住戶資料一般包括有：

　　（1）驗(yàn)證資料

　　A、×××公司發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份；

　　B、業(yè)主及家庭成員（或同住入）身份證復(fù)印件一份；

　　C、業(yè)主及家庭成員（或同住入）一寸照片一張。

　　（2）資料發(fā)放與保管

　　A、發(fā)給業(yè)主保存的資料；

　　a、住戶手冊；

　　b、業(yè)主公約；

　　c、******辦[*****1******號文《*******市住宅裝修管理規(guī)定》；

　　d、住宅區(qū)室內(nèi)裝修管理規(guī)定；

　　e、臨時(shí)用電管理規(guī)定；

　　f、安裝空調(diào)管理規(guī)定；

　　g、防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；

　　h、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表；

　　B、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料

　　a、業(yè)主公約：經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主和管理處雙方各保留一份；

　　b、業(yè)主家庭情況登記表；

　　c、裝修申請表：住戶申請裝修時(shí)填寫，原件留管理處存檔。

　　C、管理處按業(yè)主（住戶）的棟號和房號進(jìn)行建檔編號，檔案中包括：

　　①入住驗(yàn)房表；

　　②業(yè)主家庭情況登記表；

　　③裝修申請表。

　　（3）交費(fèi)

　　A、按入住通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn)收費(fèi)；

　　B、搬遷押金

　　a、辦理入住手續(xù)時(shí)交納

　　b、住戶搬遷完畢，憑搬遷押金收據(jù)辦理退款手續(xù)；

　　C、水電押金

　　a、辦理入住時(shí)交納；

　　b、在供電局和自來水公司辦理接管托收后，住戶憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。

　　（4）鑰匙發(fā)放

　　（5）驗(yàn)房：按本公司ISO9002《房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行》

　　9、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入伙管理

　　按本公司ISO9002《商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入伙程序》開展工作。

　　入伙流程：驗(yàn)證→發(fā)放資料→交費(fèi)

　　（1）驗(yàn)證：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)主或承租人須提供以下資料；

　　A、購房合同或租賃合同復(fù)印件一份；

　　B、身份證復(fù)印件一份。

　　（2）資料發(fā)放與保管

　　A、管理處發(fā)給以下資料

　　a、住戶手冊；

　　b、業(yè)主公約；

　　c、府辦[*******]******號文《*******市住宅裝修管理規(guī)定》；

　　d、住宅區(qū)商場裝修管理規(guī)定；

　　e、臨時(shí)用電管理規(guī)定；

　　f、安裝空調(diào)管理規(guī)定；

　　g、防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；

　　h、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表；

　　i、裝修申請表：申請裝修時(shí)填寫，原件留管理處存檔；

　　B、管理處按業(yè)主或商戶棟號和房號進(jìn)行建檔編號，檔案內(nèi)容包括：

　　a、承租合同復(fù)印件和承租人身份證復(fù)印件；

　　b、裝修申請表及裝修平面圖等資料；

　　c、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

篇2：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

　　4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：

　　①記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?/p>

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；

　　--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內(nèi)部工作程序

　　（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。