萬科物業與中海物業服務模式比較

　　綜觀物業服務在深圳20年的發展，有這樣幾個重要的轉折點:從第一家物業公司成立，到公房改制擴大物業服務的覆蓋面，物業服務走向千家萬戶的普通居民為第一轉折點；以蓮花二村"一體化"管理為標志，確立深圳物業服務模式為第二個轉折點；鹿丹村物業服務公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉折點。作為全國物業服務發源地的深圳，物業服務能取得全國矚目的成績，與深圳的經濟發展水平、市場經濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業服務行業的發展直接起著重要的推動作用。

　　隨著社會的發展，業主的服務需求不斷增長，物業服務服務事項和內容由簡單基本的房屋維修、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等，在展到機電維護、環境設計、企業策劃、家政服務、社區文化、商業代理等，力求滿足業主從辦公、學習、安全、環境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結合不同的物業硬件和業主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業的發展提供了可供借鑒的經驗；如萬科物業從早期提出的"酒店式管理"到近期的"無人化管理"、"個性化管理"和"管理報告制度"；中海物業服務倡導的"一拖N模式"、"氛圍管理"；深業物業實施的"精品戰略"；金地物業實行的"產學聯手"；"保姆計劃"、"四點半學校"等均取得了良好的市場效益。

　　這里不能不提及貫穿全市物業服務企業發展歷程，使物業服務意識深入民心的一項重要工作內容--社區文化。蓮花物業在蓮花二村率先倡導社區文化活動和萬廈物業在蓮花北村通過社區文化活動的開展建立起"全國城市文明第一村"的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區文化活動是最能體現物業服務人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調整了業主與企業之間、業主與業主之間的關系，同時將物業服務工作通過社區活動去宣傳，更容易得到業主的接受和認同。

　　1996年以來，萬科、中海、中航、國貿、金地、蓮花等物業服務公司，在全國物業服務行業率先通過了ISO9002國際標準質量認下，使物業服務的技術標準和質量規范管理納入了國際軌道，對物業服務操作經營中的每個崗位、每個人員、每一個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業服務企業通過了ISO9002質量認證，其數量和比例居全國同行業之首。其中高新技術產業園區物業服務公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業服務公司。通過規范化管理的推廣，深圳市相當數量的物業服務企業及其所管理的物業服務企業及其所管理的物業水平已接近或達到國際水準。

　　本文將就萬科、中海兩家物業服務公司的物業服務模式進行分析、探討中國高水平物業服務的發展特色，以摸索出有利于中國物業服務進一步發展的東西。

　　一、萬科物業服務的特點

　　1、萬科物業服務公司的概況

　　萬科物業服務有限公司成立于一九九二年初，為萬科企業股份有限公司全資附屬機構。公司現有總資產3000萬元，各類專業服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現已發展為國內最具規模及極負盛譽的物業服務機構之一，專業提供全方位的物業服務服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業服務研究與實踐，公司在市場上取得了驕人的業績，在物業服務行業奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業服務一級資質企業、深圳市物業服務甲級資質企業，在社會上樹立了健康、完善的企業形象。

　　公司高瞻遠矚，為顧客長遠之需求，持續進行物業服務專業研究與探索，藉此不斷提高服務質素，以創造更好的經濟效益及社會效益，為物業服務市場化、規范化作出積極貢獻。致力于物業服務模式與制度創新，首創"業主管理委員會"，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式；推行"酒店式管理模式"、"無人化管理"模式、季度"管理報告"制度、"個性化管理服務"與"鄰里守望"的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業服務服務的內涵提升到一個新的境界。

　　萬科物業以持續創新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業服務精英和智能管理系統，讓住戶尊享優逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點，統籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區文化建設，組織開展豐富多彩的各類業主活動:萬科業主運動會、主題式系列社區文化活動，豐富業主業余生活，為加強與業主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區文化工作的開展，給社區注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業社區的特有標志。

