打造物業(yè)管理的特有品牌--物業(yè)工程經(jīng)理的個人建議

　　一、企業(yè)文化的定位：

　　1．追求最高的標(biāo)準(zhǔn)，敢于做別人不能做的事，敢于承擔(dān)別人不敢承擔(dān)的責(zé)任，敢于打出我們企業(yè)特有的口號標(biāo)語：

　　我們的口號：有困難找物業(yè)，有問題不失望。

　　我們的理念：有問題總有辦法，有責(zé)任才有動力。

　　我們的追求：以高于別人的標(biāo)準(zhǔn)做事，以檢查自己的態(tài)度做人。

　　我們的宗旨：沒有功大于過，一分的失誤將否定九十九分的成績。

　　我們信俸：沒有我們的滿足，才會有客戶的滿意。

　　我們承諾：永遠(yuǎn)把業(yè)主的問題當(dāng)成自己的事辦；

　　永遠(yuǎn)不回避業(yè)主的質(zhì)疑；

　　永遠(yuǎn)先對業(yè)主說“您好”；

　　永遠(yuǎn)站立端正的接待業(yè)主；（業(yè)主不坐下我們絕不先坐下）

　　永遠(yuǎn)不讓業(yè)主手提物品在園區(qū)內(nèi)行走；（進(jìn)入園區(qū)大門就會有物業(yè)人　員送貨上門）

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主免費(fèi)維修房屋設(shè)備；（材料費(fèi)5元以下的物業(yè)承擔(dān)）

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主代購維修材料；（不讓業(yè)主跑腿）

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主維修自行車；

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主提供電動車充電的服務(wù)；（收成本電費(fèi)）

　　永遠(yuǎn)為忘帶鑰匙的業(yè)主進(jìn)行開鎖服務(wù)；（必須首先確認(rèn)業(yè)主身份，換鎖費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)）

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主提供電話預(yù)約叫早，叫出租車的服務(wù)；

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主移動般運(yùn)家具和物品；（在戶內(nèi)移動位置）

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主提供送洗衣物的服務(wù)；

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主代投代寄郵遞物品；

　　永遠(yuǎn)保證油煙機(jī)、磨剪刀等服務(wù)人員定期上門服務(wù)；

　　永遠(yuǎn)為業(yè)主咨詢特殊商品的購置地點(diǎn)和維修地點(diǎn)；

　　永遠(yuǎn)向業(yè)主贈送應(yīng)急的打火機(jī)、鞋油等日常用品；

　　永遠(yuǎn)向60歲以上老人，結(jié)婚的新人贈送生日蛋糕、鮮花禮品等祝福。

　　2．人性化管理，尊重人才，在嚴(yán)格執(zhí)行各項工作標(biāo)準(zhǔn)的情況下，應(yīng)適當(dāng)考慮下屬員工的休假、娛樂等生活問題。真正解決好員工的后勤生活，使企業(yè)員工能沒有后顧之憂的為企業(yè)工作是留住人才的必要手段，因此我認(rèn)為作為公司或項目的領(lǐng)導(dǎo)在抓好日常工作的同時還必須抓好以下問題。

　　1）員工的日常伙食，（無論條件如何都必須要建立員工食堂）絕不讓員工為了吃飯東奔西跑。日常的伙食標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的承受能力可以讓員工自己掏一部分企業(yè)背付一部分把日常的伙食標(biāo)準(zhǔn)定在5元至7元才能使員工的伙食不至于太差。

　　2）應(yīng)為員工創(chuàng)造洗浴、洗衣的必要條件。

　　3）員工宿舍最好為員工配備統(tǒng)一的被褥，嚴(yán)格管理使企業(yè)能有像軍隊一樣的正規(guī)化形象。

　　4）每月有必要組織一次員工的生日會餐，形式可以簡單，但這會拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通距離。

