物業(yè)項目業(yè)戶檔案管理流程

　　1、職責

　　（1）客服部負責業(yè)戶身份資料相關(guān)信息管理。

　　（2）工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。

　　（3）保安部做好業(yè)戶物品出入申請、車輛等相關(guān)資料管理。

　　2、工作程序

　　（1）管理要求

　　①.業(yè)戶情況發(fā)生變更時，應(yīng)及時修訂檔案。

　　②.業(yè)戶文件資料屬秘密級文件，原則上不得外借，如部門之間借閱，需得到部門主管的同意，填寫相關(guān)借閱記錄。

　　③.文件、資料要進行合理歸檔，分類整理。

　　④.檔案要經(jīng)常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理。

　　⑤.部門須指定專人負責，做到業(yè)戶檔案資料既服務(wù)于工作，又不向無關(guān)人員泄露。

　　⑥.業(yè)戶的檔案資料必須保持完整性及完好性，杜絕丟失情況。

　　3、檔案管理

　　（1）當業(yè)戶的第一份資料（含內(nèi)部流轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)戶的信息及業(yè)戶本身填報信息）轉(zhuǎn)到項目管理中心相關(guān)部門后，按一戶一檔的原則，立即建立相應(yīng)業(yè)戶檔案。

　　（2）為便于管理，每一份業(yè)戶檔案資料需同時建立目錄篇（視工作需要，若資料很少，可以不做目錄），檔案的相關(guān)信息增減時，需同時修改目錄。

　　（3）主管部門可依據(jù)本部門所存檔案資料的特點及性質(zhì)，選擇適用于本部門的業(yè)戶檔案管理存放方式：

　　①.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。

　　②.工程部裝修圖紙采用檔案袋封存的方式。

　　③.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率，選擇適合本部門工作的管理方式。

　　④.各部門需依據(jù)要求，于當日完成歸檔工作，將檔案的增減登記《業(yè)戶檔案一覽表》中，交部門主管查閱。

　　（4）業(yè)戶發(fā)生變更后，原業(yè)戶的相關(guān)資料單獨存放，確認保管年限。超過保管年限后，經(jīng)部門主管查閱后審批后銷毀，并做好相關(guān)銷毀記錄。

　　（5）客服部主管每周一對照《業(yè)戶檔案一覽表》，對本部門上周建立的檔案進行全面檢查或抽查，發(fā)理問題及時予以指導(dǎo)，簽署相應(yīng)評語。

　　（6）客服部每月5日前，將本部門上月各種檔案建立及管理情況，匯總成書面報告，由部門主管批閱后，上報項目經(jīng)理。

　　（7）項目經(jīng)理組織每半年對下屬部門進行一次全面的檔案檢查，分別安排在每年的三月份及九月份。

　　（8）相關(guān)部門借閱檔案時，需經(jīng)部門主管同意，辦理相關(guān)手續(xù)。

篇2：小區(qū)業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范

　　1.0 目的

　　為加強業(yè)戶檔案的規(guī)范化管理,保障其有效利用,特制定本規(guī)范。

　　2.0 范圍

　　本規(guī)范適用于物業(yè)集團所有業(yè)戶檔案的管理。

　　3.0職責

　　3.1 客戶服務(wù)部文員負責業(yè)戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務(wù)部的公司領(lǐng)導(dǎo)負責。

　　3.2 客戶服務(wù)部的分管領(lǐng)導(dǎo)負責監(jiān)督業(yè)戶檔案的使用與控制。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1 檔案資料的收集

