深圳物業(yè)管理發(fā)展啟示錄
贊彈深圳物業(yè)管理
從1981年深圳市第一家物業(yè)管理公司成立到今天，深圳物業(yè)管理經(jīng)過21年實(shí)踐和探索，已經(jīng)擁有上千個(gè)管理機(jī)構(gòu)(注冊(cè)物業(yè)管理公司685家)，15萬從業(yè)人員，年產(chǎn)值高達(dá)45億元，其發(fā)展歷史為深圳帶來了如詩如畫的生活環(huán)境，極大地改善了市民的生活質(zhì)量。
和全國大中城市比，深圳物業(yè)管理覆蓋面最廣，特區(qū)內(nèi)占95%，特區(qū)外也已突破55%；范圍涉及17大類，包括多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)辦公樓、部隊(duì)營房、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街、農(nóng)民房等。總之，凡有樓房的地方，都有物業(yè)管理。
城建城管之“靈丹妙藥”
深圳市物業(yè)管理辦公室主任劉新云接受記者采訪時(shí)，扳著手指一口氣列舉了物業(yè)管理帶給深圳的數(shù)不完的可喜變化:物業(yè)管理推動(dòng)了深圳城市建設(shè)的發(fā)展，促進(jìn)了園林式、花園式城市的建設(shè)進(jìn)程；物業(yè)管理和安全文明小區(qū)建設(shè)有效抑制了治安事件和刑事案件的發(fā)生；物業(yè)管理大大減少了消防隱患，凡物業(yè)管理的范圍，極少發(fā)生重大火災(zāi)事故；物業(yè)管理使物業(yè)保值增值，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展；物業(yè)管理提供的維修服務(wù)，有效延長了物業(yè)壽命，如近年開展的屋頂美化綠化和沿街外觀的整治翻新，既美化了環(huán)境，又使物業(yè)煥然一新；物業(yè)管理為千千萬萬業(yè)主和住戶創(chuàng)造了安全、舒適、文明、和諧的工作和生活環(huán)境；物業(yè)管理部門組織社區(qū)業(yè)主、住戶開展形式多樣的文娛體育活動(dòng)，使住戶之間關(guān)系融洽了，距離拉近了，建立起和睦相處的鄰里關(guān)系；蓮花二村、蓮花北村、梅林一村成為旅游參觀的景點(diǎn)，曾多次接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人和外國元首的視察；物業(yè)管理還使居民改變了消費(fèi)觀念，懂得了維護(hù)自己的權(quán)益，知道了花錢買服務(wù)這一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念。
短短21年，深圳的物業(yè)管理蓬勃發(fā)展，獲得全國物業(yè)管理最高榮譽(yù)稱號(hào)的物業(yè)項(xiàng)目最多，對(duì)全國影響最大。去年國家批準(zhǔn)的全國40家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，深圳18家，占全國總數(shù)的45%；深圳有153個(gè)小區(qū)獲建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)、示范小區(qū)稱號(hào)；一批在全國有影響的名牌企業(yè)，如萬科、深業(yè)、金地、萬廈、華僑城、中航、中海、鵬基等，成為行業(yè)的佼佼者；30多家公司在全國30個(gè)多個(gè)城市接管了物業(yè)。
深圳物業(yè)管理的政策法規(guī)較為完善，已初步形成體系，為物業(yè)管理企業(yè)保駕護(hù)航。如《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》、《物業(yè)管理資質(zhì)證書管理規(guī)定》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)秀住宅區(qū)、優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋本體維修基金管理規(guī)定》、《物業(yè)管理合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《老住宅區(qū)整治改造實(shí)施辦法》等等。這些政策法規(guī)的出臺(tái)，奠定了物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)中的地位，維護(hù)了物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益，促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，既保護(hù)了業(yè)主利益，又規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為。
新鮮經(jīng)驗(yàn)層出不窮
“1拖N” 管理新模式--中海物業(yè)創(chuàng)立的管理架構(gòu)，彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足，即確定一個(gè)資深的區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊N個(gè)小區(qū)管理處實(shí)行“4統(tǒng)4分的管理運(yùn)作”(工作統(tǒng)一安排，分頭實(shí)施；人員統(tǒng)一調(diào)度，分點(diǎn)駐守；管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分片服務(wù)；財(cái)務(wù)統(tǒng)一收支，分別核算)。這種模式使管理服務(wù)規(guī)范化，管理和維修人員配比降低22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少兩成以上。
ISO9000質(zhì)量體系--深圳市已有上百家物業(yè)管理公司獲得ISO9002或ISO14000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。
智能化、信息化--通過追逐前沿科技來重點(diǎn)發(fā)展如電梯等共用設(shè)備的維修和調(diào)試，智能化設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工，物業(yè)管理軟件開發(fā)等項(xiàng)目，促使物業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)由簡單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向改進(jìn)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，保證了物業(yè)管理的科技實(shí)力始終與市場(chǎng)樓宇建設(shè)的科技發(fā)展同步，在服務(wù)市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭中先聲奪人。
集約管理、增質(zhì)降價(jià)-- 深圳物業(yè)管理的發(fā)展主流。它符合當(dāng)前物業(yè)管理國際潮流，有效地解決了管理成本高、收費(fèi)低、企業(yè)難以維持的困難。據(jù)測(cè)算當(dāng)企業(yè)面積超過100萬平方米后，每增加50萬平方米，總體管理成本可下降10%以上。
專業(yè)化管理--深圳市已出現(xiàn)專業(yè)型的清潔公司、保潔公司、電梯公司。小區(qū)的物管部門針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，將小區(qū)的具體服務(wù)分包給專業(yè)公司，所支付的開銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于專門養(yǎng)一支龐大的物業(yè)管理隊(duì)伍。這些公司專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量好，物業(yè)管理公司對(duì)一個(gè)小區(qū)的管理只需要一兩個(gè)通過嚴(yán)格考試選出的高級(jí)主管人員便可滿足要求。
個(gè)性化服務(wù)--根據(jù)不同的住戶類型提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。
無人化管理--1999年由萬科物業(yè)倡導(dǎo)，是深圳物業(yè)管理的亮點(diǎn)。如景田城市花園基本看不見管理人員，但業(yè)主所需的各種服務(wù)卻可隨時(shí)提供，如開門、停車、澆花、收費(fèi)等。此外，無人售貨、自動(dòng)取款、網(wǎng)上購物等與人打資金交道的窗口行業(yè)正朝智能化方向發(fā)展。小區(qū)管理由勞動(dòng)密集型向科技型轉(zhuǎn)變。
氛圍管理--在住宅區(qū)內(nèi)，注重營造出溫馨、和諧的環(huán)境氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，感染、教育和約束在此氛圍中生活的業(yè)主。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的這個(gè)模式迅速被許多住宅區(qū)接受并改進(jìn)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。
一卡制--業(yè)主在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有費(fèi)用，包括水、電、有線電視、電話、物業(yè)管理費(fèi)、特別服務(wù)費(fèi)及維修費(fèi)用等，都可以通過一張卡全部解決。
