談物業(yè)管理軟性價值

　　一位廣告人指出:“香水制造技術(shù)的優(yōu)劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場地位。化妝品公司出售的并不是香水，而是某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)。”由此，筆者想到了物業(yè)管理，雖然物業(yè)管理和香水具有不同的使用價值，但它們都能創(chuàng)造出相同的軟性價值，即生產(chǎn)者提供給消費者“某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)”。

　　一、軟性價值的構(gòu)成要素

　　物業(yè)管理的軟性價值主要通過物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映出來。從物業(yè)管理企業(yè)看，物業(yè)管理的軟性價值是以下幾個因素共同作用的結(jié)果:

　　1、物業(yè)管理的技能與相關(guān)知識，包括經(jīng)營管理、服務(wù)維修、保養(yǎng)知識等。

　　2、物業(yè)管理的價值觀念。這是軟性價值的核心要素，也是不同的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造出不同軟性價值的根本原因。

　　3、道德和法律，一是無形控制，二是有形控制，但都是社會認(rèn)同的合理的約束觀念，物業(yè)管理企業(yè)道德和法律觀念直接影響其軟性價值的創(chuàng)造。

　　4形式和外觀。物業(yè)管理企業(yè)的外觀是追求空殼的包裝，還是追求對基礎(chǔ)、對核心的充實，決定著其是否能激發(fā)內(nèi)在精神。從業(yè)主來說，主要表現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)管理的感受，因為良好的物業(yè)管理使業(yè)主充滿自信、自尊以及享受這種服務(wù)的榮譽(yù)感，這反映出較好的軟性價值。

　　二、軟性價值的重要性

　　物業(yè)管理的軟性價值是無形的，它并不能直接衡量物業(yè)管理的好壞，而且，由于業(yè)主是有償獲得物業(yè)管理服務(wù)，他們在乎的是物業(yè)能否保值增值，能否獲得應(yīng)有的服務(wù)，而并不在乎物業(yè)管理的軟性價值。那么，我們?yōu)槭裁匆非笪飿I(yè)管理的軟性價值呢?

　　首先，追求物業(yè)管理的軟性價值是一個物管企業(yè)存在和發(fā)展的必然選擇。在現(xiàn)代的商場上，沒有意義的商品要賦予新的意義，沒有感覺的商品要賦予新的情調(diào)。市場競爭的腳步已經(jīng)跨過價格競爭和質(zhì)量競爭的階段，品牌競爭的帷幕已徐徐拉開。價格競爭和質(zhì)量競爭所取得的優(yōu)勢是短暫的，而品牌競爭獲得的優(yōu)勢相對是長久的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造并擁有自己的品牌，還需要以軟性價值為基礎(chǔ)。

　　其次，追求物業(yè)管理的軟性價值，是滿足人們感性消費的需要。西方心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要有五個層次即生理、安全、歸屬與相愛、尊重與地位、自我實現(xiàn)。只有在低層次的需要充分滿足后，才能尋找更高層次的需要。

　　我國居民生活水平有了明顯的提高，人們開始追求感性的生活，追求更能滿足自己的歸屬與相愛、尊重與地位乃至自我實現(xiàn)的高層次消費。物業(yè)管理追求軟性價值，正好給人們提供存在、身份、個性、審美心理以及自我實現(xiàn)的滿足。

　　再次，追求物業(yè)管理的軟性價值，能融洽人們的關(guān)系，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。如今的居住小區(qū)在很大程度上是以業(yè)緣關(guān)系取代昔日的地鄰關(guān)系，住戶之間幾乎是“老死不相往來”。而事實上，生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業(yè)管理企業(yè)追求物業(yè)管理的軟性價值，做好社區(qū)文化建設(shè)，增加人們交流的機(jī)會，既有利于創(chuàng)造良好的居住氛圍，又有利于物業(yè)管理的實施。

　　最后，追求物業(yè)管理的軟性價值是辨證統(tǒng)一關(guān)系決定的。物業(yè)管理企業(yè)運用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，并向業(yè)主提供全方面的服務(wù)、即提供物業(yè)管理的硬性價值。硬性價值是軟性價值的基礎(chǔ)，軟性價值是硬性價值的延伸與深化。

　　三、追求軟性價值的主要方式

　　物業(yè)管理的軟性價值是如此重要，那么應(yīng)怎樣追求物業(yè)管理的軟性價值呢?

