1.0 目的

　　為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù),特制定本規(guī)范。

　　2.0 范圍

　　本規(guī)范適用于物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。

　　3.0 職責(zé)

　　客戶服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待住戶的來(lái)電、來(lái)訪,以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助等,調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 咨詢、建議、求助處理

　　業(yè)戶來(lái)電或來(lái)人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí),客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)接待業(yè)戶,對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽(tīng),屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情,必須一一解釋,不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情,也要向業(yè)戶解釋清楚,必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺(tái)值班本。

　　4.2 投訴處理

　　4.2.1 對(duì)于業(yè)戶的投訴, 客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)部工作單》。24小時(shí)未完成投訴,填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》,具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

　　4.2.2 對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)中心或物業(yè)集團(tuán)全質(zhì)辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴,客服前臺(tái)人員登記在《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》,及時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果,具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

　　4.2.3同一事項(xiàng),出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的,按 "總經(jīng)理信箱"信件處理。

　　4.3 報(bào)修處理

　　4.3.1 公共設(shè)施的報(bào)修

　　對(duì)于園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺(tái),前臺(tái)人員填寫《客戶服務(wù)部工作單》。

　　4.3.2 業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修

　　如果業(yè)戶有報(bào)修, 客服前臺(tái)人員5分鐘內(nèi)知會(huì)工程維護(hù)部,屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目,填寫《客戶服務(wù)部工作單》,不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目,填寫《工程維修單》。具體按照《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》進(jìn)行處理。

　　4.4 驗(yàn)收與回訪

　　4.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí),對(duì)已處理完畢的《客戶服務(wù)工作單》、《投訴處理檔案卡》進(jìn)行電話回訪,做好回訪記錄,并根據(jù)需要,通知物業(yè)助理上門回訪。

　　4.4.2上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入,回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,每次以10-20分鐘為宜。

　　4.4.3 回訪工作不可草率行事,態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇,記錄要真實(shí)完整,對(duì)業(yè)戶提出的批評(píng),應(yīng)虛心接受,誠(chéng)懇地向業(yè)戶表明"我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見(jiàn)和建議,并在工作中不斷改進(jìn)"。

　　4.4.4 任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過(guò)物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格,并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后,方可歸檔。

　　4.5 客服前臺(tái)準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》,接單人簽字確認(rèn)后,保留存根聯(lián),并登記在《客戶服務(wù)部值班記錄》,上述工作單載明事項(xiàng)全部完成后,聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。

　　4.6 前臺(tái)值班人員在交接班時(shí),必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本,并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。

　　4.7 相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17:00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺(tái),由前臺(tái)人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。

　　5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

　　5.1 凡來(lái)人來(lái)電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注意自身形象,

篇2：酒店員工家屬接待室規(guī)定

　　酒店員工家屬接待室管理規(guī)定

　　1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關(guān)系)其余關(guān)系一概不得入住，亦不對(duì)外營(yíng)業(yè)。

　　2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時(shí)，由來(lái)訪者自行解決，或與先入住者協(xié)商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。

　　3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請(qǐng)，列明申請(qǐng)事由及入住起止時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過(guò)三天，如特殊原因，需延長(zhǎng)住宿時(shí)間的需再作申請(qǐng))，由部門經(jīng)理簽名同意，再送總辦主任核準(zhǔn)后，方可到宿舍管理處按規(guī)定辦理入住手續(xù)。

　　4、來(lái)訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無(wú)理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價(jià)賠償。

　　5、來(lái)訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發(fā)出的《出入證》方能進(jìn)出宿舍區(qū)，《出入證》僅限于本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

　　6、來(lái)訪人員離開(kāi)接待室應(yīng)在十二時(shí)辦理退房手續(xù)，并退還《出入證》。超過(guò)十二時(shí)，收半天住宿費(fèi)，超過(guò)下午六時(shí)，收全天住宿費(fèi)。

　　7、來(lái)訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。

　　8、來(lái)訪人員只提供住宿，不準(zhǔn)在接待室內(nèi)用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進(jìn)接待室給來(lái)訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。

　　9、來(lái)訪時(shí)間僅限上午8時(shí)-晚12時(shí)，其他時(shí)間一律不得接待來(lái)訪人員，通道口保安員有權(quán)拒絕其進(jìn)入宿舍區(qū)。