打分制--通過一個(gè)衡量物業(yè)管理各環(huán)節(jié)的打分表，讓物業(yè)公司洞察工作各環(huán)節(jié)的不足之處，同時(shí)讓業(yè)主了解物業(yè)公司的工作業(yè)績。這種管理制度透明公平，特別是數(shù)字化的考核，體現(xiàn)了管理的科學(xué)化。
管理報(bào)告制--業(yè)主和住戶繳交的管理費(fèi)用在什么地方，所花的錢值不值?1999年3月萬科物業(yè)推出這一制度，每季度向業(yè)主匯報(bào)管理費(fèi)的花銷情況。
小區(qū)會(huì)所--新社區(qū)成功的標(biāo)志。把住戶吸引到會(huì)所里來，視會(huì)所為第二客廳，同時(shí)利用會(huì)所展開多種多樣的社區(qū)文化、體育、娛樂活動(dòng)，是新型物業(yè)管理公司追求的方向。
深圳的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)被全國許多城市所借鑒。隨著改革的深入，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，觀念的更新，意識(shí)的提高，人們對(duì)物業(yè)管理的要求日趨苛刻。如何適應(yīng)形勢(shì)，把物業(yè)管理推上新的歷史臺(tái)階，創(chuàng)造更加燦爛的明天，這是我們面臨的重大課題。
受深圳物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的影響，九十年代初開始，全國絕大部分城市先后引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理新體制。如今，全國物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的30%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá)50%。作為中國物業(yè)管理的發(fā)源地，深圳一直是全國的旗幟。但種種跡象表明，物業(yè)管理覆蓋面(特區(qū)內(nèi))高達(dá)95%的深圳，業(yè)主和住戶對(duì)物業(yè)管理的投訴卻越來越多，絲毫不給“旗幟”留臉面。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開的商品房投訴數(shù)據(jù)，20**年比前年投訴量遞增5%，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重。傳媒甚至預(yù)言，關(guān)系市民切身利益和代表城市文明形象的物業(yè)管理行業(yè)將在今年有一輪震蕩。
業(yè)主住戶:投訴有理
近年來，深圳物業(yè)管理方面的糾紛明顯增多，出現(xiàn)了多起業(yè)主炒物業(yè)管理公司“魷魚”的事件，出現(xiàn)了業(yè)主和物業(yè)公司暴力對(duì)抗直至對(duì)簿公堂的現(xiàn)象。20**年，社會(huì)反響強(qiáng)烈的深圳“紐扣大王”小區(qū)被殺案，其判決結(jié)果給物業(yè)管理敲響了警鐘。由于物業(yè)管理公司未全面、認(rèn)真地履行合同義務(wù)，法院判令其承擔(dān)違約責(zé)任，賠付死者家屬10萬元。這個(gè)判決表明，物管公司頭頂除了光環(huán)，還有達(dá)摩克利斯懸劍。本案中，小區(qū)物業(yè)管理公司未對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問和必要的巡查，讓兇犯在小區(qū)空房內(nèi)潛伏了整整3天，最終導(dǎo)致慘案發(fā)生。
深圳物業(yè)管理取得了輝煌成就，這是不容置疑的。那么，物業(yè)管理的問題究竟出在哪里，業(yè)主住戶投訴的焦點(diǎn)的什么?資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有的是開發(fā)商和物管公司交接不到位；有的是兩者相對(duì)獨(dú)立，交接時(shí)權(quán)利義務(wù)不明確；有的是項(xiàng)目邊開發(fā)邊入住，物業(yè)管理滯后，出現(xiàn)問題沒人管；有的是入住和物管同時(shí)進(jìn)行，導(dǎo)致管理混亂。開發(fā)商和物管公司之間如果有經(jīng)濟(jì)糾紛，就可能直接損害消費(fèi)者的權(quán)益。例如，房子出現(xiàn)門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等質(zhì)量問題，消費(fèi)者投訴并要求修理時(shí)，物管公司和開發(fā)商往往相互推諉，誰也不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者像皮球一樣被踢來踢去。
深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，其中絕大部分是由于業(yè)主與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。20**年市住宅局物業(yè)監(jiān)察處接到的物業(yè)管理方面的有效投訴突破千宗。這些投訴集中反映了“四亂”。
亂收費(fèi) 深圳市有關(guān)部門對(duì)各類住宅物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定。如政府微利住宅小區(qū)按每平方米多層0.35元/月、高層2.60元/月收取；獲市級(jí)“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”、“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)”稱號(hào)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可上浮5%，省級(jí)可上浮10%，國家級(jí)可上浮20%。但一些物管公司隨意列定收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收取裝修押金、清掃電梯費(fèi)、換燈泡費(fèi)、清運(yùn)垃圾費(fèi)、綠化費(fèi)、保安費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、煤氣管道安裝費(fèi)、電話線入戶費(fèi)等名目繁多的種種費(fèi)用，高檔住宅的亂收費(fèi)現(xiàn)象更嚴(yán)重。有的物管公司為了多收費(fèi)，虛報(bào)員工數(shù)量、虛設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。消費(fèi)者弄不清哪項(xiàng)該交，哪項(xiàng)不該交，該交的也不知道是否合算。如龍輝花園擅自將物業(yè)管理費(fèi)從0.42元/平方米上調(diào)至0.52元/平方米，業(yè)主表達(dá)不滿，聯(lián)合起來向管理處討說法，直至管理處許諾回調(diào)并將多收的管理費(fèi)沖減，事態(tài)才告平息。景田紫×閣林先生投訴說，小區(qū)管理處另外按每平方米1.65元加收電費(fèi)是不合理的。
許多工薪階層人士感嘆“買房容易養(yǎng)房難”--每月支付供樓款，還要交幾百上千元物管費(fèi)，卻沒有享受到多少服務(wù)。物管人員只是“站站崗、掃掃地、收收費(fèi)”。
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，購房者辦理立契過戶手續(xù)時(shí)，需要交付占總房價(jià)2%的公共維修基金。但一些物管公司收取了公共維修基金后，又向業(yè)主收取大中維修費(fèi)，顯然屬重復(fù)收費(fèi)。 還有許多業(yè)主反映，買了房還沒入住，物業(yè)管理公司就莫名其妙向業(yè)主催收物管費(fèi)。
亂開支物業(yè)管理公約有明確規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)定期向住戶公布收支帳目、物管年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，同時(shí)接受小區(qū)管理委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。事實(shí)上，不少物業(yè)管理公司置若罔聞。 許多業(yè)主認(rèn)為物管公司收取的費(fèi)用與服務(wù)不成比例。交了管理費(fèi)，卻不知這些錢花在哪兒? 物管公司隨意增聘保安員，且保安員的服裝頻繁更換，這些費(fèi)用是否合理?物管公司不公布帳目清單，業(yè)主有疑慮，很容易引起糾紛。
亂處罰少數(shù)業(yè)主認(rèn)為物管公司服務(wù)不到位，拒交物管費(fèi)。物管公司不運(yùn)用正當(dāng)方式解決問題，而采取停水停電的手段“處罰”。家住龍華鎮(zhèn)樂×花園的秦小姐告訴記者，住戶已抄表到戶，電費(fèi)直接交給了供電局，但因沒及時(shí)交納水費(fèi)和管理費(fèi)，被停電2天。羅湖商業(yè)城的林先生反應(yīng)，只要與住戶發(fā)生爭執(zhí)，物業(yè)管理處動(dòng)輒停電停水。這種做法擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，也激化了雙方的矛盾。
亂承諾開發(fā)商向購房者承諾提供24小時(shí)熱水或24小時(shí)電梯服務(wù)，但往往做不到。一些入住率不高或物管費(fèi)入不敷出的高層樓宇，采用夜間停水、停電梯的辦法“節(jié)約”經(jīng)費(fèi)。住戶對(duì)此強(qiáng)烈不滿，戲稱為:清晨體驗(yàn)“上甘嶺”，深夜哼哼“步步高”。 記者在某著名物業(yè)管理公司的BBS上看到一則投訴:“早上自來水像撒尿，湊合著還能洗把臉。今天倒好，滴水沒有，只好用純凈水漱口、臉都沒洗就上班了。這種狀況還要維持多久呵?我受不了了!” 業(yè)主花錢買物業(yè)管理服務(wù)，沒得到相應(yīng)的服務(wù)還受到諸多限制，能滿意嗎?萬一發(fā)生火災(zāi)缺水怎么辦?老人孩子夜里生病電梯不開怎么下樓?晚上加班或有事回來晚了要爬樓梯，遭遇劫匪怎么辦?