　　1、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化。

　　物業(yè)管理的智能化是新世紀(jì)房地產(chǎn)業(yè)最重要的發(fā)展方向，包括Intranet和Internet。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Ineranet)的建設(shè)是最重要的部分，通過物業(yè)內(nèi)部計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的連接，實現(xiàn)廣泛的內(nèi)部管理功能。另外，還可以進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，即通過社區(qū)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)的終端。小區(qū)可以在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的主頁，使業(yè)主與外界進(jìn)行方便的互動交流。

　　2、創(chuàng)造良好的服務(wù)文化。

　　物業(yè)管理的服務(wù)比管理更重要，服務(wù)質(zhì)量的高低對物業(yè)管理的好壞有很大影響，而且，良好的服務(wù)文化有利于樹立品牌效應(yīng)。服務(wù)文化的第一層含義是服務(wù)理念。物業(yè)管理企業(yè)能否使業(yè)主滿意，不僅取決于它是否擁有健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、嫻熟的服務(wù)技能，更取決于它是否擁有先進(jìn)而獨特的服務(wù)理念。服務(wù)文化的第二層含義是服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)不僅是一種經(jīng)濟(jì)行為，更是一種文化行為，把良好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為業(yè)主感知的服務(wù)措施，還需要有高超的服務(wù)藝術(shù)。首先，服務(wù)要能體現(xiàn)出濃郁的文化情愫和情感色彩，在無形中形成一種高雅和親和力；其次，物業(yè)管理企業(yè)要能洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù)；再次，要謀求服務(wù)創(chuàng)新，率先推出有特色的服務(wù)。

　　3、提高員工綜合技能，進(jìn)行員工品格訓(xùn)練。

　　現(xiàn)代企業(yè)正從追求利潤最大化和以職能分工為主的運營轉(zhuǎn)向追求顧客滿意并圍繞核心過程運營，物業(yè)管理企業(yè)也要適應(yīng)這一趨勢。在物業(yè)管理中，每一個員工都需要提高各種技術(shù)能力，以便于向業(yè)主提供周到的服務(wù)。同時，物業(yè)管理企業(yè)要幫助員工增強(qiáng)自我管理和獨立決策的能力，教育員工從“完成任務(wù)”到“使業(yè)主滿意”，從“追求個人卓越”到“追求團(tuán)體整體最優(yōu)”，使他們充分發(fā)揮團(tuán)隊作用。另外，物業(yè)管理企業(yè)要注重培育員工對企業(yè)的忠誠與責(zé)任感。

　　4、在物業(yè)管理過程中，向業(yè)主提供人性的滿足。

　　物業(yè)管理不僅僅要提供管理和服務(wù)，更要提供對人性的滿足，即對人的尊嚴(yán)、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚需求的滿足。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要研究人性發(fā)展的需要，在此基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的服務(wù)。這種服務(wù)應(yīng)注意如下特點:人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化、健康性及主觀價值性。

篇2：物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務(wù)

　　物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務(wù)

　　在《物權(quán)法》的審議過程中，中國第一次出現(xiàn)了“利益集團(tuán)”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導(dǎo)著人們：物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務(wù)晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態(tài)的誤區(qū)：任何人指責(zé)對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉(zhuǎn)移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀(jì)初以來，物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務(wù)派”所擊倒，而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當(dāng)前在中國物業(yè)服務(wù)界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業(yè)服務(wù)品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認(rèn)為自己找到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)化規(guī)律，進(jìn)而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現(xiàn)種種物業(yè)服務(wù)行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)，本來是一種很好的甄別機(jī)制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標(biāo)”，否則每一個大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權(quán)從何解釋?撇開聯(lián)系邀標(biāo)的掮客們不談，當(dāng)評委們看見標(biāo)書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標(biāo)報價當(dāng)中的惡性競爭與真?zhèn)文q，已經(jīng)使“物業(yè)服務(wù)費測算”成為了一種不再依據(jù)事實，卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術(shù)。

