物業(yè)公司質(zhì)檢管理辦法
第一章總則
第一條 為了提高物業(yè)管理水平,建立健全物業(yè)管理質(zhì)檢管理機(jī)制,確保物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效,切實(shí)保障業(yè)主需求,特制定本質(zhì)檢管理辦法。
第二條 本質(zhì)檢管理辦法適用本公司所有崗位人員,按照公司的工作布置、有關(guān)規(guī)定和《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,質(zhì)檢管理全公司物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理情況;質(zhì)檢管理各類物業(yè)管理契約履行情況,確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。
第二章質(zhì)檢管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第三條 組建公司管理服務(wù)三級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)。
一級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)為項(xiàng)目部經(jīng)理、主管建立的自我質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)。 二級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)由四個(gè)質(zhì)檢管理委員會(huì)組成,分別為:
1.安保服務(wù)質(zhì)檢管理委員會(huì):主要質(zhì)檢安保服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管安保工作的副總經(jīng)理作為主任,抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。
2.保潔綠化服務(wù)質(zhì)檢管理委員會(huì):主要質(zhì)檢保潔綠化服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為主任,抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。
3.工程服務(wù)質(zhì)檢管理委員會(huì):主要質(zhì)檢房屋、道路、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管工程工作的副總經(jīng)理作為主任,抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。
4.客服服務(wù)質(zhì)檢管理委員會(huì):主要質(zhì)檢客服服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為主任,抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。
三級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成。
第四條 公司建立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成的內(nèi)部質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部質(zhì)檢工作,研究制定、修改各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),定期全面檢查與評估公司物業(yè)管理服務(wù)工作狀況。
質(zhì)量部作為公司行政職能部門,是公司內(nèi)部質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組下屬的日常管理機(jī)構(gòu),在分管領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)檢規(guī)劃、管理、質(zhì)檢管理指導(dǎo)。
1.質(zhì)量部是常設(shè)機(jī)構(gòu),應(yīng)明確專人專責(zé)。
2.負(fù)責(zé)主持四個(gè)質(zhì)檢管理委員會(huì)的日常管理和組織工作。
3.核實(shí)調(diào)查業(yè)主和員工所反映的問題,并向有關(guān)方面提出改進(jìn)意見。 4.跟蹤質(zhì)檢各項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)整體運(yùn)行情況,提出與改革進(jìn)展相適應(yīng)的人、財(cái)、物配置的指導(dǎo)性意見和政策要求。
5.督查《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行情況。
第三章質(zhì)檢管理辦法
第五條 物業(yè)管理服務(wù)的基本模式為項(xiàng)目合同委托,并通過對履行合同過程的質(zhì)檢,提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到業(yè)主滿意。
