物業管理服務部機構設置及其職責

　　物業服務部下設業主服務部、秩序維護部、清潔綠化部、工程維修部四個部門。各部門職責如下：

　　1、業主服務部

　　--負責物業服務部行政、總務、車輛管理工作；

　　--負責物業服務部人事、勞資、培訓工作：

　　--負責物業服務部的財務管理工作：

　　--負責業主（住戶）裝修及其它檔案管理：

　　--負責物料采購、供應及庫房管理；

　　--負責小區內社區文化活動的策劃、組織和開展：

　　--負責社區間文化交流活動的組織開展；

　　--負責區內文化宣傳和精神文明建設工作；

　　--負責對外界的公共關系的協調。

　　2、秩序維護部

　　--負責轄區內治安保衛工作；

　　--對轄區內發生的刑事案件和違法事件，按照《治安服務部罰條例》實施權限內的處罰，并配合公安機關調查，偵破案件；

　　--負責轄區內消防組織和防火監督管理；

　　--負責消防設施、設備、器材的巡視檢查和日常保養工作；

　　--負責轄區內房屋二次裝修管理；

　　--負責轄區內交通組織和停車場的經營管理；

　　--參與轄區內義務勞動和便民服務活動；

　　--負責消防設備的運行管理。

　　--負責智能系統的運行操作和維護：

　　--負責小區物業管理各類信息的記錄、匯集、整理統計、分析和及時傳遞，定期形成日、月統計報表，為管理決策、質量分析提供依據；

　　--負責業主、住戶以及各崗位提出的服務申請，受理投訴與處理，并定期進行住戶意見調查，回訪統計分析工作；

　　--負責組織物業服務部內部質量審核、安全、質量大檢查，提出質量改進建議，負責糾正措施的貫徹落實。

　　3、清潔綠化部

　　--負責清潔衛生和綠化養護；

　　--負責公共設施和道路的巡視檢查；

　　--負責小區內所有綠化栽培、養植、造型設計、修剪；

　　--負責小區內商業網點和居家服務攤點的統一管理；

　　--負責小區內家政服務和便民服務項目的制訂、協調和組織開展；

　　--負責小區內家政服務人員的統一管理和培訓；

　　--負責小區內文化設施場所的運行、經營管理和日常維護保養；

　　4、工程維修部

　　--負責室內裝修審批，負責區內公共設施及場所（地）的維修和定期保養；

　　--負責小區內公共設備（消防設備除外）的運行管理、維修和維護保養；

　　--負責房屋本體的維修和定期保養；

　　--負責智能系統末端設備的設施維修和定期保養。

篇2：物業管理員試題《物業管理機構》

　　物業管理員試題《物業管理機構》

　　一、單選題

　　51、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設備設施以及()的現代化科學管理，為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。

　　A、場地B、綠化帶C、道路D、周圍環境

　　52、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是()

　　A、管理部B、服務部C、監察部D、產業部

　　53、物業管理公司服務部的主要職能有()

　　A、依法建立各類服務網點B、擴大租賃業務C、負責管理區域內的環境衛生D、負責區域內的房屋修繕

　　54、物業管理公司的()是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。

　　A、工程部B、管理部C、產業部D、租賃部

　　55、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理，這種自治管理是()。

　　A、業主直接進行的B、通過房地產行政部門實現的C、通過業主大會或業主代表大會實現的D、通過物業管理公司實現

　　56、業主小組成員可以通過協商選舉產生，一般按每()平方米建筑面積產生一名小組成員。

　　A、300-500B、500-1000C、1000-1500D、1000-2000

　　57、第一次業主大會或業主代表大會由()組織召開。

　　A、房地產行政管理部門B、房屋出售單位C、業主委員會和物業管理公司D、房地產行政管理部門和房屋出售單位

　　58、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到()以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

　　A、20%B、30%C、50%D、80%

　　59、物業管理區域內公有住宅出售額達到()以上后，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。 %

　　A、30%B、50%C、60%D、80%

　　60、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用()，可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