　　又譬如，物業(yè)服務(wù)的接管驗收，本來作用是理順開發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，但是在實踐操作當(dāng)中，反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開發(fā)商，在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關(guān)。一方面，所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業(yè)主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié)，被精心設(shè)計成為簽約前的環(huán)節(jié)，其實誰都清楚，短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當(dāng)你對交房流程加以“服務(wù)性”的設(shè)計，業(yè)主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常常可以解釋為，是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環(huán)。

　　再例如，往期業(yè)主和業(yè)主委員會熱血沸騰為之爭取的“權(quán)利”，在他們實現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負(fù)，譬如公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，按現(xiàn)存的思維，業(yè)主的目的是要讓設(shè)備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設(shè)施都?xì)w于全體業(yè)主的名下，但是社區(qū)中一切不能進(jìn)行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業(yè)的”運營商利用價格杠桿，使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒有一種機(jī)制的保證，維權(quán)斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業(yè)服務(wù)的格局，是坦白承認(rèn)錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯誤觀念和錯誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務(wù)人格的一部分，所以一個行業(yè)的復(fù)興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業(yè)中，那時我們很難有機(jī)會碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗中吸取任何教訓(xùn)的人。上世紀(jì)90年代的物業(yè)服務(wù)還有某種浪漫主義和“文藝復(fù)興”的啟蒙味道；但是自“服務(wù)論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ)，幾乎是“全面投降”，提供服務(wù)，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業(yè)，都有某種具體的“產(chǎn)品”，譬如開發(fā)商提供房屋，餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜，廠家提供汽車和手機(jī)，有著一種實體上的滿足是我們?nèi)ハ碛谩胺?wù)”的前提條件。所以說，一個實體性產(chǎn)品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業(yè)，市場價值與固有價值并不對等，甚至?xí)r常背離，證券市場是其中一種，物業(yè)服務(wù)，其實也與之相似。

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)撇去傳統(tǒng)的檢查與維護(hù)，進(jìn)入到“服務(wù)”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學(xué)”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導(dǎo)出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱職，“物業(yè)費白交了”，事實上應(yīng)當(dāng)回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業(yè)主個人的私利，卻忽視了公共設(shè)施必要的投入和開發(fā)。

　　我們必須要學(xué)習(xí)分辨物業(yè)服務(wù)過程中市場行為和公共選擇之中的區(qū)別，盡管私人的利益目標(biāo)在其中起到總的驅(qū)動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業(yè)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)將社區(qū)公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結(jié)果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠(yuǎn)，迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準(zhǔn)則是內(nèi)心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象，我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進(jìn)死胡同，這是傳統(tǒng)的“管理派”的結(jié)局；而把它當(dāng)做一個機(jī)會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務(wù)論”的物業(yè)服務(wù)；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹(jǐn)慎地對其保持關(guān)注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區(qū)今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導(dǎo)之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發(fā)現(xiàn)，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉(zhuǎn)向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會逐步進(jìn)入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業(yè)服務(wù)中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀(jì)業(yè)主權(quán)利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業(yè)服務(wù)的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區(qū)的未來。

　　“管理”與“服務(wù)”的內(nèi)核，哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區(qū)事務(wù)的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進(jìn)化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務(wù)”也不應(yīng)當(dāng)成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認(rèn)識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環(huán)境，甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個人、建筑物和社區(qū)，并且會毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關(guān)系。”今天的“物業(yè)服務(wù)”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業(yè)服務(wù)有限公司濟(jì)南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期