御景園物業(yè)管理方式

　　第一節(jié)管理原則

　　1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

　　2、品牌管理原則：基于開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的"尊貴生活，星級(jí)服務(wù)"模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開(kāi)發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

　　3、陽(yáng)光服務(wù)原則：十大陽(yáng)光服務(wù)

　　服務(wù)態(tài)度-----熱情服務(wù)技能-----嫻熟

　　服務(wù)效率-----快捷服務(wù)效果-----滿意

　　服務(wù)程序-----規(guī)范服務(wù)制度-----健全

　　服務(wù)收費(fèi)-----透明服務(wù)設(shè)備-----完好

　　服務(wù)層次-----豐富服務(wù)項(xiàng)目-----齊全

　　4、業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國(guó)家制定的"業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合"的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。

　　第二節(jié)管理措施

　　措施之一：治安管理確立"三防"結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全

　　"三防"結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。"人防"上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下，運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

　　措施之二：對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理

　　制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了"檢查-整改-提高"的有效監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

　　標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門(mén)（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。另一方面，針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　專(zhuān)業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問(wèn)題的能力。

　　措施之三：超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

　　在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái)，分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動(dòng)等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒(méi)想到的我們已想到并且做到。

　　●"零干擾"服務(wù)模式

　　在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

　　● 提供"全方位的尊貴服務(wù)"。

　　通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái)，按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問(wèn)、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。

　　第三節(jié)管理目標(biāo)

　　序號(hào) 指標(biāo)名稱 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù) 主要措施

　　1公共場(chǎng)所設(shè)施

　　保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到100%；

　　2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔；

　　2清潔保

　　潔率100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；

　　2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

　　3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作

計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度；

　　2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛(ài)護(hù)環(huán)境。

　　4火災(zāi)發(fā)

　　生率0以轄區(qū)公安消防部門(mén)記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；

　　2、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；

　　3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

　　5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

　　7公共用房完好率98%（完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度；

　　2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；

　　8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足；

　　2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；

　　3、技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平；

　　4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

　　9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；

　　2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

　　10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車(chē)輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車(chē)輛協(xié)調(diào)處理；

　　2、安排人員疏導(dǎo)交通。

　　11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理；

　　2、化糞池每半年清理一次；

　　3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

　　12排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；

　　2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

　　13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；

　　2、每日全面檢查檢修一次；

　　3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

　　14停車(chē)場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；

　　2、停車(chē)場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無(wú)阻礙交通。

　　15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常。

　　16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；

　　2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

　　17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制；

　　2、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

　　3、發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為委托方排憂解難；

　　4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。

　　18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合，編制無(wú)管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；

　　2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門(mén)的走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；

　　3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。

　　19收費(fèi)

　　及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核；

　　2、主動(dòng)上門(mén)收取，將經(jīng)過(guò)催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。

　　第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、房屋管理

　　1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

　　1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。

　　1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。

　　1.4 房屋裝修符合規(guī)定，有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

　　1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

　　2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無(wú)事故隱患；有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

　　2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

；回訪率100％以上。

　　2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，消防器材可隨時(shí)啟用。

　　2.4 道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

　　2.5 公共照明設(shè)備完好率98％以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。

　　2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

　　2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

　　2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

　　2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門(mén)通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

　　3、公共秩序維護(hù)

　　3.1 出入口24小時(shí)值班，7：00-23：00立崗值班。

　　3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

　　3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

　　3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

　　3.5 進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車(chē)輛出入，有序停放車(chē)輛(含非機(jī)動(dòng)車(chē))。

　　3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員作盤(pán)問(wèn)、登記管理；對(duì)訪客指引行走路徑。

　　3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

　　4、保潔服務(wù)

　　4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：00-18：00時(shí)間段；入住階段在6：00-18：00時(shí)間段。

　　4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道（計(jì)劃保潔）

　　(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次／天清理

　　(2)主次干道2次／天清掃

　　(3)雕塑小品2次／周擦拭

　　(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次／周擦拭

　　(5)水池、溝、1次／周清理

　　(4)公共場(chǎng)所 2次／天清掃

　　4.2 垃圾的處理與收集

　　4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類(lèi)收集；

　　4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；

　　4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；

　　4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。

　　4.3排水、排污管道暢通

　　4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次／年全面疏通

　　4.3.2 雨、污水井、沙井1次／月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)

　　4.3.3 化糞池1次／月檢查2次／年清掏

　　4.5 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

　　4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　4.6 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；定期對(duì)各類(lèi)病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物

　　5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　5.1 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過(guò)10公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

　　5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。

　　5.3 花草樹(shù)木無(wú)枯死，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

　　5.4 綠籬超過(guò)平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。

　　5.5 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，觀賞效果良好。

　　5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。

　　5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲(chóng)害。

　　5.8 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛(ài)護(hù)綠化

篇2：系統(tǒng)設(shè)計(jì)組群服務(wù)物業(yè)管理方式

　　"系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)"物業(yè)管理方式

　　●集成式物業(yè)管理模式，突出了"系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)"的核心。通過(guò)"資源有效組織"，"專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建"，"有效的組織監(jiān)控管理制度的建立"，以及"分組群提供所需服務(wù)"四大步驟詳細(xì)敘述了"本案""集成式"管理模式的運(yùn)作。

　　●"系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)"是集成式物業(yè)管理模式的核心。"系統(tǒng)設(shè)計(jì)"是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。"組群服務(wù)"指物業(yè)公司對(duì)接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對(duì)整合的資源組群化，針對(duì)需求群提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　一、資源的有效組織

　　我們可以有效組織的資源主要有四大類(lèi)：

　　●物業(yè)公司自身資源

　　招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類(lèi)型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。