第六條 公司制定各項(xiàng)制度(崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等),作為公司日常管理服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢管理檢查的依據(jù)。公司管理部門和服務(wù)實(shí)體在實(shí)際工作中應(yīng)切實(shí)遵循執(zhí)行。
第七條 內(nèi)部質(zhì)檢管理工作采用多渠道、多形式進(jìn)行,切實(shí)保證質(zhì)檢管理工作落實(shí)到位。
1.一級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)各組織,按《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定具體管理辦法、檢查方案,并予以落實(shí),實(shí)現(xiàn)自查自糾,把問題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次,每月組織調(diào)查測評一次。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》,二級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)在檢查時(shí)要核實(shí)各服務(wù)單位的自查自糾情況。
2.二級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)各質(zhì)檢委員會(huì),每月組織檢查一次,每月組織調(diào)查測評一次。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》,每月5日前召開一次會(huì)議,并對突出問題進(jìn)行深入分析,尋找解決辦法,上報(bào)質(zhì)量部。
3.三級管理網(wǎng)絡(luò)(質(zhì)量部)每周收集各項(xiàng)目部的《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》,并及時(shí)發(fā)布,在核實(shí)調(diào)查師生所反映的問題的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見,把有關(guān)問題反饋給相關(guān)服務(wù)單位,進(jìn)行獎(jiǎng)懲;每月收集二級質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)提交《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》,于每月10日前完成公司《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》,上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)要完成每季度一次的走訪、抽查,撰寫抽查報(bào)告,完成公司《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》。
4.遇到重大問題,各級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分管副總經(jīng)理或質(zhì)量部,并在《周/月監(jiān)督量化檢查報(bào)告》上作好記錄。
第八條 內(nèi)部質(zhì)檢管理的評估辦法。
1.考核實(shí)行過程考核監(jiān)督與集中考核相結(jié)合,實(shí)行周考月測制度,以過程考核監(jiān)督為主。
2.質(zhì)量部匯總二級質(zhì)檢管理網(wǎng)絡(luò)上報(bào)的的評估分后,取平均值作為項(xiàng)目部當(dāng)月的評估分;取全年評估分的平均值作為項(xiàng)目部的評估分。
3.考核等級的確定:
優(yōu)秀:年考核評估成績≥90分。 合格:年考核評估成績85-89分。 不合格:年考核評估成績85分以下。
第九條 一級質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的考核結(jié)果兌現(xiàn)項(xiàng)目部下屬人員的獎(jiǎng)懲,二級質(zhì)檢考核結(jié)果兌現(xiàn)條線主管的獎(jiǎng)懲,三級質(zhì)檢考核兌現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)理及項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲。
第四章 獎(jiǎng)懲
第十條 獎(jiǎng)懲措施
1.考核績效與考核獎(jiǎng)發(fā)放掛鉤,考核以月考核為主,考核基準(zhǔn)為各類人員的考核工資部分。
2.取得85-90分考核績效的人員,全額發(fā)放考核工資部分;取得90分以上考核績效的,每高一分,考核獎(jiǎng)上浮1%;取得85分以下考核績效的,每低一分,考核獎(jiǎng)下浮1%。
3.對項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目部下屬主管的考核,以所管范圍人員考核均分為標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)考核工資。
