我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展思路初探

　　我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機構(gòu)；相對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，它是一個終端服務(wù)單位，但對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身而言，它永遠都是始端服務(wù)部門。

　　作為一個新興行業(yè)，物業(yè)服務(wù)誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對其報以厚望，開發(fā)商以此作為自已樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國誕生剛剛20年的物業(yè)服務(wù)行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國計民生的一個重要領(lǐng)域而被社會各界加以重視，成為了新世紀(jì)引入注目的聚焦點。

　　進入21世紀(jì)，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過了20年的經(jīng)驗和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并象所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進。實踐證明，在這一前進過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必然向著規(guī)模化、區(qū)域化、專業(yè)化的方向發(fā)展。

　　一、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)將向規(guī)模化方向發(fā)展

　　(一)規(guī)模化經(jīng)營的必然性

　　物業(yè)服務(wù)的規(guī)模化經(jīng)營早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c問題。我認為新世紀(jì)的規(guī)模化經(jīng)營，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地擴大管理面積和管理領(lǐng)域(當(dāng)然這個最大限度不是無節(jié)制，而是根據(jù)自身的實際情況)，科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營目標(biāo)，在一個適度界定的市場競爭中，最大化的占有市場份額。經(jīng)濟學(xué)理論告訴我們無論是企業(yè)競爭的絕對業(yè)績，還是企業(yè)競爭的相對地位來說，市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達到經(jīng)營規(guī)模還不行，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。

　　當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營并不是指簡單的擴大再生產(chǎn)，從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營行為來說，規(guī)模化經(jīng)營還充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴大，其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟效益。

　　由此可見，規(guī)模化經(jīng)營能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟效益。

　　(二)規(guī)模化經(jīng)營的途徑

　　擴大市場份額占有率，實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營呢?

　　1、兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。

　　目前，無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)服務(wù)企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自已成立物業(yè)服務(wù)公司管理共開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體進步不利，由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主(住戶)的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地損害了行業(yè)的整體形象。從長遠來看為促進行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜通過兼并重組，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)模化經(jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進行業(yè)的共同發(fā)展。

　　2、抓住時機，適時介入內(nèi)地物管市場，擴大物業(yè)服務(wù)面積。

　　新世紀(jì)民伊始，物業(yè)服務(wù)市場的競爭便呈現(xiàn)出白熱化趨勢。內(nèi)地物業(yè)服務(wù)市場的巨大潛力，吸引了眾多實力公司的目光，有品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)把走向內(nèi)地搶占市場作為發(fā)展目標(biāo)。一段時間以來，物業(yè)服務(wù)市場呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應(yīng)該意識到，任何一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領(lǐng)內(nèi)地市場的初期階段，對當(dāng)?shù)氐恼?/a>法規(guī)的熟悉了解需要一個過程，在這一過程中，企業(yè)會出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長而導(dǎo)致管理成本增加，管理效率下降的現(xiàn)象。同時，內(nèi)地物業(yè)服務(wù)消費意識不夠，收費標(biāo)準(zhǔn)較低，造成管理過程中矛盾多、風(fēng)險大，稍不留神便會出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進軍內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使其在進軍內(nèi)地之初，很難因規(guī)模的擴大而取得較好的經(jīng)濟效益。對此，任何一家進軍內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都必須要有足夠的認識和思想準(zhǔn)備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來為真正在內(nèi)地市場站穩(wěn)腳跟做準(zhǔn)備。

　　我們還可以看到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進軍內(nèi)地市場的初期階段，正是其與本化磨合的關(guān)鍵時期，也是傳播自已品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場狀態(tài)，適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，積累本地物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。內(nèi)地物業(yè)服務(wù)市場起步較晚，對沿海等地先進的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗十分重視，他們需要有一個相互認識、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機。我們進入內(nèi)地市場，恰恰為其提供了一個學(xué)習(xí)、交流的機會。因此，只要我們堅持“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，把自身積累的經(jīng)驗和沉淀的理論充分運用于物業(yè)服務(wù)的實際工作之中，我們就完全能夠得到當(dāng)?shù)厥袌龅恼J可。例如，福田物業(yè)便是在1999年進入蘇州市場之初，我們便始終堅持“塑造品牌、用心服務(wù)”的指導(dǎo)思想。經(jīng)過一年多時間的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報。一年來，福田物業(yè)已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業(yè)服務(wù)面積。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近20萬平方米的“世紀(jì)佳園”。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)服務(wù)金字品牌，為實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營積累了豐富經(jīng)驗。