　　5）每年至少組織一次員工的旅游活動，使員工們在緊張的工作之余也能有放松身心的片刻娛樂。只有優(yōu)秀的團(tuán)隊，才有成績的出現(xiàn)。

　　二、抓好物業(yè)管理的臉面工作：

　　以下幾方面的工作是物業(yè)的臉面性工作，要想創(chuàng)造出物業(yè)的品牌效應(yīng)，必須要下比較大的力量首先抓好臉面的工作。

　　1．保安人員的形象，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時最先看到和接觸的物業(yè)人員就是保安人員，保安人員的儀容儀表和精神面貌直接影響著物業(yè)公司的品牌形象，因此本人認(rèn)為我們非常有必要加大保安門崗的投入，設(shè)立一個保安禮儀臺，白天設(shè)立一名訓(xùn)練有素的保安人員身著禮儀服裝立正站在禮儀臺上，向所有進(jìn)出園區(qū)的業(yè)主敬禮。其他的保安人員必須主動向業(yè)主說“您好”換崗時必須雙方敬禮。

　　2．園區(qū)的綠化和保潔是物業(yè)企業(yè)的又一重要臉面性工作，尤其以綠化的養(yǎng)護(hù)工作更為重要，當(dāng)人們行走在園區(qū)之中，綠化效果的好壞直接會讓人感覺到物業(yè)管理的質(zhì)量如何，因此作好綠化工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

　　1）在前期的園林工程建設(shè)中要向開發(fā)公司提出物業(yè)的建議，使園區(qū)的綠化更符合園區(qū)的特點(diǎn)，有立體感，便于日后的維護(hù)。

　　2）嚴(yán)格按季節(jié)的變化，修剪樹枝草坪，及時補(bǔ)種枯死的樹木草坪，做到到園區(qū)內(nèi)不露黃土，無枯黃的死葉，該有鮮花的地方要有鮮花點(diǎn)綴。

　　3）有精美的“愛護(hù)草坪”的提示牌。有了優(yōu)美的綠化環(huán)境，如果沒有高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，非但會影響物業(yè)工作的形象，綠化環(huán)境也會很容易遭到破壞，因此對保潔工作的管理同樣不容得我

　　們有半點(diǎn)的松懈，至少要做到以下幾點(diǎn)：

　　1）保潔主管人員必須每天定時巡視園區(qū)兩遍，（上、下午各一遍）及時清理道路上的廢棄物。

　　2）項目經(jīng)理每周至少要巡視園區(qū)兩次（一次明查一次暗查），抽查保潔的工作效果。

　　3）各種衛(wèi)生死角必須設(shè)專人負(fù)責(zé)，堅決消滅衛(wèi)生死角的臟、亂、差現(xiàn)象。

　　4）項目經(jīng)理必須親自督辦各種，路燈、護(hù)欄、景觀小品等定期性擦洗的保潔工作，是保潔工作能真正成為物業(yè)管理的一個亮點(diǎn)。

　　3．二次裝修的管理，在物業(yè)圈內(nèi)眾所周知小區(qū)的物業(yè)管理有兩大難點(diǎn)，一是第二年的物業(yè)管理費(fèi)很難全額收取，另一方面就是在業(yè)主的二次裝修期間因個家個戶的需求千差萬別，對小區(qū)的整體外觀造成破壞的問題，而小區(qū)的外觀一但遭到破壞，物業(yè)管理的形象直接就會遭到業(yè)主的非議，使小區(qū)的品質(zhì)遭到嚴(yán)重的貶值，因此對于二次裝修的管理（即小區(qū)外觀的保護(hù)工作）是擺在

　　物業(yè)公司面前的一個難題，解不開這到難題就是物業(yè)管理的最大敗點(diǎn)，關(guān)于小區(qū)外觀的管理本人有專門的論述，詳見“關(guān)于業(yè)主裝

修期間破壞小區(qū)外觀的處理預(yù)案”和“小區(qū)外觀保護(hù)管理協(xié)議書”這里再簡單敘述以下幾點(diǎn)：

　　1）在工程建設(shè)階段，參與圖紙設(shè)計的討論，積極向開發(fā)建議盡量不給房屋的外立面預(yù)留太多的后期封裝改造的機(jī)會，統(tǒng)一設(shè)計好空調(diào)機(jī)位的預(yù)留，選擇優(yōu)質(zhì)的門窗品牌，不給業(yè)主封閉陽臺、更換門窗等破壞外立面的行為留下借口。

