后勤物業中心物業檔案管理作業指導書

　　1.0 目的

　　保證物業檔案管理的科學化和規范化。

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業管理中心各類檔案的立卷及歸檔管理。

　　3.0 職責

　　客戶服務部檔案管理崗位人員負責檔案管理工作并進行質量控制。

　　4.0 過程和方法

　　4.1檔案管理的分類

　　4.1.1家屬區檔案。的(代號0.1)

　　4.1.2教學區檔案。(代號0.2)

　　4.1.3學生社區檔案。(代號0.3).

　　4.1.4物管中心檔案。(代號0.4)

　　4.1.5總公司檔案。(代號0.5)

　　4.1.6學校文件資料檔案。(代號0.6)

　　4.1.7物管中心內部檔案。(代號0.7)

　　4.1.8客戶服務部檔案。(代號0.8

　　4.1.9外來文件檔案。(代號0.9)

　　4.1.10合同協議。(代號1)

　　4.1.11各個分檔案下設二級科目。

　　4.2檔案的收集

　　4.2.1國家有關的文件資料。

　　4.2.2行業有關的文件資料。

　　4.2.3學校有關的文件資料。

　　4.2.4總公司有關的文件資料。

　　4.2.5物管中心有關文件資料。

　　4.2.6物管中心下屬各個部門有關文件資料。

　　4.2.7客戶服務部文件資料。

　　4.2.8各部門設檔案資料信息報送員。

　　4.2.9客戶服務部檔案管理人員定期每兩月收集歸檔檔案資料。

　　4.2.10各部門辦理完畢的文件是檔案收集的主要來源。

　　4.2.11檔案管理人員對資料齊全的檔案應及時歸檔，做到時間準確、類別清楚、存放有序、查找方便。

　　4.2.12重要的文件資料向學校檔案室報送。

　　4.3 檔案的存檔

　　4.3.1 存檔時，應當按檔案的分類編號，將檔案放置在相應的位置。做好檔案索引，以便于查找。

　　4.3.2 檔案目錄格式分為檔案的卷內目錄格式見《卷內目錄》及檔案案卷目錄格式見《 案卷目錄》。

　　4.3.3 案卷的厚度一般1.5CM-5CM，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或裉色的材料要進行修補和復制;裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以認清的材料要附上抄件;卷宗標題要標明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。

　　4.4 檔案的整理

　　4.4.1歸檔文件的整理，按分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目的步驟進行。

　　4.4.2檔案文件的整理，m.dewk.cn以件為單位進行。一般以一份文件為一件;各種報表、名冊、圖冊、書刊等，一冊(本)為一件;正本與定稿合為一件;來文與復文合為一件;正件與附件合為一件。

　　4.5 檔案的保管

　　4.5.1檔案管理人員了解和掌握檔案管理的規律，通過經常性的工作，采取專門的技術措施，最大限度地防止和減少檔案的損毀，延長檔案的壽命，維護檔案的物質安全和政治安全。

　　4.5.2檔案的保管應加強重點，照顧一般;立足長遠，保證當前。

　　4.5.3檔案保管的期限

　　⑴物管中心及各部門工作記錄為二年。

　　⑵物管中心文件資料為八年。

　　⑶后勤總公司文件資料為十五年。

　　⑷學校的文件資料和合同協議為長期。

　　4.6 檔案借閱

　　4.6.1物業檔案供客戶服務部經理、物管中心主任內部查閱;物管中心下屬部門和上級部門因工作原因查閱檔案者，應由查閱人填寫《查閱檔案申請表》，經客戶服務部經理、物管中心主任同意，在《查閱檔案登記薄》簽名后，方可查閱檔案，查閱資料不得帶出檔案室。

　　4.6.2對需要借出檔案的，應填寫《借閱檔案申請表》，經客戶服務部經理、物管中心主任同意，借閱人在《借閱檔案登記薄》簽名后，方可借閱檔案。檔案借出前檔案管理人員應清點借出檔案的頁數，并在《借閱檔案登記薄》注明檔案頁數。檔案借出后借閱人應在規定的期限內返還，檔案管理人員對歸還檔案應認真清點檔案頁數，對于頁數與借出前不符的，要求借出人寫出書面原因，經客戶服務部經理、物管中心主任批準后再次歸檔。檔案借出又歸還的，檔案管理人對借出檔案材料的齊全性負責。

