物業服務管理者的三項能力與五項素養

　　不同行業對管理者素質要求的側重點是不一樣的，因為行業的特點決定了這種差異性存在的必然性與必要性。而對于物業服務行業的管理者，我認為主要應具備以下三方面的基本能力要求。

　　第一、及時補位意識

　　這不僅是物業服務行業，而是所有服務業的管理者都要具備的基本素質。物業服務行業的管理者，不僅要求是“推動型”領導，而且是“接觸型”領導。有人會說：我是領導、管理者，我有下屬。管理學里有這樣一句話：永遠不要想說服對方，只有用自身的行動去影響對方，促使其自我改變。

　　這是物業服務行業一個突出的特點，管理者親臨服務一線，實行“走動式”管理，也就是隨時做好“補位”的準備。巡視中發現某個水牌歪了，不應該對員工說“這是誰的責任?”或者說“去把它扶正”，而是第一時間自己動手糾正。試想一下，當員工看到你這么做時，是不是比直接呵斥他的后續效果更好?士邦魏里仕物業總監對我說的一段話，最直接地詮釋了這種“補位”作用--

　　“當你在明確責任，下達指令的這幾分鐘內，已經有若干客人看到了這項不合格服務，同時已經對你的公司留下了深刻印象，而這種負面的印象一經形成，就非常難以改變。”

　　在一次接待國外頂級物業服務公司的交流活動中，我聽到了這樣一句話，讓我久久難忘、感觸頗深。而且，我認為這句話值得物業服務，乃至中國所有的服務業管理者們認真思考，雖然它只是一句極其普通的話--

　　當我準時按照預先約定的時間在大堂接到他們時，他們已經無聲無息地在現場觀察了近10分鐘。等到大家落座寒暄后，他們提出的第一個問題竟是：“Where is your manager?(你們的經理在哪里?)”我們無言以對，是的，經理的崗位只能在一線。其實在中國的酒店、商廈，普遍都有一個問題讓國外同行感到詫異--

　　中國的經理在哪里?

　　在北京一家物業服務企業中，有這樣一條特殊的規定：每月末的最后一個星期六，是“經理一天勞動日”。不是簡單地參加勞動，做做秀或關心體貼一下員工，而是真正地頂一天崗。包括總經理在內，穿上保潔員的制服，完全按照保潔工作標準與流程做完整的一天衛生間日常保潔維護，或者穿上保安員的制服頂一天炎炎烈日。據說這是源于美國Service Master的工作慣例，目的就是真正走進一線，發現問題，解決問題。就像中國企業所提倡的“沒有調查就沒有發言權。”這也是一種最有效的“特殊”調查。

　　第二、有效的溝通能力

　　溝通就是將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。物業服務管理者的溝通能力在實踐中解決各類問題時非常重要，有時甚至能達到“冰釋前嫌，化敵為友”的功效。

　　在物業服務的實際工作中，進行有效的溝通，最重要的一點是，要學會積極傾聽，嘗試換位思考，尤其是關注細節。

　　一線服務人員應該學會用眼睛去“聽”。傾聽是一種情感活動，是表示真正理解客戶說的話，用面部表情表現出是在很認真地聽他說話。并且永遠不要假設自己知道業主要說什么，因為這樣的話，會自以為知道業主的需求，而不會認真地聽。

　　當對方與你交流時，你必須要用積極的目光注視著對方，而且在他講述的過程中還要恰當地點點頭，以適當的面部表情回應，千萬不能看表、翻閱書刊，更不能拿筆亂畫亂寫。并且要對他言語中你不明白的地方適時提問。并且這種提問即使是采取有意識的行為，也是必不可少的，因為這樣會讓他認為你在關注他的話，你重視他的話，增強他的訴說欲，他會樂意向你提供更多的信息，你在溝通過程中就能準確、完整地得到他想傳遞的信息，從而達到溝通的最根本目的。

　　物業企業，以服務為手段，以贏利為目標。而這個過程中的核心是人，是一個個我們朝夕相處的業主。要征服這個核心，實現企業的目標，對于物業服務企業而言，溝通的意義不言而喻。現實中，要爭取一個業主對我們的信任與支持通常非常難，需要一個長期有效、甚至艱苦不懈地服務、溝通與交流過程，但要讓他們離我們而去非常容易，有時候只需要一句話、一分鐘，甚至是一個眼神。

