1.0 目的：

　　2.0 適用范圍：

　　3.0 作業(yè)前準備

　　4.0 作業(yè)規(guī)程

　　4.1 值班制度

　　4.1.1 大堂/區(qū)(苑)入口崗安全員工作實行24小時全天候值班制。

　　4.1.2 三班四倒。

　　4.1.3 早班：

　　4.1.4 早、中、晚三班每周依次輪換一次。

　　4.2 站立式服務(wù)

　　4.2.1 服務(wù)時間(各項目根據(jù)實際情況可作調(diào)整)：

　　早班

　　4.2.2 站立姿勢

　　立正、跨立二種姿勢。

　　4.2.3 站立位置

　　大堂值班室外側(cè)，背向大堂/區(qū)(苑)值班室，面向大堂/區(qū)(苑)入口成約45度角(各管理處根據(jù)實際情況可作調(diào)整)。

　　非站立式服務(wù)時間需站立式服務(wù)時，以站立姿勢站于辦公桌前。

　　4.3 來訪登記

　　4.3.1 業(yè)主/物業(yè)使用人、領(lǐng)導(dǎo)及員工進出本大廈/區(qū)(苑)不用登記。

　　4.3.2 當有業(yè)主/物業(yè)使用人出大堂/區(qū)(苑)時，應(yīng)主動向來訪人員打招呼先微笑/點頭。并用“您早!”“您好!”“早晨!”“早晨好!”等以示問候;當有業(yè)主/物業(yè)使用人進大堂/區(qū)(苑)時，應(yīng)主動點頭微笑/點頭，并用“您回來啦!”“您下班啦!”“您好!”等話語表示迎接和問候。

　　4.3.3 對外來客人(包括業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等)一律實行進出大廈/區(qū)(苑)登記(或存、取)有效身份證件的制度。

　　4.3.4 當有客人來訪時，應(yīng)主動點頭微笑/點頭示意，與客戶溝通時保持適當?shù)?一米以外的)距離，并用“先生(小姐、女士)，您好!請問您拜訪哪位，住哪層(棟)、哪座?” “請您出示身份證件登記。” “請您用對講與您朋友聯(lián)系一下。” “對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓。”“ 對不起，實行驗證登記是我們的工作制度，請您涼解”等話語予以提示或表示歉意，并使用正確手勢向客戶指引方向。

　　4.3.5 準予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、護照和貼有照片并加蓋公安機關(guān)印鑒的邊境證等。

　　4.3.6 認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。

　　4.3.7 來訪客人必須說準所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓、座等，并且用(可視)對講與業(yè)主/物業(yè)使用人通話確認，并征得其同意后方可登記、進入。

　　4.3.8 業(yè)主/物業(yè)使用人帶有親友或訪客進入大廈/區(qū)(苑)時，應(yīng)有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/物業(yè)使用人做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主/物業(yè)使用人的不滿情緒。

　　4.3.9 遇到由公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈/區(qū)(苑)檢查、參觀、學習的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。

　　4.3.10 當外來人員出大廈/區(qū)(苑)時，護衛(wèi)員應(yīng)及時核準，主動將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作!”“再見!”“慢走!”等，并記載離開時間。

　　4.4 開啟電子門鎖

　　4.4.1熟悉本大廈/區(qū)(苑)業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入大廈的時間等。

　　4.4.2 及時為業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。當發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提(抱)著重物的業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客出入大門有困難時，要主動幫助其開啟門鎖，并立于門把手外側(cè)，做出“請”的手勢。當業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客說“謝謝!”時，應(yīng)用清晰誠懇的話語回答說：“應(yīng)該的，不用謝!”等，然后輕輕地關(guān)門。

　　4.4.3 當業(yè)主/物業(yè)使用人搬出或有新的業(yè)主/物業(yè)使用人入住時，應(yīng)請其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，再開啟門鎖，并主動維持大堂秩序和電梯運行秩序。要提醒搬家的業(yè)主/物業(yè)使用人使用專用電梯，并避免在其他業(yè)主/物業(yè)使用人進出高峰(即護衛(wèi)員站立式服務(wù))時間搬運物品，以防造成大堂/區(qū)(苑)入口秩序混亂。

　　4.4.4 對進入大廈/區(qū)(苑)進行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認真進行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時做好記錄備查。

