后勤物業(yè)中心物業(yè)檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0 目的
保證物業(yè)檔案管理的科學(xué)化和規(guī)范化。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理中心各類檔案的立卷及歸檔管理。
3.0 職責(zé)
客戶服務(wù)部檔案管理崗位人員負(fù)責(zé)檔案管理工作并進(jìn)行質(zhì)量控制。
4.0 過程和方法
4.1檔案管理的分類
4.1.1家屬區(qū)檔案。的(代號0.1)
4.1.2教學(xué)區(qū)檔案。(代號0.2)
4.1.3學(xué)生社區(qū)檔案。(代號0.3).
4.1.4物管中心檔案。(代號0.4)
4.1.5總公司檔案。(代號0.5)
4.1.6學(xué)校文件資料檔案。(代號0.6)
4.1.7物管中心內(nèi)部檔案。(代號0.7)
4.1.8客戶服務(wù)部檔案。(代號0.8
4.1.9外來文件檔案。(代號0.9)
4.1.10合同協(xié)議。(代號1)
4.1.11各個分檔案下設(shè)二級科目。
4.2檔案的收集
4.2.1國家有關(guān)的文件資料。
4.2.2行業(yè)有關(guān)的文件資料。
4.2.3學(xué)校有關(guān)的文件資料。
4.2.4總公司有關(guān)的文件資料。
4.2.5物管中心有關(guān)文件資料。
4.2.6物管中心下屬各個部門有關(guān)文件資料。
4.2.7客戶服務(wù)部文件資料。
4.2.8各部門設(shè)檔案資料信息報送員。
4.2.9客戶服務(wù)部檔案管理人員定期每兩月收集歸檔檔案資料。
4.2.10各部門辦理完畢的文件是檔案收集的主要來源。
4.2.11檔案管理人員對資料齊全的檔案應(yīng)及時歸檔，做到時間準(zhǔn)確、類別清楚、存放有序、查找方便。
4.2.12重要的文件資料向?qū)W校檔案室報送。
4.3 檔案的存檔
4.3.1 存檔時，應(yīng)當(dāng)按檔案的分類編號，將檔案放置在相應(yīng)的位置。做好檔案索引，以便于查找。
4.3.2 檔案目錄格式分為檔案的卷內(nèi)目錄格式見《卷內(nèi)目錄》及檔案案卷目錄格式見《 案卷目錄》。
4.3.3 案卷的厚度一般1.5CM-5CM，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或裉色的材料要進(jìn)行修補和復(fù)制;裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以認(rèn)清的材料要附上抄件;卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。
4.4 檔案的整理
4.4.1歸檔文件的整理，按分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目的步驟進(jìn)行。
4.4.2檔案文件的整理，m.dewk.cn以件為單位進(jìn)行。一般以一份文件為一件;各種報表、名冊、圖冊、書刊等，一冊(本)為一件;正本與定稿合為一件;來文與復(fù)文合為一件;正件與附件合為一件。
4.5 檔案的保管
4.5.1檔案管理人員了解和掌握檔案管理的規(guī)律，通過經(jīng)常性的工作，采取專門的技術(shù)措施，最大限度地防止和減少檔案的損毀，延長檔案的壽命，維護(hù)檔案的物質(zhì)安全和政治安全。
4.5.2檔案的保管應(yīng)加強重點，照顧一般;立足長遠(yuǎn)，保證當(dāng)前。
4.5.3檔案保管的期限
⑴物管中心及各部門工作記錄為二年。
⑵物管中心文件資料為八年。
⑶后勤總公司文件資料為十五年。
⑷學(xué)校的文件資料和合同協(xié)議為長期。
4.6 檔案借閱
4.6.1物業(yè)檔案供客戶服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任內(nèi)部查閱;物管中心下屬部門和上級部門因工作原因查閱檔案者，應(yīng)由查閱人填寫《查閱檔案申請表》，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任同意，在《查閱檔案登記薄》簽名后，方可查閱檔案，查閱資料不得帶出檔案室。
4.6.2對需要借出檔案的，應(yīng)填寫《借閱檔案申請表》，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任同意，借閱人在《借閱檔案登記薄》簽名后，方可借閱檔案。檔案借出前檔案管理人員應(yīng)清點借出檔案的頁數(shù)，并在《借閱檔案登記薄》注明檔案頁數(shù)。檔案借出后借閱人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)返還，檔案管理人員對歸還檔案應(yīng)認(rèn)真清點檔案頁數(shù)，對于頁數(shù)與借出前不符的，要求借出人寫出書面原因，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任批準(zhǔn)后再次歸檔。檔案借出又歸還的，檔案管理人對借出檔案材料的齊全性負(fù)責(zé)。
4.6.3查閱、借閱檔案人員應(yīng)保持檔案單獨原始狀態(tài)，檔案不得換頁、抽頁、插頁，不得涂改污損。