某小區(qū)會(huì)所圖書室宣稱有500多冊(cè)精美圖書供業(yè)主閱覽。一位業(yè)主對(duì)這圖書室的評(píng)價(jià)是:“不知從哪個(gè)垃圾堆里撿來的書，又破又臟，有的連封面都沒有，挑不出一本可看的，或者值得一看的。這樣的圖書室還不如不辦。
不信你也去看一看。一次收費(fèi)一元，月票20元。”業(yè)主的說法也許有點(diǎn)夸張，但表明了他的失望情緒。
物管公司:有苦難言
中國物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)至今還沒完全系統(tǒng)地真正建立和完善，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利尚不明晰，籠罩在物業(yè)管理行業(yè)上空的“微利”陰霾仍未散去。
深圳某高層樓宇在購房合同中寫明樓內(nèi)安裝合資企業(yè)生產(chǎn)的高級(jí)電梯，當(dāng)業(yè)主入住后，卻發(fā)現(xiàn)開發(fā)商安裝的是另一廠家生產(chǎn)的，使用不久便“癱瘓”了的電梯。細(xì)心的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，為數(shù)眾多的物業(yè)管理公司和房產(chǎn)開發(fā)公司是“父子”或“兄弟”關(guān)系，物業(yè)管理公司在接受樓宇管理時(shí)，沒辦法也不可能站在維護(hù)業(yè)主利益的角度對(duì)配套設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格審查。 因此，在商品房開發(fā)過程中存在的后遺癥很容易被帶入物業(yè)管理中。此外，一些管理公司自恃與發(fā)展商有“血緣”關(guān)系，不愁費(fèi)用短缺，無心提高管理服務(wù)水平，加之缺乏相應(yīng)的管理法規(guī)，使物業(yè)管理的專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化水平受到很大限制。
業(yè)內(nèi)人士稱，我國加入WTO，對(duì)房地產(chǎn)界的沖擊首先就在物業(yè)管理上。他們建議政府積極引導(dǎo)，加大力度推動(dòng)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)公開投標(biāo)制度。業(yè)主不僅要選聘質(zhì)優(yōu)低價(jià)的管理公司，還應(yīng)對(duì)招標(biāo)的資格、程序、評(píng)標(biāo)人員的組成等作出相應(yīng)的規(guī)定，最大限度地改變我國目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司間的“血緣”關(guān)系。
據(jù)悉，南寧市已發(fā)出通知，不再允許房地產(chǎn)開發(fā)商兼營物業(yè)管理業(yè)務(wù)。廣州市出臺(tái)的《物業(yè)管理資質(zhì)審定辦法》大幅度提高了一級(jí)資質(zhì)公司的標(biāo)準(zhǔn)，迫使物業(yè)管理公司壯大規(guī)模和提高服務(wù)水平，目的之一就是盡可能打破這種“血緣”關(guān)系，營造開發(fā)商與物業(yè)管理公司間更加公平、公正的競(jìng)爭環(huán)境。
只有通過競(jìng)爭來提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，推動(dòng)更多的物管企業(yè)實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，才能從根本上解決物業(yè)管理投訴多的問題，深圳物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中始終處于領(lǐng)先地位。
建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾指出，在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，一些深層次問題已經(jīng)越來越突出，加快物業(yè)管理的立法步伐已是當(dāng)務(wù)之急。由于缺乏大法和行政法規(guī)，物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)對(duì)日益增多的物業(yè)管理案件也因缺乏法律依據(jù)難以及時(shí)處理；建管之間缺乏有效的銜接，物業(yè)管理企業(yè)因此代人受過；業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)平等互利、雙向選擇的新型經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系尚未建立；物業(yè)管理公司應(yīng)在自愿的前提下提供水、電、氣費(fèi)的代收代繳等全方位有償服務(wù)。
深圳市物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是政府定價(jià)和指導(dǎo)定價(jià)相結(jié)合--安居房以政府定價(jià)為主(政府多有補(bǔ)貼)，商品房則以指導(dǎo)定價(jià)為主。管理費(fèi)用分為四個(gè)檔次，物管公司服務(wù)等級(jí)分為甲、乙、丙三級(jí)，甲級(jí)公司規(guī)模較大，提供的服務(wù)質(zhì)量較高，收費(fèi)相應(yīng)較貴。市住宅局物業(yè)監(jiān)管處的職責(zé)是，對(duì)有重大失誤的物管公司進(jìn)行考評(píng)，違規(guī)的給予查處，視情節(jié)輕重采取吊銷營業(yè)執(zhí)照、降級(jí)等處理方式。去年深圳有約10%的物管公司被降級(jí)處理。
謝家瑾司長提出了解決收費(fèi)問題的辦法:一是爭取國家盡快制定物業(yè)管理消費(fèi)貨幣化政策，在職工工資中相應(yīng)增加物業(yè)管理消費(fèi)支出部分，并在居民中樹立物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)；二是健全物業(yè)管理收費(fèi)的定價(jià)原則、定價(jià)方式和價(jià)格構(gòu)成，對(duì)不同的消費(fèi)群體，提供不同深度的物業(yè)管理；三是加強(qiáng)行業(yè)自律，建立約束機(jī)制。
“物有所值”的爭論 物業(yè)服務(wù)究竟值多少錢?這一直是業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)。大多商品房的業(yè)主認(rèn)為“管理費(fèi)過高但沒享受到相應(yīng)服務(wù)”，對(duì)此，物業(yè)公司也有苦衷。一天掃一遍地和掃三遍地，也許在保潔效果上沒有太大區(qū)別。找個(gè)退休人員或聘請(qǐng)訓(xùn)練有素的專業(yè)人員當(dāng)保安都可以。但在兩可之間作出選擇后支付的費(fèi)用卻大不一樣。
深圳一家資深物業(yè)管理公司的李總經(jīng)理認(rèn)為，物業(yè)管理公司作為企業(yè)，若長期沒有盈利，就很難維持。現(xiàn)實(shí)的情況是，大多數(shù)物管公司僅靠收取管理費(fèi)只能保本。老住宅區(qū)業(yè)主想按新建社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和要求實(shí)現(xiàn)智能化管理，每平方米只交1元的管理費(fèi)又要享受3元的服務(wù)，物管公司不虧才怪。李總坦言，物管公司最大的難處是，他們與業(yè)主在法律待遇上的實(shí)際不平等。
物業(yè)管理公司的違規(guī)行為有經(jīng)濟(jì)和法律諸多方面的監(jiān)控，但對(duì)業(yè)主的違規(guī)行為卻無得力的管教措施。即使業(yè)主無故長期拖欠管理費(fèi)或擅自裝修、影響小區(qū)整體美觀等，物業(yè)管理公司只能“溝通勸說”。無奈下對(duì)業(yè)主起訴，幾個(gè)月的管理費(fèi)連付律師費(fèi)都不夠。
深圳某律師事務(wù)所的許律師認(rèn)為，物業(yè)管理最為合理的方式是分類、分項(xiàng)服務(wù)。例如提供24小時(shí)保安巡邏、封閉管理、全新設(shè)施等各需多少費(fèi)用，業(yè)主可自行選擇高價(jià)格、高質(zhì)量的服務(wù)，而收費(fèi)低廉的只提供基礎(chǔ)服務(wù)。