4.年度排名進(jìn)入前三名的項(xiàng)目部經(jīng)理,公司獎(jiǎng)勵(lì)2000元。 5.年度排名進(jìn)入前三名的各條線主管,公司獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
6.凡有下列情況之一者,扣除項(xiàng)目經(jīng)理1000-3000元,并由項(xiàng)目部給予項(xiàng)目責(zé)任人相應(yīng)處罰。
(1)因管理不善,造成水電供應(yīng)不正常,影響業(yè)主生產(chǎn)、科研及生活,業(yè)主反響較大。
(2)造成業(yè)主資產(chǎn)流失和較大設(shè)備損壞(經(jīng)專家鑒定,經(jīng)濟(jì)損失10000元以上),除賠償外,還要依據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(3)發(fā)生緊急情況不立即組織處置,推諉扯皮,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不趕到現(xiàn)場并造成明顯不良后果。
(4)未經(jīng)報(bào)批允許,擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn),引起業(yè)主不滿的。
(5)二年中未達(dá)“全國物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”者。 (6)由于工作失職,或未妥善處理來訪投訴,師生反響較大或給業(yè)主工作造成損失的。
7.有下列情況之一,考核為不合格: (1)截留應(yīng)交給公司或業(yè)主的資金。
(2)在業(yè)主或公司組織的各種重大活動(dòng)中有重大失誤,嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的。
(3)日常服務(wù)工作中,由于工作不到位引發(fā)事端,造成惡劣影響的。 (4)在業(yè)主滿意度問卷調(diào)查中,滿意率在60%以下的。 8.有下列情況之一者,獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)經(jīng)費(fèi):
服務(wù)項(xiàng)目獲國家、省、市等各級先進(jìn),按公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 若具體服務(wù)項(xiàng)目有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲辦法,則按具體辦法執(zhí)行。 第十一 其他
1.加強(qiáng)對考核工作的管理,確保考核工作的科學(xué)性,公正性,通過獎(jiǎng)懲,激勵(lì)廣大職工的積極性。
2.要把考核與日常管理緊密結(jié)合起來,逐級落實(shí)責(zé)任制。
3.加強(qiáng)對服務(wù)規(guī)范和評估辦法的學(xué)習(xí)和宣傳,把規(guī)范和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滲透到日常工作中,嚴(yán)格要求。
4.從事項(xiàng)目考核的同志必須認(rèn)真負(fù)責(zé)履行職責(zé),凡不按要求進(jìn)行考核督查,導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)不到位,對考核責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處罰。
5.為保證本辦法實(shí)施,公司各級負(fù)責(zé)人應(yīng)強(qiáng)化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高工作效率,凡工作拖拉,不負(fù)責(zé)任造成工作不到位和損失的,追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。
本辦法自頒布之日起執(zhí)行,解釋權(quán)歸公司質(zhì)量部。
附件1 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附件2 房屋土建、室外環(huán)境、公共設(shè)施、設(shè)備零修和小修標(biāo)準(zhǔn)
附件3 供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評估辦法
附件4 供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評估辦法
附件5環(huán)境服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評估辦法
附件6 各崗位人員考評表
篇2:建筑工程質(zhì)檢員管理辦法
建筑工程質(zhì)檢員管理辦法
質(zhì)檢員職責(zé)
1、具備較高的工作責(zé)任心和吃苦耐勞的敬業(yè)精神。
2、具備一定的施工相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
3、具備較高的對客服務(wù)意識(shí),掌握一定的對客服務(wù)技巧。