　　香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。這些使我們?cè)诜€(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。

　　●社會(huì)服務(wù)資源

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會(huì)各類(lèi)專(zhuān)營(yíng)公司及商家都能提供專(zhuān)業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。

　　●客戶資源

　　招商局物業(yè)為國(guó)內(nèi)外眾多知名公司、金融機(jī)構(gòu)、國(guó)家機(jī)關(guān)等提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界500強(qiáng)企業(yè)，如活爾瑪中國(guó)有限公司、美國(guó)聯(lián)合電信國(guó)際有限公司、朝國(guó)LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國(guó)總部）、中國(guó)惠普有限公司、三星中國(guó)有限公司等；國(guó)際知名企業(yè)如普萊克斯（中國(guó)）有限公司、松下萬(wàn)寶（廣州）空調(diào)公司、中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處等；金融機(jī)構(gòu)臺(tái)如渣打銀行駐中國(guó)總代表處、亞洲銀行中國(guó)總部、中國(guó)銀鈔造幣公司等；投資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司、泰康保險(xiǎn)等；國(guó)家機(jī)關(guān)如知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司等；國(guó)內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國(guó)中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)高科（集團(tuán)）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。

　　聽(tīng)取來(lái)自50多個(gè)國(guó)家的30萬(wàn)至不同國(guó)度、不同知識(shí)背景、生活需求的業(yè)主對(duì)我們管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國(guó)際化。

　　●政府資源

　　招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且招商局在北京開(kāi)發(fā)建設(shè)了幾十萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建

　　"集成化"管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代"本案"的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過(guò)這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，以過(guò)物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。

　　多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專(zhuān)業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。為了配合當(dāng)代"本案"的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代"本案"的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在已有的住處服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。

　　三、有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立

　　挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺(tái)是"集成式"服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。

　　●前期組織管理

　　在采取社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來(lái)規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。

　　●中期服務(wù)過(guò)程組織管理

　　服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。

　　●后期反饋管理

　　后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考核評(píng)價(jià)。我司根據(jù)回訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)、專(zhuān)業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。

　　四、日常管理服務(wù)需求組群

　　●以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)

　　酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹?/P> 心，實(shí)行"針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)"，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車(chē)票等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

　　●建立"24小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心"，提供"一站式"服務(wù)

　　為了配合"本案"的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行"一站式"服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。招商局物業(yè)創(chuàng)建的"24小時(shí)服務(wù)受理電話"，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。

　　●營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍

　　作為武漢市高檔樓盤(pán)典范的"本案"不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在"本案"所獨(dú)有尊貴與自豪。

　　招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過(guò)打一通電話就可輕松享受。

　　●強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率

　　將酒店行業(yè)的"零缺點(diǎn)服務(wù)"的"服務(wù)意識(shí)"和"服務(wù)效率"導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得"客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓"，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。

篇3：軟件大廈物業(yè)管理方式

　　軟件大廈物業(yè)管理方式

　　完美時(shí)空以“成為業(yè)主的最佳合作伙伴”為服務(wù)宗旨，并以“以人為本”為管理理念，利用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理手段，配合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況和法規(guī)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　軟件大廈是高科技寫(xiě)字樓,結(jié)合了行政辦公、研發(fā)、試驗(yàn)、會(huì)議、娛樂(lè)等作用的綜合樓宇。因此我公司針對(duì)實(shí)際情況會(huì)對(duì)軟件大廈作出服務(wù)承諾，與研究中心代表共同制訂“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議”。我們會(huì)根據(jù)大廈客戶的期望及需要的特性，與業(yè)主代表共同商議及制訂整套管理服務(wù)承諾，并就每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容訂立有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、量度指針與及相關(guān)的證明紀(jì)錄。除了包括物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，協(xié)議上亦列明下列兩項(xiàng)的重要資料：

　　1）量度指針-量度指針可反映及量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之執(zhí)行滿意度。

　　2）證明記錄-客戶可根據(jù)有關(guān)記錄，查看及評(píng)核物業(yè)日常管理工作的服務(wù)水平。

　　客戶可透過(guò)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議”內(nèi)文里記載的各種證明記錄及報(bào)告，清晰了解我們?cè)谲浖髲B之日常管理工作的情況，讓軟件大廈的客戶客觀地評(píng)核我服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。

　　同時(shí)，對(duì)員工的監(jiān)督、約束和激勵(lì)機(jī)制，將在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議制定后形成。將以簽訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來(lái)監(jiān)督員工的工作狀況，同樣以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來(lái)約束和激勵(lì)員工，做到獎(jiǎng)懲分明。

　　在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將采取下表所列信息反饋機(jī)制及處理程序。如下：

　　根據(jù)物業(yè)管理模式，確立財(cái)務(wù)管理模式的具體方式。既接受整個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)所有物業(yè)委托內(nèi)容，并按照其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和要求作好各項(xiàng)服務(wù)與管理工作。

　　公司總部財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立實(shí)體進(jìn)行單獨(dú)核算和反映。按所發(fā)生的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性質(zhì)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，如業(yè)主需要，也可按不同部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。公司完全按照國(guó)家統(tǒng)一財(cái)務(wù)制度進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)核算工作，按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則作好日常財(cái)務(wù)核算與管理。真實(shí)反映各個(gè)項(xiàng)目的資產(chǎn)狀況，財(cái)務(wù)狀況。主動(dòng)與各相關(guān)單位核對(duì)往來(lái)帳款，如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)狀況，利用行之有效的內(nèi)部控制制度規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)行為，用財(cái)務(wù)管理所特有的方式和嚴(yán)密性，監(jiān)督和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理和物業(yè)管理工作。

　　財(cái)務(wù)除每月進(jìn)行月度核算外，年末還要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算。