物業管理崗位規范（四字歌）

　　1 管理員：敬業愛崗 熟悉業務 善于協調 管理有序

　　2 接待員：熱情主動 登記準確 處理及時 件件落實

　　3 維修員：約時不誤 便民利民 工完料清 住房簽收

　　4電梯工： 堅守崗位 操作規范 電梯廂整潔 報修及時

　　5 保安員：舉止文明 熟悉環境 維護秩序 防范到位

　　6 保潔員： 按時保潔 日清垃圾 定期滅害 環境整潔

篇2：物業管理崗位規范用語

　　物業管理崗位規范用語

　　一、接聽電話時

　　“您好！”（內線）

　　“您好，××管理公司。”（外線）

　　“請問您貴姓？”

　　“請問有什么可以幫您的嗎？”

　　當聽不清楚對方說的話時──

　　“對不起，先生（小姐），您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”

　　“先生（小姐），您還有別的事嗎？”

　　“對不起，先生（小姐），我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？”

　　“您能聽清楚嗎？”

　　當對方要找的人不在時──

　　“對不起，他（她）不在，有什么事需要我轉告他（或她）嗎？”

　　“謝謝您，再見。”

　　二、打出電話時

　　“先生（小姐），您好，我是××管理公司，麻煩您找××先生（小姐）。”

　　當要找的人不在時──

　　“您能替我轉告他（她）嗎？”

　　“謝謝您，再見。”

　　三、用戶電話投訴時

　　“先生（小組），您好！××管理公司。”

　　“請問您是哪家公司？”

　　“先生（小姐），請問您貴姓？”

　　“請告訴我詳情，好嗎？”

　　“對不起，先生（小姐），我立即處理這個問題，大約在時間（視情況面定）給您答復。請問怎樣與您聯系。”

　　“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”

　　“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時

　　“先生（小姐）您好！請問我能幫您什么嗎？”

　　“先生（小姐），請問您貴姓？”

　　“您能把詳細的情況告訴我嗎？”

　　“對不起，給您添麻煩了。”

　　“如職權或能力不能解決時──

　　“對不起，先生（小姐）您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您答復。”

　　當投訴不能立即處理時──

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約時間給您答復，請您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內工程報修時

　　“您好，服務中心。請問您哪里需要維修？”

　　“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？”

　　“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內給您一個回復。”

　　六、收管理費時

　　“先生（小姐），您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號。”

　　“您本月應交管理費元、電費元、維修費元，共計元。您打算現在來交款嗎？”

　　“收您元，找回元。”

　　“這是您的發票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費時

　　“先生（小姐），您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請稍等，我幫您查一下。”

　　“您×月的管理費元、電費元、維修費元，共計元。您打算現在來交款嗎？”

　　“一會兒見。”

　　八、催收管理費時

　　“先生（小姐），您好！”

　　“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于日發出了《催款通知》想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到賬，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見！”

　　九、用戶室內二次裝修驗收時

　　“您好！我是管理m.dewk.cn公司工程部的，您申報了室內裝修驗收，現在進行驗收，方便嗎？”

　　“××先生（小姐），經過檢查，發現貴司的裝修工程基本符合要求，但尚欠××單據及文件，請您盡快將其交到管理公司。”

　　“××先生（小姐），經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　十、引導司機泊車時

　　“先生（小姐），您好！請泊這個車位。”

　　“請您往后（或前、左、右）泊少許。”

　　“請您關好門窗，帶走貴重物品。”

　　“謝謝您。”

　　十一、檢查發現車輛有問題時

　　“先生（小姐），您好！您 的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下。”

　　“請您在檢查表上簽名證實一下。”

　　“謝謝您。”

　　

十二、糾正違章施工時

　　“先生，您好！請您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生，您好！請您到服務中盡辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈內施工，請您辦好證再施工。”

　　“先生，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執行有關違約處罰規定，請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

　　“先生，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具，以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生，您好！請您不要亂接電線，以免發生危險。”

　　“先生，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

篇3：物業服務崗位規范用語

　　信報崗規范用語

　　1、“先生/小姐：您好!這是您處室的郵件，請您核對一下。“

　　2、“請您在這里簽字。“

　　3、當報紙或雜志份數出錯時：

　　“對不起，先生/小姐，我再去核對一下，10分鐘后答復您。”

　　4、當報社送報發生延遲時：

　　“先生/小姐，您好，今天報社可能出現意外，以至報紙還沒送到，我再打電話去了解一下情況，如果報紙一到，我立即為您送來。”

　　5、“謝謝您，再見!”