　　20**年，公司被中國質量協會用戶委員會授予"全國用戶滿意企業(物業服務企業)"獎項，中國信用管理協會授予全國"質量?服務?信譽AAA"物業服務企業稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業，這只中國物業服務行業的領頭羊，將在新的起跑線上再創佳績，更上層樓。

　　2、萬科物業服務的經營理念

　　萬科物業服務的經營理念不是萬科本身自有的，而是在為業主的服務過程中，經過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經驗，具體如下:

　　(1)尊重客戶，讓客戶滿意

　　表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴，將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優秀的表現而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

　　(2)專業化+規范化+透明度=萬科化

　　萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出:企業要搞專業化，不要分散資源。企業對自身的專業方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業化基礎之上的規模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規范化被萬科稱為企業的生命線，它是萬科的基石。講究規范化，就需要沖破傳統思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現代企業制度的原則，將企業的行為規范化，通過建立一支優秀的職業經理隊伍來實現企業的策略和計劃。良好的制度也是產生利潤的生產要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對外開放，致力于建設"陽光照亮的體制"

　　(3)學習是一種生活方式

　　一個學習型的組織是這樣一群人:他們為了共同的目標走在一起，共同工作，通過內部經驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入，體驗到工作中的生命意義，通過學習創造自我，擴展創造未來的能量。萬科的管理者認為:競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業已發展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

　　(4)創新是生命之源

　　一直以來，萬科給自己的定位是"領跑者"，要不斷創新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業化的主動收縮；創新精神就像一臺強勁的發動機，引領著萬科穩健前進。正是憑藉不斷創新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創新就是要打破慣性，就是要挑戰自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。

　　萬科將在未來的發展中致力于逐步擴大領先優勢，萬科要面對來自其他優秀行業成員的挑戰，也要面對來自迅速擴大規模經營要求的挑戰。這一目標的實現，正有賴于充滿激情的創新精神。

　　3、萬科物業服務的目標

　　萬科物業顧問服務秉承萬科物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業服務的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

　　(1)幫助委托方建立起完善的物業服務體系，包括:

　　①建立有效的物業服務團隊

　　②完善的管理體系

　　③人事行政管理體系

　　④企業培訓體系

　　⑤品質監控體系

　　⑥客戶服務體系

　　⑦建立完整的業務流程和作業指導書

　　(2)幫助委托方物業服務公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

　　(3)幫助委托方物業服務公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

　　4、萬科物業服務的核心價值觀

　　客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。

　　萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業內領先其獨特的價值觀開發模式戰略思維與治理結構值得關注。

　　二、中海物業服務模式的特點

　　1、中海物業服務公司的概況

　　深圳市中海物業服務有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業服務企業，并為業內首家通過ISO9002、ISO14001認證企業。自1991年成立以來，中海人以"精誠服務、精彩生活"為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發展成為擁有員工2000多名，高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。

　　十多年來，中海物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大業主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至20**年，公司共獲得國家、省及市、區級各種榮譽稱號396項，并為20**年深圳首屆質量管理獎服務行業唯一獲得者；國內及香港地區的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業經營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出:深圳市中海物業服務有限公司是我國物業服務行業第一品牌，中海物業代表了中國物業服務行業發展的方向。

　　中海物業憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環境和社區文化的營造；不斷對現有管理技術與經驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續創新；不斷豐富中海物業品牌的國際化與時代性內涵，精煉全國物管行業第一品牌。中海物業將高揚規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的企業發展戰略旗幟，繼續做行業領跑者，為推動中國現代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業服務行業的發展做出新的獨特貢獻!

