大家下午好。我們港聯是獨資的物業管理，我們是因為在香港收購，當時上市的主要目的是打造中國最大的房地產服務商，非常感謝于總給這么高的評價。我今天講的是中國商業地產的實踐探索。中國的服務管理發展30年，已經走到一個新的十字路口，處于這個路口的物業管理企業由于我們和地產代理商和我們集團整個產業房地產服務產業鏈的一個溝通，那么我們認為是必須要沿著產業鏈的上游，積極尋找更大的發展空間，才能拓展公司的經營渠道，逐步實現由粗放向增長方式轉變，就是說我們在商業在服務探索，我們就在商業地產這塊做了一些新的嘗試。
那么我們為什么會來考慮商業地產呢？因為中國房地產正在進行深度的變革，地產商已經紛紛尋求新的方向，以謀求長遠的發展。經過十年的飛速發展，中國房地產已經進入到一個標志市場成熟的轉型期，行業資源深度整合，領域拓寬延伸，成為行業聚集點。而隨著大方向的改變，我們地產商對于地產的運營服務有著新的需求。那么中國房地產的調控力度的嚴厲，現在我們也感覺到一個嚴冬，而商業地產具有商業需求為主驅動的、不具備民生屬性，以獲取租金為主要盈利手段，成為中國各大房地產商的均衡點。我們可以看到萬科、保利都在向商業地產方向做一些新的嘗試。另一方面一些專注商業地產的企業，也在更新新的商業模式。以萬達為例，進入第三代產品的時代，萬達第三代經營模式與前兩代相比具有戰略優勢。第一只租不賣，第二是經過市場檢驗出來的科學，研發第三代產品，第三創造訂單產品，除了工業園區以外，商業地產已經慢慢顯示出力量。對物業的需求呈現出多樣性、工業園區及總部基地對當地經濟發展起了重要的作用，無論是商業地產還是企業總部基地，都屬于資產私有企業，這些地產需要運營，對一個企業的綜合實力提出了更高的要求。
那么由于更高要求就催生了中國地產運營服務的新思維。隨著中國房地產的轉型、創新，房地產商對地產運行服務也有新的思維。第一發展商希望與專業服務公司強強聯合，進行戰略合作。第二、越來越多發展商開始對商業運營及特色物業有需求。第三、發展商對項目全程運營服務的需求越來越大。物業水平在一定程度上更受到人民的高度重視，在當今同質化嚴重的時代，發展商為了贏得市場，越來越重視個性，除了企業本質提醒之外，企業之間的差異化競爭越來越體現在服務品質上，一個項目，一個特色，一個特色一個品牌的差異化發展，也成為眾多發展商要求的。實踐證明，為每一個地產項目量身訂做，很受業主的歡迎。
雖然這些的創新和統一服務相比付出了管理成本更大，卻獲得了千金難買的口碑。從拿地到動工全面進入到項目集中，未來的中國地產服務市場可以說更為多元化、專業化，這對于各大專業同仁來說，既是挑戰也是機遇。那么一直以來，準確把握行業發展的同時，引導客戶需求，創造服務模式。為此我們積極為商業運行的發展構建團隊，我們按專業化、規范化實施專業化服務。從拿地到評估試驗，我們可以整合我們整個集團的從產品研發部，市場研究部，營銷策劃中心，我們可以由我們來統籌他們，可以給我們提供整體性的服務。使整個產業鏈大家共同為商業服務，同時我們也在新世紀做出了四有責任的新人，并以培養崗位需求的人才。在保持傳統物業的地產上，我們在商業運營上取得了一定的成績。
20**年11月10日，港聯與銀泰置地集團達成大區域戰略合作的框架協議，為銀泰在華中、華南、西南區十余個省市的所有房產開發項目提供全程高端物業服務。港聯物業（中國）總部成立了“銀泰事業部”，建立高層定期溝通制度，全面展開與銀泰集團的戰略合作。
過去30年，無論物業行業發展如何，都已經成為封存歷史。未來30年，才是決定企業發展與命脈的關鍵時期。
20**年是物業行業下一個30年的開端之年，港聯物業（中國）希望以自身行動及與各界的共同努力，推動物業行業的發展。
港聯物業（中國）會緊緊握住這個時期的每個機遇，通過與各界的攜手，為物業行業的發展貢獻一份力量，共贏物業行業未來30年！謝謝大家。
篇2：物業服務企業運營風險應對方法探討
物業服務企業運營風險應對方法的探討
趙迎莉/《中國物業管理》雜志/20**年第7期
近年來，物業服務企業在運營過程中的風險問題正受到越來越多的關注，筆者根據企業在運營過程中的出現情況總結了幾類出現頻率較高的風險，并對這些風險的應對方法進行了概括，在此與業界同行分享，希望能對貴公司在運營過程中的風險應對起到有益的積極作用。
風險之一：管理責任風險
此類風險是由于物業服務人員因工作失誤或未盡到其相應的管理責任造成業主或他人人身傷害、財產損失以及物業服務人員自身的傷害事故所帶來經濟和法律責任。例如，物業服務企業未盡及時清掃樓道的義務，致使業主在樓道摔傷，則要承擔相應的法律和經濟責任。
管理責任風險產生的根本因素是企業責任意識淡薄，秩序維護措施不到位，責任不落實，導致企業發生安全事故。規避和降低管理責任風險的應對思路如下：
