物業管理處總經理工作規范

　　1目的

　　規范物業管理處總經理服務過程，使其所分管的工作保質保量地完成。

　　2適用范圍

　　適用于規范物業管理處總經理的日常工作。

　　3 工作內容及流程

　　3.1操作人員:物業管理處總經理

　　3.2技能要求:掌握物業管理知識、財務基本知識以及工程知識等，熟練使用計算機及相關辦公自動化設備，熟悉互聯網，取得物業管理經理證書方可上崗，具有較強的組織、協調和溝通能力。

　　4作業工具

　　4.1辦公桌椅、檔案柜和辦公用具

　　4.2《個人工作日志》、《服務過程檢驗單》

　　5作業頻度

　　5.1每天早晨上班召開本部門晨會，安排當日工作，并總結工作任務完成情況;每周召開例會，進行階段性周總結，安排下周工作計劃，并進行書面記錄。

　　5.2每天至少對所管轄的區域巡視1遍，了解小區各方面情況并對各崗位人員進行監督，發現問題及時處理并將情況記錄在《個人工作日志》上;不能當場處理的，安排落實并跟蹤處理結果及進行相應的記錄。

　　5.3每天在上下班的高峰時期安排客服主管、安保經理、隊長在門崗值班(早上7：30-8：30，下午18：00-19：00)，中午(12：00-13：00)安排隊長在門崗值班，識別業主和外來人員，嚴格控制外來人員并登記。

　　5.4每周一至周末上報當日工作日清，每周對所考核的人員及其工作情況進行檢查，書面考核不少于2次。

　　5.5每周一對接待主管(專員)上交的《維修任務單》進行審批。

　　5.6每月26日前審核本部門月度質量記錄及經營與采購計劃。

　　5.7每月5日前審核本部門考勤。

　　5.8每月底安排對本部門文件及收集的資料進行匯總、整理。

　　5.9每月底審核下月工作計劃及本月總結，每周末填寫本周工作總結。

　　5.10每月根據年度培訓計劃和實際工作需要，安排對本部門各崗位員工進行培訓。

　　5.11每月安排人員對小區庫存情況進行抽查1次。

　　5.12每月審查本部門的《物資質量使用反饋單》，并于每月底上報管理部。

　　5.13每月底審核本部門的《客戶投訴匯總及處理情況表》并上報管理部。

　　5.14每月底審核本部門公共能耗情況，落實節能降耗指標。

　　6工作標準

　　6.1按照物業管理服務合同要求開展工作，確保所管轄區的整體服務質量達到合同標準要求和體系文件標準要求。

　　6.2按照年度經營計劃，督促各主管按時完成年度和月度經營目標。

　　6.3按頻次召開晨會、例會，及時傳達公司最新指示并安排工作。

　　6.4執行國家、地方政府有關物業管理法律、法規文件及行業管理要求，并作好與政府相關部門的協調和維系。

　　6.5熟悉公司管理體系，按公司規定及管理體系要求對文件、資料進行歸檔保存并記錄，要求完整、有序、目錄清晰、便于查閱。

　　6.6掌握轄區各類房屋管理數據，熟知小區所管樓棟數、面積、戶型等，掌握各樓棟業主居住現狀，能對答如流。

　　6.7對所考核人員及其工作的檢查真實、有效。

　　6.8部門人員分工、調配合理，不得有空崗現象。

　　6.9各類計劃、記錄按要求及時、準確上報，并執行到位。

　　6.10對客戶投訴的問題按要求及時處理、跟蹤。

　　6.11按年度培訓計劃要求，及時安排對本部門各崗位人員進行培訓。

　　6.12小區賬目相符，出入庫手續齊全，各類賬目明晰、準確。

　　6.13對緊急采購計劃按要求落實實施。

　　6.14了解本部門物資使用情況，對于不合格物資通過《物資質量使用反饋單》，每月底向管理部反饋。

　　6.15按照公司社區活動計劃，按要求及時宣傳并組織社區文化活動。

　　6.16《個人工作日志》內容真實、完整，保存完好。

　　6.17以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養，增加團隊凝聚力和向心力，最大限度地發揮和調動全體員工的工作熱情和責任感。

　　6.18完成上級領導交辦的其它工作。

　　6.19開展全員安全防范工作，發動公共秩序管理員、保潔員、維修工、客服主管全員關注小區的陌生人員，發現可疑人員及時進行詢問。

　　6.20主動聯系、積極配合公安部門做好對外來租房戶進行暫住登記的管理，對租賃戶知曉率100%。

　　7作業指導

　　7.1 8:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡;辦公區域的衛生按照《辦公環境核查表》上的標準進行清理。

　　7.2 8：20-8：30按晨會規范召開晨會，安排當日工作。

　　7.3 8:40巡視小區，處理日常事務工作。

　　7.4每日完成當天《個人工作日志》，要求內容真實、完整，保存完好。

　　7.5冬季17:30，夏季18:00之后簽退下班。

篇2：集團物業總經理熱線工作規范

　　1.0目的

　　為規范物業集團總經理熱線的服務工作規范,確保為業戶提供尊貴、優質、高效的服務,特制定本規范。

　　2.0范圍

　　本規范適用于業主對各樓盤物業管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進、回訪工作。

　　3.0職責

　　3.1 全質辦職責:

　　3.1.1 受理:業主對各樓盤物業管理工作的不滿意投訴;

　　3.1.2 反饋:直接向相關樓盤負責人反饋不滿意投訴內容;

　　3.1.3 檢查:通過業主和現場質量督導對投訴處理過程進行驗證;

　　3.1.4 回訪:及時向業主回訪;

　　3.1.5 考核:對不滿意投訴直接考核單位負責人;

　　3.1.6 報告:如實地向物業集團總經理匯報。

　　3.2 各單位負責人職責:

　　3.2.1 責任:各樓盤負責人為物業集團"總經理信箱"和"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人;

　　3.2.2 督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業主;

　　3.2.3 回復:及時、如實地向全質辦反饋處理進度和結果并按時回復處理檔案及回訪表。

　　3.2.4 總結:站在一定的高度,從管理上總結并整改本樓盤工作。

　　4、工作內容

　　4.1 受理范圍

　　受理業主對物業公司(管理處)不滿意的投訴。即對業主第一次的咨詢、報修、建議未經過樓盤處理的,應引導業主先到樓盤反映,如對樓盤處理過程、結果不滿意,再向物業集團總經理熱線投訴,同時可以簡要地向業主說明開設熱線的作用是監督各樓盤的工作質量、服務質量、管理質量。

　　4.2 做好記錄

　　接到業主不滿意的投訴后,熱線專員應做好記錄,包括業主的房號、姓名、聯系電話、歸屬樓盤及投訴事項應準確、無誤;對于業主提出的投訴問題,做好記錄,對于具體問題不能直接作出答復。

　　4.3 及時反饋

　　4.3.1 對于物業公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

　　4.3.2 對于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會物業集團總經理親自處理。

　　4.3.3 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦。

　　4.4 及時處理

　　樓盤負責人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人親自處理。

　　4.5 及時跟進

　　4.5.1指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。

　　4.5.2 熱線專員每日跟進熱線處理情況,清晰每一個投訴最新處理的進度,準確做好熱線日報。對于樓盤反饋有困難,樓盤負責人須專題匯報物業集團總經理協調處理。

　　4.6 及時回訪:

　　4.6.1 樓盤接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》24小時內由責任部門負責人對業主進行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負責人進行第二次回訪。

　　4.6.2 熱線專員回訪分結案回訪和階段性回訪。結案回訪即對樓盤反饋完成、滿意的處理檔案.