　　2、中海物業服務的經營理念

　　公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業服務行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規范化。

　　3、物業服務的方針、目標

　　中海房產的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經營目標，致力于通過營造高品質的房產和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優雅的居住文化。20**年4月，公司成功入圍”杭州地區十大品牌房產”行列；20**年，公司被蕭山區評選為“百強企業”在過去的幾年中，中海房產在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業精神--以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續性發展戰略為開發原則，以創建良好的城市景觀為社會責任，根據市場變化不斷調整，優化經營結構；同時積極摸索適合自身發展的現代化企業經營方略。

　　公司聘請北大咨詢公司為企業進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產開發和物業服務領域分別導入IS09002管理體系。中海物業服務公司本著誠信、創新、務實、求精，把個人追求融入企業的長遠發展之中。以重組上市、戰略擴張、持續發展為主線，形成比較合理的企業組織架構和市場布局，使經濟效益和增長質量明顯提高。實現自己的主要戰略目標。同時為業主為顧客提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

　　4、中海物業服務的特色

　　中海物業服務主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經驗；規范的管理制度、創新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創酒店式物管服務，開行業之先河；推出商務全程式服務，服務于商業精英；提倡健康式物管，為業主營造寓環保、健康于一體的文明社區；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業服務注重高素質的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創造社會效應。

　　三、萬科和中海物業服務模式的比較

　　在物業服務行業激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模領先，把經營型管理作為企業的核心競爭力，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。

　　1、萬科和中海物業服務有一套非常正確的價值觀

　　萬科和中海物業服務之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創業者和管理團隊始終以職業經理的道德操守嚴格要求自己，敬業愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業經理人相關的價值觀和公司文化(白領文化)。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業視角、人文關懷”特別好地表達了經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經理人當中的企業文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

　　2、萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略

　　萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略。最近聯想的柳傳志多次講到，中國民營企業最缺少的是戰略思維和戰略決策。我想這是真正的經驗之談和聯想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內的企業家，也常常生出“引無數英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業注重經營機會，而不經營產業，捕捉熱點而不管理企業，不能始終如一地堅持自己的戰略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經營”，明明早就將業務集中在房地產，卻還嫌不專，索性將產品都簡化到中產階級的普通住宅。

　　今后他們還要將產品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業化帶動進一步的大規模生產。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字:“減法”。這就是戰略，高度專業化，創造核心競爭力，推動大規模生產，全面提升產品質量與服務。正是這種清晰的公司戰略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業同樣如此，如果不對自己“是什么?為什么?做什么?怎么做?做多少?和誰做?何時做?”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰略，就難免腳跟不穩，缺少定力，薄積亂發。公司的勝敗在戰略，戰略的成敗在治理結構和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發現無論投資者關系(透明度、誠信)、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創造了我們不可比擬的成功。

　　3、萬科和中海物業實現了企業總成本領先

　　萬科早在93年就成立了萬創設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業的R&D中心，它強調的是"設計概念+經營意識+專業知識+創造力"的最佳配合，這種創新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創造富有深刻內涵的產品概念設計，充分體實現前期策劃對產品附加價值的提升，產品的后續銷售是產品前期策劃力的延伸。EPISM企業-項目互動戰略顧問模式是新經濟條件下、嶄新的一種房地產顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰中不斷發展和完善，愛地時代希望為中國房地產企業的顧問和運營盡責盡力。

　　中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM(總成本管理)；二是要積極主動地拓展物業服務市場和實現多元化經營，拓展營運規模，拓展企業經營資金渠道，增加盈利能力的規模化運作。這些都是實現企業總成本領先的重要途徑。中海物業積極地實行實施外向型發展戰略，在拓展物業服務市場的同時，又利用其自身優勢，開展本行業內的多元化經營，加強內部造血機能。公司成功開發出具有獨立知識產權的W、D、K、T等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發物業服務軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養了企業的文化力；奠定了企業的品牌競爭力。

　　中國物管行業目前非常缺乏鑄造企業魂的企業文化。中海物業的企業文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業主是企業的上帝、股東是企業的上帝、員工是企業的上帝、社會是企業的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業精神......。近幾年，在國內外經濟理論研究中，出現了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經濟社會發展中的地位和作用，也表明了企業文化對于企業生存和發展的重要意義。

