水和報(bào)警裝置。

　　三、車輛管理類

　　1、停車場(chǎng)設(shè)施：道閘(失靈、誤操作、無(wú)防砸車裝置)、出入口活動(dòng)地樁(沒(méi)有設(shè)置、沒(méi)有使用、地樁上無(wú)反光紙或反光漆、地樁強(qiáng)度不夠)、車場(chǎng)周邊沒(méi)有防止強(qiáng)撞裝置和沒(méi)有形成閉環(huán)、交通設(shè)施(反光鏡、減速坡)設(shè)置不夠或不合理、刷卡設(shè)備位置設(shè)置不合理、車庫(kù)出入口排水溝雨篦子不牢固、露天車場(chǎng)出入口沒(méi)有制作雨雪棚、車庫(kù)上端管道滴水、滲水到車場(chǎng)。

　　2、車輛交通標(biāo)識(shí)：路口配置禁停、限速、限高、導(dǎo)向、分道行駛、人車分行、禁止尾隨、轉(zhuǎn)向、價(jià)格公示標(biāo)志、障礙物使用反光標(biāo)識(shí)、車場(chǎng)內(nèi)雨水管的保護(hù)、車輛流向設(shè)置不合理性。

　　3、車位：車位位置設(shè)置不合理、倒車架位置、車位設(shè)置編號(hào)、車位朝向影響住戶、小車位沒(méi)有標(biāo)識(shí)。

　　4、人員操作：安全員指揮不當(dāng)、車輛進(jìn)出沒(méi)有檢查(進(jìn)入車輛車況檢查、進(jìn)入危險(xiǎn)品、外出可疑物品、無(wú)牌車輛進(jìn)入)。

　　5、車輛停放：占道停放、跨位停放、占位停放。

　　6、停車場(chǎng)環(huán)境：車場(chǎng)燈光太暗、入口光線太強(qiáng)影響司機(jī)視線。

　　7、車輛防盜：收發(fā)卡、收發(fā)票管理、車輛出入口崗流程合理(驗(yàn)卡票后放車)。

　　四、公共區(qū)域安全類

　　1、各類安全提示標(biāo)識(shí)；

　　2、路燈/草坪燈柱松動(dòng)、路燈/草坪燈罩松動(dòng)或破裂、電線裸露；

　　3、井蓋、地面不平或易滑地面、不合適的路障；

　　4、娛樂(lè)設(shè)施松動(dòng)、娛樂(lè)設(shè)施尖角或局部變形、休閑椅凳松動(dòng)或尖角；

　　5、公共場(chǎng)地臨時(shí)施工防護(hù)、工具/材料等高空搬運(yùn)、不適當(dāng)?shù)臉翘莘鍪只蜃o(hù)欄、公共場(chǎng)所照明度；

　　6、工具、材料等高空墜落、陽(yáng)臺(tái)花盆等物品墜落、病蟲(chóng)害枝、枯枝等意外墜落傷人、帶刺綠化植物對(duì)人員的傷害、植物發(fā)出的氣體對(duì)人體造成不良感受、特殊季節(jié)的臺(tái)風(fēng)、暴雨引起的物品墜落等；

　　7、電梯轎廂安全呼救按鈕、轎廂照明、電梯困人、電梯保養(yǎng)或維修時(shí)的防護(hù)欄及提示標(biāo)識(shí)；

　　8、水景區(qū)域救生圈、水池邊緣/池壁設(shè)置防滑、防護(hù)欄、召援電話、水景燈使用安全電壓、防水性。

　　五、泳池安全類

　　1、安全提示標(biāo)識(shí)包括禁止有心臟病、酒后、有傳染病的人員游泳的標(biāo)識(shí)等；

　　2、易滑地面、泳池公共照明度包括池底照明、池底照明防水性；

　　3、泳池池水清晰度及酸堿度、水質(zhì)符合國(guó)家規(guī)定；

　　4、救生員責(zé)任心、泳池池底及池邊設(shè)施尖角、泳池吸管及吸桿擺放位置不適當(dāng)、沖涼房易滑地面、噴淋頭牢固性、沖涼房燈罩松脫；

　　5、使用人員需要有健康證、泳池按規(guī)范配置浸腳池、噴灑裝置、四周封閉；

　　6、嚴(yán)禁跳水、追打、深水區(qū)與淺水區(qū)、水深、救生圈、救生桿、救生員比例、救生員的了望臺(tái)設(shè)置能有效觀察泳池情況。

　　六、治安類

　　(一)入室盜竊

　　1、作案人員：(竊賊可能利用各種身份進(jìn)行偽裝)

　　1)住宅區(qū)內(nèi)：租戶；家政；裝修；無(wú)業(yè)人員；內(nèi)盜。

　　2)住宅區(qū)外：廢品收購(gòu)；維修人員；訪客。

　　2、作案工具：扳手；鉗子；鐵棍或無(wú)作案工具。

　　3、作案方式：踩點(diǎn)；潛伏；實(shí)施；潛逃。

　　4、作案時(shí)間：家中無(wú)人；夜晚睡覺(jué)。

　　5、盜竊物品：現(xiàn)金、首飾等貴重物品；家具、電器。

　　6、安全死角：

　　1)房屋本體：屋面；陽(yáng)臺(tái)；窗臺(tái)；空調(diào)架；空置房。

　　2)公共區(qū)域：管道井；喬灌木樹(shù)叢；消防樓道；設(shè)備機(jī)房。

　　7、防范措施：

　　人防：人員、物品的進(jìn)出登記；巡邏路線、周期；防范技能；責(zé)任心。

　　物防：圍墻；入戶門、窗；防盜門、窗花；保險(xiǎn)柜。

　　技防：閉路電視；室內(nèi)、外紅外報(bào)警；智能門禁。

　　其他：安全宣傳。

　　8、補(bǔ)救措施：報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；安全宣傳；消除隱患。

　　9、提示：

　　(1)對(duì)裝修、維修、家政、經(jīng)商、送貨、訪客、廢品收購(gòu)等外來(lái)人員，確認(rèn)身份后進(jìn)行登記管理，有條件的情況下憑出入牌進(jìn)出；