4、具備基本的工作管理能力。
質(zhì)檢員崗位職責(zé)
1、工作期間嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、尊重領(lǐng)導(dǎo),無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令,按時(shí)保質(zhì)保量地完成所承擔(dān)的工作義務(wù)。
3、嚴(yán)禁質(zhì)檢員利用職務(wù)之便營私舞弊,對任何人吃、拿、卡、要及收受賄賂。
4、嚴(yán)禁私自不到崗位或不按時(shí)間要求到崗工作。
5、在涉及工作內(nèi)容時(shí),嚴(yán)禁對領(lǐng)導(dǎo)隱瞞、欺騙。
6、工作期間,應(yīng)著裝標(biāo)準(zhǔn),舉止得體,語言、行為規(guī)范,嚴(yán)禁以語言或其他形式損害公司利益、形象。
7、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自身業(yè)務(wù)技能,提高工作效率,改進(jìn)工作弊端。
8、積極舉報(bào)不良事物,維護(hù)公司利益。
9、保持同事之間的良好工作關(guān)系。
質(zhì)檢員日常工作內(nèi)容
1、質(zhì)檢員每日準(zhǔn)時(shí)參加早例會(huì)。
2、詳細(xì)匯報(bào)前日工作情況;按規(guī)定呈交各項(xiàng)工作報(bào)表,及客戶反饋信息。
3、準(zhǔn)備進(jìn)行日常工作,向主管說明當(dāng)日工作計(jì)劃。
4、嚴(yán)格按照上級批準(zhǔn)的日工作計(jì)劃(時(shí)間、路線、地點(diǎn))進(jìn)行日常巡檢工作。
5、質(zhì)檢員在現(xiàn)場監(jiān)督工程進(jìn)展?fàn)顩r,根據(jù)公司對施工方面規(guī)定的條例進(jìn)行全面逐項(xiàng)嚴(yán)格檢查,如實(shí)填寫表格,由相關(guān)人員簽字;發(fā)現(xiàn)施工違章、違例、工程質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)等情況,立即按照相應(yīng)規(guī)定對其工作人員指明,責(zé)其整改;后根據(jù)現(xiàn)場工作人員違章性質(zhì)、程度給予相應(yīng)處罰,并詳細(xì)記錄。
6、在工作中按照有關(guān)規(guī)定辦理工程增減項(xiàng)手續(xù),及時(shí)送達(dá)中期款交款通知單,并帶回回執(zhí)。
7、監(jiān)督并協(xié)助施工隊(duì)辦理工程各種驗(yàn)收及手續(xù)。
8、每日完成日常巡檢工作后回公司向上級匯報(bào)當(dāng)日工作內(nèi)容,提交工作記錄,以備核查。
9、客戶在任何時(shí)間因施工或材料問題表示質(zhì)疑、不滿或投訴時(shí),負(fù)責(zé)該項(xiàng)工程的質(zhì)檢員必須及時(shí)采用有效的方式打消顧客的不滿,在任何情況下都不允許因自身的失職引發(fā)事態(tài)擴(kuò)大。
10、每周向主管呈報(bào)周工作總結(jié)(包括樣板間情況)。
11、每月向部門呈報(bào)月述職報(bào)告。
質(zhì)檢員薪酬體系
1、質(zhì)檢員薪酬構(gòu)成:底薪+效益工資+工齡工資+補(bǔ)助
⑴底薪:1000元
⑵效益工資:工程提成+回單獎(jiǎng)勵(lì)
A工程提成:質(zhì)檢員當(dāng)月所監(jiān)工地驗(yàn)收合格,款項(xiàng)全部交齊,未違反《質(zhì)檢員處罰條例》,按工程款3‰提成,每月15日發(fā)放。
B回單獎(jiǎng)勵(lì):為調(diào)動(dòng)質(zhì)檢員抓回單的積極性,提高工程回單量,現(xiàn)將質(zhì)檢員所監(jiān)工程由施工隊(duì)或質(zhì)檢員返回公司的工程簽約后按該工程總款的7‰提取,每月隨工程提成一并發(fā)放。
⑶工齡工資:質(zhì)檢員在公司工作每滿壹年,增加工齡工資100元
⑷補(bǔ)助:飯補(bǔ)6元/天+交通補(bǔ)助40元/月
2、優(yōu)秀質(zhì)檢員(具體見《優(yōu)秀質(zhì)檢評比條例》)
公司每季度評比優(yōu)秀質(zhì)檢員,發(fā)放獎(jiǎng)金1000元。(此款項(xiàng)由工程部從獎(jiǎng)罰基金中支出)
質(zhì)檢員處罰條例
1、每天早例會(huì),無故不參加者罰款20元,當(dāng)月累計(jì)三次記過失單一張;
2、與客戶約好時(shí)間無故遲到者,罰款50元;
3、向施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師吃、拿、卡、要者雙倍金額處罰,并記過失單一張;
4、接投訴應(yīng)立即到現(xiàn)場解決,將處理結(jié)果當(dāng)日返回工程部,違者罰款50元;
5、每月至少上報(bào)一個(gè)樣板間,不能提供樣板間者,罰款100元;
6、每月30日之前交述職報(bào)告,內(nèi)容應(yīng)包括月工作總結(jié)、施工質(zhì)量情況、驗(yàn)收情況、延期情況以及工地出現(xiàn)的問題,不能按時(shí)上交者罰款100元;
7、工程存在增減項(xiàng),完工時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),罰款100元;
