酒店工程人員職業(yè)規(guī)范（三）
為了促成工程人員的職業(yè)規(guī)范，提高工作效率和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)作如下規(guī)定：
1、工程人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)見到顧客須主動點(diǎn)頭示意并問好。
2、工程人員進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場工作應(yīng)維護(hù)區(qū)域經(jīng)營秩序和衛(wèi)生，以盡可能不影響員工工作和顧客消費(fèi)為原則，合理展開本崗工作。
3、對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行維修或檢修時，若將對營業(yè)和顧客產(chǎn)生影響，必須先知會區(qū)域負(fù)責(zé)人，由其對區(qū)域員工和顧客及時作告之，并取得顧客的諒解和配合。
4、進(jìn)行定期檢修工作時，應(yīng)合理安排時段，不得在營業(yè)高峰期或顧客相對集中區(qū)域或時段進(jìn)行；應(yīng)選擇在上午09：00-下午14：00內(nèi)進(jìn)行。
5、除特殊緊急事務(wù)外；夜間作業(yè)不得影響顧客休息。
6、供電、供水、鍋爐、空調(diào)、設(shè)備突發(fā)異常等問題事件必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時作出處理。
7、在每日14：00-17：00；20：00-23：00經(jīng)營高峰時段因出現(xiàn)重大工程問題（如空調(diào)供冷、供暖；供熱水；電路短路致電器設(shè)備損壞等）直接影響到營業(yè)工作開展；工程部將負(fù)全責(zé)。
8、對工程維修事項(xiàng)應(yīng)分輕重緩急進(jìn)行；應(yīng)快捷、保質(zhì)完成各項(xiàng)工作內(nèi)容。
9、工程人員休息只能在指定休息室，不得到營業(yè)區(qū)內(nèi)任何區(qū)域休息。
10、工程當(dāng)班人員必須隨時開通對講機(jī)、手機(jī)等通訊工具（將個人手機(jī)號碼報(bào)于總臺備檔），出現(xiàn)工程問題以便及時聯(lián)系；不得以任何理由在當(dāng)班時間無法取得聯(lián)系或找不到本人。
11、凡兩天內(nèi)無法解決的工程問題，必須及時向總經(jīng)理匯報(bào)。
12、凡供應(yīng)商、廠家檢修人員進(jìn)店維修時，必須通知營業(yè)經(jīng)理以上職位管理人員全程跟蹤，工程人員也須同時跟蹤了解詳細(xì)情況，學(xué)習(xí)維修技巧和方法。
13、凡外請工程技術(shù)人員進(jìn)店協(xié)助工程問題解決的，必須向副總、總經(jīng)理提前匯報(bào)。
14、麻將機(jī)（15天一周期）、電梯（15天一周期）必須按時間要求定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
15、定期（15天一周期）疏通下水道、清理清潔污水窖抽水泵以保證暢通。
工程人員違反以上規(guī)定，將處以**元罰款；若因工作失職造成設(shè)備損壞或給會館造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
一、責(zé)任
1、對酒店內(nèi)所有水電是否正常使用承擔(dān)責(zé)任。
2、對酒店設(shè)備維修不及時造成經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)責(zé)任。
3、對酒店設(shè)備由于維修失誤造成員工和顧客傷害，承擔(dān)責(zé)任。
4、對酒店設(shè)備進(jìn)行維修不按規(guī)范操作，而產(chǎn)生不良后果承擔(dān)責(zé)任。
二、義務(wù)
1、有義務(wù)參加酒店舉辦的各項(xiàng)活動。
2、有義務(wù)對有損酒店利益和形象的人或事提出批評指正。
3、有義務(wù)提出對酒店有利的各種建議和意見。
4、有義務(wù)宣傳酒店的文化形象，弘揚(yáng)企業(yè)精神。
5、有義務(wù)幫助身邊需要幫助的員工。
6、有義務(wù)在工作時間外聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
三、工作范疇
1、在酒店范圍內(nèi)對所有水電、機(jī)械、設(shè)備、設(shè)施實(shí)行維護(hù)保養(yǎng)。
2、在酒店范圍內(nèi)正確對待和部門之間協(xié)作工作關(guān)系。
3、在酒店范圍內(nèi)對工作環(huán)境保持整潔。
4、在酒店范圍內(nèi)保證水、電、氣及設(shè)備設(shè)施的安全。
四、服務(wù)方式
利用所學(xué)的專業(yè)知識和掌握的技能經(jīng)驗(yàn)，攜帶相關(guān)的專用工具和儀表，主動熱情、沉著冷靜。對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維修，按時完成任務(wù)。
篇2：物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范
從事物業(yè)管理工程維修和保養(yǎng)的技術(shù)人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術(shù)和有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠及時排除故障或保證設(shè)備正常運(yùn)行就可以了；但是，從事物業(yè)管理工作的工程維修技術(shù)人員除了要有一定要求的技術(shù)外，還必須掌握一定的客戶服務(wù)工作規(guī)范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。
住戶維修是物業(yè)管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務(wù)搞得好不好，服務(wù)是否規(guī)范，直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平；所以我們對住戶維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。
工程部住戶維修工作的基本要求
1、住戶維修的時限性