　　4、萬科與中海三種模式并存

　　第一種是市場化程度較低、以發展商為主的物業，其代表是托管母公司的產業而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發展商的品牌為主要目標，成為發展商整體戰略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

　　第二種是發展商支持下的半市場化物業，其代表是中海。它的特征是有發展商背景，當前主要依賴于市場，已經有很強的市場競爭力，但依然從發展商處接項目，有近水樓臺的優勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優勢之一。

　　第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經驗在市場上取勝。

　　結語

　　當前各行各業已經進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉向企業綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據統計，在大部分同類產品中，前10種優質品牌市場占有率高達70%-80%。物業服務提供的產品是無形的服務，必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業樹立良好的形象，產生品牌效應。中海物業的企業領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業業地努力工作，優秀的品質是品牌的基礎，優質的服務是品牌的要素，優秀的形象是品牌的推動力，優質的管理是品牌的根本。萬科與中海物業服務在不同的模式管理過程中，利用自身的優勢，經過探索、鉆研創造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

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篇2：物業服務收費模式的轉變

　　物業服務收費模式的轉變

　　物業服務收費從政府定價到政府指導價、市場調節價的轉變

　　目前，隨著房地產業的發展及物業服務行業法規的不斷完善，廣州市物業服務的普及程度有了較大套幅度的提高，除了寫字樓、商場、商品房外，工業廠房、學校、醫院、房改房、舊城區也逐步引入物業服務。物業服務行業在得到社會的認可和接受的同時，由于各方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對行業的發展造成了一定的影響，特別是物業服務收費問題尤為突出。

　　廣州市自從80年代起物業服務收費均是由企業申報，物價局審定批復每戶每平方的管理服務單價。這在計劃經濟時代依賴政府的大環境中，業主較為認同，只要有紅頭文件就好辦，當時對物業服務及社會起到一定的作用。20多年來，政府相關職能部門針對小區會所配套功能需求、物業服務服務內容、樓房檔次等制定物業服務的收費標準，扶持了物業服務企業的生存和發展，也逐步形成了一個行業，但在這個過程當中，此類批價由于各種物業既有共同性又有差異性，提供的服務也不盡相同，雖然政府有關部門非常謹慎地批價，但由于業主對行業的不了解、個別物業服務企業的違規操作、輿論的負面渲染報道等原因，物業服務的收費問題成為市民普遍關注的、爭議性較大的熱點問題。

　　20**年底國家發展改革委、建設部下發《物業服務收費管理辦法》，規范物業服務服務收費行為，保障業主和物業服務企業的合法權益，以該辦法為依據，廣州市物業服務行業的主管部門即廣州市國土資源和房屋管理局及廣州市物價局于20**年9月聯合下發《廣州市物業服務收費管理實施細則》（下稱《細則》），通過政府職能的轉變逐步將物業服務收費的政府定價和政府指導價轉為市場調節價及政府指導價。《細則》規定包干制、酬金制的普通住宅物業服務收費實行政府指導價，即由市政府價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業德惠服務 等級 標準等因素，制定相應的等級基準價和浮動幅度，并定期公布；實行組合制的普通住宅服務收費和高檔住宅別墅物業服務收費以及非住宅物業（如寫字樓、商場等）的服務收費實行市場調節價，即由業主與物業服務企業在物業服務合同中約定；物業服務企業應為業主提供質價相符的服務，實行明碼標價，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等情況在物業服務區域內的顯著位置進行公示。