企業管理層要樹立高度的社會責任意識。從企業管理層到操作層層層落實安全責任制，從而為業主提供安全的公用設施、公用場地，有效避免物業服務人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責任書，由項目負責人為第一責任人，具體組織落實并實施。企業管理層還應具體指導、監督、分析總結以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物力、資金、技術等方面提供必要的保障。
重視全員服務意識的培養，落實到服務細節中。客戶為企業生存、發展提供了平臺，為員工就業提供了機會。企業團隊應心存感恩，重視業主的訴求，包容理解服務過程中可能出現的矛盾。只有理順情感障礙，企業團隊才能切實將服務意識體現在具體服務細節中，服務過程將充滿愛心和關懷，企業團隊將會更好地主動發現問題，提供安全的高品質服務，從而避免誤傷業主或他人的事件發生。
科學的培訓觀念。企業在運營過程中重視動態培訓、現場培訓、應急預案培訓等，科學地組織落實各項操作標準、制度、方案、法規、應急模擬演練等培訓。從而增強員工自信心，提高應變能力，降低因服務品質低劣帶來的管理責任風險和其它運營危機。
風險之二：連帶責任風險
此類風險是指物業因設計、施工等環節考慮不足，物業本身固有瑕疵，施工質量不符合國家規范標準以及業主或他人不當使用物業造成業主或他人損失，物業服務企業則可能承擔連帶賠償責任。規避連帶責任風險的思路如下：
在前期介入階段及時規避風險
關于物業規劃設計缺陷，物業服務企業可以從物業項目規劃時進行物業前期介入，從物業安全、好用好管等方面參與物業項目規劃論證。
例如，筆者所在的企業在杭州一大型住宅小區規劃設計論證時，設計院和銷售方堅持在小區建設專業的滑板池，滑板池內規劃有沖浪帶和沖高臺。物業管理方再三建議此項專業滑板池的配套設施重大安全隱患，但發展商考慮規劃設計創意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。物業管理方則又以書面形式向發展商專項報告:發展商如在住宅小區建設此項專業的滑板池，須按國家、市體育局規定的相關要求，配備專業的體育教練和相應的安全保護人力、物力，并承擔由此可能造成傷亡事故的賠償責任。物業管理方將此文件抄送發展商投資方、董事會及房地主管部門。最終，發展商投資方、董事會、管理層商議尊重物業管理方的意見，將專業的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護措施。物業服務企業重視在項目規劃設計階段排查安全隱患，不但可以規避本企業的連帶責任風險，還可以為合作伙伴規避風險。
進駐社區后及時排查風險
物業服務企業進駐管理后發現的規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，則可以積極向發展商、業主大會、主管部門協調整改方案或在物業服務企業能力范圍內承擔改造等途徑解決處理，把握可以規避和降低風險的時機及措施。
例如，筆者所在企業在管的上海金山一住宅小區，在物業未交付前，對開發建設公司正在施工建設的小區業主活動場地提出建議，建議將硬質地面材料改為按體育活動場地規范要求的地面材料。開發建設公司考慮小區整體統一及本小區活動場地僅為一般性的活動場地，拒絕了物業管理公司的建議。物業交付半年后，該小區有一張氏業主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉式吊環進行活動，其違規利用吊環強行將自己身體向固定吊環的橫杠翻轉，幾
次下來都未成功，最后一次翻轉成功，但頭部著地摔在地面上，經搶救無效死亡。唐氏母親將小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司、物業管理公司告上法院。盡管當時圍觀的小區業主證實唐氏兒子違規操作的事實，但二審法院鑒于項目存在規劃設計缺陷、運動器材說明標示不夠明顯等判小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司共同承擔了38萬元的賠償責任。二審法院依據物業服務合同中約定：物業存在屬于規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，物業管理公司不承擔責任，且物業服務企業已書面提出整改建議，因此判定物業服務企業不承擔責任。風險之三：項目市場定位不當的風險及合同風險