　　接聽電話時的規范用語

　　1、“您好!前臺接待處!”

　　2、“請問您貴姓?”

　　3、“請問有什么可以幫您的嗎?”

　　當聽不清楚對方說的話時：

　　1、“對不起，先生/小姐，你剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎?”

　　2、“先生/小姐，您還有別的事嗎?”

　　3、“對不起，先生/小姐，我把您剛才說的再重復一遍，看要不要?”

　　4、“您能聽清楚嗎?”

　　當對方要找的人不在時：

　　1、“對不起，他(她)不在，有什么事需要我轉告他(她)嗎?”

　　2、“謝謝您，再見”

　　打出電話時的規范用語

　　1、“先生/小姐，您好!這里是前臺接待處，麻煩您找**先生(小姐)。”

　　當要找的人不在時：

　　“您能替我轉告他(她)嗎?”

　　“謝謝您，再見。”

　　接聽用戶電話投訴時的規范用語

　　1、“先生/小姐，您好!前臺接待處!”

　　2、“請問您是哪個處室?”

　　3、“請告訴我詳情，好嗎?”

　　4、“對不起，先生/小姐，我立即處理這個問題，大約在某某時間(視情況而定)給您答復，請問怎樣與您聯系?”

　　5、“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”

　　6、“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　7、“謝謝您的意見。”

　　用戶來訪投訴時規范用語

　　1、“先生/小姐，您好!請問我能幫您什么嗎?”

　　2、“先生/小姐，請問您貴姓?”

　　3、“您能把詳細的情況告訴我嗎?”

　　4、“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　如職權或能力不能解決時：

　　“對不起，先生/小姐，您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復，請問怎樣與您聯系?”

　　當投訴不能立即處理時：

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在某某時間給您一個答復，請您放心，請問怎樣與您聯系?”

　　“謝謝您的意見。”

　　用戶辦理雨傘、手推車借用時規范用語

　　“先生/小姐，請問我能幫您什么嗎?”

　　如是借用雨傘時：

　　“請問您處室名稱、姓名、聯系電話。”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。

　　“請問您需要幾把傘?”

　　如是借用手推車時：

　　“請問您的辦公電話?(本大廈內用戶)或請問您的聯系電話?(大廈來訪客戶)”

　　勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規范用語

　　1、“先生/小姐，您好，對不起，打擾您一下，請問這些物品是您的嗎?”

　　2、“不好意思，因為這里是公共地方，來往的人比較多，我們幫您移放在某某您看行嗎?”

　　3、“謝謝您!”

　　用戶室內工程報修時規范用語

　　1、“您好，管理處，請問您室內哪里要維修?”

　　2、“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

　　3、“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內給您一個答復。”

　　用戶辦理使用專用貨梯規范用語

　　1、“您好，管理處，請問您什么時間需要使用專用貨梯?”

　　2、“您可以留下您的姓名和聯系電話以方便聯系嗎?”

　　3、“謝謝您，我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓。”

　　勸阻客人使用客梯運貨

　　或用手推車在大堂拖拉貨物時的規范用語

　　1、“先生/小姐，您好!請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護層，運貨容易刮花客梯，如果您轉乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，請您配合一下。”

　　2、“先生/小姐，您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的正常工作。”

　　3、“先生/小姐，您好!您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發生意外，請您分兩次搬，好嗎?”

　　4、“謝謝您的合作。”

　　5、“先生/小姐，您好!請您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請您使用手推車或將貨物提到貨梯間，好嗎?如果您不介意的話，我可以幫您一下。”

　　6、“謝謝您的合作。”

　　回訪用戶時規范用語

　　1、“先生/小姐，您好!我是大廈物業管理處的，就您提出的建議我們向您進行回訪。”

　　2、“謝謝您的建議，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在**小時內給您一個答復。”