目前，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)潛力巨大的新興行業(yè)。但是，有人說，中國的物業(yè)管理處境尷尬:一方面，它被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為“朝陽行業(yè)”，國家“十五”規(guī)劃為物業(yè)管理行業(yè)指明了發(fā)展方向；另一方面，物管行業(yè)大面積虧損，業(yè)主投訴不斷，物業(yè)管理企業(yè)叫苦不迭。朝陽與灰暗、理論與現(xiàn)實(shí)的強(qiáng)烈反差迫使深圳物業(yè)管理者進(jìn)行更深層次的思考與探索。
國外物業(yè)管理啟示錄
物業(yè)管理在國外已有100多年的歷史，相當(dāng)一部分物管企業(yè)具有資金、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)。國外的物業(yè)采取自主經(jīng)營、物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離的方式管理。業(yè)主通過招標(biāo)或協(xié)議等方式選擇物業(yè)管理公司。政府一般不規(guī)定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主(委托方)與管理公司(受托方)雙方討價(jià)還價(jià)決定。
新加坡--物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，對(duì)政府建造的公共設(shè)備、設(shè)施及建筑附屬物共有產(chǎn)權(quán)實(shí)行共管。例如小區(qū)內(nèi)的游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球室、健身房等全憑業(yè)主卡免費(fèi)使用。
新加坡政府強(qiáng)調(diào)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法治化管理。例如對(duì)室內(nèi)裝修有非常嚴(yán)格的規(guī)定:政府出售的公共住宅，規(guī)定室內(nèi)裝修在領(lǐng)到鑰匙之日起3個(gè)月內(nèi)完成，此后3年內(nèi)不準(zhǔn)再進(jìn)行第二次裝修。同時(shí)規(guī)定住戶裝修須向建屋發(fā)展局申請(qǐng)裝修許可證，由領(lǐng)有該局施工執(zhí)照的承包商承包。工程裝修完畢，由住宅稽查員根據(jù)申請(qǐng)裝修內(nèi)容進(jìn)行工程檢查驗(yàn)證。為了保持建筑物的結(jié)構(gòu)完整性和外觀統(tǒng)一性并保證安全，對(duì)室內(nèi)裝修項(xiàng)目也有一系列的嚴(yán)格規(guī)定。
美國--設(shè)有專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人員。美國各級(jí)政府機(jī)構(gòu)中，都設(shè)有房產(chǎn)管理局，其職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查。美國的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)物業(yè)管理學(xué)會(huì)(IREM)是負(fù)責(zé)培訓(xùn)注冊(cè)物業(yè)管理師的組織，總部設(shè)在芝加哥，有l(wèi)00多個(gè)地方分會(huì)，注冊(cè)物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產(chǎn)，960萬套住宅，76億平方英尺的商業(yè)樓字。任何一個(gè)管理師只有在達(dá)到IREM制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)以后，才能得到注冊(cè)管理師(CPM)證書。此外，全國有影響和規(guī)模的物業(yè)管理協(xié)會(huì)和組織還有國際設(shè)施管理協(xié)會(huì)(IFMA)，主要負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)設(shè)施的管理， BOMA則代表在物業(yè)管理過程中業(yè)主或房東的利益。許多協(xié)會(huì)辦有定期刊物，開設(shè)教育性專題講座和課程，幫助物業(yè)管理人員優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)職業(yè)道德。
在美國，只要具備申請(qǐng)資格、符合法定條件，任何人都可以申請(qǐng)成立物業(yè)管理公司。管理人員必須持有大學(xué)畢業(yè)證書，有的管理崗位必須取得相應(yīng)的專業(yè)證書。
日韓--日本和韓國的物業(yè)管理企業(yè)均需領(lǐng)取特許證才能從事物業(yè)管理，從業(yè)人員須經(jīng)考試取得資格后才能擔(dān)任管理職務(wù)。以日本人的一般收入計(jì)算，居民住房的每平方米物業(yè)管理費(fèi)較低。物業(yè)管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個(gè)人負(fù)責(zé)管理一座一二十層高住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等公用部分的清掃、安全和公用設(shè)備檢查等工作。
樓內(nèi)沒有物業(yè)人員或保安人員24小時(shí)值班，居民小區(qū)根本就不雇用這種保安人員。一般住宅樓的大門都是自動(dòng)號(hào)碼或呼叫鎖，物業(yè)人員不隨意進(jìn)入任何居民的房門。一旦有哪家居民水、電、氣等發(fā)生故障，住戶可直接向有關(guān)公司撥打電話，維修人員很快就會(huì)趕到修復(fù)。
韓國和日本私權(quán)意識(shí)、等價(jià)交換意識(shí)很強(qiáng)。公眾積極參與物業(yè)管理，業(yè)主接受花錢買服務(wù)的管理形式。業(yè)主如果拒付物業(yè)管理費(fèi)是違背社會(huì)道德規(guī)范和國家法律的。物業(yè)管理公司由居民管理委員會(huì)選雇，居民委員會(huì)的成員由所有業(yè)主輪流擔(dān)任。委員會(huì)負(fù)責(zé)了解業(yè)主的意見、要求，監(jiān)督、檢查物業(yè)管理公司的工作，同時(shí)設(shè)專人管理帳目。委員會(huì)所有成員的工作都是盡義務(wù)，沒有報(bào)酬。
從容入世 與狼共舞
入世之后，按照總協(xié)定的要求，外國企業(yè)可以直接進(jìn)入中國市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域，平等參與市場(chǎng)競(jìng)爭。其中，物業(yè)管理行業(yè)是外商最想進(jìn)入，也較容易進(jìn)入的領(lǐng)域之一。
物業(yè)管理界不少人吶喊“狼來了”。其實(shí)，“狼”早就來了，只不過入世之后，來了“狼群”罷了。早在七八年前，境外物管企業(yè)就進(jìn)入了國內(nèi)。合資控股、“洋管家”入侵、國內(nèi)物管企業(yè)進(jìn)軍海外三種“與狼共舞”的局面已經(jīng)形成。在廣州，最早獲得全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào)的麗江花園，開發(fā)之初就引入了“怡高”作為顧問，并進(jìn)行了多年的合作。
有21年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的深圳，作為全國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”，做好了戰(zhàn)前準(zhǔn)備。萬科、中海等一大批知名企業(yè)已具備了與國外同行同臺(tái)競(jìng)技、逐鹿中原的條件。入世后還有幾年過渡期，我們完全可以利用這段寶貴的時(shí)間制定應(yīng)對(duì)措施，抓緊調(diào)整提高自己，形成后發(fā)優(yōu)勢(shì)。我們相信，物業(yè)管理企業(yè)一定能夠順利跨過入世這道坎，“克狼制勝”。
物業(yè)管理需要什么人才?
