1.目的
確保發生突發事件及異常情況時能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及生命、財產的安全。
2.適用范圍
適用于XX區域內發生的治安案件、刑事案件等各類突發事件和異常情況的處理。
3.工作程序
3.1斗毆
3.1.1盡量勸阻當事人，防止事態擴大，在勸阻時避免與當事人及圍觀人員發生沖突，不要因雙方誤打到自己而介入。
3.1.2如造成人員受傷，安排救護工作或撥打救護電話(120)，送醫院急救。
3.1.3如已無法控制事態，迅速報告當值安管部領班、管家部經理，個人力量單薄，應請求增援并撥打110,同時將事件記錄在《突發事件記錄表》上。
3.2精神病、醉酒*人員
3.2.1外圍防范
3.2.1.1對公共區域的可疑人進行盤問。
3.2.1.2留心觀察接近各種非正常人員。衣著不整，蓬頭垢面，滿身污跡的可與其進行交談，觀察其說話是否流利。
3.2.1.3如確認有異常，應立即控制，不許進入單元。
3.2.2內部防范
3.2.2.1有效控制、勸阻以下人員進入單元：精神病、醉酒人員失去正常理智的;不能自控，易對自身、他人造成傷害的，對以上人員可采取誘導或強制的手段帶離現場，以防事態擴大。
3.2.2.2查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址，及時通知其家屬將來人領走。
3.2.2.3對不聽勸阻強行闖入等有危害公共安全的行為進行控制，通知部門經理進行處理。
3.2.2.4將事件記錄在《突發事件記錄表》上。
3.3盜竊、破壞
3.3.1發現現行犯罪分子，應設法抓獲并召集各崗位保安配合，同時報告部門經理并保護好現場。
3.3.2如果是盜竊案發生后才發現，應撥打110，并報告當值管家、主管或經理，同時保護好現場，重點為犯罪分子經過的通道、窗戶、打開的箱柜、抽屜等。
3.3.3現場管家應注意保密工作，不得向外界及傳媒發布有關消息。
3.3.4如公安機關警務人員到場，管家須表明身份，帶公安機關警務人員到案發現場，盡力提供幫助和線索。
3.3.5《突發事件記錄表》
3.4暴力案件
3.4.1發現歹徒正在作案的應設法控制同時報警，阻攔并召集各崗人員配合，同時迅速向主管領導和公安機關報案。
3.4.2如事后接到報案，要記錄報案人的身份，案發時間、地點及案件的簡明情況，還要說明現場情況，同公安機關取得聯系并迅速報告主管領導趕赴現場。
3.4.3保護好現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響公安人員偵察現場，收集證據和線索。
3.4.4案發時加強進出人員管理，對外出人員登記。
3.5爆炸案件
3.5.1收到爆炸物品被放置在單元的信息。
3.5.1.1得知單元被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時要保持鎮靜，認真記錄，同時上報主管領導并向公安機關報案。
3.5.1.2由安管部負責增派管理員，加強出入口管理，封鎖出入口，對陌生人或形跡可疑人員嚴加防范，認真驗證，檢查攜帶物品。
3.5.1.3立即通知各崗位加強巡邏，發現無主物品不要隨意觸碰，立即上報主管領導。
3.5.1.4確定有爆炸物品時，立即疏散人員，做好滅火準備，同時報公安、消防機關協助處理。
3.6范圍內交通事故
3.6.1物業設備受損
3.6.1.1任何員工發現有車輛在單元范圍內發生交通事故，導致設備損壞的，應立即通知服務中心，并于現場抄錄駕駛人詳細資料，登記車輛號碼及駕駛執照等。
3.6.1.2如有需要，經公司批準后，向公安交通部門報警。
3.6.2涉及兩部或兩部以上車輛
3.6.2.1員工應立即通知服務中心，由經理了解是否需要報警。
3.6.2.2如輕微損壞，不需報警，管家應勸其車輛盡快離開物業范圍。
3.6.2.4如已報警，應盡量控制所需時間，使范圍交通盡快恢復。
篇2：物業管理手冊:突發事件異常情況處理程序
物業管理手冊：突發事件及異常情況處理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施處理緊急事件，控制事態發展。
2、適用范圍
適用于管轄區內各種緊急事件的處理。
3、職責
3.1監控專員、消防專員、禮兵負責火警、匪警的應急處理。
3.2維修人員負責電梯困人的應急處理。
3.3維修人員負責水管爆裂、煤氣泄漏和供電供水設備故障的應急處理。
3.4物業服務中心負責協調各班組應急事件的處理。
4、程序
4.1匪警的處理程序
4.1.1禮兵在執勤中（或接報）遇有公開使用暴力或其它手段強行掠取集體和私人財物或危及他人人身安全的犯罪分子時，要切實履行公共秩序管理職責，迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有對講機的禮兵（除門衛外）在聽到求援信號后，應立即前往案發現場，門衛禮兵要嚴格控制外出人員，并及時向領導匯報。
4.1.3若發現犯罪分子作案后逃跑時，一人又制止不了，首先要一邊監視，一邊尾隨并看清人數、犯罪分子身高、衣著、相貌、等明顯特征，若使用有交通工具，要記下顏色，車型及交通牌號，迅速向門衛和領導匯報，并及時撥110報警。