　　A、滿一年B、滿兩年C、一年以內D、兩年以內 ，

　　61、業主委員會成立后，負責召集此后的業主大會，()到少召開一次。

　　A、半年B、一年C、兩年D、三年

　　62、業主大會作出的決定，要有全體業主的()通過方可生效。

　　A、1/3以上B、半數以上C、2/3以上D、全部

　　63、()不是業主大會或業主代表大會的職責。

　　A、選舉業主委員會委員B、罷免業主委員會委員C、修改業主委員會章程D、選聘或解聘物業管理公司

　　64、業主委員會為取得社會團體法人資格，需向()部門提交有關資料。

　　A、工商B、公安C、房管D、城建

　　65、業主委員會的成立須經()依法核準登記后，取得社會團體法人資格。

　　A、房地產行政管理部門B、公安部門C、政府建設行政單位D、政府社團登記部門

　　66、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示，()

　　A、可以撤換物業管理企業B、可以檢查督促物業管理企業的工作C、可以選聘新的物業管理企業D、不得干涉物業管理企業的任何工作

　　67、物業管理區域建設與社區建設的共性有()。

　　A、管理目標一致B、管理手段一致C、管理職能一致D、管理功能一致

　　二、多選題

　　68、物業管理企業的特點是按照()的要求管理物業。

　　A、企業化B、專業化C、社會化D、制度化

　　69、物業管理公司管理部的業務范圍包括()。

　　A、環保、綠化管理B、保安、消防管理C、車輛管理D、房屋裝修管理

　　70、物業管理公司工程部的業務范圍包括()

　　A、商業網點管理B、工程預算、房屋維修C、公共設施、設備維修D、業主房屋裝修管理

　　71、物業管理公司租賃部的職責有()

　　A、做好物業的產籍管理B、擴大租賃業務C、提高物業出租率D、提高經濟效益

　　72、業主大會或業主代表大會是()

　　A、實施自治管理的組織B、行使業主自治管理權的重要組織形式C、決定管理事項的重要組織形式D、業主自治管理的最高權力機構

　　73、業主委員會應接受()的監督指導。

　　A、房地產開發商B、物業管理公司C、房地產行政主管部門D、物業區域內業主

　　74、業主委員會的權利有()

　　A、擬定或修訂業主委員會章程B、擬定或修訂業主公約C、接受房地產行政主管部門的監督指導D、接受物業區域內業主的監督指導

　　75、業主委員會的權利有()

　　A、管理房屋修繕基金B、決定公共設施修繕基金的使用C、審查管理企業制訂的年度計劃D、審查管理企業財務預決算執行情況

　　76、業主委員會的義務有()。

　　A召集、主持業主大會或業主代表大會B、向業主大會或業主代表大會匯報工作C、支持、配合各監督物業管理企業的工作D、積極創建文明物業小區

　　77、物業管理企業應當與居委會共同做好()工作。

　　A、綜合治理B、老齡C、婦女D、計劃生育

　　78、物業管理企業是具有()的法人資格的實體。

　　A、自主經營B、自負盈虧C、自我發展D、自我約束

　　三、判斷題

　　79、()物業管理企業的主要職能是對物業實施管理，維護業主和使用人的合法權益，為人們創造優雅舒適、寧靜和諧、優良安全的生活、工作和學習環境

　　80、()在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上，業主委員會候選人本人不能自我介紹。

　　81、()在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上，應審議、通過業主委員會章程和業主公約。

　　82、()業主大會或業主代表大會有權撤消業主委員會的不正當決定。

　　83、()業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主，決定重大管理事項的自治管理的組織。

　　84、()業主委員會可以自己設立物業管理公司，也可以招標選聘物業管理企業。

　　85、()物業管理企業對選聘的專業服務企業可以實行承包責任制。

　　86、()業主委員會不僅有權監督物業管理企業的工作，而且在必要時有權依法撤換物業管理企業。

　　87、()物業管理企業在街道辦事處的管轄地段之內，必須按照街道辦事處的統一部署開展工作。

　　88、()雖然物業管理區域建設與社區建設者是企業行為，但是，物業管理是有償服務，而社區建設不收費用。

　　89、()雖然物業管理區域建設與社區建設在管理功能上看有所不同，但是，他們都是通過自己的管理和服務使業主滿足。

篇3：物業管理企業分支機構設立管理框架性思路

　　物業管理企業分支機構設立與管理的框架性思路

　　01．優秀物管企業的分支機構增多、物管企業總數量減少、競爭走向專業化品牌化規模化，是我國物管行業未來發展的必然趨勢之一。研究物管企業分支機構這樣的主題，推動有關的思考與交流，是物管企業跨區域業務健康成長的基礎。