　　4.4.5 當遇有特殊情況，如接到匪警、火情報警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。

　　4.5 嚴密監(jiān)視大堂和電梯

　　4.5.1保持警惕，嚴密注視進、出大堂的各類人員，特別是外來人員。如有疑問，立即通知巡邏或班長，若發(fā)生意外情況按有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。

　　4.5.2 通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，當發(fā)生電梯關(guān)人事件時，應(yīng)立即善言安慰乘客，同時通知電梯工馬上進行搶修，及時報告班長及管理處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報告表如實上報。

　　4.6接待客戶投訴

　　4.6.1當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄，并表示感謝。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。

　　4.6.2如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉說明，并盡可能提供解決建議。如：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，或者“請您直接拔打電話：×××××××，找×××行嗎?”

　　4.6.3如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：

　　4.6.3.1積極維持現(xiàn)場秩序。

　　4.6.3.2現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　4.6.3.3同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責處理。

　　4.7 注意事項

　　4.7.1 語言要得體,態(tài)度要誠懇,目光不要游離。

　　4.7.2 開門動作要自然、迅速、穩(wěn)健，動作要輕，避免發(fā)出過大聲響。

　　4.7.3 站立式服務(wù)時間內(nèi)，若遇來訪客人進出大廈/區(qū)(苑)，須辦理登記或退還證件時， 可退回值班室(臺)辦理;若此時有服務(wù)對象進入需提供開門服務(wù)時，應(yīng)對待辦登記人員說：“對不起，請稍等。”操作完成后，并迅速回到值班室(臺)予以辦理，征得業(yè)主/物業(yè)使用人同意后，走出值班室(臺)為訪客開門。

　　4.7.4 盡量不要在站立式服務(wù)時間內(nèi)分發(fā)報刊、郵件或處理其他非緊急公務(wù)。

　　4.7.5不準與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答業(yè)主/物業(yè)使用人、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢問應(yīng)簡捷。

篇2：公寓大堂及出入口值班崗工作規(guī)程

　　大堂及出入口值班崗工作規(guī)程

　　1.0目的

　　通過對公寓大堂進口人員的控制，確保公寓的安全。

　　2.0范圍

　　2.1.本小區(qū)公寓各大堂崗安管員

　　3.0職責

　　3.1.熟悉本公寓人員情況。

　　3.2.維護大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

　　3.3.嚴格執(zhí)行來人來訪登記。

　　3.4.嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。

　　3.5.協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。

　　4.0工作程序

　　4.1.人口出科管理

　　4.1.1.大堂值班員上崗3個月內(nèi)，須熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。

　　4.1.2.當業(yè)主進入大堂時，應(yīng)及時為業(yè)主開啟門鎖。

　　4.1.3.當發(fā)現(xiàn)雙手提拿著重物的業(yè)主進出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。

　　4.2.來人來訪登記

　　4.2.1.非業(yè)主憑有效出入證(卡)進出公寓、大廈，謝絕推銷或其它閑雜人員進入。

　　4.2.2.來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名，樓座等，必要時可用對講機通話，確認后登記進入。

　　4.2.3.值班員在登記前，應(yīng)認真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi);若相符，應(yīng)清晰登記來訪人姓名，有效證件名稱及，出入證碼等。

　　4.2.4.若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)，參觀的社會界人士來大廈，應(yīng)立即起立敬禮，然后，將參觀人的人數(shù)，單位等情況記錄清楚，備查。

　　4.2.5.若遇不愿出示證件，蠻橫無理者應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。

　　4.3.物品搬遷

　　4.3.1.當有用戶搬遷時，大堂值班員首先通知領(lǐng)班到場。

　　4.3.2.查驗《物品出入登記表》，管理處規(guī)定。

　　4.3.3.當值人員督導(dǎo)搬遷用戶從貨梯進行搬遷物品。

　　4.3.4.值班員查閱物品與《放行條》。上所列物品是否相符，若不符應(yīng)要求用戶停止搬遷并由領(lǐng)班上報管理處查明原因，若相符，則由當班領(lǐng)班與大堂值班員簽字放行。

　　4.4.郵件發(fā)放

　　4.4.1.郵局投遞到公寓的報刊，雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一分發(fā)至各戶信箱。(或按管理處規(guī)定進行分發(fā))

　　4.4.2.不允許私自撕拆用戶信件，私揭郵票，私拿用戶報紙等。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《來人業(yè)訪登記表》

　　《物品出入登記表》

　　《郵件分發(fā)登記表》