小區物業客戶管理之客戶信息

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1 目的

　　制定有效的管理制度，建立良好的客戶關系。

　　2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3 職責

　　客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　4 工作要求

　　4.1 客戶入住時，客服部要為客戶做好登記；

　　4.2 客戶的投訴或報修，由客服部統一受理；

　　4.3 對客戶的投訴，要求做到"有求必應，有應必解，有解必答"；

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業公司的有關評價；

　　4.5 客服部經常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁，建立起相互的理解和信任；

　　4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。

篇2：售房網上客戶信息管理作業指導書

　　網上客戶信息管理作業指導書

　　1.目的:規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。

　　2.適用范圍:在龍湖內部、外部網站和其他社會網站上,回復客戶問題,以及向客戶發布通知。

　　3.管理內容:

　　3.1 總負責人:營銷部客戶中心

　　3.2 項目各階段負責人

　　3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心

　　3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組

　　3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。

　　3.2.4 項目交房后:

　　──物管內容:物業部

　　──非物業內容:營銷部客戶中心。

　　3.2.5 有關客戶俱樂部的事務:營銷部客戶中心。

　　3.2.6有關客戶合同手續的通知,如辦證、領證通知等:支持組。

　　3.2.7 有關推廣活動:推廣組

　　3.3工作內容:

　　3.3.1 每日查看公司外部網、重慶搜房網和公司內部網站,收集客戶問題;

　　3.3.2 回復論壇問題;

　　──24小時內回復

　　──對已有明確說法的問題,經辦人員直接回復;

　　──對可能有爭議的問題,報主管審核后回復。

　　3.3.3收和回客戶郵件

　　──行政部郵箱

　　──客戶郵箱

　　3.3.4下載客戶俱樂部網上登記申請表

　　3.3.5發布客戶通知

　　3.3.6記錄、存檔、統計和分析

　　3.4 注意事項

　　3.4.1 回復網上問題,各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進行回復。

　　3.4.2鼓勵公司其他員工上網查看和跟帖,但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復

　　4.相關記錄

　　網上客戶問題及回復記錄

篇3：地產代理客戶信息資源共享管理規定

　　地產代理公司客戶信息資源共享管理規定

　　一、目的

　　1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實現價值最大化。

　　2、實現客戶信息資源共享規范化。

　　3、保障公司客戶信息資源安全性。

　　二、具體規定

　　有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請單，經各部門領導簽字遞交銷售管理部，銷售管理部審核所需資源的種類并確定數據量數，根據各級領導審批權限提交領導審批確認后由銷售管理部下發，接收部門簽字。

　　權限規定：

　　a.銷售總監享有所管轄項目之間客戶信息資源調配權限;每次調配記錄需提交銷售管理部備案。

　　b.公司內部各部門客戶信息需求量在2000條內的由公司副總批準有效。

　　c.信息需求量在2000條以上、集團內的信息資源調配需經公司總經理批準方可生效。

　　*共享公司信息資源的部門需定期(每周一次)將共享資源的跟蹤情況分類以E*CEL形式反饋給銷售管理部;項目有效客戶直接按項目新客戶錄入系統。

　　*反饋信息暫時由銷售管理部負責根據該部分系統信息完善工作。

　　*共享公司信息資源的部門、項目需保障共享資源的安全性，由部門主管統一負責分配、管理。

　　*若出現任何資源無反饋信息或資源流失的部門，部門領導負主要責任，公司將根據情節輕重給予一定處罰，情節嚴重者給予辭退。

　　三、需求申請單、共享資源簽收確認單及共享信息反饋單 見附件

　　四、本制度自公布之日起執行