　　4.6.3查閱、借閱檔案人員應保持檔案單獨原始狀態，檔案不得換頁、抽頁、插頁，不得涂改污損。

　　4.6.4查閱電子檔案可根據上述程序進行查詢，查詢結果僅供工作使用，對查詢結果不得未經許可就提供給其他組織和個人，更不得將查詢內容私自打印，或以電子文本形式保存。

　　4.6.5物業檔案不得交給本系統以外的單位或個人查閱、借閱，因上級或司法調查要查閱的按相關規定辦理。

　　4.6.6檔案損壞或遺失的處理

　　檔案管理人員m.dewk.cn、借閱檔案人員將檔案損壞或遺失的應盡快采取補救措施，責任人應寫出書面說明材料，客戶服務部經理簽字確認，報物管中心主任審批，在物管中心通報批評，并備案。對連續二次以上發生損壞或遺失行為應啟動糾正措施程序。

　　4.7 檔案的銷毀

　　4.7.1對已失效的檔案，由檔案管理員登記造冊，經客戶服務部經理鑒定，報物管中心主任批準后，按規定銷毀。

　　4.7.2經批準銷毀的檔案，可單獨存放半年，經驗證確無保留價值時，再行銷毀，以免誤毀。

　　4.7.3銷毀文件必須在指定地點進行，并指派專人監銷，文件銷毀后，監銷人應在銷毀注冊上簽字

　　4.8檔案移交

　　檔案管理人員因工作原因調離本崗位的，須將所管理檔案的數量狀況想接管人員清點交接清楚，辦好移交手續。

　　4.9監督檢查

　　客戶服務部經理每年至少組織一次物業檔案保管、使用情況檢查，如發現檔案資料丟失、損壞等問題應及時匯報，有條件的應立即采取補救措施，對相關責任人要追究相關責任。

　　5.0 支持性文件

　　《中華人民共和國檔案法》

　　《客戶服務部工作職責》

　　《客戶服務部信息溝通處理細則》

　　6.0 記錄

　　《查閱檔案申請表》

　　《查閱檔案登記薄》

　　《借閱檔案申請表》

　　《借閱檔案登記薄》

　　《檔案分類、歸檔范圍、保管期限表》

　　《卷內文件目錄》

　　《案卷目錄》

　　《檔案銷毀記錄表》

篇2：客服作業指導書:業戶檔案管理規定

　　客服作業指導書--業戶檔案管理規定

　　1.目的

　　便于掌握業戶的基本情況，保證資料的有效性。

　　2.業務范圍

　　對業戶檔案的管理，包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。

　　3.職責

　　業戶檔案統一由客服組建立并管理，客服組負責業戶檔案柜鑰匙的管理。

　　4.工作內容

　　4.1業戶檔案統一由客服組建立并管理，業戶檔案鎖放在指定檔案柜中，客服組應指定專人負責業戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。

　　4.2定期對業戶檔案的存放地點進行清潔、整理，保證檔案存放的清潔及安全。

　　4.3業戶檔案資料應分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統一的業戶檔案目錄，各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱，如果有該資料，則在該內容前畫勾，以顯示目前業戶檔案資料在冊明細，做到目錄與實物相符。

　　4.4業戶檔案必須嚴密保管，嚴禁非客服組人員查看，其他部門人員若需查看，必須經客服組負責人許可，并填寫《業戶檔案查閱登記表》，客服組應有人陪同方可查閱。

　　4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續,并填寫《租戶/商住情況登記表》。

　　4.6業戶檔案建立后，應將所有情況輸入電腦，形成《業戶基本情況匯總表》，以便及時查找，并定期對電子檔案進行更新。

　　4.7客服助理及時跟進業戶資料的變更，保證資料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。

　　5.記錄

　　5.1《業戶檔案查閱登記表》

　　5.2《租戶/商住情況登記表》

　　5.3《業戶基本情況匯總表》