　　02．公元物業管理公司現在全國十多個城市開展業務，尚處于跨區域發展的初級階段，在此交流的僅限于物管企業分支機構設立與管理的框架性思路。

　　框架性思路一

　　物管企業追逐更多利潤的本性和日益加劇的規模化競爭壓力，

　　使得優秀物管企業設立分支機構成為行業發展大趨勢大潮流。

　　03．物管企業作為商業組織，具有追逐利潤的貪婪而健康的本性。優秀的物管企業擁有領先的業務運作體系、專業人才隊伍、品牌影響力和經濟效益水平。在跨地區業務拓展中運用相對領先的競爭優勢，可以帶來更多的營業利潤，并打下更加寬厚的持續發展的業務根基和強化抵御經營發展風險的能力。所以，胸懷本地、放眼全國，應該是優秀物管企業的共同愿望。

　　04．同時，在未來五年到八年，物管企業之間的競爭走向規模化、大魚吃小魚的趨勢將變得越來越顯著。規模大的物管企業，在運用品牌影響力獲得業務發展機會、提升專業化水準、降低服務經營成本、吸引快速發展所需人才等方面，具有規模小的企業無可比擬的綜合競爭優勢。物業管理企業跨區域設立分支機構，正是追求規模優勢、規模效益的基本途徑。

　　05．在經濟持續高速發展、法制建設穩步推進和國民素質不斷提高的背景下，可以樂觀地預測：我國物業管理的普及率、物業管理費水平和收繳率都將越來越高。這意味著更多區域物業管理業務機會的成熟。與此同步，優秀物管企業的分支機構，將象雨后春筍般在各地涌現。總部+分支機構的架構，將成為未來物管企業的基本組織形態。

　　06．物管企業分支機構建設的發展，其廣度與深度都將遠遠超出今天的想象。目前優秀物管企業還限于在重要經濟區域或主要業務區域設立分支機構。對一個持續快速健康發展的物管企業來說，分支機構設立的地點將不斷地擴展和深入：（1）將從某些主要經濟區域逐步擴展到所有經濟區域。（2）將從經濟區域逐步深入到區域內各個省會城市。（3）將從各個省會城市逐步深入到各個主要的地級市。這樣的物管企業，其業務規模每年將達到幾十億甚至超百億水平，其品牌將作為與洗發水類似的日用消費品品牌而天天出現在全國性媒體的廣告中。

　　07．物管企業分支機構的建設，除了由總部直接設置外，還可以根據各地具體情況，采用多種形式：（1）與員工合資設立分支機構。推行員工持股，吸納員工投資于分支機構，使企業利益與員工利益捆綁得更緊密一些。也可以考慮對分支機構骨干進行期股、期權獎勵，給他們戴上金手銬。（2）與當地優秀的物管同行合資設立分支機構，追求業務優勢互補。（3）與房地產開發商合資設立分支機構，利用開發商的項目資源，盡快建立起業務發展基礎。（4）與投資者合資設立分支機構，減少資金壓力，分散投資經營風險。

　　框架性思路二

　　分支機構體制價值：降低管理重心、加快反應速度、提高決策質量；

　　提供更具區域針對性的服務；更靈敏更充分捕捉業務項目拓展機會。

　　08．在業務區域設立分支機構，必須創造出特有的體制價值：實現管理重心的下移，縮短管理鏈條和空間跨度：過去需要向總部請示的問題、需要由總部決策的事項，現在移交給分支機構，提高了反應速度和決策效率。同時，分支機構由于貼近服務第一線、貼近工作現場，更能理解區域工作的問題實質與特點，對相關問題的決策也將具有更高的質量。

