人事局物業(yè)服務(wù)中心提高管理質(zhì)量工作方案

　　提高服務(wù)中心的管理和服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)高提高所有從業(yè)員工的專業(yè)化水平，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績效，因此，所有提高管理質(zhì)量的立腳點，都應(yīng)該是圍繞人來展開的。

　　具體的實施當(dāng)中，在工作方面，我們應(yīng)該針對員工的實施全面質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)追求專業(yè)化、精細化管理，具體操作應(yīng)該朝向持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以及不斷達成顧客滿意的方向，其做法包括以業(yè)主為中心點、慎選穩(wěn)定員工、教育培訓(xùn)、企業(yè)文化宣貫、梳理流程、專業(yè)知識交流學(xué)習(xí)、關(guān)鍵階段事件的穩(wěn)妥處置等形成內(nèi)部管理的差異化特色;在員工業(yè)余文化生活及成長方面，人文的關(guān)懷、業(yè)余活動、個人職業(yè)生涯的規(guī)劃設(shè)計，以滿足從業(yè)人員追求成長的需求和產(chǎn)生歸屬感。我們服務(wù)中心將采取以下措施進行管理質(zhì)量的提升：

一、加強技術(shù)技巧、物業(yè)知識、企業(yè)文化等的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　可以采用交流學(xué)習(xí)、重點案例講解等多種形式的持續(xù)展開，提升員工的專業(yè)化、技能水平，為全面提升服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。每周例會一句企業(yè)文化標語;每周例會輪流提出或講解一個案例;每月一次個人技能展示。使員工正確認識物業(yè)服務(wù)，樹立員工的自信心，改善工作態(tài)度。

二、降低人事流動，穩(wěn)定員工隊伍。

　　物業(yè)管理市勞動密集型行業(yè)，薪酬和且進入的門檻很低，但建立一直穩(wěn)定的隊伍對于管理和服務(wù)都有至關(guān)重要的作用。首先建立合理的薪金，已經(jīng)制定完畢;再者，周期性的給員工談話，了解思想動態(tài);給年輕或優(yōu)秀的員工制定合理的個人職業(yè)生涯規(guī)劃;針對周圍拆遷區(qū)域較多，給員工解決用餐等實際問題;給員工爭取各向娛樂設(shè)施的使用權(quán)，豐富員工的班后生活。

三、完善內(nèi)部管理制度。

　　服務(wù)中心在堅決貫徹執(zhí)行使用ISO9000表格、質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，制定了適用于服務(wù)中心的各項制度和個性化表格，力爭做到最完善的物業(yè)管理服務(wù)。為加強安全管理，營造安全第一的工作氛圍，面對服務(wù)中心點多面廣的現(xiàn)實情況，我們制定了節(jié)假日值班巡視表、各崗位員工工作注意事項、新員工工作內(nèi)容閱知等。為便于日常管理，通過整理、修改、補充服務(wù)中心適用的規(guī)章制度，彌補了服務(wù)中心的管理缺陷，做到有章可循。

四、以業(yè)主需求為核心，注重日常細節(jié)服務(wù)。

　　服務(wù)中心通過保安、維修等工作亮點的建設(shè)，營造協(xié)同一致為業(yè)主服務(wù)的氛圍，不斷改進和提升服務(wù)技能，及時發(fā)現(xiàn)并彌補物業(yè)管理上的漏洞。如物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向業(yè)主提出的相關(guān)建議，業(yè)主意見回訪等，將社會相關(guān)安全、衛(wèi)生等方面信息及時的通知業(yè)主，在各個小區(qū)設(shè)立物業(yè)服務(wù)專欄。

篇2：提高石油礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的探討

　　提高石油礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的探討

　　隨著石油礦區(qū)建設(shè)的日漸成熟，石油礦區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量越來越受到石油企業(yè)的關(guān)注。礦區(qū)物業(yè)管理工作，對石油企業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。該文通過對礦區(qū)物業(yè)管理重要性、礦區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題的分析，最后對如何提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量進行探討。