4.1.4保護好現場，在公安機關未到達前任何人不準破壞現場，應采取簡易方法如：拉繩子、撒白灰或派禮兵小范圍警戒。
4.1.5抽出專人配合公安機關訪問當事人，對提供的情況要做好記錄，對失物要清點數量、特征及物品價值。
4.1.6對犯罪分子逃離現場時遺留下的足跡或做案工具、贓物，應立即通知公安機關提取，同時指定專人看護。
4.1.7在現場發現有人受傷，要立即通知120或送往就近醫院搶救，同時報告公安機關和
公司領導及受害人家屬。
4.1.8物業服務中心應對所發生的案件寫出書面報告，上報公司領導及公安機關。
4.2 火警處理程序
4.2.1值班禮兵發現火情或接到報警后，應迅速集合攜帶滅火器材，跑步到達現場，根據火勢采取撲滅措施，同時向119和公司領導報告。
4.2.2物業服務中心負責人派出禮兵對樓梯口、安全出口進行警戒，維持秩序，嚴禁無關人員進入及壞人混入打劫。
4.2.3 所有員工（固定崗除外）聽到火警信號后，應主動前往現場，按照領導的分工，各司其職。如現場住戶家有人，應本著“先人員，后財產”的原則進行搶救。
4.2.4 抽出專人配合公安消防部門對火災發生的原因、損失進行調查和清理。
4.2.5物業服務中心結合禮兵部應對發生的火災原因、損失等情況寫出書面材料上報公司領導和公安消防部門。
4.3 設施設備突發事故的處理程序
4.3.1 值班人員接到水管爆裂、煤氣、暖氣泄漏的報告后，迅速通知維修人員趕赴現場搶修，并記錄在《維修任務單》。
4.3.2當發生較大的停電事故時，如屬管轄區供電事故，值班人員迅速通知維修人員趕赴現場搶修，并記錄在《維修任務單》；如屬供電局事故，應迅速通知供電局搶修，并向業主做好解釋工作。
4.4電梯困人的處理程序
4.4.1當接到電梯困人的情況時，應立即通知電梯維修人員趕赴現場，采取應急措施，防止危險情況發生，并記錄在《維修任務單》。
4.4.2人員解困后，維修人員應認真分析原因，采取相應的預防糾正措施。
4.5交通事故的處理程序
對管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時，相關責任區的禮兵應迅速根據情況采取相應的應急措施，維護現場、搶救傷員，并報告相關領導采取進一步措施。
5、具體情況可參照《應急預案》進行處理。
6、相關記錄
6.1《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001
篇3：突發事件或異常情況處理程序
突發事件或異常情況處理程序
1.目的
確保發生突發事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及其生命財產安全。
2.適用范圍
適用于管理處管轄區域內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、自然災害等各類突發事件或異常情況的處理。
3.引用文件
3.1質量手冊4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2ISO9002標準之4.9、4.10、4.12、4.13。
4.職責
4.1總經理/副總經理制定防洪應急處理計劃。
4.2工程部負責供水、供電、電梯等機電設備的應急處理。
4.3保安部負責防洪防風及安全保衛、消防等應急情況的處理。
5.程序
5.1防洪防風應急處理
5.1.1公司接到臺風、洪水等通知，總經理或副總經理制定應急處理計劃，明確各部門的分工。
5.1.2物管部在大堂貼出防洪防風公告。
5.1.3工程部的預防措施
5.1.3.1準備好鐵線、鋸、螺絲批、折梯、界刀、刀、勞工手套、鉗、板手、木板、錘及其它零件，并檢查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部維修組、運行組應對所管轄的設施、設備進行全面檢查，特別是保障排水系統暢通，自控靈便，發現問題及時解決。如有處理不了的問題應立即向部門經理報告，中控室開戶廣播通知客戶做好應急準備工作。
5.1.4保安部的預防措施
5.1.4.1準備好頭盔、雨衣、膠靴、膠手套、電筒、防水膠布、繩子、防洪板、沙包等應急物資。
5.1.4.2保安部并檢查客戶門窗，搬離放在室外容易受風翻倒的花盆及雜物，安裝防洪板，堆放防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水臺風來臨時，保安部組織足夠的人力，密切監視災害情況變化，大廈安全，發現異常情況應通知工程部組織搶險。
5.1.5洪水臺風過后，物管部、工程部及時檢看現場和組織安排人員清理現場，拍照存案并做好特別事件報告。
5.1.6公司總經理/副總經理評價應急處理的及時有效性。
5.2防盜應急處理
5.2.1當保安員發現有爆與竊的事件發生，應立即用對講機通知保安值班室向公安機關報案。
5.2.2保安部當班主管或物管部經理馬上召集當班保安員和物管部管理員攜帶警棍、對講機、電筒等趕赴出事現場對抗竊賊。
5.2.2.1保安員封鎖保護現場，等候公安人員到場處理。
5.2.3事件結束后由保安員填寫特別事件報告部門經理評價。
5.3用戶斗毆醉酒鬧事、精神病人等按突發事件或異常情況處理規程執行。
6.質量記錄及支持文件
6.1 《特別事件報告》
6.1突發事件或異常情況處理規程