　　二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)將向區(qū)域化方向發(fā)展

　　所謂區(qū)域化物業(yè)服務(wù)就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)實行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)服務(wù)的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強北商業(yè)區(qū)等。

　　隨著社會的不斷進步，城市功能劃分越來越細，小政府、大社會的發(fā)展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序，從具體事務(wù)中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來承擔(dān)，由此，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)初見端倪。

　　區(qū)域化物業(yè)服務(wù)同單一的物業(yè)服務(wù)有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系；從這個意義上說，單一物業(yè)服務(wù)是區(qū)域綜合型物業(yè)服務(wù)的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)服務(wù)企業(yè)必然會承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任，直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動。區(qū)域化物業(yè)服務(wù)最大的特點是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務(wù)的內(nèi)容和對象比較廣泛，配套齊全，軟件建設(shè)思路明晰。有利于個業(yè)倡導(dǎo)以人為本，便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，有機、有效、合理地配置資源，并不斷回報社會，從而促進物來管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。

　　區(qū)域化物業(yè)服務(wù)的企業(yè)會根據(jù)區(qū)域(片區(qū))物業(yè)服務(wù)的需要，科學(xué)、合理地對區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進行規(guī)劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費，為后續(xù)管理打好基礎(chǔ)。同時，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)要求把區(qū)域內(nèi)分散的物業(yè)集中起來進行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營和管理，而是要實現(xiàn)整個區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢互補，共同發(fā)展。現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營相集合，這在21世紀(jì)物業(yè)服務(wù)中將表現(xiàn)的更為突出。

　　由此可見，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)具有比分物業(yè)服務(wù)更多的優(yōu)勢。首先，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)有利于社區(qū)的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過區(qū)域化物業(yè)管量單位提供的全方位的服務(wù)來實現(xiàn)；其次，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對轄區(qū)內(nèi)工作、生活的業(yè)主比較熟悉，對預(yù)防犯罪、維護治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)服務(wù)還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè)，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護，這樣起點高、效益好；第三，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)還可大大降低管理公司的管旦成本。區(qū)域化物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)服務(wù)，可以做到資源共享，為物業(yè)服務(wù)公司降低管理成本，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)模化發(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。綜上所述，區(qū)域化物業(yè)服務(wù)為物業(yè)服務(wù)的總體目標(biāo)得以實現(xiàn)提供了廣闊的空問。主要表現(xiàn)在，能繼現(xiàn)代人創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環(huán)境，能最大限度地提高物業(yè)的價值，提升物業(yè)的檔次，能提升物業(yè)服務(wù)品牌聲譽，增加公眾對物業(yè)服務(wù)的信心，促進物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　三、新世比物業(yè)服務(wù)將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展

　　隨著社會的不斷進步，城市發(fā)展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細。對于物業(yè)的日常管理維護保養(yǎng)的要求越來越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。

　　如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負擔(dān)，且這些專業(yè)設(shè)備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，這不符合資源共享、集約經(jīng)營的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護與保養(yǎng)請專業(yè)公司，他們可以科學(xué)規(guī)范地制訂詳細的維護保養(yǎng)計劃，達到預(yù)想的維護保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量；衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負責(zé)；綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān)，綠化人員每周來修剪、殺蟲和施肥、灌溉等。現(xiàn)在物業(yè)公司的保安人員只有負責(zé)小區(qū)安全的職責(zé)，沒有負責(zé)周邊地區(qū)治安的職責(zé)。如果由專業(yè)公司負責(zé)治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運作，這必將大大加強小區(qū)(大廈)的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。

　　專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)服務(wù)的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)服務(wù)專業(yè)化時代的到來，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)服務(wù)崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)服務(wù)真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費難問題解決的根本思路

