步行街物業(yè)保安員著裝要求及用語規(guī)范

　　1目的

　　為保安部全體員工提供行為準(zhǔn)則，確保文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶。

　　2總則

　　2.1當(dāng)值管理領(lǐng)班交接班前，檢查員工的著裝及儀容儀表情況，對違反本規(guī)定的員工提出并改正。領(lǐng)班每班不定時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況正措施，不符合著裝及儀容儀表有關(guān)規(guī)定的員工不準(zhǔn)上崗。

　　2.2領(lǐng)班每班不定時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況，并將檢查結(jié)果登記存檔，作為員工獎懲的依據(jù)之一。

　　3著裝

　　3.1保安員當(dāng)值時統(tǒng)一著公司配發(fā)的制服，扎系統(tǒng)一樣式的皮帶，男員工統(tǒng)一著黑色襪或深色襪。

　　3.2上崗時制服應(yīng)干凈、整齊、紐扣要全部扣好，不開外衣，卷起褲腳。

　　3.3衣服外不顯露個人物品，如：紀(jì)念章、紙張、BP機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大過厚物品。

　　3.4上崗時著黑色皮鞋，鞋面干凈無污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。

　　3.5上崗時佩戴工作證，證上寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等，端正佩帶在左胸上。

　　4儀容儀表基本要求

　　4.1上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客戶的面或在公共場所整理。

　　4.2穿戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。

　　4.3勤理發(fā)，保安員頭發(fā)不得長于5厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長于指頭2毫米。

　　4.4站立姿勢要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時保持立正或跨立姿勢。

　　4.5就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，就坐時不許有以下幾種姿勢：

　　4.5.1坐在椅子上前俯后仰，搖翹腳。

　　4.5.2在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

　　4.5.3趴在工作臺上。

　　4.6當(dāng)值時與客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，與客戶道別時，應(yīng)使用敬語，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

　　4.7在執(zhí)勤或?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑和顏悅色，給人以親切感;與客戶談話時，應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　4.8注意休息，上崗時保持良好的精神狀態(tài)，當(dāng)值時不應(yīng)面帶倦容。

　　5行為舉止的基本要求

　　5.1在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。

　　5.2不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

　　5.3對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客戶，當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

　　5.4嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　5.5客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁視客戶的行動。

　　5.6對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模仿，譏笑客戶。

　　5.7上班時保持樂觀情緒，不許發(fā)泄個人不良情緒。

　　5.8當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助。

　　5.9交通指揮手勢符合規(guī)范，工作時各種規(guī)定的動作干凈有力，反應(yīng)靈活。

　　5.10行走應(yīng)輕而穩(wěn)、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時不許搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指;不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳躍，因工作需要必須超過客戶或上司時應(yīng)禮貌致歉，同時注意：

　　5.10.1盡量靠路右側(cè)行走。

　　5.10.2與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

　　6文明執(zhí)勤基本禮貌用語

　　6.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨等。

　　6.2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

　　6.3苦了，你回來了等。

　　6.4歡迎您來我們商場，歡迎您參觀，歡迎光臨等。

　　6.5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

　　6.6告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6.7道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。

　　6.8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的等。

　　6.9征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么呢?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請您...好嗎?

　　6.10道謝語：謝謝，非常感謝。

　　6.11基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　7對來訪人員

　　7.1主動說："您好，請問您去哪里，或請問找誰"，"請您出示證件"。

　　7.2當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說："先生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了客戶的安全，請理解"。

　　7.3當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)先說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫上司前來協(xié)助處理。

　　7.4當(dāng)確認(rèn)對方故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說："對不起，按照公司規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入該區(qū)域，請配合我的工作，"當(dāng)對方執(zhí)意硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近上司前來協(xié)助處理，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　7.5當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："很抱歉，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎?"或"我能替您留言嗎"?并及時轉(zhuǎn)達(dá)來訪人的留言。

　　7.6當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見"!

　　8對客戶

　　8.1對客戶常使用禮貌用語，動作/步伐要輕盈，神態(tài)真誠，熱情。

　　8.2見客戶搬進(jìn)或搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼："先生/小姐，您好!，然后再履行手續(xù)，"對不起，請出示放行條"!當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用"不用謝"或"不客氣""沒關(guān)系"回答。

　　8.3當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說："**先生/小姐， 您回來了!

　　8.4當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說："走好，**先生/女士"。

　　8.5當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說："有困難請直說，但愿我能給您幫助!

　　8.6當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請您理解"。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會"。

　　8.7對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的"。

　　8.8當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說："請尊重我的工作，先生/小姐"。

　　8.9當(dāng)遇行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　8.10任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

　　9車輛管理

　　9.1對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛"。

　　9.2對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎"?

　　9.3對車場里的閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場"。當(dāng)車主離開時應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上"。

　　10電話接聽

　　10.1務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接聽電話應(yīng)先說："您好，**部門"，語氣平和。

　　10.2通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"。語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話。

　　10.3接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用普通話/粵語好嗎"?或"不好意思，請稍候，我不會說普通話/粵語"。

　　10.4中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　10.5對方掛斷電話之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　10.6接聽電話時，聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　10.7不準(zhǔn)講粗言，不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性語言，不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對方。

　　11提供服務(wù)時的要求

　　11.1與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)出對客戶的尊重。

　　11.2與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意打斷對方的請對方重復(fù)一遍。

　　11.3客戶的詢問盡量完美答復(fù)，若遇"不知道，不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道，不清楚"作回答。回答問題盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　11.4在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。同時盡快結(jié)束談話，招呼客戶，如時間較長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了"!

　　11.5與客戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 答話要迅速、明確。

　　11.6需要請求協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"，事后應(yīng)對客戶的幫助或協(xié)助要表示感謝。

　　11.7對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。

　　11.8對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。

　　12服務(wù)工作時應(yīng)切記：

　　12.1三人以上對話，應(yīng)用互相聽懂的語言。

　　12.2不得模仿他人的語氣、聲調(diào)、談話。

　　12.3不得聚眾閑聊，大聲談話。

　　12.4不得高聲呼喊另一個人。

　　12.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　12.6不開過份的玩笑。

　　12.7不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

　　12.8不講有損公司形象的言語。

篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語

　　1．沒收費(fèi)情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。

篇3：物業(yè)保安員服務(wù)用語規(guī)范

　　保安員服務(wù)用語規(guī)范

　　一.公共用語

　　1.對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2.對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3.接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦!需要幫忙嗎?”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5.對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高(大)我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二.車場管理員服務(wù)用語

　　1.對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”!

　　2.對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作!”

　　3.對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三.收費(fèi)員工服務(wù)用語

　　1.沒收費(fèi)情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2.收費(fèi)情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是 * 元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您 * 元”，和“找您 * 元。”這是您的停車發(fā)票。