酒店“創(chuàng)星”明查暗訪階段工作部署
我酒店已公示，下一階段為暗訪和明查打分。一般安排為暗訪星評(píng)人員入住我酒店，考察各種服務(wù)設(shè)施是否有效，向當(dāng)班人員問一些問題，暗中觀察服務(wù)人員服務(wù)是否規(guī)范，應(yīng)變能力如何，安全和衛(wèi)生方面是否有保證。第一階段暗訪涉及部門為：前廳、客房、餐飲、娛樂附屬設(shè)施。（軟件方面）;第二階段為明查打分階段。除上述部門外牽涉到飯店所有部門。如：工程部、保安部、后臺(tái)辦公區(qū)域、員工設(shè)施等。
現(xiàn)針對(duì)暗訪和明查，酒店做出下列工作部署：
一、前廳：
1、暗訪客人必定通過電話預(yù)定房間，總臺(tái)夜班下班前將每日訂房客人名單抄報(bào)總經(jīng)辦。同時(shí)安排一次電話預(yù)定服務(wù)程序培訓(xùn)。
2、大門口必須安排一個(gè)開車門門僮。
3、大堂副理18小時(shí)在崗，行李服務(wù)24小時(shí)在崗。
各崗位側(cè)重面：
1、總機(jī)：叫早是否規(guī)范，能否轉(zhuǎn)接英語電話、聲音、態(tài)度是否愉悅。
2、總臺(tái)接待：能否回答一些問詢問題，主要是旅游景點(diǎn)。
3、總臺(tái)收銀：主要是外幣兌換方面問題。
4、行李員：站姿運(yùn)送行李，帶房介紹房間，寄存行李。
5、商務(wù)中心：能否快速提供打字服務(wù)，火車、汽車、飛機(jī)時(shí)刻表是否能夠及時(shí)查到。
6、商場(chǎng)：主要能否了解當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)的特點(diǎn)并能向客人推薦。
7、商務(wù)樓層：能否提供餐飲服務(wù)，簡(jiǎn)單茶水，商務(wù)樓層的商務(wù)要求是否能滿足。（可考慮備一本西餐廳）
二、客房：
1、主要是挑選一批設(shè)施設(shè)備好的房間給總臺(tái)，對(duì)疑似星評(píng)暗訪人員安排入住上述房間。
2、上述房間設(shè)施設(shè)備由房務(wù)部經(jīng)理自查。每日衛(wèi)生由客房部主管檢查。
3、暗訪主要檢查客房中心服務(wù)是否及時(shí)方便、有效。
4、并準(zhǔn)備好明查評(píng)星小組人員的房間，做好VIP接待布置。
5、明查時(shí)主要會(huì)問一些涉及服務(wù)衛(wèi)生、安全方面的問題。如房間如何消毒，失物招領(lǐng)等。
6、樓層服務(wù)員：動(dòng)作輕、操作規(guī)范、有禮貌。
7、大堂PA服務(wù)員：有禮貌，會(huì)打招呼。（有必要強(qiáng)化培訓(xùn)一次）
餐飲部：
暗訪期間主要涉及在大廳的中晚餐，第二天的早餐，有可能會(huì)到大堂吧，西餐廳消費(fèi)。
1、針上述情況，要求每日大廳領(lǐng)班自助餐領(lǐng)班自發(fā)文之日起定人。包括服務(wù)人員，統(tǒng)一制服，進(jìn)行一次零點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)和早餐自助餐服務(wù)培訓(xùn)。
2、明查時(shí)中餐（怡景亭包廂），主要考察VIP接待程序，要求定菜單、定服務(wù)員，定器皿。（整個(gè)流程精心設(shè)計(jì)）
3、送餐服務(wù)24小時(shí)有效。（有可能是早餐掛牌內(nèi)容）
（1）暗訪階段：
1、大廳服務(wù)員，禮貌好、服務(wù)規(guī)范。
2、大廳所有散客必須由領(lǐng)班以上人員點(diǎn)單。
3、早餐領(lǐng)班，笑容好、能巡臺(tái)、不允許脫崗。
4、早餐服務(wù)及時(shí)、有禮貌，自助餐也讓客人感到有服務(wù)，要求達(dá)到能讓客人用餐后有一天好心情的效果。
（2）明查階段
1、主要是食品安全，冷菜間、廚房干貨倉庫為必到點(diǎn)，請(qǐng)安排專人陪同，做好解釋工作。
（3）娛樂場(chǎng)所：（行政辦）
1、KTV能使用，配備專門服務(wù)員能提供規(guī)范，有效的服務(wù)。
2、美容美發(fā)有理發(fā)師，器械消毒設(shè)備齊全。
3、外包區(qū)域，制服統(tǒng)一、衛(wèi)生干凈，服務(wù)人員態(tài)度好，消毒設(shè)施齊全。
4、所有區(qū)有可能只有美容美發(fā)會(huì)被暗訪到，其余主要是明查。
5、PA外圍衛(wèi)生，注意營業(yè)時(shí)間PA技工操作不得進(jìn)行。
6、明查暗訪人員所到區(qū)域的地毯必須干凈，無積塵。地毯潔凈能體現(xiàn)整個(gè)飯店的管理水平。
工程部、安全部、員工設(shè)施（人力資源部）
以下幾個(gè)部門為明查必到區(qū)域
1、工程部主要是衛(wèi)生干凈，能提供主要設(shè)施設(shè)備運(yùn)行。維修記錄，各區(qū)維修程序上墻。工作人員能回答一些設(shè)備問題（主要是高配，空調(diào)）。要特別注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌。
2、安全部主要設(shè)備設(shè)施正常、消防緊急預(yù)案，消監(jiān)控人員能操作消控設(shè)備。
3、員工設(shè)施要有效，不要讓明查人員感覺是為評(píng)星而準(zhǔn)備的。包括閱覽室、娛樂室、培訓(xùn)室，倒班宿舍，員工浴室、員工食堂。
請(qǐng)各部針對(duì)暗訪訪查規(guī)范，對(duì)酒店幾次暗訪的弱項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)化。
總而言之，暗訪期間，要給星評(píng)人員一種全飯店上下精神很好的印象，盡量將我們飯店的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)在客人面前。即使飯店已知道暗訪人員身份，任何部門，任何人不能讓他覺察到，只能默默地關(guān)注。明查階段。主要明查暗訪人員到達(dá)區(qū)域干凈，服務(wù)人員有禮貌，制度上墻，員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握全面。