　　4.1.1 客戶服務(wù)部文員負責對業(yè)主檔案進行管理。業(yè)戶檔案資料包括:

　　a.收樓資料(入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);

　　b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復(fù)印件等);

　　c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);

　　d.房屋變更資料。

　　4.1.2 對遺缺不全的檔案,客戶服務(wù)部文員應(yīng)采取措施,積極收集齊全。

　　4.2 檔案的整理

　　4.2.1 客戶服務(wù)部文員依據(jù)業(yè)戶的樓號對業(yè)戶檔案進行分類并建立索引。

　　4.2.2 每位業(yè)戶檔案卷宗上應(yīng)貼有檔案清單,注明業(yè)戶存放的所有檔案資料。

　　4.3 檔案的保存

　　4.3.1 公司設(shè)立專門地點或?qū)Ｓ脦旆勘４鏅n案。

　　4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業(yè)主姓名,以方便檔案的查找。

　　4.3.3 門窗應(yīng)結(jié)實牢固,做好檔案室的防盜。

　　4.3.4 檔案室應(yīng)防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。

　　4.4 檔案的更新

　　4.4.1客戶服務(wù)部文員將新業(yè)戶的資料按照樓號存放相應(yīng)位置,將舊業(yè)戶的資料另行妥善保存。

　　4.4.2如果業(yè)戶的資料有增加或刪減,客戶服務(wù)部文員應(yīng)及時修改卷宗的卡片。

　　4.5 檔案的使用與控制

　　4.5.1 業(yè)戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業(yè)公司制定。已形成檔案的業(yè)戶資料的保管與使用按以下等級控制:

　　4.5.1.1完整的業(yè)戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業(yè)公司機密文件,由物業(yè)公司(管理處)負責人保管與控制,其余人員不得復(fù)制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。

　　4.5.1.2客戶服務(wù)部人員使用的業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容限于其負責范圍內(nèi)的業(yè)戶的姓名、常用聯(lián)絡(luò)手機、家庭電話、單元編號,重要業(yè)戶的手機號碼不登記。

　　4.5.1.3物業(yè)部主管及使用的分管轄區(qū)業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容僅限于業(yè)戶姓名、單元編號。

　　4.5.1.4重要業(yè)戶的資料的控制由公司另外規(guī)定。

　　4.5.1.5以上各類業(yè)戶資料匯總表由客戶服務(wù)部文員負責編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發(fā)放。未經(jīng)樓盤負責人批準,任何人員在任何時候不得復(fù)制以上業(yè)戶資料(文字和電子版)。

　　4.5.2 凡需閱讀、使用業(yè)戶檔案者,::須由使用部門負責人填寫《檔案借閱登記表》報物業(yè)公司(管理處)負責人同意后,方可借閱、使用。

　　4.5.3 借閱業(yè)戶檔案者應(yīng)愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務(wù)部文員須當面查看清楚,如發(fā)現(xiàn)損壞,應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.5.4 外單位借閱業(yè)戶檔案,應(yīng)持有單位介紹信,經(jīng)總經(jīng)理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內(nèi)容須總經(jīng)理審核同意后方能帶出。

　　5.0 質(zhì)量驗收標準

篇3：大廈業(yè)戶檔案管理制度

　　本文提要：當營業(yè)部完成一份租賃合同,業(yè)/租戶進駐大廈時,租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理公司的形象。

　　管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層的各項服務(wù)場地管理,也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷售工作的延續(xù)。

　　當營業(yè)部完成一份租賃合同,業(yè)/租戶進駐大廈時,租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理公司的形象。

　　1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù):

　　管理部的主要任務(wù)就是"服務(wù)"。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容,才可能留住舊業(yè)/租戶,吸引新業(yè)/租戶。

　　2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括:

　　"及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

　　"協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

　　"做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　"接聽業(yè)/租戶投訴,解決業(yè)/租戶投訴;

　　"接聽業(yè)/租戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù);

　　3.樓層鑰匙的管理

　　管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜,鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù),亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。

　　4.業(yè)/租戶檔案管理

　　業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般

　　業(yè)/租戶檔案包括以下的資料:

　　1)收集業(yè)/租戶單位資料

　　2)業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3)業(yè)/租戶裝修工程文件

　　4)業(yè)/租戶遷入時填具之資料

　　5)業(yè)/租戶資料補充

　　1]業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料

　　2]緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3]管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料

　　6)業(yè)/租戶與管理處往來文件

　　7)業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　8)業(yè)/租戶請修記錄

　　9)業(yè)/租戶投訴記錄

　　10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)