　　10、接待室內(nèi)禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開(kāi)接待室。未經(jīng)總辦批準(zhǔn)不得在接待室內(nèi)留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。

　　11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規(guī)定，如有違反，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，作為申請(qǐng)人的員工亦要負(fù)連帶責(zé)任。

篇3：醫(yī)院公務(wù)接待制度

　　醫(yī)院公務(wù)接待管理制度

　　為明確公務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)與程序，保證接待工作效果，合理控制費(fèi)用開(kāi)支，制定本制度。

　　2、適用范圍

　　2.1接待來(lái)院檢查指導(dǎo)工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

　　2.2接待應(yīng)邀來(lái)院協(xié)助工作和合作單位的客人;

　　2.3集團(tuán)安排來(lái)院調(diào)研、培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)的員工。

　　2.4與上述接待對(duì)象相關(guān)的工作日程、食宿、用車、購(gòu)買返程票等接待工作，均屬于公務(wù)接待管理范圍。

　　3、職責(zé)部門

　　3.1來(lái)訪人員由直接對(duì)口的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)接待;

　　3.2無(wú)直接對(duì)口業(yè)務(wù)部門或不可確定對(duì)口業(yè)務(wù)部門的來(lái)訪人員由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)接待;

　　3.3省、市級(jí)政府部門及其它重要領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者等來(lái)訪由總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。

　　4、接待標(biāo)準(zhǔn)及程序

　　4.1集團(tuán)內(nèi)部人員接待

　　4.1.1集團(tuán)內(nèi)部人員的接待標(biāo)準(zhǔn)參照《出差管理制度》有關(guān)規(guī)定，不得擅自提高標(biāo)準(zhǔn);

　　4.1.2食宿應(yīng)就近安排，一般應(yīng)安排工作餐和普通住宿，費(fèi)用由本人所在單位自行支付;

　　4.1.3如需接待地承擔(dān)(代墊)費(fèi)用，需由院辦(人事行政部)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2集團(tuán)外來(lái)賓接待

　　4.2.1集團(tuán)外來(lái)賓的接待標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，由醫(yī)院總經(jīng)理確定并批準(zhǔn)。

　　4.2.2來(lái)賓就餐可采用工作餐和招待餐兩種形式。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)院指導(dǎo)工作的專家，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可安排招待餐，其它人員由院辦(人事行政部)安排工作餐。

　　4.3工作程序

　　4.3.1院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)接待工作的總體協(xié)調(diào)，包括交通工具、食宿安排、費(fèi)用結(jié)算等，所需經(jīng)費(fèi)按照規(guī)定申請(qǐng)辦理。

　　4.3.2集團(tuán)內(nèi)部人員到異地出差、調(diào)研、培訓(xùn)等需由目的地單位接待的，由所在地單位向接待地單位發(fā)出傳真文件，注明人員所乘車次或飛機(jī)班次、聯(lián)系方式及接待標(biāo)準(zhǔn)等信息。

　　4.3.3集團(tuán)外客人需異地單位協(xié)助接待時(shí)，由所在地單位向接待地單位發(fā)出傳真或接待函，注明客人身份、所乘交通工具詳細(xì)信息、聯(lián)系方式、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算辦法等信息?？腿嗽诋惖匕l(fā)生的接待費(fèi)用由接待地單位墊付，待客人離開(kāi)后結(jié)算全部費(fèi)用(包括食宿、用車等)，并由接待地單位財(cái)務(wù)部門向客人所屬地單位的財(cái)務(wù)部門劃帳。

　　4.3.4集團(tuán)外來(lái)賓接待需嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，盡量縮小接待范圍、節(jié)約接待費(fèi)用。接待時(shí)一般不安排白酒、易拉罐飲料和煙，非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，接待人員不得擅自提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.3.5公務(wù)接待發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，需由院辦(人事行政部，或?qū)诮哟块T)填寫《費(fèi)用報(bào)銷單》，并注明詳細(xì)情況，報(bào)總經(jīng)理簽批。

　　4.3.6公務(wù)接待費(fèi)用未經(jīng)總經(jīng)理簽批的，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。

　　4.3.7接待客人需安排車輛時(shí)，一般只限市區(qū)內(nèi)使用，由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并安排;若需長(zhǎng)途用車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由院辦(人事行政部)安排。