　　近年來，隨著石油礦區(qū)建設(shè)蓬勃發(fā)展和職工群眾生活水平的不斷提高，石油礦區(qū)的城市化進程不斷推進。為適應(yīng)發(fā)展需要，石油集團公司成立了統(tǒng)一的礦區(qū)服務(wù)事業(yè)系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步成為石油企業(yè)的重要組成部分。而現(xiàn)代先進的物業(yè)管理模式，被石油礦區(qū)物業(yè)管理所采用，并形成適合礦區(qū)的物業(yè)管理模式，礦區(qū)物業(yè)管理積極實行企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)和市場化運作的運行機制，較好適應(yīng)了石油集團公司對礦區(qū)工作定位的需要。

　　一、礦區(qū)物業(yè)管理的重要性

　　物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代居住小區(qū)不可缺少的一部分，而礦區(qū)物業(yè)管理更是礦區(qū)居住小區(qū)不可缺少的一部分。社區(qū)物業(yè)管理承擔(dān)著服務(wù)小區(qū)居民、維護社區(qū)秩序、管理公共設(shè)施的重任，解決的雖然都是員工生活中的小問題，但卻是大民生，涉及千家萬戶，與人民群眾生活息息相關(guān)。礦區(qū)社區(qū)服務(wù)在很大程度體現(xiàn)出社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。

　　社區(qū)物業(yè)服務(wù)給員工創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運作良好的生活設(shè)施，有助于工作效率的提高；稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。是社會穩(wěn)定和經(jīng)濟增長所必須具備的前提條件。礦區(qū)后勤物業(yè)的經(jīng)濟效益就是通過管理與服務(wù), 提高物業(yè)的價值, 延長物業(yè)的使用壽命, 使其保值增值；營造一個良好的生活環(huán)境, 有利于人們的身心健康, 讓職工群眾擁有安全感、滿足感和幸福感，并以飽滿的精力投入企業(yè)的發(fā)展建設(shè)之中。

　　二、礦區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題

　　石油礦區(qū)物業(yè)管理從運行以來，雖然在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到職工群眾的認同和業(yè)主的接受與歡迎。經(jīng)營能力、服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵都在不斷提高和增強，但是，結(jié)合當(dāng)前要求，礦區(qū)物業(yè)管理仍存在一些問題。

　　逐步妥善解決好物業(yè)“大而全”的問題。一是受企業(yè)福利房傳統(tǒng)觀念的影響，業(yè)主中對物業(yè)管理的期望值較高，一切問題都依賴于物業(yè)管理，也不同程度的存在著“大而全”的思想。目前，礦區(qū)物業(yè)管理部門要結(jié)合實際，加強宣傳引導(dǎo)，明確物業(yè)業(yè)主雙方的義務(wù)和權(quán)力，雙方達成共識。二是企業(yè)市場化管理模式的局限性，難以滿足業(yè)主的要求。如：老舊小區(qū)改造的不到位，市場化管理手段難以跟進，小區(qū)不能形成一定規(guī)模，基礎(chǔ)性設(shè)施配套不健全、綠化面積、門禁啟用、人車分流等具體問題難以解決。三是以提高服務(wù)質(zhì)量，溫暖廣大業(yè)主。在現(xiàn)有的條件下，解放思想，開動腦筋在細節(jié)上下功夫，提高服務(wù)標準。

　　制度相對滯后，尚未形成市場競爭機制。伴隨住房自有化和住區(qū)社會化的發(fā)展。而由于開發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系存在的復(fù)雜性，他們各自對物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護、使用負有什么樣的責(zé)任，這些都需要有制度做確定，確保物業(yè)內(nèi)的公共利益不受侵害。而礦區(qū)物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的制度體系，影響到物業(yè)管理的發(fā)展。同時，物業(yè)管理招投標管理不規(guī)范，基本是由礦區(qū)主管部門下達管理通知，分區(qū)域進行管理，未形成市場競爭機制。

