**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)
1.前期目標(biāo)
1）通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進(jìn)樓盤的銷售
2）從管理角度對工程建設(shè)提出建議；
3）盡可能降低開發(fā)建設(shè)成本
2.管理目標(biāo)
1）實現(xiàn)順利交房；
2）順利完成售后服務(wù)工作；
3）開展高水平物業(yè)管理服務(wù)；
4）一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評；
5）二年內(nèi)達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證；
6）二年內(nèi)達(dá)到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；
7）二年內(nèi)達(dá)到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證；
8）三年內(nèi)通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評；
9）四年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3．服務(wù)指標(biāo)
1）業(yè)主滿意度90%以上；
2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，
3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，
4）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；
6）第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理，
7）第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證。
4．分類指標(biāo)
1）管理處設(shè)專線24小時受理報修，
2）業(yè)戶接待時間：365天8:00-20:30；
3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；
4）檔案歸檔率達(dá)到100%，
5）檔案完整率達(dá)到100；
6）維修及時率達(dá)到100%；
7）維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；
8）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；
9）有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；
10）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；
11）房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；
12）綠化存活率達(dá)到98%以上；
13）清潔管理無盲點，
14）管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；
15）道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；
16）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行早6時至晚8時保安立崗服務(wù)
篇2：物業(yè)知識教材：小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)與原則
物業(yè)知識教材：小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)與原則
依據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求，居住小區(qū)的物業(yè)管理從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開始工作時就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行。“管理辦法”第五條規(guī)定:“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。”
為了對物業(yè)管理公司的選聘與對管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，“管理辦法”第六條規(guī)定“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱管委會)。
一、管委會的組建及其權(quán)利與義務(wù)
(一)管委會的組建
該委員會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。
(二)管委會的權(quán)利與義務(wù)
管委會的權(quán)利:
1.制定管委會章程，代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人，使用人，維護(hù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)利;
2.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;
3.審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;
4.審查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
管委會的義務(wù):
1.根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督;
2.協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;
3.接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督;
4.接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
二、小區(qū)交付使用前物業(yè)公司的主要管理工作
城市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理，從規(guī)劃階段開始到住戶入住前，其物業(yè)管理從三個階段進(jìn)行。物業(yè)公司專業(yè)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理;房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區(qū)物業(yè)管理。其中，第二階段的物業(yè)管理具有一定特殊性，依據(jù)不同的管理項目。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)
建設(shè)部“管理辦法”的制訂，有兩個重要的目的:一是“為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境”;二是“對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備......進(jìn)行維護(hù)修繕和整治”。這一目的，要求居住小區(qū)物業(yè)管理通過以下管理的目標(biāo)來實現(xiàn)。