物業服務企業在承接項目時對物業管理項目缺乏市場調查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環節和前瞻性，從而造成立項后對客戶群體提供物業服務標準的定位不當。標準過高，則業主承擔物業服務費的壓力過大；定位過低，業主承擔物業服務費壓力雖然低，但有關小區的物業服務標準可能滿足不了業主生活要求的標準。而合同風險則是指物業管理公司在簽訂合同、契約時約定責任界限不清或錯誤，可能造成物業服務企業承擔合同約定失誤的風險。
例如，上海滬太路一小區發生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以物業管理方違反物業管理合約為由，將負責小區安全保衛工作的上海ＸＸ物業管理公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區之前，和ＸＸ物業管理公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“物業管理業務范圍”，是：“住宅區內的安全、保衛、巡檢、警戒等”。契約“法律責任”中則規定：物業管理部門違反本公共契約的，應承擔相應的違約責任，造成業主利益受損的承擔賠償責任。法院依據《公共契約》判ＸＸ物業管理公司賠償許某家人經濟損失。
此類風險的產生根源應為企業在實力、經驗、專業技術等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養和企業管理層知識結構的更新及適應市場快速變化能力的培養。其應對思路是：
企業應根據現實狀況和未來發展趨勢進行綜合分析和科學預測，制定并實施長遠發展目標與發展戰略，積累具備應變政策、市場等變化的能力；
企業應重視人力資源建設，在管理、技術等方面優化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養，實現人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能力和適應能力，提升企業的核心競爭力；
充分利用社會資源。重視與行業專家、房地產領域專業人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關領域政策、法規等的學習，了解行業未來發展趨勢及市場發展變化，動態擴展管理層的綜合知識面與知識結構，積累企業應對能力；
重視及時準確的信息收集與傳遞，營造全員并鼓勵客戶參與報告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機。
篇3：項目運營提升服務模式
項目運營提升服務模式
進入買方市場后，房地產開發的資源排序，已經從過去的土地－－資金－－技術，發展到現今的技術－－資金－－土地的新格局。
當今的房地產開發的最重要特征，是橫向技術和工藝的高度集成。房地產開發涉及到幾十門專業和技術。就單項技術而言，其縱深化發展的特征都不明顯，但這幾十門技術集中到一個開發平臺上，要實現最終開發成功的目標，沒有高度集成的無縫拼接能力是不行的。
更有效的房地產服務已到了該跳出研討、預測和推廣等單一競爭層面的時候了，越來越多的地產界資深人士意識到了這一點。房地產開發對落實到執行層面的“項目運營”的需求越來越迫切。
國內率先倡導為發展商提供專業“項目運營”服務的機構－－深圳創典全程地產顧問公司，已經在這一嶄新的服務模式上做出了有效的探索。創典全程聚集了深圳乃至全國諸多的地產職業經理，人他有著豐富的一線全案操盤經驗，同時也高效搭建了規劃建筑、推廣包裝、品牌及培訓等技術支持平臺。他們倡導“在高度上創新，在深度上整合”的項目運營思路，強調與開發商深度互動，強調開發節點控制與推進，提出“四大關注”，即關注面向市場的設計、關注提升項目附加值的創新、關注面向未來的產品品質、關注面向新經濟的營銷。由此形成了一套操作性極強的“項目運營”服務體系，為項目開發平臺上的各專業機構提供高效的操作界面。這種嶄新的模式已經顯露出它強大的生命力。據創典全程公司執行董事杜荷軍先生介紹，創典全程已經運用“項目運營”模式在福州、南寧、無錫等地取得了空前的成功，導入“項目運營”的項目在本地都成為最受關注、銷售業績最出色的項目，同時開發商較快地進入良性循環，迅速成為了區域地產市場的領跑者。
“城市化進程拉開序幕，經濟發展快，老百姓生活方式變化也快，地產開發肯定要與之互動。在這種狀況下，決定一個項目成功的往往是開發節奏和速度。開發關鍵節點的有效推進和高質量的掌控，能保證項項80分，就應是一個不錯的運營案例，”杜荷軍簡單地介紹了地產運營的由來，同時他也強調，“目前對于中國絕大多數的地產公司，其實還沒到談核心競爭力的階段，先要解決有沒有的問題，再解決好不好的問題。老板們全世界轉了一圈，全國的名樓都看了，觀念也革新了，但腳下之路還得走，趕快開干，高效推進，這可能比天天琢磨核心競爭力，天天談創新更重要。”