　　《細則》出臺后，在行業及企業當中、廣大業主當中產生了的波瀾，企業認為沒有了“尚方寶劍”，收費將會更難，有企業的老總更說：“這不是要我們提供無常服務嗎？”而業主們則認為政府不批復定價這不是給物管理企業提供亂收費的依據嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關注和報道，對關于住宅檔次即普通住宅或非普通住宅的辦公室、服務標準的掛鉤、收費標準的調整、如何協調定價等等方面存在著這樣那樣的質疑。協會以曾經在一天內接到20多個有關收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業、早期的、中低檔的商品房等物業，由于物業的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不足，功能欠缺，對機電、綠化等的養護不重視，再者業主素質參差不齊、需求的物業服務較表面等等問題，對物業服務實行指導價的爭議特別大。個別物管企業也因為低價介入物業的管理，并用車場費用等多種經營彌補管理費等做法，導致物業的重新招標；甚至有物管理企業在一年退出了7個舊城區樓盤的物業服務。形成了各方均對原來的物業服務服務費的含金量重新評定問題。

　　有鑒于此，在對企業方面，協會實行橫向協調、縱向指導的方法。協會多次與物價局溝通，并于04年10月舉辦了2期的《細則》學習講座，為物業服務企業解答對《細則》存在的疑問。針對企業在《細則》執行過程中面臨的問題，有針對性提出了專業性的意見、建議，對于中檔的物業，建議企業應進行全面的評價，遵循給什么服務報什么價格的原則，按政府的標準定價，提供切實可行的服務內容，不能進駐后再提價，引起業主的反感；在舊城區物業服務的介入方面，應從計劃經濟政府包辦轉入初步的物業服務市場體制，不要夸大功能，應切實考慮硬件及不足的地方，由于很難實行封閉管理，要特別注意對公共秩序的維護，在實行明碼標價期間要確認收多少服務多少，不能隨便許諾能人所不能。同時協會以在主辦的刊物《物業服務信息》中刊登了名為《物管理收費：定價容易執行難》的文章，對外反映企業在實施過程中的實際困難，對此，市物價局給予了專文解釋回復，得到企業肯定。

　　對于廣大業主方面，協會實行重在宣傳及時引導的方法。針對業主缺乏成熟的物業服務消費意識的情況，協會以輿論為向導，有針對性地做了大量的解釋和引導工作。如召開不同地區的業主座談會，請香港有關人士來為其講解案例等。并由協會秘書長約請廣州日報社在物業服務收費方面存在包括如何界定普通住宅？界定檔次有爭議怎么辦？房改房棲身豪宅區怎么辦？三級資質的物管企業能否按一級收費？沒有業委會能否改收費標準？哪種情況下收費明細賬單一定要公布？小區車位收益該歸誰？等的七大焦點問題從行業的角度提出了意見和建議，并派我會工作指導部人約請南方日報社對《細則》發表了全篇的解釋。此外，為切實指導物業服務收費的定價，協調、平息業主與物管企業因定價問題引發的矛盾，針對物業檔次界定難的問題，協會擬定了《關于辦公室物業服務收費建議的評審程序》，由企業或業委會提出需求，協會以組織行業專家到物業現場進行評審，從行業的專業角度提供合理的定價建議、意見，受到行業的歡迎。

　　為更好地平衡行業所面臨的在收費方面的困難和矛盾，協會以對物業服務收費明碼標價的執行問題給予了相當的重視，主動與高物價局溝通，開展了物價收費牌制作的團購招標，為會員單位統一制作明碼標價牌，并在標價牌上加屬協會的電話，以便受理業主在收費方面的咨詢及投訴，以更好地理順物業服務的收費動作。

　　物業服務服務收費與物業檔次、消費群體有直接的關系，如何兼顧民眾的承受能力與企業所得利潤合理定出收費標準廣而告之并明碼實價提供服務，是企業在政府指導價及市場調節價下，學會如何在gg開放的經濟市場中搏擊、求生存的必交答卷。任何事物的發展均非一帆風順的，更何況風雨兼程的物業服務行業。隨著市場的逐步放開，由精度業主和物管企業實行雙向選擇服務和市場，這將是物業服務發展的大方向，行業協會應顧及全局，起好橋梁作用，對企業、對業主均應抱以一視同仁的負責態度，行使指導、監督的職能。當物業服務公司做到公布賬目明明白白時，當業主真正了解物業服務費的含金量時，物業服務行業將會達到一種平衡，業主與物管企業間將相互達成一種共識，在明確各方主體的責任，實現質價相符的市場經濟規律時，才是持久的，永恒的。物業服務的目的是構建和諧的環境，誰享受誰支付，將權利還給業主的同時應及時地引導以提升業主對物業服務的認知度，這樣，物業服務只會有雙贏而不可能有單贏的局面，也只有這樣，才能在社區實現和諧安定的生活。