某權(quán)威雜志上的一篇文章認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)除個(gè)別部門外，大多數(shù)只要具備一般的技能就足以勝任了，他對(duì)物業(yè)管理企業(yè)最好的工作年齡段 “劃了一個(gè)圈”:40至55歲。此君的理論顯然處于“初級(jí)階段”。
實(shí)際上，據(jù)考察過日本物業(yè)管理的深圳市物業(yè)管理委員會(huì)辦公室主任劉新云介紹，日本物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和人才的專業(yè)素質(zhì)非常高。探測(cè)房屋的使用壽命，電梯的使用和維護(hù)，室外的綠化環(huán)境等都需要專業(yè)人才和先進(jìn)的專用儀器設(shè)備。又以清潔工作為例:不同房間的墻面、地面采用什么類型的洗滌劑，各類家具電器如何除塵保潔，都由專家提出方案；室內(nèi)空氣質(zhì)素、門窗及冷暖空調(diào)的送風(fēng)均用精密儀器適時(shí)監(jiān)測(cè)、調(diào)整；通風(fēng)管道采用化學(xué)和機(jī)械方式定期清洗；物業(yè)管理公司的清潔工作者必須經(jīng)過嚴(yán)格考核，高級(jí)清潔師職稱由國家勞動(dòng)部頒發(fā)證書，其專業(yè)學(xué)識(shí)和地位受到社會(huì)的承認(rèn)。總之，大批具有本科、碩士和博士學(xué)歷的年輕人已經(jīng)進(jìn)入了物業(yè)管理企業(yè)。這些是我國物業(yè)管理目前還無法達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
從近年勞動(dòng)力市場(chǎng)的招聘情況看，物業(yè)管理人員的需求量一直很大，可惜能滿足招聘單位要求者不多。全球著名的香港物業(yè)管理企業(yè)--第一太平戴維斯物業(yè)咨詢公司、某《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)在中國招聘物業(yè)租售助理，要求除英語口語流利、計(jì)算機(jī)操作能力強(qiáng)等基本素質(zhì)外，還要求應(yīng)聘者具備物業(yè)估價(jià)、租售代理專長；試用期月薪3500元，提供的福利非常優(yōu)厚，工作環(huán)境優(yōu)美，且能提供良好職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。若求職者認(rèn)為自己的能力不止這個(gè)價(jià)還可以面談。
這反映出目前此類單位求賢若渴，也說明物業(yè)管理專業(yè)人員匱乏。
由于物業(yè)管理行業(yè)在我國剛起步，尚未形成適合中國國情的現(xiàn)代物業(yè)管理理論，目前少數(shù)高校專科雖已開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)課程，但所教內(nèi)容并未真正涉及行業(yè)，有的只教物業(yè)管理技能的基礎(chǔ)知識(shí)，難以適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的需要。
有識(shí)之士認(rèn)為，深圳應(yīng)該率先組建物業(yè)管理產(chǎn)研學(xué)基地，即物業(yè)管理和科研機(jī)構(gòu)、高等院校及相關(guān)領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)聯(lián)合，共同開辟物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)利空間。例如，與本市大專院校合作，建立物業(yè)管理初級(jí)學(xué)員實(shí)習(xí)基地；與國內(nèi)外高級(jí)管理人員教育學(xué)院聯(lián)合，將小區(qū)建成培養(yǎng)高級(jí)物業(yè)管理人才的學(xué)校；建設(shè)物業(yè)管理人員輸出基地；編制物業(yè)管理的聲、光、電教材等等。中海物業(yè)公司與上海同濟(jì)大學(xué)電子信息工程學(xué)院合作，已共同研制開發(fā)出大型物業(yè)管理軟件、信息發(fā)布系統(tǒng)和高層樓宇對(duì)講系統(tǒng)等樓宇智能化產(chǎn)品。
近期目標(biāo):走穩(wěn)三大步
規(guī)范運(yùn)作 競(jìng)爭上崗--首先要規(guī)避法律責(zé)任。物業(yè)管理主要涉及民事和行政兩大法律責(zé)任。民事法律責(zé)任是指物業(yè)管理因違反合約或管理過錯(cuò)給他人造成人身和財(cái)產(chǎn)的損害而必須承擔(dān)賠償?shù)刃问降姆珊蠊ㄘ?cái)產(chǎn)被盜、人身傷害、強(qiáng)制措施、管理失當(dāng)、違背事約五種情況下引起的法律責(zé)任；行政法律責(zé)任是指管理公司的違法行為如偷稅漏稅、亂收費(fèi)、排污超標(biāo)等受到國家職能部門的制裁。只有依法循規(guī)，物業(yè)管理企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展。
現(xiàn)階段，大量物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)公司依然是親緣關(guān)系。要健全物業(yè)管理法規(guī)，邁向公平競(jìng)爭的軌道，必須打破誰開發(fā)誰管理的僵局。令人欣喜的是，深圳通過招投標(biāo)方式接管物業(yè)已蔚然成風(fēng)。萬科物業(yè)順利接管北京的國家建設(shè)部大院；大連萬達(dá)已從深圳聘請(qǐng)著名專家執(zhí)掌物業(yè)管理帥印；中海物業(yè)在全國接管物業(yè)面積超過600萬平方米，成了全國物業(yè)管理的“第一大戶”。
開源節(jié)流 蓄勢(shì)待發(fā)--建設(shè)部副部長劉志峰在杭州舉辦的“中國物業(yè)管理發(fā)展論壇”上說，目前各地在制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)延用政府定價(jià)方式，主要考慮消費(fèi)者承受能力，不能依照物業(yè)管理發(fā)生的成本，使部分物業(yè)管理收費(fèi)背離價(jià)值規(guī)律，影響行業(yè)發(fā)展。為此，必須著手研究物業(yè)管理消費(fèi)貨幣化政策，在職工工資中相應(yīng)增加物業(yè)管理消費(fèi)支出部分，提高職工的物業(yè)管理支付能力。這對(duì)物業(yè)管理公司來說，實(shí)在是讓人心動(dòng)的利好消息。
合理節(jié)約、挖潛增效是增加收入的主要途徑之一。深圳市某花園小區(qū)充分利用雨水和處理后的游泳池清換水刷洗小區(qū)地面，一個(gè)夏季節(jié)水上千噸，節(jié)約水費(fèi)近3000元。又如某大廈對(duì)不合理的公共用電系統(tǒng)進(jìn)行改造，使公共電費(fèi)由每月4萬余元下降到2.2萬元左右。這些改進(jìn)措施保證了業(yè)主和物管企業(yè)的利益，達(dá)到了雙贏的目的。
專業(yè)化分工使各項(xiàng)物管服務(wù)內(nèi)容更廣泛，有效降低了經(jīng)營成本。如中海物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作已全部由專業(yè)保潔公司承擔(dān)，實(shí)踐效果明顯。
物業(yè)管理行業(yè)受到投資者的重視。中華人民保險(xiǎn)公司已在全國范圍內(nèi)推出物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)，深圳于去年12月26日簽下第一份保單。資本血液的輸入，使物業(yè)管理具備了可持續(xù)發(fā)展的潛能。
行業(yè)規(guī)模 社區(qū)經(jīng)濟(jì)--按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)10萬平方米的小區(qū)大概配備55名保安人員，25名保潔員，5名綠化人員，15名維修人員，10名物業(yè)管理員，即需要110人的物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳金地物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理陳必安認(rèn)為，形成規(guī)模是未來物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)。如果一家物業(yè)管理公司要管1000萬平方米的小區(qū)，沒有較高的管理水平和強(qiáng)大的整合資源能力，是很難駕馭的。發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)既可以帶來經(jīng)濟(jì)效益又可以方便業(yè)主，如社區(qū)教育業(yè)、文化娛樂業(yè)、家政業(yè)、商務(wù)、健康業(yè)等。
發(fā)展中的物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)比，顯得瘦小單薄，只有骨架，難見豐腆的肌肉。專家指出，深圳物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象除住宅、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、部隊(duì)外，還可開發(fā)廣場(chǎng)、山林、湖泊、旅游區(qū)等自然物業(yè)和社會(huì)物業(yè)；服務(wù)內(nèi)容不能局限于保安、清潔、維修三大類，中海物業(yè)開通“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，向業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的120余種特色服務(wù)就是很有意義的探索；要摒棄人海戰(zhàn)術(shù)式的服務(wù)手段，可以利用高科技逐步減少十幾萬保安大軍為突破口。
