農村銀行關于3月份柜員服務暗訪情況的通報
各支行、部（室）：
根據《關于全面推進營業網點服務提升工作的通知》（江農商〔20**〕172號）工作要求，為使營業網點服務提升工作得到固化和提升，20**年11月總行對14家支行進行了第一次暗訪，現將暗訪情況及根據《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法（試行）》（江農商〔20**〕247號）的獎懲情況通報如下：
一、綜合情況
此次暗訪結果14家支行平均分83.57分，未能達到優秀標準，除個別支行外，其他行暗訪結果不能讓人滿意，體現這段時間各家支行對服務提升工作有所懈怠，對前期服務提升的各項工作未能持之以恒，各項規范動作未能得到固化和提升。
網點暗訪分數排名
排名 網點名稱 分數
此次暗訪結果暴露出14家支行普遍存在以下不足：
1、營銷意識
通過暗訪發現14家支行都存在營銷意識不足，未能主動營銷我行各項業務，其中特別是zz支行為暗訪人員辦理業務的柜員zz不僅未能主動營銷，甚至暗訪人員主動要求辦理短信銀行業務而被拒絕。
2、服務方面
通過暗訪發現14家支行多數支行對“7+7”服務規范語言動作未能熟練掌控，普遍存在以下不足：
①單手遞接，如：zz；
②缺少笑容，如：zz；
③無送別，如：zz。
其中，特別是zz支行為暗訪人員辦理業務的柜員zz態度極其惡劣，不僅沒有任何服務流程，并且絲毫不關注客戶需求，對客戶不理不睬。城中支行為暗訪人員辦理業務的柜員成宇態度差，面無表情地和暗訪人員僅講兩個字“沒有”，并重復了三次，語氣一次比一次重，但轉身與其他柜員聊天時，臉上洋溢著燦爛的笑容。zz支行為暗訪人員辦理業務的柜員zz辦理業務太大意，多記存款1050元。
同時，也有不少支行和柜員在服務中準確運用“7+7”服務規范語言動作，其中，工農路支行為暗訪人員辦理業務的柜員王霞采用“7+7”標準化服務，燦爛的微笑，每一個流程都會使用禮貌用語提示客戶，標準站相迎、站相送。城北支行為暗訪人員辦理業務的柜員李姬標準站姿，有微笑、有問好、有送別，大堂經理熱情主動的幫助暗訪人員解決問題。zz支行為暗訪人員辦理業務的柜員zz服務熱情，微笑服務，雙手遞接。
3、環境方面
通過暗訪發現14家支行多數支行未能堅持前期總行對服務環境現場輔導要求，服務環境存在以下不足：
①折頁架空，如：zz；
②地面臟亂，如：zz；
③綠植臟，如：zz；
個別支行服務環境做得不錯，得到地暗訪人員的認可，其中，zz支行網點地面紙屑有人經常清掃，zz支行網點干凈整潔，zz支行正在裝修，但員工們主動打掃衛生保持網點清潔衛生。
二、各網點具體情況如下：
網點 柜員 主動問好 保持微笑 禮貌用語 雙手遞接 請核對請簽名 主動營銷
禮貌送別
三、獎懲情況
根據《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法（試行）》（江農商〔20**〕247號）相關規定，總行將對此次暗訪對照辦法發放“表揚卡”和“加油卡”，分別給予獎勵和罰款。
序號 支行（分理處） 姓名 崗位 表揚卡（獎勵金額） 加油卡（罰款金額）
四、原因分析
1、對營業網點服務提升工作重視不夠。從此次暗訪情況來看，多數支行干部員工對總行開展的網點服務提升工作的重視程度不夠，未能清楚地認識到服務提升工作對提高服務水平、提升整體形象、促進業務發展的重要作用和意義。
2、服務提升工作自覺性不夠。此次暗訪結果說明多數支行干部員工服務提升工作自覺性、主動性有待進一步加強，接近年底，支行各項業務越加繁忙，支行干部職工對“7+7”服務規范語言動作不能嚴格執行，服務語言動作隨意性較大，對前期服務提升工作未能實現固化，更談不上有所提升。
五、相關要求
1、加強學習，落實執行。各支行（部室）在接到本通報后，需立即組織全體員工對《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法（試行）》（江農商〔20**〕247號）、《關于全面推進營業網點服務提升工作的通知》（江農商〔20**〕172號）等規章制度進行學習，組織觀看服務示范教育光盤，溫習服務“7+7”規范要求，對服務提升各項工作進一步進行落實執行。
2、強化意識，鞏固提升。各支行務必要提高思想認識，不要以為服務的對象都是熟人，過去說的是本地話，做的動作隨意，現在改說普通話，做規范動作感到別扭。不要以為我們是鄉下網點，搞“7＋7”不適應農村環境。這些認識都是錯誤的。“7＋7”項目不僅是為了適應現代銀行發展的需要，更是我行弘揚和發展企業文化的必然要求。從現在起服務規范工作將是對我行柜面服務常態化要求，總行從現在起將通過暗訪、監控中心錄像、掛鉤經理現場檢查等多形式進行督查獎罰。各支行需主動對照服務提升工作要求，排查自身存在的不足，進一步強化服務意識和柜面主動營銷意識，改進不足之處，對前期服務提升工作取得的成果不斷鞏固、強化和提升。
3、總行人事部將把暗訪人員暗訪具體情況下發相關支行，相關支行務必對照進行整改；同時將把暗訪檢查標準表下發各支行，各支行應一一對照，自查自糾，努力改善服務環境，提升服務水平。
特此通報。
二〇**年十二月十二日
篇2：A中學行政辦公服務承諾制度
中學行政辦公服務承諾制度
一、實行依法行政制度
嚴格遵守法律、法規，貫徹執行國家和省、市、區教育工作方針、政策規定，落實國務院《全面推進依法行政實施綱要》精神，依法辦理有關教育工作業務。
二、實行政務公開制度
凡辦理教育管理事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私外，都要按照規定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務對象公開。
三、實行限時辦結制度
堅持急事急辦、特事特辦、常事快辦，提高工作效率，提升工作質量，方便群眾辦事。凡屬職能范圍內的工作事項，符合政策規定，上報材料齊全，按程序能夠受理的，自受理之日起，按照規定的程序在規定時限內辦理完畢。
四、實行首問責任制度
凡遇到來辦事的單位或個人，被詢問(含接聽電話)的第一位工作人員即為首問責任人。首問責任人應熱情接待。屬首問責任人職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要告知答復期限;對不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人負責向詢問人指明有關部門的方位或電話號碼。
五、堅持文明接待制度
堅持使用文明用語，說話和氣，態度和藹。實行“三個一樣”，即生人與熟人一樣、初次與再次一樣、群眾與領導一樣，嚴禁出現門難進、臉難看、事難辦現象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂。
六、實行失職追究制度
在工作中，服務態度粗暴、生硬，言行舉止不文明，與服務對象發生爭吵的給予誡勉教育;情節嚴重，影響惡劣的，由學校研究處理，并追究相關負責人的連帶責任，取消部門當年評優資格。
對能馬上辦理而故意拖延不辦的，除責令當事人向服務對象賠禮道歉外，還要責令寫出書面檢討，在全校通報。
篇3：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度
飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度
對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。
一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。
二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。
三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。
四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。
五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。
六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。
七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。
九、建立從業人員健康檔案。
十、從業人員個人衛生要求：
(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。
(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。
(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。
(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。
(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。
十一、從業人員工作服管理
(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。
(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。
(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服
(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。
(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。
后勤集團飲食服務中心