　　2）在房屋銷售階段有物業(yè)人員跟蹤銷售，向業(yè)主發(fā)放宣傳資料，提前告之購房業(yè)主小區(qū)外立面不能破壞，裝修的禁止行為。

　　3）物業(yè)管理人員必須充分了解各種戶型的結(jié)構(gòu)，對于有可能被多數(shù)業(yè)主改造的外觀必須提前制定統(tǒng)一的改造方案，堅決杜絕個人改造小區(qū)外觀。

　　4）業(yè)主入住后嚴(yán)格執(zhí)行以確定的二次裝修管理方案，堅決杜絕任何破壞小區(qū)外觀的行為。

　　4．物業(yè)的整體形象，物業(yè)人員的著裝、言行、接待業(yè)主的態(tài)度、處理問題水平等等，在物業(yè)的日常工作中全體工作人員的一舉一動都代表著企業(yè)的形象，因此需要我們認(rèn)真做好以下幾方面的工作：

　　1）統(tǒng)一著裝（必須帶公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶）是必要的企業(yè)形象展示。

　　2）嚴(yán)格培訓(xùn)，統(tǒng)一工作步調(diào)、同一問題必須統(tǒng)一口徑。（有答客問題的匯編）

　　3）嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理的體系文件，處理業(yè)主問題必須做到反應(yīng)迅速，態(tài)度熱情，水平專業(yè)，回復(fù)及時。疑難問題逐級負(fù)責(zé)，24小時內(nèi)確定解決方案。

　　4）不斷加強(qiáng)部門之間、員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作的教育，充分發(fā)揮團(tuán)隊的作用。

　　5）想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只要是物業(yè)能做的事，不管份內(nèi)份外，為業(yè)主盡心盡力的作好每一件事，我們責(zé)無旁貸。（一定日要業(yè)主感覺我們的物業(yè)與其它物業(yè)有質(zhì)的區(qū)別）

　　5．標(biāo)識標(biāo)牌體系，規(guī)范的標(biāo)識標(biāo)牌和各種宣傳資料的公示廣告，也是企業(yè)宣傳自我的重要手段，是企業(yè)的經(jīng)營方針、服務(wù)理念、工作效果的直接展示，因此做好企業(yè)標(biāo)識標(biāo)牌的管理工作也是物業(yè)管理工作一個重要性的企業(yè)臉面。祥見企業(yè)標(biāo)識標(biāo)牌管理的規(guī)定，這里簡單綜述以下幾點(diǎn)：

　　1)各種標(biāo)識標(biāo)牌一定要追求精美別致，懸掛在明顯的位置，給人以美的享受。

　　2)一個系統(tǒng)的標(biāo)牌要做到統(tǒng)一規(guī)格，統(tǒng)一樣式，給人以系統(tǒng)化的感覺。

　　3）標(biāo)識標(biāo)牌的懸掛必須端正齊整，安裝牢固。

　　4）各種上墻的規(guī)章制度，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)等必須配置企業(yè)徽標(biāo)，按企業(yè)統(tǒng)一格式制作成展板懸掛在明顯位置。

　　5）向業(yè)主發(fā)出各種通知、提示的必須反復(fù)審閱，避免有錯別字的出現(xiàn)。

　　6）各種標(biāo)識標(biāo)牌要定期擦試，確保表面干凈明亮，陳舊破損的能修復(fù)的要及時修復(fù)，不能修復(fù)的要進(jìn)行更換，避免影響企業(yè)形象。