第一是社會效益。
這表現(xiàn)為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境。這種安全、舒適的居住環(huán)境以交通、綠化、衛(wèi)生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區(qū)環(huán)境，它對調(diào)解人際關(guān)系、維護(hù)社會安定團(tuán)結(jié)具有重要的意義。
第二是經(jīng)濟(jì)效益。
這種經(jīng)濟(jì)效益從以下幾方面表現(xiàn)出來:一是從政府方面來說，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環(huán)衛(wèi)、綠化和其他公共市政設(shè)施上的費用，而且還可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收。二是從業(yè)主方面來看，物業(yè)的專業(yè)和科學(xué)管理，對維護(hù)好房屋住宅及附屬設(shè)備、設(shè)施，延長其使用壽命，從而保障業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。最后，從開發(fā)企業(yè)以及住宅小區(qū)物業(yè)管理來說，居住小區(qū)的社會效益有利于房產(chǎn)的銷售和資金的周轉(zhuǎn)。物業(yè)管理通過各種有償服務(wù)，既便利于居民生活，又可取能得一定的經(jīng)濟(jì)效益，從而增加管理費用的來源。
第三是環(huán)境效益。
居住小區(qū)的物業(yè)管理，通過小區(qū)內(nèi)的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業(yè)管理，不僅有助于人的身心健康，還將對城市建設(shè)產(chǎn)生積極的影響。
四、居住小區(qū)物業(yè)管理的原則
物業(yè)公司是一種服務(wù)型行業(yè)，它不僅具有獨立的法人資格，又是自負(fù)盈虧、獨立經(jīng)營、獨立核算的企業(yè)，居住小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)，應(yīng)密切聯(lián)系服務(wù)與經(jīng)營來進(jìn)行。為此，它遵循的主要原則是:
1.業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。
住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應(yīng)遵循業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合的原則。業(yè)主自治自律是基礎(chǔ)，但住宅小區(qū)的管理又具有技術(shù)性、專業(yè)性強的特點，必須以專業(yè)化管理為主;住宅區(qū)的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識，依靠和組織群眾參與管理、發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用，是實行這一原則的關(guān)鍵。
2.服務(wù)至上、寓管理于服務(wù)之中。
住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項服務(wù)性很強的工作，關(guān)系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。住宅小區(qū)管理中的服務(wù)工作，具有長期性和群眾性的特點:服務(wù)時限很長，往往幾十年以上;服務(wù)對象范圍很寬，男女老幼，各行各業(yè)，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中”的原則，樹立“為民服務(wù)、對民負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想。
3.所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離。
實行所有權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)兩權(quán)相分離，是現(xiàn)代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質(zhì)區(qū)別之一。這是針對城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)，特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的“兩權(quán)”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾。房屋及小區(qū)環(huán)境內(nèi)各種設(shè)備是一個有機(jī)的統(tǒng)一體。若按分散的產(chǎn)權(quán)權(quán)屬由產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實行所有權(quán)與管理權(quán)兩權(quán)分離，在依法確認(rèn)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的前提下，實行管理經(jīng)營權(quán)的集中統(tǒng)一。由一定物業(yè)管理企業(yè)對某一居民住宅小區(qū)實行統(tǒng)一管理、綜合治理、全方位服務(wù)。
4.企業(yè)經(jīng)營、獨立核算。
必須改革原有管理體制，實行政企分開，使管理機(jī)構(gòu)成為經(jīng)濟(jì)實體，具有相對獨立的經(jīng)營自主權(quán)，逐步實現(xiàn)住宅經(jīng)營管理的市場化。
5.有償服務(wù)和費用合理分擔(dān)。
物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理，實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須有資金來源。資金的主要來源是業(yè)主和用戶，因此要實行有償服務(wù)、合理分擔(dān)的原則，物業(yè)管理企業(yè)提供的管理和服務(wù)是有償?shù)模瑧?yīng)該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用，誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的原則，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主及使用人共同合理分擔(dān)。
篇3：新體制下物業(yè)管理的目標(biāo)
新體制下物業(yè)管理的目標(biāo)
物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，物業(yè)管理的目標(biāo)更具有新的內(nèi)涵。探析新體制下物業(yè)管理的奮斗目標(biāo)，將促進(jìn)物業(yè)管理工作者更有明確的努力方向，并圍繞奮斗目標(biāo)積極工作，取得成效。筆者認(rèn)為，新體制下物業(yè)管理的奮斗目標(biāo)主要體現(xiàn)在以下四大方面:
一、為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值
發(fā)展商開發(fā)某宗房地產(chǎn)，從概算設(shè)計、選址、項目可行性方案、立項報批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業(yè)形成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求利潤。優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，不僅能對物業(yè)善加愛護(hù)，使其“青春永駐”，而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成最佳組合，使企業(yè)形象潛移默化地進(jìn)入市場，扎根在消費者心中，形成物業(yè)自身建筑以外的價值---無形資產(chǎn)。將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來更大的利潤是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標(biāo)。例如某中外合資綜合大廈的發(fā)展史，可以充分地體現(xiàn)這一理念。該大廈是一座綜合性大廈，占地2.02萬平方米，總建筑面積達(dá)8.7萬平方米。接收時的使用面積為2.95萬平方米，僅占總建筑面積的34%、營業(yè)收入少，服務(wù)質(zhì)量差，信譽很低。采用新的物業(yè)管理后，營業(yè)收入逐年遞增，營業(yè)毛利逐年提高，實現(xiàn)毛利是實行現(xiàn)代物管前的3倍。三年后大廈償還了銀行貸款本息近2億元人民幣。賬面資產(chǎn)凈增0.64億。三年來大廈經(jīng)營雖然翻了三番，但員工人數(shù)并未增加，員工工資增長2.8倍。物業(yè)管理為業(yè)主帶來了豐厚的收益。
二、為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境
物業(yè)管理不是管理機(jī)構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，即:物業(yè)管理=時間+空間+服務(wù)。所謂“時間”，就是物業(yè)管理一年365天，每天每時分分秒秒都要保證物業(yè)的安全、清潔，正常運行;所謂“空間”，就是使用人花錢買下的某宗樓或某室某單元，在他使用的規(guī)定時間段里，物業(yè)管理者要常建常新，保持良好的空間環(huán)境，不要出現(xiàn)滲漏、水管堵塞、電源不通等問題。要使“時間”和“空間”都正常，靠的是周到細(xì)致的服務(wù)。“服務(wù)”，在物業(yè)管理行業(yè)中，是有價商品。一宗物業(yè)在市場上競爭力的強弱，雖然因素諸多，除價格外，交通地理位置等都是人們在購房前考慮的先決條件，但這些條件確立后，物業(yè)管理的好壞則自然成為這諸多因素中的主要因素。因為買房是一次性的，但使用確是長期性的，為提供優(yōu)良的服務(wù)，創(chuàng)造安全、溫暖、快捷、方便、清潔的時間與空間環(huán)境。使用戶入住后，水、電、氣、電梯、小區(qū)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、治安等系列配套設(shè)施都能跟上，從而使住戶買得放心，住得安心。居民要想住得舒適，關(guān)鍵還在于物業(yè)管理。因此，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，已成為商品房促銷，為使用者提供方便的重要手段。
三、為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展
以經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長為基本特征的中國現(xiàn)代化進(jìn)程，對住宅建設(shè)需求巨大、城市建設(shè)任務(wù)繁重、生產(chǎn)經(jīng)營用房急驟增加、人民群眾安居樂業(yè)要求提高。這種狀況，對物業(yè)管理的需求不言而喻。管理好這些物業(yè)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會協(xié)調(diào)發(fā)展，是物業(yè)管理者的責(zé)任和宗旨。
物質(zhì)文明與精神文明的程度，是衡量一個國家、一個地區(qū)現(xiàn)代化和發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志。物業(yè)管理是城市建設(shè)的窗口，是城市管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，我國城市管理也有不少先進(jìn)典型:張家港市，熱鬧而不失潔，繁華而不失雅;成都錦秀花園，市政配套設(shè)施齊全，建筑質(zhì)量過硬，更可貴的是物業(yè)管理工作出色，服務(wù)項目多，服務(wù)周到細(xì)致，連很挑剔的日本客人都贊不絕口，推薦其他人員入住。因此通過物業(yè)管理，推動和協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和租戶之間的人際關(guān)系，建立起互利互惠、和睦共處的鄰里關(guān)系，使物業(yè)這類貴重資產(chǎn)和高價商品得以發(fā)揮最大效益。
四、為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象
物業(yè)管理公司是有償出售智力和勞務(wù)的經(jīng)營型企業(yè)，獲取利潤是其基本生存的基礎(chǔ)，也是發(fā)展的需要。傳統(tǒng)福利型房屋管理之所以難于起到管理的作用，根本原因就是沒有經(jīng)費來源保證業(yè)務(wù)的開展，僅僅維持電燈能亮，水管有水的基本設(shè)施運行的局面。物業(yè)管理公司要求的生存和發(fā)展，在管理體制上要嚴(yán)格按現(xiàn)代企業(yè)制度辦事，在運行機(jī)制上要實行獨立自主、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的道路。但是，物業(yè)管理公司所賺取的利潤不可能是暴利，只能是微利，一旦失去用戶的信任，也就失去生存的基礎(chǔ)。物業(yè)公司生存靠服務(wù)。
中國大陸的物業(yè)管理雖然起步較晚，但隨著gg開放不斷深化，市場經(jīng)濟(jì)日趨活躍，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起和房產(chǎn)管理體制改革加快，物業(yè)管理于80年代初在我國沿海城市逐漸興起，深圳市1993年就有專業(yè)的物業(yè)管理公司逾百家，并成立了全國首家物業(yè)管理協(xié)會，如深圳市海麗大廈物業(yè)管理公司和蓮花二村物業(yè)管理公司，在管理上都有獨到之處，北京市裕中西里小區(qū)、花家地小區(qū)、恩濟(jì)里小區(qū)、保利大廈物業(yè)管理不僅得到用戶的認(rèn)可和同行的稱贊，而且對自身企業(yè)的發(fā)展也創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。
綜上所述，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理在我國尚屬起步，物業(yè)管理公司在發(fā)展過程中將會遇到很多曲折和困難，但只要我們明確了奮斗目標(biāo)，就會腳踏實地、艱苦努力，朝著既定的方向邁進(jìn)，并且會取得輝煌的成就。
佳美物業(yè)公司李雁鄂