4.6.4查閱電子檔案可根據(jù)上述程序進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果僅供工作使用，對查詢結(jié)果不得未經(jīng)許可就提供給其他組織和個人，更不得將查詢內(nèi)容私自打印，或以電子文本形式保存。
4.6.5物業(yè)檔案不得交給本系統(tǒng)以外的單位或個人查閱、借閱，因上級或司法調(diào)查要查閱的按相關(guān)規(guī)定辦理。
4.6.6檔案損壞或遺失的處理
檔案管理人員m.dewk.cn、借閱檔案人員將檔案損壞或遺失的應(yīng)盡快采取補救措施，責(zé)任人應(yīng)寫出書面說明材料，客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)，報物管中心主任審批，在物管中心通報批評，并備案。對連續(xù)二次以上發(fā)生損壞或遺失行為應(yīng)啟動糾正措施程序。
4.7 檔案的銷毀
4.7.1對已失效的檔案，由檔案管理員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理鑒定，報物管中心主任批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
4.7.2經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，可單獨存放半年，經(jīng)驗證確無保留價值時，再行銷毀，以免誤毀。
4.7.3銷毀文件必須在指定地點進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀注冊上簽字
4.8檔案移交
檔案管理人員因工作原因調(diào)離本崗位的，須將所管理檔案的數(shù)量狀況想接管人員清點交接清楚，辦好移交手續(xù)。
4.9監(jiān)督檢查
客戶服務(wù)部經(jīng)理每年至少組織一次物業(yè)檔案保管、使用情況檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案資料丟失、損壞等問題應(yīng)及時匯報，有條件的應(yīng)立即采取補救措施，對相關(guān)責(zé)任人要追究相關(guān)責(zé)任。
5.0 支持性文件
《中華人民共和國檔案法》
《客戶服務(wù)部工作職責(zé)》
《客戶服務(wù)部信息溝通處理細(xì)則》
6.0 記錄
《查閱檔案申請表》
《查閱檔案登記薄》
《借閱檔案申請表》
《借閱檔案登記薄》
《檔案分類、歸檔范圍、保管期限表》
《卷內(nèi)文件目錄》
《案卷目錄》
《檔案銷毀記錄表》
篇2：客服作業(yè)指導(dǎo)書:業(yè)戶檔案管理規(guī)定
客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
便于掌握業(yè)戶的基本情況，保證資料的有效性。
2.業(yè)務(wù)范圍
對業(yè)戶檔案的管理，包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責(zé)
業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理，客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內(nèi)容
4.1業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理，業(yè)戶檔案鎖放在指定檔案柜中，客服組應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業(yè)戶檔案的存放地點進(jìn)行清潔、整理，保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的業(yè)戶檔案目錄，各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱，如果有該資料，則在該內(nèi)容前畫勾，以顯示目前業(yè)戶檔案資料在冊明細(xì)，做到目錄與實物相符。
4.4業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服組人員查看，其他部門人員若需查看，必須經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人許可，并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》，客服組應(yīng)有人陪同方可查閱。
4.5嚴(yán)格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理應(yīng)及時跟進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續(xù),并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業(yè)戶檔案建立后，應(yīng)將所有情況輸入電腦，形成《業(yè)戶基本情況匯總表》，以便及時查找，并定期對電子檔案進(jìn)行更新。
4.7客服助理及時跟進(jìn)業(yè)戶資料的變更，保證資料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。
5.記錄
5.1《業(yè)戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業(yè)戶基本情況匯總表》