　　收費難且不規(guī)范，發(fā)展的區(qū)域性不平衡。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。目前，伴隨著收費專業(yè)化重組，物業(yè)管理表現(xiàn)比較突出的兩個問題是：─是收費難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者不愿交管理費。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成收費困難。二是收費行為不規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)收費缺少相關(guān)政策支持，影響行業(yè)發(fā)展。區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展不平衡。一些較大的礦區(qū)發(fā)展較快，較小的礦區(qū)發(fā)展較慢，物業(yè)管理服務(wù)的體系還沒有建立，有的地方甚至還沒有實行物業(yè)管理服務(wù)，不利于石油物業(yè)管理全面發(fā)展。

　　管理人員綜合素質(zhì)偏低，職工群眾的消費意識有待提高。目前，石油物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)層次不高，物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。職工群眾對“ 物業(yè)是商品、是產(chǎn)業(yè), 服務(wù)是商品、需消費” 的觀念仍很淡薄, 還需要大力進行政策性的宣傳和教育。由于物業(yè)管理不同程度地涉及到社會、企業(yè)、經(jīng)濟、環(huán)境等多個領(lǐng)域, 加之與職工群眾的切身利益息息相關(guān), 政策性較強,因此, 既要積極穩(wěn)妥,又要把握好政策, 按目標、分步驟地進行現(xiàn)代化管理。

　　三、提高礦區(qū)后勤物業(yè)管理質(zhì)量的措施

　　提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量搞，就是堅持服務(wù)第一，根據(jù)礦區(qū)內(nèi)部物業(yè)特點，抓住要點，從提高思想認識、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面著手，解決工作中的不足和問題，實現(xiàn)礦區(qū)后勤物業(yè)高水準、高效益、高質(zhì)量的管理要求。

　　提高思想認識，實現(xiàn)管理社會化。 提高思想認識，統(tǒng)一認識、形成合力。要把物業(yè)管理公司的節(jié)約工作做好，通過遠程制動收費系統(tǒng)安裝、磁卡防盜門的更換等新節(jié)能技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，讓業(yè)主重新認識新節(jié)能技術(shù)的優(yōu)越性，從而加速新技術(shù)的推廣，促進物業(yè)管理制動化及住宅區(qū)安全保衛(wèi)工作的開展。達到石油礦區(qū)物業(yè)管理人性化、制動化。物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強的部分服務(wù)項目分離出去，委托專業(yè)公司來完成。物業(yè)服務(wù)公司主要進行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會分工發(fā)達為前提的。物業(yè)管理職能的社會化大大方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為企業(yè)、社會創(chuàng)造更多的財富。

　　提高人員素質(zhì)，實現(xiàn)管理專業(yè)化。重視人員素質(zhì)。要以職業(yè)道德教育為重點，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性；對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。通過這些工作，建設(shè)一支肯服務(wù)、守紀律、能戰(zhàn)斗的服務(wù)隊伍。要通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，根據(jù)專業(yè)特點和社會辦班的實際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書，掌握實際操作專業(yè)技能。物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管理公司僅僅是一個管理機構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，這有利于提高后勤管理的專業(yè)化和社會化程序，并能進一步推進后勤管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)管理信息化。完善內(nèi)部服務(wù)管理，物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平，就必須強調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務(wù)水準。實施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢。運用現(xiàn)代控制技術(shù)、自動控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等的自動控制和集中管理，全面提升礦區(qū)后勤水平，打造自己的服務(wù)品牌。走規(guī)模化、節(jié)約化經(jīng)營模式，已成為決定當(dāng)前礦區(qū)后勤物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

　　總之，隨著石油物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在生活中扮演著越來越重要的角色，未來物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間，但也存在諸多問題急待解決。提高礦區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，就必須明確任務(wù)、突出重點、細化責(zé)任、實行目標化管理，只有服務(wù)質(zhì)量全面提升，才能適應(yīng)石油礦區(qū)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展的形勢。

　　高樹文 環(huán)球市場信息導(dǎo)報