　　物業(yè)服務(wù)“收費難”問題解決的根本思路

　　“物業(yè)管理收繳率”問題是所有的物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因為用一個數(shù)字就可以十分直觀地反映出企業(yè)運轉(zhuǎn)的狀況。所以“收繳率”是衡量企業(yè)好壞的標(biāo)桿，更是業(yè)主滿意度的標(biāo)桿。很顯然，運作正常、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、業(yè)主滿意度不斷提高的企業(yè)，必定是那些收繳率高的企業(yè)。本文試圖通過對“收費難”的現(xiàn)狀分析，依據(jù)《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）并結(jié)合自身的實踐，找到“收費難”的癥結(jié)所在，進而提出解決的根本思路。

　　一、收費難的現(xiàn)狀、原因

　　1、開發(fā)商遺留問題

　　我國的物業(yè)管理有多種形式，但不管哪一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的關(guān)系。從業(yè)主的層面看，開發(fā)商的遺留問題主要是房產(chǎn)質(zhì)量。有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問題是建設(shè)質(zhì)量的問題還是管理質(zhì)量的問題。如果是建設(shè)質(zhì)量問題，業(yè)主希望通過物業(yè)管理公司出面，代表業(yè)主向開發(fā)商交涉。如果發(fā)生的是房產(chǎn)質(zhì)量問題，業(yè)主也只能通過向物業(yè)管理公司報修來解決。

　　從物業(yè)管理公司本身來看，業(yè)主和開發(fā)商都期望盡快解決問題，如果物業(yè)管理公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾，而且也能使物業(yè)管理公司的服務(wù)得到業(yè)主和開發(fā)商更多的支持。實踐也證明幫助業(yè)主和開發(fā)商解決問題，其實就是幫助了物業(yè)管理公司自己。

　　2、服務(wù)質(zhì)量問題

　　“服務(wù)不到位”、“維修不及時”、“收費不規(guī)范”是服務(wù)質(zhì)量中最主要的三大問題，也是業(yè)主和物業(yè)管理公司矛盾的焦點。“服務(wù)不到位”是指沒有達到業(yè)主的要求或沒有達到預(yù)先制定的服務(wù)目標(biāo)，如清掃的次數(shù)不夠或清掃不干凈。“維修不及時”指的是維修人員沒有按照要求及時地趕到現(xiàn)場或趕到現(xiàn)場卻不能解決問題，造成了業(yè)主的損失。“收費不規(guī)范”即物業(yè)管理公司為了增加收入巧立名目多收費。

　　在物業(yè)服務(wù)中，不可能不發(fā)生質(zhì)量事故，問題是發(fā)生以后如何處理。物業(yè)管理公司首先應(yīng)該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業(yè)主的諒解，另一方面通過查原因找到自身的不足，有利于改進服務(wù)質(zhì)量。

　　3、業(yè)主觀念問題

　　目前，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一，業(yè)主沒有認識到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業(yè)服務(wù)是一種消費行為，在繳納服務(wù)費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都歸結(jié)到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成收費難的一個重要因素。

　　解決業(yè)主的住房觀念問題，物業(yè)管理公司除了尋找自身不足以外，還應(yīng)采取各種形式，幫助業(yè)主樹立“住房消費”觀念，讓業(yè)主“事先預(yù)知”，“內(nèi)容詳知”，“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。

　　4、企業(yè)內(nèi)部管理問題

　　由于物業(yè)行業(yè)市場化進程滯后，造成不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)運行模式與市場格格不入，加上物業(yè)管理公司由房管所轉(zhuǎn)制而來的多、自建自管的多，造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機制難以適應(yīng)市場化的要求。其結(jié)果造成業(yè)務(wù)人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、反映能力難以適應(yīng)市場需求，服務(wù)質(zhì)量難以提升。這樣的企業(yè)“收繳率”就不會高。

　　一、解決收費難的基本思路

　　解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。在此，本人將結(jié)合自身的實踐談一點基本思路。

