物業(yè)管理固有價(jià)值問(wèn)題：管理還是服務(wù)

　　在《物權(quán)法》的審議過(guò)程中，中國(guó)第一次出現(xiàn)了“利益集團(tuán)”的話語(yǔ)模式，加之近年來(lái)，眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導(dǎo)著人們：物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的攫利過(guò)程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務(wù)晶體上的極小一面，我們更時(shí)常引入一種意識(shí)形態(tài)的誤區(qū)：任何人指責(zé)對(duì)手代表敵對(duì)階級(jí)的利益是很容易的，并且更容易被用來(lái)轉(zhuǎn)移對(duì)自身胡作非為的批評(píng)。事實(shí)上正是如此：自本世紀(jì)初以來(lái)，物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務(wù)派”所擊倒，而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會(huì)所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當(dāng)前在中國(guó)物業(yè)服務(wù)界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說(shuō)：零收費(fèi)、新概念、物業(yè)服務(wù)品牌顧問(wèn)等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無(wú)一例外地認(rèn)為自己找到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)化規(guī)律，進(jìn)而在大膽、更加大膽的實(shí)踐中，去檢驗(yàn)他們的真理，于是，就出現(xiàn)種種物業(yè)服務(wù)行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)，本來(lái)是一種很好的甄別機(jī)制，但是在實(shí)踐操作中，往往演變成“定向招標(biāo)”，否則每一個(gè)大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權(quán)從何解釋?撇開(kāi)聯(lián)系邀標(biāo)的掮客們不談，當(dāng)評(píng)委們看見(jiàn)標(biāo)書(shū)的印刷樣式，花落誰(shuí)家已見(jiàn)分曉；另一方面，投標(biāo)報(bào)價(jià)當(dāng)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)與真?zhèn)文q，已經(jīng)使“物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算”成為了一種不再依據(jù)事實(shí)，卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術(shù)。

　　又譬如，物業(yè)服務(wù)的接管驗(yàn)收，本來(lái)作用是理順開(kāi)發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，但是在實(shí)踐操作當(dāng)中，反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開(kāi)發(fā)商，在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過(guò)程中蒙混過(guò)關(guān)。一方面，所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業(yè)主的驗(yàn)房活動(dòng)從最開(kāi)始的簽約、交費(fèi)到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié)，被精心設(shè)計(jì)成為簽約前的環(huán)節(jié)，其實(shí)誰(shuí)都清楚，短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會(huì)暴露，當(dāng)你對(duì)交房流程加以“服務(wù)性”的設(shè)計(jì)，業(yè)主在驗(yàn)房單上欣然簽字的時(shí)候，那么常常可以解釋為，是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過(guò)程仍在循環(huán)。

　　再例如，往期業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)熱血沸騰為之爭(zhēng)取的“權(quán)利”，在他們實(shí)現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負(fù)，譬如公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，按現(xiàn)存的思維，業(yè)主的目的是要讓設(shè)備房、鍋爐間、會(huì)所、停車位這一切的公共設(shè)施都?xì)w于全體業(yè)主的名下，但是社區(qū)中一切不能進(jìn)行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價(jià)值，只有成本，除非另一個(gè)“專業(yè)的”運(yùn)營(yíng)商利用價(jià)格杠桿，使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒(méi)有一種機(jī)制的保證，維權(quán)斗爭(zhēng)常常又回到原點(diǎn)。

　　面對(duì)今天物業(yè)服務(wù)的格局，是坦白承認(rèn)錯(cuò)誤，還是想盡辦法文過(guò)飾非?由于個(gè)人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯(cuò)誤觀念和錯(cuò)誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務(wù)人格的一部分，所以一個(gè)行業(yè)的復(fù)興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個(gè)行業(yè)中，那時(shí)我們很難有機(jī)會(huì)碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗(yàn)中吸取任何教訓(xùn)的人。上世紀(jì)90年代的物業(yè)服務(wù)還有某種浪漫主義和“文藝復(fù)興”的啟蒙味道；但是自“服務(wù)論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ)，幾乎是“全面投降”，提供服務(wù)，扮演一個(gè)近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒(méi)有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業(yè)，都有某種具體的“產(chǎn)品”，譬如開(kāi)發(fā)商提供房屋，餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜，廠家提供汽車和手機(jī)，有著一種實(shí)體上的滿足是我們?nèi)ハ碛谩胺?wù)”的前提條件。所以說(shuō)，一個(gè)實(shí)體性產(chǎn)品，其市場(chǎng)價(jià)值常常取決于固有價(jià)值。但是在另外一些行業(yè)，市場(chǎng)價(jià)值與固有價(jià)值并不對(duì)等，甚至?xí)r常背離，證券市場(chǎng)是其中一種，物業(yè)服務(wù)，其實(shí)也與之相似。