　　7）各種紙板的通知、提示要按有效日期及時撤除，有效期超過一個月的要進(jìn)行更新改換，避免紙質(zhì)發(fā)黃破舊。

　　三、業(yè)主經(jīng)常議論物業(yè)的有關(guān)話題：

　　1．人員不穩(wěn)定的問題，一般物業(yè)公司在運(yùn)行半年以上時，就會聽到業(yè)主說這樣的話，“物業(yè)的某某人又換了，物業(yè)換人跟走馬燈似的，物業(yè)的主管都經(jīng)常換還有什么信任度呀等等”的確現(xiàn)在是雙向選擇的時代，人員的流動是所有企業(yè)都面臨的一種困惑，尤其是物業(yè)行業(yè)許多工作需要連貫性，任何人員的更換都會不同程度的影響工作的持續(xù)改進(jìn)，一些主管或主要人員的更換對工作的影響更是巨大，因此如何真正的選拔和留住人才，確保各項工作的連續(xù)性，避免因物業(yè)人員的平凡更換給業(yè)主心中造成不良的影響，是擺在物業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)面前的一個重大課題。本人認(rèn)為這道課題的解法需要以下步湊：

　　1）人才的選拔除了要經(jīng)過必要筆試、面試，還要經(jīng)過類似文答辯的書面考核關(guān)，要由應(yīng)聘人自己寫出所應(yīng)聘崗位的工作計劃、如何保證工作計劃的完成，個人與想達(dá)到的工作目標(biāo)（最好寫明在工作過程中需要上級領(lǐng)導(dǎo)給與怎樣的支持）完不成自己的工作目標(biāo)如何自罰等。上崗后作為上級對其進(jìn)行檢驗工作的主要依據(jù)。

　　2）人員一旦定編，做好上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到用人不疑，疑人不用，在給與下級充分和必要的工作指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)放手讓下屬充分發(fā)揮主觀能動性，我們應(yīng)該相信每個人都有長處。

　　3）上級領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常與下屬人員進(jìn)行必要的溝通，了解掌握下屬的心態(tài)，認(rèn)真聽取下屬對企業(yè)管理上的建議和意見，需要改進(jìn)的要及時改進(jìn)管理思路和方法。

　　4）加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，讓每個員工都能容入在團(tuán)隊中，給每個人發(fā)言權(quán)，相互幫助，相互監(jiān)督，對于個別不能與團(tuán)隊合作，影響團(tuán)隊建設(shè)的人員要及早清理出企業(yè)，使我們的團(tuán)隊能真正成為一個和諧的大家庭。

　　2．小區(qū)外觀遭到破壞的問題，因現(xiàn)代物業(yè)管理工作難度越來越大，很多住宅區(qū)都有不同程度的私搭亂建，更改門窗等破壞小區(qū)整體外觀的現(xiàn)象，不少的業(yè)主對此有比較大的不滿，因此能否有效的保護(hù)好小區(qū)的整體外觀是物業(yè)管理工作是否成功的一個重要標(biāo)志，即使此項工作具有較大的難度，但我們也別無選擇，必須要依據(jù)物業(yè)法規(guī)的支持，堅持原則，敢于管理，堅決杜絕破壞小區(qū)整體外觀的事情，具體方法前面已經(jīng)說到，這里不再重復(fù)。

　　3．本人經(jīng)常聽到業(yè)主說：“這物業(yè)什么問題也解決不了。”而這句話主要是針對開發(fā)遺留的一些工程問題所說，的確任何工程都不可能做到完美無缺，業(yè)主入住后總會有一些使用功能上的問題，一般物業(yè)都認(rèn)為樓不是我蓋的，我解決不了，業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)和開發(fā)怎么說也是一會事，再說業(yè)主沒有時間和開發(fā)去打官司，有問題不找物業(yè)找誰呀。

