物業管理顧問工作滿意度調查工作規程

　　顧問工作滿意度調查工作規程(試用版) 版本: 0

　　版本號 修訂情況 生效日期

　　1.目的:

　　建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續改善公司的管理服務質量,達到滿意的目的。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有顧問項目。

　　3.支持文件

　　3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監視程序》 GPP72-02

　　4.職責

　　4.1企業發展部經理負責主持、安排和監督顧問滿意度調查的工作開展。

　　4.2客戶服務代表具體負責顧問滿意度調查工作及顧問項目方的投訴處理。

　　5.內容

　　5.1調查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調查。

　　5.2調查時間

　　5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調查,具體時間安排前期介入結束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務期三個月后;

　　5.2.2可視顧問項目情況修改調查時間或增加滿意度調查次數。

　　5.3調查方式

　　5.3.1與客戶座談

　　1) 客戶服務代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　2) 訪談對象:顧問項目方負責相關工作的部門經理級以上領導。

　　3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調查表》。

　　4) 座談結束后三天內,客戶服務代表需對《客戶意見調查表》進行匯總分析,根據調查結果寫出《客戶滿意度調查報告》,交管理者代表、企業發展部經理及該項目的顧問經理,并存檔。

　　5.3.2電話調查

　　1) 對于異地項目,客戶服務代表可將《客戶意見調查表》傳真給項目方,請對方相關負責人填寫后將表格傳真回來。

　　2) 必要時,客戶服務代表需通過電話對項目方相關領導進行客戶滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　3) 客戶服務代表需在收回《客戶意見調查表》后三天內將數據進行分析匯總后交管理者代表、企業發展部經理,并存檔。

　　5.4顧問項目方投訴受理、處理

　　5.4.1客戶服務代表設立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務代表反映。

　　5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務,并在第一時間內將投訴信息反饋給客戶服務代表。

　　1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

　　2) 接到投訴信息后,客戶服務代表應立即進行調查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

　　6.記錄

　　5.1《顧客投訴處理記錄》

　　5.2《客戶意見調查表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》

　　7.附件

　　7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

　　擬制:

　　審核: 簽發:

　　**物業管理有限公司

　　20**年10月25日

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查。客戶滿意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段。客戶滿意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通常客戶滿意調查不是一次性做，而是分階段循環來做。可能每過幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買。”

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：物業小區用戶滿意度調查表公開信

　　物業關于小區用戶滿意度調查表的公開信

　　尊敬的各位業主（住戶）：

　　首先，非常感謝大家從百忙之中填寫《顧客滿意度調查表》，并就小區的管理向我們提出許多建設性的意見。我小區共有住戶399戶，為搞好這次用戶滿意度調查，我們共發出調查表313份，發放率79%，回收調查表160份，回收率51.1%，經統計分析：總滿意率為97.2%。下面，就本次調查大多數業主共同提出的幾個問題回復如下：

　　1、關于小區內缺少休閑健身設施。五月份南山區體育局到我小區視察，對小區內開展的全民健身工作給予了指導，并針對小區內健身器材不足的問題提出了解決方案，結合區內的實際情況，體育局將于近期在小區內添置部分健身器材，以滿足大家的休閑健身需要。

　　2、關于今年開展社區文化活動較少。今年我們準備舉辦4次社區文化活動。五月份我們組織了迎"五一"E花園文體比賽，其中有籃球比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽以及各類棋牌比賽等活動項目，整個活動較為成功，受到眾多業主的好評。六月份我們組織小區內有文藝愛好的兒童舉辦了少兒書畫展。目前管理處正在積極籌備另外兩項活動。九月份組織全體業主舉行一次大型蹬山比賽，計劃分老年、組青年組、少年組。我們將繼續適當增加適合大多數業主參與的文體活動，更好地活躍大家的業余文化生活。

　　3、關于蚊蟲消殺的問題。針對大家提出的的近期蚊蟲較多的問題，我們已向消殺公司下了整改通知書，并多次與消殺公司的領導和工作人員面談，要求其增強工作責任心，調整藥物配方，加強消殺的頻率和針對性，保證消殺質量，今后，我們也會嚴格督促檢查，加強這方面的工作，盡量使我們小區更加干凈清潔。

　　再一次衷心地感謝廣大業主對我們提出的寶貴意見和建議，請相信我們會不斷改進工作，為您提供更加周到細致的服務，把我們的家園建設得更加安全、美麗和溫馨！

　　E花園管理處

　　二○**年*月*日