　　一位美國商人說：“那些購買我產品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我抱怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”

　　第三、時刻心存寬容

　　我曾在報上看到過有關姚明的一則故事--休斯敦火箭隊的主場比賽馬上就要開始了，可姚明在規定的時間卻沒有來，遲到了30分鐘。火箭隊的主教練范甘迪對本隊球員說：“姚明遲到了，他欠大家一場很好的比賽。”然后轉向姚明說：“你明白嗎?你要打出一場很好的比賽還給大家。”比賽的結局是，遲到的球員共獲得22分和20個籃板，換來了隊友們對他過失的諒解。

　　當一個人在工作中出現失誤時，往往會產生出一種深深的內疚感。這種情況下，人的內心情緒一般比較緊張，思維也特別敏感。如果脆弱的自我再遭到進一步侵犯和傷害，就會即刻在心理上產生一種強烈的抵制層，對周圍的一切做出抵觸反應。管理者如處理得當，就能使員工輕裝上陣，而且能激發員工將功補過、帶“罪”立功的心態，更加努力地工作。同時，員工還能從中吸取教訓，積累經驗，不斷提高工作能力。管理者也能從中進一步樹立自己的威信，增強自己的號召力和凝聚力。

　　每個人都有這種通病：當別人對自己的長處大加贊賞之后，再聽到他的批評，心里往往會好受得多。即使再有修養的人也不會喜歡別人說他做錯了事。因此，批評前首先找些優點表揚他一番，那么他會很樂意地聽取批評。批評結束后，再設法表揚一番，以一種友好的氣氛結束談話。

　　有位商業大師說過：“你不能只雇用一個人的一只手，你必須得雇用他整個人。”講一個有關物業經理的“特殊”故事。一天，小區某個業主家的水龍頭壞了，就電話通知物業公司上門維修更換。過不太久，物業公司來了一位面生的維修工。看看他整潔的制服、嶄新的工作牌，業主與他閑聊了兩句：“你是新來的吧?看你年齡不輕了，物業維修這活兒可不輕松啊。”“謝謝您關心，還好，我能吃得消。”“技術不錯，就是有點手生，有日子沒干了吧?”“是啊，實在對不起，讓您久等了。”這位新來的維修工還比較注意禮貌禮節。第二天，這位業主出門遇到了物業公司的工作人員，恰好想起了昨天見到的那位新來的維修工，不免夸了幾句。“你們新來的那位維修師傅手藝不錯，尤其是態度非常好。看他年紀不輕，是哪個企業剛下崗的吧?”物業公司的工作人員狡黠地笑了一笑。您真幸運，讓您趕上了。”“趕上什么了?”業主有些不解。

　　他是我們公司的總經理，每個月的今天是他的一線體驗日，好多年了，這個規矩雷打不動。您說您是不是很幸運?”

　　下面，我們來看物業服務行業管理者需要具備的職業素養

　　作為今天職場上的職業人，必須要具備一定的職業素養，否則在如此激烈的競爭中，不可能生存，不可能立足，更不可能使自己的職業生涯得到長期持續的發展。

　　從物業服務行業來說，作為物業職業人，五種職業素養(簡稱“5C”)是這樣詮釋的。

　　一、信心(Confidence)

　　在任何困難、壓力和挑戰面前都要相信自己一定會堅持到最后的勝利。

　　物業服務行業是一個壓力相對較大的行業，這種壓力主要來自于外部市場環境、內部贏利能力及工作內容本身三個方面，尤其是來自于工作內容本身的壓力。從實際工作情況來看，行業收益率低風險卻極大，同時個人付出與所得比例嚴重失調。此外，工作內容枯燥、瑣碎且延續性強。信心代表著一個人在職業中的精神狀態和持續的工作激情。如此行業現狀，如果不具備一定超強的信心，遲早會被來自各方的壓力無情吞噬。物業職業人請記住：自信是一種美妙的工作狀態。當懷疑自己的能力時，很容易被自卑打倒;反之，當信心備增，樂觀、豁達時，工作也會變得有滋有味。

　　二、能力(Competence)