　　1、物業(yè)管理企業(yè)能不能培育出正確的服務(wù)理念，并在實踐中加以運用。這不僅是解決收費難的關(guān)鍵，更是作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如果仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費難的問題就不可能得到解決。對此每一個企業(yè)、每一個物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)該有一個清楚的認識。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)。

　　2、物業(yè)小區(qū)能不能在政府的指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)服務(wù)的實踐以及國外的經(jīng)驗告訴我們，業(yè)主“拒交”的最主要原因是業(yè)主的觀念滯后，或者說解決問題的關(guān)鍵就在于轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念。

　　3、物業(yè)行業(yè)能不能制定出“質(zhì)價相符”的收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)是“收費難”的瓶頸，由于沒有明確的界定，一旦發(fā)生糾紛，物業(yè)管理企業(yè)要么強行執(zhí)行，要么束之高閣，難以協(xié)調(diào)。按照《條例》所規(guī)定，以后收費標(biāo)準(zhǔn)將由物業(yè)管理公司與與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的關(guān)鍵是“質(zhì)價相符”。與“質(zhì)價相符”的收費標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。

　　4、能不能有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費方式。目前物業(yè)管理公司的收費方式與城市信息現(xiàn)代化要求相去甚遠，這種方式阻礙了物業(yè)行業(yè)信息處理現(xiàn)代化的進程。由于物業(yè)服務(wù)收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當(dāng)成第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長期以往將不利于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學(xué)的方法。在國外發(fā)達國家已經(jīng)全部采用了這種方式，在國內(nèi)也已經(jīng)有企業(yè)采用。在國內(nèi)推廣這種繳費方式，我認為應(yīng)該做到“三管齊下”：其一，有條件地開展電子付費的方式。即政府和行業(yè)協(xié)會通過對物業(yè)管理企業(yè)的綜合評定，對那些服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主滿意率高、收繳率高的企業(yè)，首先實行電子付費方式。其條件是：一級資質(zhì)企業(yè)、收繳率在80%以上的企業(yè)、業(yè)主滿意度明顯高于本地區(qū)平均水平的企業(yè)等。條件成熟一個發(fā)展一個，政府和行業(yè)協(xié)會要為企業(yè)達標(biāo)創(chuàng)造必要的條件，如培訓(xùn)、認定、監(jiān)督、考核等。其二，社會要采取各種行之有效的方式，動員廣大業(yè)主接受符合時代發(fā)展的電子付費方式。

　　5、能不能推出“物業(yè)行業(yè)整合機制”，以促進物業(yè)服務(wù)綜合水平的提高，推進行業(yè)的整體發(fā)展。《條例》的出臺，對推進物業(yè)行業(yè)市場化進程具有里程碑意義，如《條例》推出的具有市場“進入機制”含義的“招投標(biāo)”制度。又如《條例》的第四章“物業(yè)管理服務(wù)”，通過對物業(yè)管理企業(yè)整體資質(zhì)和從業(yè)人員資質(zhì)的確認及物業(yè)服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)管理公司是否具備物業(yè)服務(wù)的能力。它的潛臺詞就是，如果不符合《條例》所規(guī)定的條件，那么就不具備從事物業(yè)服務(wù)的資格。換一句話說，這樣的企業(yè)應(yīng)該退出物業(yè)行業(yè)。從某種意義上說，這是“退出機制”的雛形。相信隨著人們對《條例》的認識加深以及《條例》本身的不斷完善，“進入機制”和“退出機制”將成為物業(yè)行業(yè)的一項“基本策略”。

　　但目前許多企業(yè)是介于“進入”和“退出”之間，“進不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企業(yè)和房管所改制而來的一些中小企業(yè)。這些物業(yè)管理企業(yè)中的大多數(shù)還未進入市場。有的想進入市場，但由于自身困難，很難再有能力提高服務(wù)質(zhì)量。他們希望借助他人的服務(wù)品牌，提高能力、謀求發(fā)展。有的自建自管的企業(yè)不愿意、也不需要進入市場，對于這樣的企業(yè)最好的方式是推行“行業(yè)整合機制”。即在政府和行業(yè)的推動下，以行業(yè)內(nèi)品牌企業(yè)為龍頭，對那些難以提高服務(wù)水平，不能進入市場參與競爭，物業(yè)服務(wù)能力差且自身難以改進的企業(yè)，通過市場的方法，以兼并、收購、加盟等方式進行整合，其目的在于讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，幫助品牌企業(yè)做大做強，推進物業(yè)服務(wù)市場化的總體進程。目前在我國物業(yè)管理行業(yè)中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批品牌企業(yè)，我們應(yīng)該使這些資源能夠迅速地得到全行業(yè)的充分共享。所以推出物業(yè)管理行業(yè)的整合機制勢在必行。在實施過程中，一方面可以參照其他行業(yè)的成功經(jīng)驗，另一方面可以結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點和企業(yè)的自身實際，逐步加以實施。

