防竊管理準則

　　一、制定目的

　　為旨化營運管理,確實管制人員及商品進出,達到防范商品失竊或不當流失之目的。

　　二、適用對象

　　本公司全體人員、廣商及會員。

　　三、內容說明

　　1、本公司人員上、下班一律須佩帶識別證,經由指定地點進出,營業干部不定期抽檢。

　　2、本公司人員于營業時間內進出大門,應于警衛處辦理外出登記,查核攜帶物品。

　　3、本公司人員上班打卡后,應即進入服勤處所不得再行外出或到他單位逗留,有事外出者,須經單位主管同意,填寫外出單交警衛查核。

　　4、后勤人員除業務需要經由營業主管報備核定外,營業前一律不可進入賣場。

　　5、后勤人員除營業部門及核可加班人員外,::一律于下班后半小時內離開辦公室。

　　6、收銀員執行打機作業時,應隨時注意商品是否有漏標、換標、錯標及內外包裝規格不符合之情形,若查覺異常,應立即反應交主管查核。

　　7、專柜銷售時其結完帳之商品,須以膠帶粘定外袋。

　　8、收銀員下班時,應確實檢核使用之物品,不可遺漏于現場。

　　9、廣商進退貨或寄送樣品,一律由指定地點進出。

　　10、辦公文具應由總務部門張貼識別章。

　　11、營業部主管得不定期突檢下列地區:

　　A、辦公定之辦公桌、公文柜、寄物柜或儲物柜

　　B、倉庫或寄倉區。

　　12、服務臺人員及警衛人員應堅守崗位,執行門禁控管作業。

　　13、凡商品放行,均須確實檢核物品明細及單據。無單據或不經由規定處所攜出者,一律不得放行。

　　14、廠商送貨或攜入樣品,應請其會客單內詳細填寫明細,依會客管理辦法之規定作業。

　　15、相關單據之簽章,應予確認審核是否權限主管所簽具,簽章不完整者,袖同無效,不得放行。

　　16、各項單據之權限主管之簽章,營業部應制表置于警衛室供警衛辨認。

　　17、貨車載運、調撥商品,營業應予檢核,并由警衛加貼對條并檢核單據之簽章無誤后方予放行。

　　18、本公司樓面行銷人員,一律穿著規定制服,私人物品及衣著,須存放于寄物柜內,不得攜入賣場。

　　19、除進貨區外,嚴禁廣商任意走動或進入庫存區內。

　　20、營業干部應派員至各庫查核進出貨作業,每周輪調一次。

　　21、驗收人員和得收受廣商之樣品或贈品,違反者以貪污論。

　　22、貨車之載運貨品,非全數送達本公司者,禁止進入倉庫,一律于庫外卸貨進入。

　　23、貨品出貨時,未于當場付清貨款者,m.dewk.cn須有客訂單并經由授權主管簽章認可者,始可出貨。

　　24、代客托運之商品,結完帳后須于場外打包封箱,并由部門主管于封口處簽章,始可由出貨區出貨。

　　25、出貨組應設簿載明每筆出貨之送貨點、收件人出貨時間、出貨憑證、發票號碼及經辦人。

　　26、基于業務需要,須樣品攜出時,仍依"樣品攜出作業"辦理,并注意應攜回之日期。

　　四、以上呈報,若蒙核定,敬會有關單位配合執行。

篇2：C購物中心防竊管理準則

　　防竊管理準則

　　一、制定目的

　　為旨化營運管理,確實管制人員及商品進出,達到防范商品失竊或不當流失之目的。

　　二、適用對象

　　本公司全體人員、廣商及會員。

　　三、內容說明

　　1、本公司人員上、下班一律須佩帶識別證,經由指定地點進出,營業干部不定期抽檢。

　　2、本公司人員于營業時間內進出大門,應于警衛處辦理外出登記,查核攜帶物品。

　　3、本公司人員上班打卡后,應即進入服勤處所不得再行外出或到他單位逗留,有事外出者,須經單位主管同意,填寫外出單交警衛查核。

　　4、后勤人員除業務需要經由營業主管報備核定外,營業前一律不可進入賣場。

　　5、后勤人員除營業部門及核可加班人員外,::一律于下班后半小時內離開辦公室。

　　6、收銀員執行打機作業時,應隨時注意商品是否有漏標、換標、錯標及內外包裝規格不符合之情形,若查覺異常,應立即反應交主管查核。

　　7、專柜銷售時其結完帳之商品,須以膠帶粘定外袋。

　　8、收銀員下班時,應確實檢核使用之物品,不可遺漏于現場。

　　9、廣商進退貨或寄送樣品,一律由指定地點進出。

　　10、辦公文具應由總務部門張貼識別章。

　　11、營業部主管得不定期突檢下列地區:

　　A、辦公定之辦公桌、公文柜、寄物柜或儲物柜

　　B、倉庫或寄倉區。

　　12、服務臺人員及警衛人員應堅守崗位,執行門禁控管作業。

　　13、凡商品放行,均須確實檢核物品明細及單據。無單據或不經由規定處所攜出者,一律不得放行。

　　14、廠商送貨或攜入樣品,應請其會客單內詳細填寫明細,依會客管理辦法之規定作業。

　　15、相關單據之簽章,應予確認審核是否權限主管所簽具,簽章不完整者,袖同無效,不得放行。

　　16、各項單據之權限主管之簽章,營業部應制表置于警衛室供警衛辨認。

　　17、貨車載運、調撥商品,營業應予檢核,并由警衛加貼對條并檢核單據之簽章無誤后方予放行。

　　18、本公司樓面行銷人員,一律穿著規定制服,私人物品及衣著,須存放于寄物柜內,不得攜入賣場。

　　19、除進貨區外,嚴禁廣商任意走動或進入庫存區內。

　　20、營業干部應派員至各庫查核進出貨作業,每周輪調一次。

　　21、驗收人員和得收受廣商之樣品或贈品,違反者以貪污論。

　　22、貨車之載運貨品,非全數送達本公司者,禁止進入倉庫,一律于庫外卸貨進入。

　　23、貨品出貨時,未于當場付清貨款者,m.dewk.cn須有客訂單并經由授權主管簽章認可者,始可出貨。

　　24、代客托運之商品,結完帳后須于場外打包封箱,并由部門主管于封口處簽章,始可由出貨區出貨。

　　25、出貨組應設簿載明每筆出貨之送貨點、收件人出貨時間、出貨憑證、發票號碼及經辦人。

　　26、基于業務需要,須樣品攜出時,仍依"樣品攜出作業"辦理,并注意應攜回之日期。

　　四、以上呈報,若蒙核定,敬會有關單位配合執行。

篇3：淺談管理處如何處理業主投訴

　　淺談管理處如何處理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。