　　對于物業職業人來說，自信來源于能力，能力來源于專業。

　　物業的專業化是這個行業發展的必然趨勢，工程技術專業化、安全保衛專業化、清潔綠化專業化、法律法規專業化、人力資源專業化、物業經營專業化，甚至餐飲服務專業化等等，物業行業的專業化涉及到了方方面面。作為一個物業行業的職業人，必須不斷吸收新知識、新經驗，不斷積累自己的專業技術能力，才能贏在各個起跑點上。

　　三、溝通(Communication)

　　物業行業的職業人對溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業行業的“潤滑劑”，也是這個行業的一個突出特點。如何有效地進行溝通，傳遞準確無誤的信息，表達令人信服的見解，在工作中掌握交流與交談的技巧是至關重要的，甚至是決定最終能否取得成功的關鍵。在融洽、和諧的氣氛中與業主溝通與交流，一定是最有效、最輕松、同時也是最容易的。尤其是在物業客戶關系管理工作中，良好的溝通能力有時會起到“大事化小，小事化無”的奇效。

　　因此，物業的職業人要具備良好的溝通能力，能采取各種手段技巧贏得業主、客戶的信任、理解、支持，消除對方本能的對立排斥心理，從而與業主長期保持融洽的關系。

　　四、創造(Creation)

　　這是個不斷進步、不斷創新的時代，因此不能沒有創造性。應該緊跟市場和現代社會發展的節奏，不斷在物業服務中注入新的想法和提出創造性的思路，甚至要有敢冒一定風險的意識，才能在服務同質化越來越普遍的物業服務市場上脫穎而出。

　　有一則故事說，兩個強盜偶然路過一座絞刑架，其中一個叫起來：“如果沒有這該死的絞架，我們的職業是多好啊!”另一個強盜說：“呸，你這個笨蛋，好在有這架子，如果沒有的話，人人都做強盜了，哪輪得到你我?”“高風險、高收益”，這句話用在物業行業也許不大妥當，但要想風平浪靜、無災無險，又想日進斗金，哪有這種好事?成功出自創造，創造伴隨風險。

　　五、合作(Cooperation)

　　做任何事情，如果只是單槍匹馬地獨自戰斗，而不依靠集體或團隊的力量，是不可能取得真正成功的。物業尤其是一個講求合作、講求協同作戰的行業。應對業主的任何一個訴求，都需要集中企業有限的資源，以服務供應鏈的管理模式來有效地發揮資源效率的最大化。

　　每個想成功的物業職業人都應該學會與他人、與相關部門建立協調的合作關系，學會五指并攏、合力出擊，才能無往不勝。

篇2：酒店管理者應具備素質能力

　　酒店管理者應具備的素質與能力

　　管理者應具備的素質

　　一、合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對其它人不是壓服，而是感動和說服。

　　二、決策才能。依據客觀事實進行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠矚的能力。

　　三、組織能力。能發揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財力，善于團結和協調。

　　四、精于授權。能夠做到大權獨攬，又能做到小權分散。

　　五、善于應變。能夠做到權宜通達，隨機應變，既不抱殘守缺，也不墨守成規。

　　六、敢于負責。對上司、下屬、酒店及社會抱有高度責任心。

　　七、敢于創新。對新事物、新環境、新觀念有敏銳的感受能力、敢于創新。

　　八、敢擔風險。酒店不景氣產生的風險、敢于承擔，有改變。

　　九、尊重他人。虛心聽取，重視采納別人意見，不武斷狂妄。

　　十、品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。

　　管理者應具備的能力

　　一、自我銷售、公關能力強。

　　二、責任心強，管理要大膽，談話要當面，不怕得罪人；

　　三、獨擋一面；

　　四、應急反應能力強；

　　五、宏觀思路清晰，邏輯思路要強；統籌精細；

　　六、職業操守過硬（可以瞎想，不能瞎說，更不能瞎做）；

　　七、冷靜，理智，對自我情緒收放自如；

　　八、第一時間完成上級交辦的任務；

　　九、及時向直接上級匯報本應匯報的事項（業務發展，經營安全隱患）

　　十、不斷進取，努力學習；

　　十一、重相互信譽，善于處理大我小我關系，（科學的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）

　　十二、管理人員是經營者的替身，言行是一種職務行為，公司行為，要有主人翁意識。

　　十三、挺起中堅腰部力量。

　　執行力包括（業務能力和管理能力）。

　　管理能力包括：時間管理能力，溝通能力，目標管理能力，績效評估能力，領導能力，教練能力，團隊協作能力，授權技巧。