　　09．物管企業敢于到異地拓展市場，自然是擁有一套相對領先的物管服務體系。但簡單照搬這套體系，難免造成水土不服。分支機構既然身處區域市場，有條件近距離考察、研究服務需求及變化趨勢，就必須立足本地的物資供應和人力資源特點，在原有物管服務體系基礎上形成本土化的物管服務體系，使得服務方案的內容構成與檔次設計、資源保障與成本控制、人才隊伍建設、市場品牌推廣等經營活動更能符合所在區域的特點，提高了各項工作的現實針對性和投入產出的性價比。而在多個區域建立本土化物管服務體系的經驗教訓，將回哺、豐富和提升物管企業的業務運作體系，使之擺脫狹隘經驗主義的區域局限。

　　10．不難理解，分支機構較之總部更便于及時捕捉區域市場的項目機會。分支機構對潛在目標客戶群體更加全面的把握、更頻繁的跟進溝通、更靈敏及時的需求反饋、更有針對性的項目提案、更有說服力的當地示范項目，使得區域市場項目拓展有更高的成功率，區域業務發展有更大的機會空間。

　　11．物管企業分支機構不僅服務體系要本土化，自身角色也要本土化。分支機構既要成為所在區域領先的行業成員，更要成為當地模范的企業公民。積極參與同當地客戶的互動溝通活動，積極參與物管同行交流，積極建立并加強與當地政府主管部門、開發商的工作聯系，是物管企業區域業務持續發展的重要基礎。

　　框架性思路三

　　物管企業分支機構的設立，是在評估區域業務需求和

　　資源保障能力、預測運行效果基礎上做出的風險決策。

　　12．物管行業未來競爭的成功者，一定是設有眾多分支機構的物管企業；但設有分支機構的物管企業卻并不一定成功。事實上，已經有不少企業因為盲目設立異地分支機構而付出了昂貴學費。

　　13．某個時間在某個區域是否應該設立分支機構，答案并不必然是肯定的，而是取決于區域業務對分支機構的需求與滿足需求能力之間的平衡度分析。只看需求，不考慮滿足需求的資源保障能力，或把需求的滿足視作理所當然，是項目可行性評估與決策的經典陷阱。

　　14．評估區域業務對分支機構的需求，需要評估：（1）區域現有項目與預期增加項目管理工作量的大小。（2）區域市場項

目拓展工作量的大小。（3）區域市場競爭對手的優劣勢差距。（4）區域性品牌宣傳的必要程度。（5）引進當地人才的迫切程度。各個區域業務所處的不同發展階段，各個企業特有的發展戰略模式，都會影響到評估的標準和結論。當這些需求因素匯總起來或某項因素格外強烈的需求，超過了某個臨界點，就意味不設立分支機構導致的損失已難以承受，管理重心不及時下移造成了巨大的效率犧牲。對這個臨界點把握的正確與否，體現了物管企業決策能力的高低。

　　15．設立分支機構，遠不限于簡單的企業組織架構決策或工商登記手續，而是意味著管理資源實實在在的投入：管理和專業人才團隊、資金、管理業務流程體系。暫且不考慮管理業務流程的本土化調整問題，人才和資金這兩項資源可能對某些物管企業來說是充裕的，可以滿足設立分支機構的需求；而對另一些物管企業則是緊缺的——對一個持續快速發展的企業來說人才和資金往往更可能是緊缺資源。任何一家物管企業在某個時期所擁有資源能夠有效支持的分支機構數量都是有限的。

　　16．因此，是否在某個區域設立分支機構，取決于需求的評估和能否擁有滿足需求的資源。這是一個生命成長的過程，要求物管企業立足所處發展階段循序推進。錯過時機，會被同行搶了先手，導致區域業務發展和競爭的落后；而盲目冒進，則會碰得頭破血流，賠了夫人又折兵。是等待更佳時機還是立即推進，神仙也給不出黑白分明的決策界線。鑒于投資決策失誤的慘重代價，如履薄冰、如臨深淵的決策心態是必不可少的。