　　解決收費難的基本思路，還可以涉及到其他一些方面，如給予物業(yè)管理企業(yè)扶持政策，鼓勵優(yōu)秀企業(yè)做大做強；又如在社區(qū)組織解決物業(yè)服務(wù)糾紛的聯(lián)合體，幫助小區(qū)開展物業(yè)服務(wù)等等。但就物業(yè)管理行業(yè)本身來說，應(yīng)該把培育正確的服務(wù)理念當(dāng)成第一要務(wù)，以此來提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。這是因為“現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是理念的競爭，企業(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度”，同樣服務(wù)理念也是解決物業(yè)服務(wù)“收費難”的一把鑰匙。

　　翁國強 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

篇3：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新思路

　　住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新思路

　　住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新必須基于物業(yè)服務(wù)主體、物業(yè)服務(wù)的客體，與外部環(huán)境之間建立積極的、規(guī)范的、完備的關(guān)系的條件下，在企業(yè)與外部之間形成對社會承諾和公眾評估機制。

　　1、建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)的信譽評價機制。

　　通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承諾，對最基本的服務(wù)項目建立服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，形成具有地方特色的行業(yè)工作規(guī)范；通過行業(yè)考核，核定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)等級；通過行業(yè)評價，使消費者有對物業(yè)服務(wù)公司橫向比較和選擇的條件。逐步建設(shè)有利于物業(yè)行業(yè)競爭的規(guī)則，改變不作為的物業(yè)企業(yè)不能被“清場”的情況。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)承諾到戶。

　　對不兌現(xiàn)承諾、工作效率低下者，形成及時調(diào)換機制，把物業(yè)服務(wù)作為一種壟斷的現(xiàn)象通過制度予以杜絕，實行承諾到戶的基礎(chǔ)是服務(wù)價格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開的接受公眾評價。

　　3、建立適合物業(yè)市場需要的虛擬組織。

　　做到：功能特點專業(yè)化，存在形式離散化，運作方式合作化。突破企業(yè)有形界限，通過對外部資源整合實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。實行物業(yè)服務(wù)社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業(yè)影響，占領(lǐng)更大市場，形成企業(yè)優(yōu)勢。

　　4、建立物業(yè)服務(wù)價格分離制度。

　　對住宅小區(qū)的多數(shù)基本項目，實現(xiàn)低價統(tǒng)一收費，對個別服務(wù)項目，實行區(qū)域內(nèi)業(yè)主自主買服務(wù)的新機制，而且要求基本項目不贏利，服務(wù)項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務(wù)專項收費。

　　5、通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)智能化管理。

　　通過智能化的配套設(shè)施實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的零打擾服務(wù)、三表遠程抄送、消防自動控制、自動巡邏系統(tǒng)，停車場IC管理系統(tǒng)，使社區(qū)越來越多的體會智能的技術(shù)。建立“健康生存”的生活理念，健康生存應(yīng)當(dāng)是物業(yè)服務(wù)人建立的為行業(yè)整體利益著想的理念。為居民建造良好的環(huán)境。

　　總之，建設(shè)有利于行業(yè)發(fā)展的競爭機制、公開機制和評價機制，實施物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不特定的企業(yè)規(guī)模、組織方式、服務(wù)類別以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，通過一系列的物業(yè)服務(wù)的變革和創(chuàng)新，就可以發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的社會功能，創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)的最佳業(yè)績，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，提高人們生活居住水平。