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)撇去傳統(tǒng)的檢查與維護(hù)，進(jìn)入到“服務(wù)”階段以后，它明顯帶有了某種“社會(huì)科學(xué)”的特點(diǎn)，人們的行為往往來(lái)自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個(gè)口號(hào)、一個(gè)點(diǎn)子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯(cuò)誤也能引導(dǎo)出成功。這時(shí)，市場(chǎng)價(jià)值與固有價(jià)值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱職，“物業(yè)費(fèi)白交了”，事實(shí)上應(yīng)當(dāng)回答他們：您就是白交了，因?yàn)槟坏拿恳环皱X(qián)成本都用來(lái)滿足業(yè)主個(gè)人的私利，卻忽視了公共設(shè)施必要的投入和開(kāi)發(fā)。

　　我們必須要學(xué)習(xí)分辨物業(yè)服務(wù)過(guò)程中市場(chǎng)行為和公共選擇之中的區(qū)別，盡管私人的利益目標(biāo)在其中起到總的驅(qū)動(dòng)作用，但是純就利益沖突而言，一個(gè)物業(yè)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)將社區(qū)公共利益置于個(gè)人利益之前。如果人們行事純以結(jié)果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠(yuǎn)，迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準(zhǔn)則是內(nèi)心的、根深蒂固的價(jià)值觀念。

　　誠(chéng)然，任何時(shí)候，總有人會(huì)把個(gè)人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個(gè)社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象，我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說(shuō)：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個(gè)問(wèn)題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會(huì)走進(jìn)死胡同，這是傳統(tǒng)的“管理派”的結(jié)局；而把它當(dāng)做一個(gè)機(jī)會(huì)，我們競(jìng)相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務(wù)論”的物業(yè)服務(wù)；第三種方案，如果接受它為一個(gè)事實(shí)，我們謹(jǐn)慎地對(duì)其保持關(guān)注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國(guó)的社區(qū)今天就會(huì)完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導(dǎo)之，最下者與之爭(zhēng)”。

　　我們很欣慰地發(fā)現(xiàn)，我們正從以前一個(gè)“先驗(yàn)”、“超驗(yàn)”的社會(huì)轉(zhuǎn)向一個(gè)容許犯錯(cuò)、試錯(cuò)的社會(huì)。也就是說(shuō)，我們從一個(gè)單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會(huì)逐步進(jìn)入卡爾·波普所謂“開(kāi)放社會(huì)”。正是由于物業(yè)服務(wù)中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀(jì)業(yè)主權(quán)利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業(yè)服務(wù)的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”，其實(shí)一語(yǔ)中的，道出了社區(qū)的未來(lái)。

　　“管理”與“服務(wù)”的內(nèi)核，哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)“固有價(jià)值”的作用，取決于社會(huì)的開(kāi)放程度、社區(qū)事務(wù)的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進(jìn)化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務(wù)”也不應(yīng)當(dāng)成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因?yàn)閳?jiān)持原則而犯錯(cuò)誤，但是正如哈耶克所說(shuō)：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問(wèn)題上認(rèn)識(shí)有誤，就會(huì)改變事實(shí)和我們生存于其中的環(huán)境，甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個(gè)人、建筑物和社區(qū)，并且會(huì)毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關(guān)系。”今天的“物業(yè)服務(wù)”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業(yè)服務(wù)有限公司濟(jì)南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書(shū)

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書(shū)

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過(guò)z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過(guò)電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無(wú)需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過(guò)丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號(hào)時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請(qǐng)攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對(duì)公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過(guò)程中如出現(xiàn)疑問(wèn)，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫(xiě)內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對(duì)此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請(qǐng)?jiān)谛枰k理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開(kāi)通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號(hào)

　　繳費(fèi)編號(hào) 聯(lián)系電話

　　開(kāi)戶銀行 付款賬號(hào)

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績(jī)：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門(mén)之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的解決對(duì)策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門(mén)前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問(wèn)題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問(wèn)題]如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書(shū)面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問(wèn)題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過(guò)程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。