　　《廣州物業服務信息》

篇3：政府公共物業服務模式與應用探討

　　政府公共物業服務模式與應用探討

　　服務型政府的主要內容是提供維護性的公共服務與完成為數不多的管制服務，提供社會性的公共服務與必要的公共設施。對城市公共物業進行規范管理、科學維護，充分發揮城市公共物業效能,是提升城市競爭力，促進城市整體功能優化的要求，也是政府公共服務規范實現的要求，是政府轉變行政管理職能，貫徹***，落實民本理念和公共精神的要求。本文通過對政府公共服務實現過程中物業服務的現狀和作用進行初步分析，對市場經濟下政府規范提供公共服務及城市公共物業服務的模式與應用進行探討。

　　一、政府公共服務的目的、形式和內容

　　在社會主義市場經濟條件下，政府提供社會公共事務的管理，是為各階層人民、各類經濟成分服務的，為社會一切合法的利益集團與個人解除發展障礙，從宏觀利益出發，調節全社會經濟活動。其主要職能是向市民提供適度有效的公共產品和公共服務（城市基礎設施建設與維護、城市公共物業的管理、環境治理與環境保護等），政府對企業和市場的干預更多地表現為通過長遠規劃和政策的制訂來引導經濟發展方向，通過社會公益事業建設和大力發展社會中介服務創造優良的投資環境；通過健全法制和強化監督來保障合法利益和防范市場風險。政府用市場手段提供城市公共物業服務維護服務，不直接參與競爭、參與生產，在城市建設和管理中，政府充當“裁判員”而不是“運動員”。

　　城市公共物業是政府進行公共建設的產物，也是政府提供公共產品的主要形式之一。從廣義的角度講，城市公共物業包括城市各類基礎設施，如市政道路、橋梁、管網和城市綠地、公園、游園、廣場、景（節）點、路燈、公廁、垃圾轉運站（房）、水利設施、停車場、農貿市場、公共標識建筑、紀念碑等。城市公共物業服務主要是應用公共行政學理論、城市管理理論、可持續發展理論，對城市公共物業實施管理和維護，是以社會效益、經濟效益、環境效益、生態效益并重為目標的一種物業服務類型。

　　二、目前城市公共物業服務模式

　　從目前城市公共物業的管理主體來看，各類城市公共物業是由政府組織投入建設的，其受益者既包括廣大市民，政府也會從公共物業的使用配套和保值增值獲得財政長遠的利益。同時，優良的城市環境、完善的公共物業也會吸引外部資金的投入，有利于本地經濟的增長。因此對城市公共物業進行管理維護，是各級政府城市管理工作的一項重要內容。

　　城市規模的擴大和城市化水平的不斷提高，要求不斷提高政府公共服務水平和城市管理的質量，在城市發展的過程中，用發展的手段解決城市管理中出現的新問題，積極探索新的思路，通過改善城市環境，提升城市功能來實現政府公共服務，促進城市的整體升值。

　　現階段城市公共物業服務的模式可概括為以下兩種：

　　一是政府直接實施行政管理。政府對城市公共物業的管理實行大包大攬，由若干政府職能部門按各自行政權能分工對市政、園林、環衛、河道、路燈等城市公共物業實行歸口管理，政事（企）合一，管干不分，各項管理維護費用、人頭經費由政府實施全額撥付或差額撥付。