8、現(xiàn)場檢查應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢表,并全面檢查工地,出現(xiàn)巡檢表與現(xiàn)場情況不符,記過失單一張;
9、對于不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的工地,應(yīng)按嚴(yán)格按照“施工隊(duì)獎(jiǎng)罰條例”開罰款單,并限期整改,凡達(dá)不到要求的質(zhì)檢員記過失單一張,嚴(yán)重者待崗培訓(xùn);
10、質(zhì)檢員接到材料進(jìn)場驗(yàn)收通知無故不到場,扣除提成1‰;接到中期隱蔽工程驗(yàn)收通知無故不到場,扣除提成1‰;接到完工驗(yàn)收通知無故不到場,扣除提成3‰,最多不超過3‰;
11、監(jiān)管工地在施工期間出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題,扣除提成6‰;
12、監(jiān)管工地在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)報(bào)修,扣除提成3‰;
13、檢查工地前應(yīng)先與客戶取得聯(lián)系,凡客戶主動(dòng)投訴質(zhì)檢員不到位,扣除該項(xiàng)工程全部提成;凡客服回訪質(zhì)檢員到位情況,客戶沒見過質(zhì)檢并對質(zhì)檢員工作不滿意的,扣除該項(xiàng)工程1‰提成;每月客服回訪質(zhì)檢員到位情況,累計(jì)3次者記過失單一張。
質(zhì)檢過失單
一、未能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。
二、質(zhì)檢員利用職權(quán)吃、拿、卡、要施工隊(duì)及設(shè)計(jì)師。
三、質(zhì)檢員不公平、公正、秉公辦事、循私舞弊。
四、對客戶提出的問題不耐心解決,發(fā)生口角影響公司形象聲譽(yù)。
五、質(zhì)檢原因造成工程延誤,給公司造成損失。
六、質(zhì)檢原因工程二期款、尾款結(jié)不回來。
七、質(zhì)檢管理不善,造成質(zhì)量問題返工較大。
八、施工工藝、質(zhì)量不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),而草率驗(yàn)收造成客戶投訴的。
九、一項(xiàng)工程由于質(zhì)量問題客戶投訴兩次以上,未能及時(shí)解決。
十、當(dāng)月工程質(zhì)量整體合格率低于90%。
十一、當(dāng)月客戶投訴率高于3個(gè)以上。
十二、發(fā)現(xiàn)重大投訴造成工程損失2000元以上。
十三、由于質(zhì)量造成客戶減項(xiàng)及退單。
篇3:顧目部質(zhì)檢員質(zhì)量管理內(nèi)業(yè)辦法
顧目部質(zhì)檢員質(zhì)量管理內(nèi)業(yè)辦法
1、工序交接制:上下道工序施工必須認(rèn)真交接,不合格項(xiàng)工程不得轉(zhuǎn)序。并認(rèn)真填寫交接記錄,上下工序組長簽字后,由質(zhì)檢員驗(yàn)收蓋章。
2、自檢:分項(xiàng)工程完工后,質(zhì)檢員協(xié)助工長組織自檢,并作好質(zhì)量評定記錄,班組長簽字,質(zhì)檢員蓋章。
3、專檢:質(zhì)檢員按形象進(jìn)度進(jìn)行檢查,并作好質(zhì)量評定記錄。份數(shù)以滿足要求為準(zhǔn),要及時(shí)準(zhǔn)確,違者罰款50元/次。
4、質(zhì)檢員每半月對標(biāo)識(shí)進(jìn)行一次檢查,并形成記錄。
5、項(xiàng)目部根據(jù)工程的需要,開工前提出監(jiān)視和測量裝置配置計(jì)劃,上報(bào)質(zhì)檢部審批。項(xiàng)目部按審批的計(jì)劃購置裝置,經(jīng)質(zhì)檢部驗(yàn)證后計(jì)入臺(tái)帳,統(tǒng)一編號,形成記錄。
6、開工前制定監(jiān)測器具配置計(jì)劃,并作周期核定記錄,每月作月檢記錄上報(bào)公司蓋章留存。
7、成品保護(hù):質(zhì)檢員依據(jù)措施隨時(shí)跟蹤檢查,并作好記錄。
8、對不合格品進(jìn)行評審,每月一次,并附復(fù)檢記錄。
9、回訪:竣工后一年內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行回訪,填寫回訪卡,讓用戶簽字,一式兩份上報(bào)公司。項(xiàng)目部制定回訪回修方案,并組織回訪。
10、公司下發(fā)質(zhì)量通知單,按通知單要求整改、驗(yàn)收。工地質(zhì)檢員應(yīng)妥善保管。
11、質(zhì)量內(nèi)業(yè)在工程竣工后l0日內(nèi)隨技術(shù)內(nèi)業(yè)裝訂成冊歸檔,并報(bào)送質(zhì)檢部門。
12、單位工程竣工后,及時(shí)收取甲方外委隊(duì)伍分項(xiàng)工程內(nèi)業(yè)資料。
13、內(nèi)業(yè)資料整理不及時(shí),并影響檢查驗(yàn)收的罰款200元/天。
以上條款凡與現(xiàn)行國家法律、法規(guī)及國家各部委、省、市法規(guī)、規(guī)章相抵觸的,均以現(xiàn)行法律、法規(guī)為準(zhǔn)予以修正。