保潔服務用語規范

　　1、 早上好! 中午好! 下午好! 晚上好! 歡迎語：歡迎光臨! 見到您很高興!再次見到您很愉快! 致歉語：對不起!抱歉!很抱歉!非常對不起! 請原諒! 打擾您了，先生(女士)! 真抱歉，讓您久等了!

　　2、 道別語：再見!歡迎下次再來!(歡迎再來!)感謝光臨!您慢走! 請托語：最常用的是“請”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。 您要買點什么?我能為您做點什么?打擾對方、或對方正在做別的事情你若要打斷 要說，對不起!

　　3、 與顧客迎面，三步之外微笑示之，三步之內要微笑說“您好!”記住一條要求：不微 笑不說話。

　　4、 當顧客對我們說“謝謝”時，一定要微笑著說“不客氣!”或“不用謝”。當顧客對我們 說“對不起”時，一定要微笑著說“沒關系!”

　　5、 當顧客的行為不當， 出面制止時， 一定不能說“不能”、 “不要”、 “不可以”、 “不允許”、 “千萬不能”、“我們公司規定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞 語， 一定要以商量的口吻說話， 當顧客接受你的建議時， 最后， 你一定要說“謝謝您， 先生(女士)!”

　　6、 顧客讓拿東西或有其他服務提供的要求，微笑點頭答應，一定要說“先生(女士)， 您稍等”、“先生(女士)，請稍等”或“先生(女士)，您請稍等”。 10、 “廁所”一律稱“洗手間”。

　　7、遇到有大聲喧嘩的顧客，要說“對不起，先生(女士)，您聲音小一些好嗎?因為這兒 離休息室太近了!”

　　8、遇到在非服務區逗留的顧客，要說“對不起，先生(女士)，這里是員工區，我帶您到 休閑大廳好嗎?”

　　9、當在房間為顧客服務結束時一定要講“您好，祝您輕松愉快，輕輕開門側身出門，切 記不可用屁股對著顧客。

篇2：圖書城保潔員工文明禮貌服務用語禁語

　　圖書城保潔員工文明禮貌服務用語、禁語

　　保潔員工文明禮貌服務用語

　　1、(微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!

　　2、(微笑)您好!請問:

　　3、(微笑)您好!麻煩您一下!

　　4、(微笑)您好!我現在可以做嗎?

　　5、(進入辦公室，或進入異性洗手間,必須行敲門)對不起,我可以進來做清潔嗎?

　　6、(客戶要求我們做什么事)是,我馬上就做;

　　7、(不能馬上做的事情)對不起,請稍等,我馬上就來;

　　8、是,我馬上告訴他;

　　9、(工作中,不小心碰撞客戶，弄臟物品)對不起,非常抱歉;

　　10、(工作中,須客戶配合的)對不起,請稍微讓一下,謝謝!

　　11、(工作中,須客戶配合的)對不起,給您添麻煩了;

　　12、謝謝，非常感謝!

　　保潔員工文明禮貌服務禁語:

　　1、剛做好,怎么又臟了;

　　2、我也沒辦法;

　　3、急什么,慢慢來;

　　4、我沒空,你叫其他人;

　　5、我不知道;

　　6、這里,不歸我管,你叫其他人;

　　7、沒完沒了,有意見找領導去;

　　8、我有什么辦法,又不是我搞壞的;

　　9、不關我事,找我們領導去;

　　10、我就這樣了,我做不干凈。

篇3：小區保潔工作職責文明服務用語規范

　　小區保潔工作職責

　　作為物業管理公司的重要職能部門，其主要任務是負責小區保潔工作，即小區外圍環境、大堂、樓層、衛生間等公共區域的保潔，保證小區的整體清潔水平達到標準。

　　1.保潔工作目標與工作職責

　　1.1負責小區保潔工作，保證小區內外清潔衛生。

　　1.2根據小區實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。

　　1.3負責小區內業主的入室清潔服務工作，了解業主需求，及時調整服務項目，滿足業主需求。

　　1.4刻苦鉆研業務知識，提高服務技能。

　　1.5完成領導交辦的其他工作。

　　2. 保潔崗位工作范圍與職責

　　2.1保潔班長工作范圍與職責

　　2.1.1保潔班長工作范圍

　　2.1.1.1負責保潔日常管理工作，保證小區內各區域和外圍環境清潔衛生。

　　2.1.1.2制定工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。

　　2.1.1.3巡視保潔管轄區域，檢查重點區域，保證清潔，并確保服務設備的完好正常，做到保養檢查工作經常化。

　　2.1.1.4負責調配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質量和工作成效，并按時檢查保養性大清潔和衛生計劃的落實情況。