　　(2)保安員盡量多的記憶住戶情況；

　　(3)家具、電器、施工工具等大件物品進(jìn)行進(jìn)出登記；

　　(4)建立、更新租戶檔案；

　　(5)對(duì)裝修人員留宿進(jìn)行管理；

　　(6)巡邏路線要覆蓋治安死角，巡邏頻度根據(jù)危險(xiǎn)程度確定；

　　(7)制定入室盜竊應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行崗位協(xié)防演練；

　　(8)消除脫崗、睡覺(jué)等現(xiàn)象；

　　(9)巡邏路線、開(kāi)門密碼、住戶資料等注意保密；

　　(10)非主要路口封閉或定時(shí)開(kāi)放；

　　(11)管道井、天面等死角盡量封閉；

　　(12)提醒住戶采取家庭防盜措施，如安裝防盜門、窗花、妥善保管家中財(cái)物；

　　(13)夜晚巡邏提醒住戶關(guān)窗；

　　(14)防止尾隨；

　　(15)定期檢查智能化設(shè)施運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；

　　(16)提醒住戶正確使用家庭紅外報(bào)警；

　　(17)發(fā)生盜竊，注意保護(hù)盜竊現(xiàn)場(chǎng)的痕跡和證據(jù)。

　　(二)公共設(shè)施盜竊

　　1、作案人員：裝修；廢品收購(gòu)；假冒身份。

　　2、作案方式：踩點(diǎn)；實(shí)施；潛逃。

　　3、盜竊物品：

　　1)公共設(shè)施：金屬器件；電氣器、配件；小型雕塑；名貴花草。

　　2)他人物品：晾曬衣物；臨時(shí)放置的物品。

　　4、防范措施：

　　1)人防：小區(qū)出入路口；巡邏路線、周期；責(zé)任心(睡覺(jué)、脫崗)。

　　2)物防：圍墻；路樁。

　　3)技防：閉路電視；智能門禁。

　　4)其他：安全宣傳。

　　5、補(bǔ)救措施：報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；安全宣傳；消除隱患。

　　6、提示：

　　(1)確定公共區(qū)域的保護(hù)對(duì)象；

　　(2)保護(hù)對(duì)象的附近有無(wú)監(jiān)控設(shè)施；

　　(3)公共區(qū)域巡邏路線覆蓋保護(hù)對(duì)象；

　　(4)簽到點(diǎn)、巡邏頻次根據(jù)危險(xiǎn)等級(jí)設(shè)置；

　　(5)路口崗位對(duì)進(jìn)出物品進(jìn)行檢查；

　　(6)人流出入口可考慮加路樁限制人力車通行。

　　(三)搶劫

　　1、作案人員：無(wú)業(yè)人員；假冒身份。

　　2、作案方式：踩點(diǎn)；實(shí)施；潛逃。

　　3、作案工具：摩托車或無(wú)作案工具。

　　4、治安死角：偏僻路口、道路；室內(nèi)。

　　5、防范措施：

　　1)人防：進(jìn)、出登記；巡邏路線、周期；防范技能。

　　2)技防：室內(nèi)對(duì)講。

　　3)其他：安全宣傳。

　　6、補(bǔ)救措施：報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；安全宣傳；消除隱患。

　　7、提示：

　　(1)采取公告、警示牌、宣傳手冊(cè)等加強(qiáng)宣傳；

　　(2)注意觀察可疑人員；

　　(3)限制無(wú)牌摩托車進(jìn)入小區(qū)。

　　(四)肢體沖突

　　1、一般情況：其他人員和保安員肢體沖突；其他人員之間肢體沖突。

　　2、提示：

　　(1)肢體沖突的誘因有醉酒、積怨、情緒激動(dòng)等；

　　(2)和客戶頻繁接觸的崗位安排有溝通技巧的安全員；

　　(3)制訂肢體沖突應(yīng)急預(yù)案(消除誤解；保持克制；勸阻隔離；多崗協(xié)同；回避危險(xiǎn)等)；

　　(4)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的各類人員一視同仁；

　　(5)控制事態(tài)，及時(shí)報(bào)警；

　　(6)可能出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要主動(dòng)回避。

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過(guò)z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過(guò)電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無(wú)需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過(guò)丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號(hào)時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請(qǐng)攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對(duì)公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過(guò)程中如出現(xiàn)疑問(wèn)，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對(duì)此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請(qǐng)?jiān)谛枰k理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開(kāi)通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號(hào)

　　繳費(fèi)編號(hào) 聯(lián)系電話

　　開(kāi)戶銀行 付款賬號(hào)

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績(jī)：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的解決對(duì)策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問(wèn)題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問(wèn)題]如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我?！闭f(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問(wèn)題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過(guò)程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。