篇2：酒店創(chuàng)星明查暗訪階段工作部署
酒店“創(chuàng)星”明查暗訪階段工作部署
我酒店已公示，下一階段為暗訪和明查打分。一般安排為暗訪星評(píng)人員入住我酒店，考察各種服務(wù)設(shè)施是否有效，向當(dāng)班人員問一些問題，暗中觀察服務(wù)人員服務(wù)是否規(guī)范，應(yīng)變能力如何，安全和衛(wèi)生方面是否有保證。第一階段暗訪涉及部門為：前廳、客房、餐飲、娛樂附屬設(shè)施。（軟件方面）;第二階段為明查打分階段。除上述部門外牽涉到飯店所有部門。如：工程部、保安部、后臺(tái)辦公區(qū)域、員工設(shè)施等。
現(xiàn)針對(duì)暗訪和明查，酒店做出下列工作部署：
一、前廳：
1、暗訪客人必定通過電話預(yù)定房間，總臺(tái)夜班下班前將每日訂房客人名單抄報(bào)總經(jīng)辦。同時(shí)安排一次電話預(yù)定服務(wù)程序培訓(xùn)。
2、大門口必須安排一個(gè)開車門門僮。
3、大堂副理18小時(shí)在崗，行李服務(wù)24小時(shí)在崗。
各崗位側(cè)重面：
1、總機(jī)：叫早是否規(guī)范，能否轉(zhuǎn)接英語電話、聲音、態(tài)度是否愉悅。
2、總臺(tái)接待：能否回答一些問詢問題，主要是旅游景點(diǎn)。
3、總臺(tái)收銀：主要是外幣兌換方面問題。
4、行李員：站姿運(yùn)送行李，帶房介紹房間，寄存行李。
5、商務(wù)中心：能否快速提供打字服務(wù)，火車、汽車、飛機(jī)時(shí)刻表是否能夠及時(shí)查到。
6、商場(chǎng)：主要能否了解當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)的特點(diǎn)并能向客人推薦。
7、商務(wù)樓層：能否提供餐飲服務(wù)，簡(jiǎn)單茶水，商務(wù)樓層的商務(wù)要求是否能滿足。（可考慮備一本西餐廳）
二、客房：
1、主要是挑選一批設(shè)施設(shè)備好的房間給總臺(tái)，對(duì)疑似星評(píng)暗訪人員安排入住上述房間。
2、上述房間設(shè)施設(shè)備由房務(wù)部經(jīng)理自查。每日衛(wèi)生由客房部主管檢查。
3、暗訪主要檢查客房中心服務(wù)是否及時(shí)方便、有效。
4、并準(zhǔn)備好明查評(píng)星小組人員的房間，做好VIP接待布置。
5、明查時(shí)主要會(huì)問一些涉及服務(wù)衛(wèi)生、安全方面的問題。如房間如何消毒，失物招領(lǐng)等。
6、樓層服務(wù)員：動(dòng)作輕、操作規(guī)范、有禮貌。
7、大堂PA服務(wù)員：有禮貌，會(huì)打招呼。（有必要強(qiáng)化培訓(xùn)一次）
餐飲部：
暗訪期間主要涉及在大廳的中晚餐，第二天的早餐，有可能會(huì)到大堂吧，西餐廳消費(fèi)。
1、針上述情況，要求每日大廳領(lǐng)班自助餐領(lǐng)班自發(fā)文之日起定人。包括服務(wù)人員，統(tǒng)一制服，進(jìn)行一次零點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)和早餐自助餐服務(wù)培訓(xùn)。
2、明查時(shí)中餐（怡景亭包廂），主要考察VIP接待程序，要求定菜單、定服務(wù)員，定器皿。（整個(gè)流程精心設(shè)計(jì)）
3、送餐服務(wù)24小時(shí)有效。（有可能是早餐掛牌內(nèi)容）
（1）暗訪階段：
1、大廳服務(wù)員，禮貌好、服務(wù)規(guī)范。
2、大廳所有散客必須由領(lǐng)班以上人員點(diǎn)單。
3、早餐領(lǐng)班，笑容好、能巡臺(tái)、不允許脫崗。
4、早餐服務(wù)及時(shí)、有禮貌，自助餐也讓客人感到有服務(wù)，要求達(dá)到能讓客人用餐后有一天好心情的效果。
（2）明查階段
1、主要是食品安全，冷菜間、廚房干貨倉庫為必到點(diǎn)，請(qǐng)安排專人陪同，做好解釋工作。
（3）娛樂場(chǎng)所：（行政辦）
1、KTV能使用，配備專門服務(wù)員能提供規(guī)范，有效的服務(wù)。
2、美容美發(fā)有理發(fā)師，器械消毒設(shè)備齊全。
3、外包區(qū)域，制服統(tǒng)一、衛(wèi)生干凈，服務(wù)人員態(tài)度好，消毒設(shè)施齊全。
4、所有區(qū)有可能只有美容美發(fā)會(huì)被暗訪到，其余主要是明查。
5、PA外圍衛(wèi)生，注意營業(yè)時(shí)間PA技工操作不得進(jìn)行。
6、明查暗訪人員所到區(qū)域的地毯必須干凈，無積塵。地毯潔凈能體現(xiàn)整個(gè)飯店的管理水平。
工程部、安全部、員工設(shè)施（人力資源部）
以下幾個(gè)部門為明查必到區(qū)域
1、工程部主要是衛(wèi)生干凈，能提供主要設(shè)施設(shè)備運(yùn)行。維修記錄，各區(qū)維修程序上墻。工作人員能回答一些設(shè)備問題（主要是高配，空調(diào)）。要特別注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌。
2、安全部主要設(shè)備設(shè)施正常、消防緊急預(yù)案，消監(jiān)控人員能操作消控設(shè)備。
3、員工設(shè)施要有效，不要讓明查人員感覺是為評(píng)星而準(zhǔn)備的。包括閱覽室、娛樂室、培訓(xùn)室，倒班宿舍，員工浴室、員工食堂。
請(qǐng)各部針對(duì)暗訪訪查規(guī)范，對(duì)酒店幾次暗訪的弱項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)化。
總而言之，暗訪期間，要給星評(píng)人員一種全飯店上下精神很好的印象，盡量將我們飯店的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)在客人面前。即使飯店已知道暗訪人員身份，任何部門，任何人不能讓他覺察到，只能默默地關(guān)注。明查階段。主要明查暗訪人員到達(dá)區(qū)域干凈，服務(wù)人員有禮貌，制度上墻，員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握全面。
篇3：物業(yè)酒店式服務(wù)細(xì)節(jié)
物業(yè)酒店式服務(wù)細(xì)節(jié)
物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!
一、管家篇
1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。
2、 永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對(duì)業(yè)主。
3、 絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,絕對(duì)不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。
4、 任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。
5、 不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、 永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
7、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。
8、 接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。
9、 事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。
10、 每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時(shí)落實(shí)解決。
11、 業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。
12、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、 雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺(tái)易墜物),有問題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。
14、 利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。
15、 尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。
16、 關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見,適時(shí)送上問候或祝福。
17、 通過對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。
二、 保安篇
1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。
2、 糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。
3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
4、 阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。
5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。
7、 阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。
8、 巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。
9、 業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。
10、 遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。
三、 工程篇
1、 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。
2、 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。
3、 不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
4、 不得在業(yè)主家里使用洗手間。
5、 應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。
6、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
7、 非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。
8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“再見”。
四、 保潔篇
1、 保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開,實(shí)行免打擾服務(wù)。
2、 遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。
3、 有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。
4、 上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
6、 非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。
7、 清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。
8、 在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。
9、 上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。