　　本人做了5年的工程經(jīng)理對此問題有著深刻的

感觸，同時也有個人的理解，我認(rèn)為“物業(yè)物業(yè)，就是要捂熱業(yè)主心”如果什么問題都解決不了還要物業(yè)干什么，其實(shí)沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人，事在人為，只要我們積極動腦筋、想辦法，許多的問題并非真的解決不了，辦法都是人想出來，舉例說吧，有些衛(wèi)生間的窗戶高過了上層下水的返水彎，使業(yè)主在裝修時不能吊平頂棚，業(yè)主當(dāng)然不會滿意，本人采取過這樣的辦法解決此問題，讓業(yè)主在裝修時把返水彎去掉（改成彎頭）頂棚就可以吊平了，而上一層的防臭問題到市場上買個樣品（市場上有一種效果非常好的防臭地漏）勸說上一層安裝防臭地漏（30元左右）就可以解決問題了。因此本人認(rèn)為很多問題不是解決不了，還是因為人的惰性沒有想辦法解決問題的態(tài)度。當(dāng)然在物業(yè)前期介入的時候，對設(shè)計方案進(jìn)行審閱、探討和建議，避免后期的遺留問題是主要的工作重點(diǎn)之一。以上是本人對物業(yè)管理的一些浮淺認(rèn)識，請批評指正。

篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　物業(yè)管理的品牌比較獨(dú)特的一點(diǎn)，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機(jī)的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應(yīng)該共同關(guān)注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點(diǎn)是什么？首先是個知名度。當(dāng)然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標(biāo)群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達(dá)到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構(gòu)成：美譽(yù)度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達(dá)應(yīng)該講是在一個企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽(yù)度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽(yù)度構(gòu)成了認(rèn)可度，如果能把這知名度和美譽(yù)度所構(gòu)成的這幾個要件很準(zhǔn)確、很清晰地說出的話，對于物業(yè)管理的品牌，對于品牌二字應(yīng)該算是比較清晰的認(rèn)識了。

　　物業(yè)管理品牌的支撐點(diǎn)是什么？

　　第一個：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個重新評價的問題：

　　1、設(shè)施，設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者個人的好惡；

　　3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強(qiáng)調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個要點(diǎn)--硬件。

　　第二個是軟件，我評價軟件的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是在這個管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標(biāo)群體的需求，而且這個研究要保證這個物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性，當(dāng)你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計及管理和服務(wù)的執(zhí)行。

　　第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點(diǎn)，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點(diǎn)就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當(dāng)在這個物業(yè)中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務(wù)需求趨同實(shí)際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致，這個問題我認(rèn)為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進(jìn)這個物業(yè)，和這個物業(yè)提供的服務(wù)是相匹的，當(dāng)客戶已經(jīng)入駐進(jìn)來了的時候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當(dāng)這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導(dǎo)，導(dǎo)引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。

　　提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認(rèn)知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進(jìn)行選擇，目標(biāo)客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達(dá)，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應(yīng)由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設(shè)置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進(jìn)你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細(xì)分，是我們在未來品牌建設(shè)中的技術(shù)處理，都是要考慮的。

篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學(xué)科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學(xué)、公共關(guān)系等多個方面的學(xué)科。這樣的一門學(xué)科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時間，用心去學(xué)習(xí)的。

　　隨著城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。一家物業(yè)公司只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費(fèi)人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標(biāo)記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標(biāo)記。但是在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟(jì)價值)的來源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位于社會人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽(yù)度、忠誠度。

　　大家熟知的萬科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的物業(yè)管理招、投標(biāo)中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽(yù)度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。

　　福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達(dá)到我們所預(yù)期的目標(biāo)。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：

　　(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機(jī)制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。

　　(3)服務(wù)人員的人性化意識不強(qiáng)。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實(shí)踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對應(yīng)允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。

　　(4)物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務(wù)費(fèi)來經(jīng)營，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運(yùn)作，樹立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點(diǎn)建議和想法：

　　建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。

　　(1)規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。

　　有的公司實(shí)行首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎罰激勵措施。

　　(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

　　一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達(dá)成書面協(xié)議。

　　服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實(shí)際情況，偏離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費(fèi)大量的人力、物力。

　　對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護(hù)意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區(qū)，看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。

　　首打營銷牌，要走多條路。

　　品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴(kuò)大市場份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加客戶的基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。

　　在品牌營銷的同時，我們還要學(xué)會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個收入來源。當(dāng)然一些不樂觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個寬松、穩(wěn)定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司