物業(yè)行業(yè)應(yīng)與房地產(chǎn)業(yè)的租賃與銷售、社區(qū)內(nèi)的商品零售業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、教育業(yè)等諸多行業(yè)充分聯(lián)合交流，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。例如，中海物業(yè)公司已湖南證券合作，實(shí)現(xiàn)了家庭大戶室操作股市；與商品零售業(yè)合作，在社區(qū)內(nèi)開辦物業(yè)公司超市等。
遠(yuǎn)期目標(biāo):編織兩張網(wǎng)
21世紀(jì)的物業(yè)管理必須建立“網(wǎng)絡(luò)管理大平臺(tái)”。面對(duì)現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，以樓宇智能化、寬帶社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為代表的高新技術(shù)在現(xiàn)代建筑中的廣泛運(yùn)用，物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種物業(yè)“硬件”發(fā)生了前所未有的變化。如何適應(yīng)這一發(fā)展潮流，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的科技轉(zhuǎn)型，是擺在所有業(yè)內(nèi)人士面前的一道“難題”。破譯這道“難題”的“密碼”是構(gòu)筑“網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)”，即實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化。
初級(jí)網(wǎng)絡(luò)--住宅是一個(gè)產(chǎn)品群，包含了環(huán)境、配套和日常生活的方方面面。物業(yè)管理要針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品群建立“大平臺(tái)”，讓不同文化背景、不同層次的人們都在“大平臺(tái)”管理下和諧地工作、生活；物業(yè)公司也需要利用這個(gè)“平臺(tái)”，把大家聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)人與人之間的交流、溝通、理解，使物業(yè)服務(wù)人性化。網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)實(shí)現(xiàn)了管理者與住戶的“零距離”溝通。
物業(yè)公司通過網(wǎng)上發(fā)布通知，組織社區(qū)事務(wù)討論，接受和處理住戶的投訴、報(bào)修、費(fèi)用帳單速遞與催交等等。物業(yè)管理可以深入地面向每個(gè)家庭提供更具個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)小區(qū)居民的特點(diǎn)開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營造小區(qū)特有的文化氛圍。
高級(jí)網(wǎng)絡(luò)--自從世界上第一幢智能建筑1984年在美國出現(xiàn)后，美國、加拿大、歐洲、澳大利亞和東南亞等經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)先后提出了各種智能家居的方案。美國家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不僅牽動(dòng)了許多行業(yè)，而且開拓了新的大市場(chǎng)。根據(jù)美國一家權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，今后兩年內(nèi)將有近1億的家庭構(gòu)建家庭網(wǎng)絡(luò)。到明年，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化家庭所帶來的市場(chǎng)總值將高達(dá)4500億美元，其中3700億美元是智能信息家電硬件產(chǎn)品的價(jià)值，其余是軟件和技術(shù)支持服務(wù)的費(fèi)用。
住宅智能化是人類住宅的又一場(chǎng)新的革命。現(xiàn)代社會(huì)的家庭正在以家庭智能化帶來的多元化信息和安全、舒適、便利的生活環(huán)境，作為一個(gè)理想的目標(biāo)來追求。不久的將來，沒有智能家居系統(tǒng)的住宅將會(huì)像今天不能上網(wǎng)的住宅那樣不合潮流。目前智能化住宅之所以能作為房地產(chǎn)開發(fā)的賣點(diǎn)，也說明智能化住宅有它的市場(chǎng)需求。我國已密切注意到世界智能家居的發(fā)展動(dòng)向，在《2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施方案》中，將建設(shè)智能化小康示范小區(qū)列入國家重點(diǎn)的發(fā)展方向。建設(shè)部要求“到20**年，大中城市中60%的住宅要實(shí)現(xiàn)智能化”。
專家預(yù)測(cè)，智能家居發(fā)展將大大推動(dòng)我國實(shí)現(xiàn)家庭信息化進(jìn)程。到20**年，真正理想的豪華“寬帶智能家居”群就可能出現(xiàn)，深圳興許還會(huì)提早一兩年呢。
篇2：物業(yè)管理企業(yè)業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展趨勢(shì)展望
物業(yè)管理企業(yè)業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展趨勢(shì)展望
一、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展問題的提出
我國的物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展的新時(shí)期，全國物業(yè)管理企業(yè)近3萬家，從業(yè)人員200余萬人，物業(yè)管理面積逾20億平方米。這一新興行業(yè)巨大的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益日趨顯著。九屆全國人大四次會(huì)議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》中，明確提出了“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)”，指明了物業(yè)管理的發(fā)展方向。我國加入世貿(mào)組織，又為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展機(jī)遇。物業(yè)管理區(qū)域化管理、市場(chǎng)化經(jīng)營、集團(tuán)化發(fā)展、法制化運(yùn)作的道路，成為21世紀(jì)我國物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)。
規(guī)模化、專業(yè)化管理將迅速取代零散、原始的管理模式，成為物業(yè)管理的發(fā)展方向；市場(chǎng)化經(jīng)營、尤其是國內(nèi)外知名品牌加入競(jìng)爭，將打破地方保護(hù)主義、本位主義的壟斷，成為承攬物業(yè)管理項(xiàng)目的主流；集團(tuán)化發(fā)展將結(jié)束小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營、具有市場(chǎng)競(jìng)爭力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體；法制化運(yùn)作，將推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)走上規(guī)范化發(fā)展的軌道；科技化變革將是大勢(shì)所趨，大量高新科技的智能化物業(yè)使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)、經(jīng)營面臨新的機(jī)遇。
從全國各地區(qū)的發(fā)展水平和知名物業(yè)管理品牌的現(xiàn)狀來看，總體上是物業(yè)管理覆蓋面仍然相對(duì)較小，發(fā)展不平衡，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)差距較大，這反過來又說明物業(yè)管理市場(chǎng)潛力巨大。