　　2.1.1.5嚴格執行公司及物業部制定的管理規章制度，檢查、監督落實情況。

　　2.1.1.6對員工的工作情況進行全面的考核。

　　2.1.1.7解決業主和員工對保潔工作的投訴，處理違紀行為。

　　2.1.1.8學習先進單位在清潔、衛生等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

　　2.1.1.9制定、完善各項規章制度，不斷改進、提高服務水平。

　　2.1.1.10 協調與其他部門的關系，保證物業部之間默契的配合。

　　2.1.2.工作職責

　　2.1.2.1合理安排工作，保證工作質量。

　　2.1.2.2定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓，并進行考核。

　　2.1.2.3加強消防、安全教育，使員工具有處理突發事件的能力。

　　2.1.2.4協調業主關系，征求業主需求，不斷擴展服務項目。

　　2.1.2.5每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的50%。

　　2.1.2.6完成公司下達的各項工作指標。

　　2.2保潔員工作范圍與職責

　　2.2.1保潔員工作范圍

　　2.2.1.1按清潔程序清潔指定區域內的衛生工作，并保證清潔質量。

　　2.2.1.2每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。

　　2.2.1.3掌握一般清潔機械的使用保養知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。

　　2.2.1.4掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

　　2.2.1.5及時申報所屬區域內相關的需維修項目。

　　2.2.1.6完成主管臨時指派的工作，并保證工作質量。

　　2.2.1.7及時報告所屬區域內的安全及事故隱患。

　　2.2.2工作職責

　　2.2.2.1保證保潔范圍內清潔無雜物。

　　2.2.2.2服從各級管理人員的領導，遵守小區的各項要求。

　　2.2.2.3嚴格按操作要求完成對所轄區域的保潔工作，達到工作標準。

　　2.2.2.4努力學習專業知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

　　2.2.2.5樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務。

　　3.保潔員儀容儀表及行為規范

　　3.1 目的

　　規范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。

　　3.2 內容

　　3.2.1表情親切、熱情，保持微笑;在公共區域清潔工作時應面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無精打采。

　　3.2.2保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話;上班時講普通話，上班前不食用有異味的食物;無論是業主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。

　　3.2.3不隨意打聽業主的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。

　　3.2.4上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導點頭微笑、問好;走路要穩，不要跑跑跳跳，不得與業主講一些與工作無關的話;與業主同乘電梯時，應主動讓業主先出先進。

　　3.2.5每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發梳理整齊;著裝應按照公司規定進行著裝，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象，統一在左胸佩戴工作銘牌;不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發，后腦勺頭發應盤起來，男性不留胡子，頭發不得過長，兩鬢不遮耳。

　　3.2.6室內清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用室內設施設備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內容，注意作業效率。

　　3.2.7工作中遇到業主經過應迅速停止作業，給業主讓出通道，并欠身點頭問候等行人路過再開始清潔。

　　3.2.8工作中發現業主提拿大件或沉重物品時應主動幫忙，主動為業主開門或按電梯。

　　3.2.9工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲袋內。

　　3.2.10 清潔時應注意保持現場衛生，切記在工作時要放置溫馨提示牌。

　　3.2.11清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

　　3.2.12 不得接受業主的贈送禮品。

　　3.2.13不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。

　　3.2.14 工作時間不許私自為業主提供特別服務。

　　3.2.15 清潔后應及時向上級匯報清潔結果。

　　3.2.16 一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。

　　3.2.17 在任何情況下，都不允許與業主發生爭辯、頂撞。

　　3.2.18 遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

　　4.保潔員文明服務用語規范

　　4.1 目的

　　規范保潔員文明服務及用語規范，提升保潔員服務狀態。

　　4.2 內容

　　4.2.1 (微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!

　　4.2.2 (微笑)您好!請問;

　　4.2.3 (微笑)您好!麻煩您一下;

　　4.2.4 (微笑)您好!我現在可以做清潔嗎?

　　4.2.5 (進入辦公室或異性洗手間必須先敲門)對不起，我可以進來嗎?

　　4.2.6 (不能馬上做的事情)對不起，請稍等，我馬上來;

　　4.2.7是，我馬上轉告他(她);

　　4.2.8 (工作中不小心碰撞業主)對不起，非常抱歉;

　　4.2.9 (工作中需業主配合的)對不起，請稍讓一下;謝謝，給您添麻煩了;

　　4.2.10 謝謝，非常感謝;

　　5.衛生標準

　　作業的操作程序和原則：(總原則)是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。

　　5.1掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊緣向中間清潔。

　　5.2抹塵的程序是：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。

　　5.3垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現異味、污漬及損壞現象要及時更換垃圾袋。

　　5.4推塵：沿地面直線成行操作。