為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發(fā)生業(yè)戶報(bào)修或投訴的情況，工程部應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查和維修，并在最短的時間內(nèi)排除故障，使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。本小區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戶維修"派工單"后5-10分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報(bào)后24小時內(nèi)完成。
2、住戶維修的規(guī)范化
住戶維修的規(guī)范包括兩個方面的內(nèi)容:一是住戶維修流程的規(guī)范；二是維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說住戶報(bào)修、接單維修、住戶確認(rèn)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進(jìn)行；并在嚴(yán)格執(zhí)行"流程"的基礎(chǔ)上完善管理，提高效率。維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范是指維修工進(jìn)入住戶區(qū)域后的言行舉止應(yīng)按照管理處對客服務(wù)統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。
3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(yīng)(除獲業(yè)戶同意外)使用為業(yè)戶提供服務(wù)的設(shè)備，如電話等。
4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應(yīng)在大堂、商鋪或公共地方內(nèi)逗留、穿行、借道等。
住戶維修服務(wù)禮儀規(guī)范
1、進(jìn)入住戶區(qū)域時應(yīng)征得對方同意方可進(jìn)入。我方人員應(yīng)首先按門鈴，等對方開門及同意進(jìn)入有關(guān)單元后，方可進(jìn)入。
如果是業(yè)戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:
"我們根據(jù)安排要對這間單元內(nèi)**進(jìn)行檢修。管理處是否已經(jīng)通知 貴業(yè)戶了？"
如得到否定回答，我方人員應(yīng)先退場，通過物業(yè)管理處進(jìn)一步聯(lián)系后再作跟進(jìn)。
2、進(jìn)門后要主動向業(yè)戶說明來意。我方人員可以說:
"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報(bào)修...。"
如對方就是報(bào)修人，我方人員可以接著說:
"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現(xiàn)場)去看一下。"
3、如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時間，我方維修工應(yīng)視乎情況靈活應(yīng)答。如對維修所需時間的估計(jì)有把握，可以如實(shí)相告；如無把握，就不應(yīng)在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:
"這種故障(現(xiàn)象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"
4、我方維修員工在維修時，除非需要業(yè)戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。
5、我方員工在維修中如需影響業(yè)戶的生活，則應(yīng)主動在動工前與業(yè)戶征詢意見或打招呼，取得業(yè)戶諒解。
6、我方維修員工應(yīng)盡量避免與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)；而一旦爭執(zhí)發(fā)生時，我方人員應(yīng)采取克制、忍讓的態(tài)度，避免事態(tài)擴(kuò)大。如克制、忍讓之后仍無濟(jì)于事，那我方人員可暫時回避，并向上級反映情況，請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。
7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應(yīng)該互相幫助、協(xié)同解決，切忌互相埋怨，相互指責(zé)或發(fā)生扯皮現(xiàn)象。
8、我方維修人員在維修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家具及電器設(shè)備等)的保護(hù)。
9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現(xiàn)場，應(yīng)主動知會對方，并告知繼續(xù)維修的時間。離開現(xiàn)場前應(yīng)恢復(fù)故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場。
10、維修結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀。離場時，應(yīng)讓業(yè)戶確認(rèn)維修結(jié)果，并在維修單子上簽字確認(rèn)。
11、維修技術(shù)人員在工作時間必須著整齊工裝(如發(fā)現(xiàn)工裝損壞，應(yīng)及時申請更換)，及佩帶工作證。
12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。
我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實(shí)在住戶維修過程中可能發(fā)生的情況要復(fù)雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結(jié)，以使我們的服務(wù)規(guī)范不斷充實(shí)、逐步完善，為今后創(chuàng)建"物業(yè)管理優(yōu)秀樓盤"奠定基礎(chǔ)。