當(dāng)前，以深圳為代表的華南地區(qū)和以上海為代表的華東地區(qū)，已經(jīng)步入了市場(chǎng)化、專業(yè)化和規(guī)模化發(fā)展的軌道，其目標(biāo)是尋求更大的發(fā)展空間，無論在經(jīng)營、人才儲(chǔ)備還是在發(fā)展模式上都領(lǐng)先東北等地區(qū)十年以上，而其他地區(qū)所面臨的則是尋求生存空間的問題。據(jù)調(diào)查，到20**年底，深圳物業(yè)管理覆蓋率達(dá)95%以上，物業(yè)管理滲透到傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目（小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)）以外的學(xué)校、醫(yī)院、營房、機(jī)關(guān)、賓館、車站、碼頭、公園、農(nóng)村等各個(gè)領(lǐng)域，形成了一大批知名品牌物業(yè)管理企業(yè)，其中有40多家企業(yè)分別在全國大中城市接管物業(yè)達(dá)3000多萬平方米，像中海、金地、萬科等企業(yè)管理規(guī)模均在500萬平方米以上，其中中海達(dá)到1300萬平方米；上海物業(yè)管理覆蓋率達(dá)80%以上，如上房物業(yè)管理公司規(guī)模達(dá)到1000萬平方米，在上海1700余家企業(yè)中名列前茅，物業(yè)管理從經(jīng)營理念、體制、運(yùn)作到效益更為精細(xì)、理智和成熟；以北京為代表的華北地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)35%，北京天虹集團(tuán)管理規(guī)模達(dá)到500萬平方米以上，青島和濟(jì)南分別為25%和22%；以武漢、長沙為代表的華中地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率則相對(duì)偏低，分別為6%主5%，而南昌只有1%；西南地區(qū)以重慶、成都、昆明、貴陽為代表，因西部大開發(fā)帶來的機(jī)遇，近年來發(fā)展迅速，物業(yè)管理覆蓋率分別達(dá)30%、41%、25%和15%。西北地區(qū)發(fā)展相對(duì)滯后，除西安物業(yè)管理覆蓋率超出10%以外，其他省市區(qū)最多不到2%；東北地區(qū)主要集中與大城市和沿海城市，大連物業(yè)管理覆蓋率為31%，沈陽為19%，長春為15%，哈爾濱為17%。其中大連萬達(dá)集團(tuán)、大連機(jī)關(guān)新型集團(tuán)、長春房地集團(tuán)和哈爾濱住宅新區(qū)物業(yè)管理總公司管理面積均在100萬平方米以上。
從以上情況可以看出，物業(yè)管理的發(fā)展空間和潛力巨大。物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施跨區(qū)域經(jīng)營是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行規(guī)模化經(jīng)營、市場(chǎng)化運(yùn)作、集團(tuán)化發(fā)展的必然要求。
二、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展的優(yōu)勢(shì)分析
1、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有利于企業(yè)提高素質(zhì)，樹立品牌，全面促進(jìn)企業(yè)升級(jí)
國家建設(shè)部1999年261號(hào)文件《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》中明確規(guī)定了一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)及臨時(shí)資質(zhì)企業(yè)的達(dá)標(biāo)條件，并只允許一級(jí)資質(zhì)企業(yè)實(shí)施跨區(qū)域管理，限定二級(jí)資質(zhì)企業(yè)跨區(qū)域管理面積不得超過30萬平方米，而三級(jí)資質(zhì)與臨時(shí)企業(yè)則不能實(shí)施跨區(qū)域管理。因此，這無疑給獲得一、二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)發(fā)放了通向全國物業(yè)管理的“通行證”，為知名品牌物業(yè)管理品牌的樹立奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前，萬達(dá)集團(tuán)物業(yè)管理正在努力通過獲得一、二級(jí)資質(zhì)來塑造萬達(dá)物業(yè)品牌形象，形成物業(yè)管理行業(yè)“強(qiáng)進(jìn)更強(qiáng)”的格局。
2、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平
我國的物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)間的競(jìng)爭將日趨激烈，競(jìng)爭的焦點(diǎn)突出表現(xiàn)為管理水平與服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施跨區(qū)域經(jīng)營要求企業(yè)必須首先提高管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，這必然要求企業(yè)成為能夠代表行業(yè)發(fā)展方向的骨干企業(yè)，在走向跨區(qū)域經(jīng)營的過程中，使企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
3、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有利于改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差的局面，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益
目前，由于不少物業(yè)管理企業(yè)普遍存在管理規(guī)模小，規(guī)模效益差的問題，使之不得不依靠主管部門或開發(fā)企業(yè)來維持生存。而走區(qū)域化、市場(chǎng)化、集團(tuán)化發(fā)展的道路，不僅企業(yè)規(guī)模大，而且人才、資金集中，技術(shù)力量雄厚，往往可以通過其整體實(shí)力，在市場(chǎng)上獲得更多的份額，進(jìn)而改變單獨(dú)物業(yè)管理企業(yè)僅管少數(shù)物業(yè)項(xiàng)目的狀況，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。
4、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，改變?nèi)瞬拧⒓夹g(shù)分散的格局
跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展要求企業(yè)對(duì)人力資源進(jìn)行重新的組織與調(diào)整，將分散的人才資源實(shí)行優(yōu)化組合，集中企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，使人才形成最佳結(jié)合。
5、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有利于拓展經(jīng)營領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)
實(shí)行跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展，企業(yè)可以集中資金、人才、技術(shù)力量等優(yōu)勢(shì)，在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，開展多種經(jīng)營，組建若干分公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，壯大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。
總的說來，跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展有助于企業(yè)走集團(tuán)化發(fā)展道路，發(fā)揮企業(yè)的群體優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，克服目前物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差，發(fā)展后勁不足的問題，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高整體經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
三、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展須注意的幾個(gè)問題
1、“初始規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”問題
必須看到：在占領(lǐng)內(nèi)地市場(chǎng)的初始階段是相當(dāng)困難的，例如水土不服、管理鏈拉長，導(dǎo)致管理成本增加（電信、差旅、補(bǔ)貼、住房等費(fèi)用的增加），管理效率不高，新建分支機(jī)構(gòu)前期投入較大，工資差異，同工不同酬矛盾等等。另外，內(nèi)地不少地區(qū)管理法規(guī)相對(duì)不完善，消費(fèi)者接受物業(yè)管理意識(shí)較差，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，因此管理中矛盾多、風(fēng)險(xiǎn)大，管理得不好，就會(huì)損害企業(yè)品牌形象等等。這一系列問題都將困擾每一個(gè)進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)，也正是由于這些，在進(jìn)軍內(nèi)地市場(chǎng)的初始階段，原母體企業(yè)資源很難共享，或共享度不高，投入多而產(chǎn)出少，很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。相反，所表現(xiàn)出的往往是“初始規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”。特別是一些承諾“帶資承接”、“虧損管理”的項(xiàng)目，更是不堪重負(fù)。因此，每一個(gè)進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備，要摒棄“立竿見影”的急功近利念頭，真正把第一步走穩(wěn)、走實(shí)。