　　框架性思路四

　　物管企業分支機構應成為擁有充分授權的經營主體，但必須

　　制訂立足各分支機構不同發展階段的決策權分步到位時間表。

　　17．物管企業分支機構不是簡單聽命于總部的派出機構，更不是低人一等的“圈子外”的附庸，而是所在區域業務經營和日常決策的主體——包括掙錢和花錢的主體。在物管企業總部+分支機構架構下，所有的業務均應逐步交由分支機構負責經營管理。換句話說，隨著物管企業分支機構體系建設的推進，總部將退出直接的業務經營管理。

　　18．物管企業新創業務可先采取事業部制，然后再視各區域業務成熟程度逐步移交。

　　19．稱職、成熟的分支機構應該擁有充分授權，即在區域內開展正常業務所需的一切權力。這些權力包括：（1）市場拓展方案的制訂與業務合同的洽談、簽署。（2）項目管理服務方案的制訂與項目日常管理事項的決策。（3）供應商的管理與物資、外包服務的采購。（4）人員的招聘、任用和考核、獎懲。（5）品牌宣傳方案制訂與合作媒體選擇。（6）下屬分支機構的設立。擁有這些權力，使分支機構在某種程度上象一家獨立的自主自為的物管企業。

　　20．分支機構行使這些權力并不是隨心所欲、沒有限制沒有邊界的。相反，分支機構必須在物管企業制度規范的范圍內行使這些權力；對各類問題的處理，要遵循管理業務體系中事先制訂的解決方案與流程；在現有制度規范與問題處理預案之外的具有較大影響的新事項新問題，則需與總部協商制訂出新的解決模式。制度規范與業務流程，是分支機構行使權力須遵從的交通規則；在規則范圍內，分支機構是充分自由的。

　　21．同時，制度規范流程應該是經營管理與發展工作最優動作的集合，而不應是僵硬、一成不變和令分支機構窒息的。事實上，根據業務發展的新目標、新體驗，調整改進管理制度規范與業務流程，應該成為分支機構日常工作的組成部分。物管企業要明確有關的制度性調整，哪些必須經過總部審批，哪些只需備案，使之分級立法秩序化程序化。

　　22．分支機構的授權并不是“齊步走”同時到位。各個分支機構情況不同，每個分支機構所處時期不同，相應的授權也不同。只有根據對分支機構領導團隊的稱職度、管理控制體系的健全性、區域業務發展階段等因素的分析評估，才能確定合理的授權類別與水平。所以，分支機構的充分授權是確定不疑的目標，但到位卻是一個漸進過程，其中甚至可能出現反復——即某些特殊情勢下總部暫時收回權力。

　　框架性思路五

　　物管企業總部要始終保持對各分支機構經營運作進程的督導和戰略掌控，

　　從制度規范、人事安排和資金管理等方面防范發生傷筋動骨的重大失控。

　　23．物管企業總部+分支機構的組織形式應該是聯邦式的，而不應該是邦聯式的，更不能是獨聯體式的。這樣才能保證一家企業擁有統一的肉體、神經、情感、價值觀和靈魂，才能保證擁有一支士氣高昂、團結協作、勇猛善戰、紀律嚴明、獎罰公正的英武之師，才能保證在日益加劇、不斷升級的市場競爭中奪占一個又一個制高點并最終形成遙遙領先的絕對競爭優勢。

　　24．稱職的區域級分支機構第一負責人同時也應是企業核心領導團隊成員和主要決策者，擁有企業股權和制度保障的區域經營利潤分成權，并不是簡單的被動的執行者，不是狹隘區域利益的代言人；決策意義上的企業總部，應是由包括分支機構領導在內人員參與組成的權力核心，奉行共同決策、分工執行的組織規則。

