物業(yè)公司電話信息受理流程

　　1.0目的

　　通過設(shè)立投訴電話、信息受理電話，獲悉員工及業(yè)戶意見及需求，以達(dá)到消除矛盾、解決問題、增進(jìn)溝通、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平的作用。

　　2.0適用范圍

　　公司內(nèi)部員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶及外界來訪人員。

　　3.0職責(zé)

　　3.1行政辦公室前臺(tái)文員負(fù)責(zé)行政工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋，在非工作時(shí)間將投訴電話呼叫轉(zhuǎn)移至當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理。

　　3.2管理處負(fù)責(zé)24小時(shí)信息受理電話的接聽、記錄、反饋。

　　3.3職能部門值班人員負(fù)責(zé)行政工作日12：00-13：30時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

　　3.4值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理負(fù)責(zé)非工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

　　3.5行政辦公室負(fù)責(zé)投訴電話內(nèi)容的綜合協(xié)調(diào)。

　　3.6相關(guān)部門配合處理有關(guān)投訴和信息。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1投訴電話：**

　　4.2信息受理電話： *廣場(chǎng)管理處***

　　田園居管理處 **

　　4.3安放位置：

　　4.3.1投訴電話：安放在A1601公司前臺(tái)

　　4.3.2信息受理電話

　　4.3.2.1**廣場(chǎng)管理處：客戶服務(wù)中心

　　4.3.2.2**居管理處：消防監(jiān)控中心

　　4.4公布方式：在公司管理區(qū)域內(nèi)公告明示，通過公司網(wǎng)絡(luò)公布；

　　4.5開通時(shí)間：24小時(shí)

　　4.6處理流程

　　4.6.1公司員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶及外界來訪人員，對(duì)公司的內(nèi)部管理、外部服務(wù)有任何建議、投訴或需求，均可通過撥打投訴電話或信息受理電話反映情況；

　　4.6.2相關(guān)人員須將電話反映的情況如實(shí)記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中，并在半個(gè)工作日內(nèi)將信息報(bào)送行政辦公室負(fù)責(zé)人；

　　4.6.3相關(guān)責(zé)任部門須在接到信息后一個(gè)工作日內(nèi)將處理方法及完成時(shí)限反饋至告知部門；

　　4.6.4相關(guān)人員須將責(zé)任部門的解決措施及處理人記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中，并跟蹤處理結(jié)果；

　　4.6.5相關(guān)部門須于每月最后一個(gè)工作日將當(dāng)月《顧客投訴處理記錄》和《顧客信息受理記錄》交于行政辦公室，行政辦公室于下月第一個(gè)工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。

　　5.0記錄

　　《顧客信息受理記錄》

　　《顧客投訴處理記錄》

篇2：公司電話管理規(guī)定（9）

　　公司電話管理規(guī)定(九)

　　第一條 本公司的電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。

　　第二條 員工打電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確，以減少通話時(shí)間。

　　第三條 總機(jī)接外線電話至分機(jī)時(shí)，一般電話鈴聲響五次無(wú)人接聽，即掛聽，即掛線。

　　第四條 總臺(tái)文員接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，**公司”當(dāng)方告知分機(jī)電話時(shí)，說：“請(qǐng)稍等!”如分機(jī)占線，說“電話占線，請(qǐng)稍后再打!”接聽內(nèi)線電話的用語(yǔ)為：“您好，總臺(tái)!”其他內(nèi)容視情回答，總的要求是規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。

　　第五條 公司不允許員工在公司掛私人長(zhǎng)途電話。有外線電話的貿(mào)易部門不得到總臺(tái)掛長(zhǎng)途電話。行政、管理部門因工作需要掛長(zhǎng)途電話的，需親自填寫長(zhǎng)途電話申請(qǐng)單，注明部門、通話人、對(duì)方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負(fù)責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長(zhǎng)途電話的，通過總辦同意可先行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話，電話費(fèi)由其本人雙倍負(fù)責(zé)。

　　第六條 值班人員不按上述第三條的規(guī)定，手續(xù)不全即幫他人掛長(zhǎng)途電話的，除電話費(fèi)由其負(fù)責(zé)外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。屢教不改的，視情節(jié)給予扣發(fā)獎(jiǎng)金直至辭退處理。

　　第七條 員工不經(jīng)同意即私掛國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，或以公事為由騙掛國(guó)內(nèi)人長(zhǎng)途電話的，每次罰款50元;私掛香港或澳門的，每次罰款100元;私掛國(guó)外長(zhǎng)途電話的，每次罰款500元。屢教不改的，視情節(jié)給予扣發(fā)獎(jiǎng)金，直至辭退處理。

　　第八條 公司可為高層領(lǐng)導(dǎo)住宅裝電話并報(bào)電話費(fèi)。部門正職負(fù)責(zé)人，經(jīng)申請(qǐng)可報(bào)銷電話費(fèi)。其他員工公司不予考慮電話問題。

篇3：公司電話費(fèi)管理責(zé)任制度

　　電話費(fèi)的管理工作責(zé)任制度

　　1、每半年對(duì)公司所有辦公電話進(jìn)行審查，是否有在用，如果沒用的需進(jìn)行"停機(jī)保號(hào)";

　　2、每月十號(hào)之前收集完各辦公電話上月話費(fèi)帳單(來源：電信客服)

　　3、每月20號(hào)對(duì)上月各辦公電話進(jìn)行清查有無(wú)打私話或無(wú)按規(guī)定打電話的現(xiàn)象。核查時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)、通話時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象;

　　(2)、午休或者下班后打電話的;

　　(3)、公司內(nèi)部電話沒有拔打短號(hào)，直播的現(xiàn)象;

　　4、辦公電話管理制度：

　　(1)、各辦公室內(nèi)能打內(nèi)線的，一律要求打內(nèi)線

　　(2)、能使用手機(jī)短號(hào)的，盡量使用手機(jī)短號(hào)互打電話

　　(3)、拔打長(zhǎng)途請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加拔17909

　　(4)、拔打國(guó)際長(zhǎng)途請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加11808

　　5、責(zé)任條款

　　(1)、沒有按照以上要求打電話的，所造成的費(fèi)用由本人承擔(dān)。

　　(2)、嚴(yán)禁用辦公電話打私人電話，若打私人電話費(fèi)用由本人承擔(dān)。

　　(3)、嚴(yán)禁其它部門人員使用本部門電話打私話，對(duì)于人力資源部查出的不明電話將由本人承擔(dān)