　　行政包攬模式作為計劃經濟體制下的城市管理模式，集管理、作業、執法于一體，責任不清，效率不高，缺乏活力，效果無法達到長效，有限的環衛資源得不到合理、充分的利用，政府城市管理職能受制于大量日常作業管理事務，無法積聚更多的社會資金投入城市建設等領域。這樣一種模式，與現代化的城市管理要求不相適應，也與城市公共物業服務產業化發展相背離。

　　二是政府通過社會采購提供公共服務。按照“小政府，大社會”的政府機構改革總體目標，政府進行宏觀管理，建立規則，維持秩序，各項具體的城市公共物業服務工作交由社會單位承擔，政府改變“以費養人”的計劃經濟管理方式，而轉變為“以費辦事，出錢認效果”，進行“政府采購”。在城市公共物業的管理上，轉變政府職能，通過引入社會化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等專業作業公司或綜合作業的物業服務公司，實現管干分離，提供高效能的公共服務。

　　城市公共物業服務的社會化、企業化、市場化、產業化改革方向應該說在政府層面上已基本達成了共識，通過社會化的城市公共物業服務模式，可進一步強化政府的行政調控和管理職能，建立精干高效的政府管理隊伍，建立多元化的公共物業服務和融資體制，提升城市公共物業的公共服務功能和效率。

　　三、城市公共物業服務的應用與發展趨勢

　　加強城市管理，提升城市形象，是新世紀城市現代化建設和管理的緊迫任務。隨著城市化進程的不斷加快，建成城區的面積日益增大，市民對環境質量的要求越來越高，城市管理的壓力越來越大。

　　現代化的城市管理要求建管并重、建管同步，要提高政府的城市管理質量和公共服務水平，政府應從原有的一些職能中退出來，做到該管的要管；不該管的不管，政事分開，管干分離，變具體，直接，包攬的城市公共物業服務為宏觀、間接和監督管理。積極培育市場主體，強化公共服務意識，堅持依法行政，保證城市管理的法制化，規范化。

　　城市公共物業的管理作為政府城市管理和公共服務的延伸和深化，通過社會化運作的形式，可最大限度的發揮城市基礎設施的功能和效益。目前，北京、上海、廣州等城市已先后采用了社會化、企業化管理的形式來實施對城市公共物業的管理。

　　根據各地區實際情況來看，城市公共物業的社會化管理有以下兩種發展趨勢：

　　一是“條”狀管理，即專業型管理。政府按原來的職能機構管理模式，分別選擇專業化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等社會單位，對城區的城市公共物業進行社會化、專業化管理。各專業公司按照各自的職責范圍，對城市公共物業的某一專項進行管理。政府轉變職能，成為教練和裁判員。

　　城市公共物業的專業型管理強調“對口性”，體現“專業化”，與政府職能部門對接性強。如成都高新區從1996年起不再保留環衛、市政、園林綠化作業 隊伍，而直接實施社會委托，成都高建環境衛生服務有限公司不僅在成都市接手124萬平方米的道路清掃保潔任務，還在重慶承擔了50萬平方米的道路清掃保潔工作。

　　二是“塊”狀管理，即綜合型管理，城市公共物業的區域綜合型管理模式已在沿海一帶悄然興起，政府將某一處或某一區域的城市公共物業交由一家公司進行綜合管理，各項專業管理的內容在綜合管理公司內部進行協調、組織，將部分政府監督、檢查的職能劃到綜合管理公司，增加城市公共物業服務檢查監督層次，節約政府監督資源，提高政府城市管理效率和管理效能。

　　城市公共物業的綜合型管理更強調“大環境”和“一盤棋”思想，強調物業服務、公共市政、公益事業、公共秩序、社會職責聯動呼應，共同發展，更強調綜合網絡式扁平管理。如上海浦東進行的“三合一”改革，成都高新區在紫竹廣場進行的綜合管理試點等。

　　文/胡生發