　　25．分支機構要成為擁有充分授權的區域業務的自主經營者，而不能成為擁兵自重的封疆大吏、割據諸侯、獨立王國；物管企業總部要運用建立在產權、文化、制度、人事基礎上的權威，始終保持對各分支機構經營運作進程的強有力督導和戰略掌控，切實抓好五大事項：（1）分支機構經營發展指標審批。（2）管理與業務流程的規范與改進。（3）分支機構領導級人事安排。（4）品牌宣傳規劃的審批與重大活動協調。（5）財務垂直管理與資金統一調度。

　　26．總部要在與分支機構協商基礎上，確定各分支機構年度利潤、業務收入、業務類型、新增項目、作業模式與流程規范、人才隊伍建設、品牌知名度與美譽度等方面的發展改進指標，使分支機構有積極進取的方向。分支機構的自我保護理性，會爭取使有關指標位于保守區間內，不利于充分發掘經營發展潛力。總部施加適度壓力、推著走并以激勵機制配套，可以使分支機構的工作開展得更精

彩。

　　27．物管企業的管理與業務流程，決定了做事的規范與用人的標準。立足于統一的經營發展思想和業務管理理性的業務流程體系，是專業化的基礎、體現與保障，是企業綜合競爭優勢的內核。按照分工分級思想建立流程管理與改進規則至關重要：（1）總部負責重要的業務流程建設與改進，并制訂分支機構負責的普通業務流程規范建設與改進的程序。（2）各分支機構要有量身訂做的業務流程，不能簡單照搬，應該是統一的業務運作邏輯在差異化環境條件下的針對性運用。（3）各分支機構的業務流程不是彼此獨立、不相干的，而是公司業務流程體系的有機互補的組成部分。（4）按物業類型和專業問題設立專業委員會，負責在公司范圍內推動有關業務規范的改進、專業知識的共享和專業人才的培養。

　　28．總部要負責分支機構領導的考察、培養、任免和異地輪崗。分支機構領導級人事安排，是公司發展戰略有效實施的組織保障、分支機構不失控的體制保障、合理地使用人才培養人才的制度保障。疑人不用、用人不疑的偏激觀念，必須由更加理性現實的任用-授權-監督體系替代。

　　29．總部要制訂全國范圍內統一的企業形象、標準廣告語、品牌宣傳規劃與預算，并直接負責推動全國性品牌宣傳。同時，與分支機構協商確定各個區域在各個發展階段的品牌宣傳重點，在宣傳計劃、宣傳資料、專業人才、廣告商選擇、活動協調等方面予以配合支持，形成全國范圍內相互呼應的多聲部交響樂。

　　30．總部垂直管理所有分支機構的財務工作，并在統一的資金平臺上實行集中調度、限額管理、滾動預算，是確保分支機構工作中不出現大問題的重要安全網，可以避免有意無意的違法違規行為給公司造成重大資金損失。

　　31．分支機構運行風險可能來自多個方面：負責人嚴重失職；服務流程不專業，質量沒有保障而且投訴渠道不暢；經營效益評估嚴重偏差；收費無有力手段，欠費問題普遍而嚴重；遭到惡意破壞。總部通過企業內部信息化工作平臺和其它通信手段，第一時間掌握各分支機構有關事態信息，是規避大風險化解大危機的重要前提。

　　結束語

　　分支機構建設是優秀物管企業做強做大的必要而非充分條件。

　　32．做好分支機構建設規劃和落實，可以使優秀物管企業在全國范圍內參與市場競爭時擁有相對的優勢地位，值得為此投入時間和資源。但分支機構建設，只是物管企業全面發展與提升的一個組成部分。物管企業要想在市場競爭中持續領先，必須不斷地全方位推動改進：（1）確保企業發展戰略長期穩定的產權結構；（2）誠信的服務理念與進取的企業精神；（3）服務流程的專業化與全面授權的管理體系；（4）目標客戶群的準確定位和品牌宣傳手段的科學選擇；（5）客觀公正的業績考核以及與業績差異成正比的收入分配體制；（6）管理和專業人才的大批量引進與快速培養；（7）有助于把企業做強做大的互利合作。

　　（《中國物業管理》20**年12月號摘要發表）