2、“規(guī)模效益”與“經(jīng)驗(yàn)曲線”問題
規(guī)模效益一般是指一個(gè)企業(yè)在超出盈虧平衡點(diǎn)后，其生產(chǎn)規(guī)模越大越經(jīng)濟(jì)，效益也越好，規(guī)模經(jīng)濟(jì)絕對(duì)不能等同于簡單擴(kuò)大再生產(chǎn)，即規(guī)模擴(kuò)大以后利潤總額按算術(shù)級(jí)數(shù)等比遞增。
規(guī)模經(jīng)濟(jì)的根本原因在于：由于企業(yè)原有資源的共享，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，產(chǎn)量的提高，分?jǐn)偟矫總€(gè)產(chǎn)品上的固定成本相對(duì)減少，導(dǎo)致總體成本下降，從而取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，擴(kuò)大管理面積能否取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)鍵應(yīng)該看投入產(chǎn)出率與資源共享度。它同時(shí)提醒我們：規(guī)模效益是資源的充分共享而決非人員、機(jī)構(gòu)等簡單增加。
那么什么是經(jīng)驗(yàn)曲線呢？經(jīng)驗(yàn)曲線是指當(dāng)某一產(chǎn)品的累計(jì)生產(chǎn)量增加時(shí)，產(chǎn)品的單位成本趨于下降。經(jīng)驗(yàn)曲線的根本原因在于勞動(dòng)效率的提高，工藝的改進(jìn)和產(chǎn)品的改善，亦即由于企業(yè)在管理上取得了明顯的效果，促使產(chǎn)品單位成本下降。如果管理不善，不能有效地激勵(lì)員工并保持合理的定員，成本還有可能回升。因此，經(jīng)驗(yàn)曲線告訴我們一個(gè)簡單而深刻的道理：管理出效益。這是每一個(gè)跨區(qū)域經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)必須注意的問題。
3、“地域文化差異”問題
時(shí)下，實(shí)行跨區(qū)域經(jīng)營管理的物業(yè)管理企業(yè)日益增多。然而，物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)這一不動(dòng)產(chǎn)，溝通的對(duì)象是具有不同文化差異或背景的人，每個(gè)城市、每個(gè)地區(qū)及那里的人們，都有自己不同的地域風(fēng)格和文化，因此，必須要充分重視這種“地域文化差異”現(xiàn)象。
物業(yè)管理的“地域文化差異”分為三個(gè)方面：一是自然條件的差異，二是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，三是文化的差異。這三方面對(duì)物業(yè)管理的影響不盡相同。自然環(huán)境的差異會(huì)由于科技的發(fā)展而逐步縮小；而經(jīng)濟(jì)規(guī)律的重復(fù)性也能讓人對(duì)未來的發(fā)展有一定的預(yù)見；但文化差異就不同了，文化是一個(gè)城市存在的方式，一種價(jià)值觀念。形象地說，社區(qū)就好象是城市的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，應(yīng)被整個(gè)城市的氣氛所籠罩。因此，人文生態(tài)與自然生態(tài)同等重要。人文生態(tài)包括人與自然的關(guān)系、人與人的關(guān)系及人與文化的關(guān)系，這些關(guān)系在處理上必須結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際。比如綠地私有化可以很好地解決人于自然的關(guān)系，不同特點(diǎn)的社區(qū)文化可以解決人與人的關(guān)系、人與文化的關(guān)系等。作為跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)，要想使其管理模式實(shí)現(xiàn)真正意義上的成功移植，就必須對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕浞至私猓⒅厝宋纳鷳B(tài)的研究。
同時(shí)，對(duì)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、政府支持程度、業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)等問題，也必須做到心中有數(shù)。也就是說，跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展，應(yīng)首先建立在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的全面客觀分析、準(zhǔn)確定位、正確把握的基礎(chǔ)之上。
4、“本地化”與“特色化”問題
雖然規(guī)模化的過程是“本地化”的過程，但作為外地物業(yè)管理企業(yè)來說，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、保持品牌特色仍然至關(guān)重要。因?yàn)檎怯捎谀愕钠放啤⒛愕墓芾順?biāo)準(zhǔn)，才取得了寶貴的市場(chǎng)份額。優(yōu)秀企業(yè)的共同特點(diǎn)是在經(jīng)營實(shí)踐中形成了統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的經(jīng)營發(fā)展方向和理念，它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的共同價(jià)值觀、目標(biāo)、文化、個(gè)性的統(tǒng)一體，它是強(qiáng)化企業(yè)凝聚力的重要手段之一，更是企業(yè)傳播形象形成良好口碑的重要載體。如果你丟掉了它，降低了管理標(biāo)準(zhǔn)，那你就形同本地企業(yè)一樣失去了你的優(yōu)勢(shì)。如果你在“同化”中“退化”，那么，在如今雙向選擇的市場(chǎng)競(jìng)爭中，你就將被淘汰出局，要不就是本地企業(yè)超過你、取代你，要不就是被另一家外地企業(yè)所取代。因此，作為跨區(qū)域經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)始終牢記的一條宗旨即是：“沒有特色不開店。”
5、企業(yè)“人力資源儲(chǔ)備”問題
當(dāng)企業(yè)實(shí)施跨區(qū)域經(jīng)營管理的時(shí)候，必須擁有持續(xù)升級(jí)的人力資源儲(chǔ)備，這個(gè)道理就像計(jì)算機(jī)升級(jí)一樣，需要有更多的軟件，如果企業(yè)在沒有完成人力資源革命的時(shí)候就選擇擴(kuò)張戰(zhàn)略，就會(huì)常常顯得底氣不足。結(jié)果是匆匆忙忙地在市場(chǎng)上招聘人才，雖然在某種程度上也許能解一時(shí)的燃眉之急，但絕對(duì)解決不了實(shí)質(zhì)性、深層次的問題。同時(shí)，往往由于企業(yè)缺乏對(duì)人才的培訓(xùn)或招聘人員與企業(yè)磨合的時(shí)間太短，新來人員不能充分了解企業(yè)的經(jīng)營方向、理念、制度、文化等背景，在工作中極易造成“無意違規(guī)”現(xiàn)象。或者由于文化背景的差異，導(dǎo)致不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生實(shí)際工作中的“雙重指揮系統(tǒng)”現(xiàn)象。
四、跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展的趨勢(shì)與對(duì)策
展望物業(yè)管理跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展的趨勢(shì)與對(duì)策，我認(rèn)為有五個(gè)方面：市場(chǎng)化運(yùn)作、品牌化開拓、專業(yè)化經(jīng)營、規(guī)模化發(fā)展、數(shù)字化變革。現(xiàn)結(jié)合萬達(dá)集團(tuán)物業(yè)管理跨區(qū)域發(fā)展進(jìn)行說明。
1、市場(chǎng)化運(yùn)作
物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，也是行業(yè)進(jìn)步的催化劑。其實(shí)質(zhì)在于獲得物業(yè)的管理與經(jīng)營權(quán)，以增加企業(yè)的核心競(jìng)爭力。即把競(jìng)爭機(jī)制引進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)，將企業(yè)推向市場(chǎng)。實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)的聘任制，通過公開、公平的競(jìng)爭，使產(chǎn)權(quán)人、使用人有權(quán)通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。作為在短期內(nèi)要成為國際知名企業(yè)的萬達(dá)集團(tuán)，應(yīng)該建立起非常規(guī)范的市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，使物業(yè)管理從附屬于房地產(chǎn)的依賴性中走出來，強(qiáng)化物業(yè)管理這一專業(yè)品牌的個(gè)性，培養(yǎng)其走向市場(chǎng)的競(jìng)爭能力，為萬達(dá)集團(tuán)品牌與國際接軌創(chuàng)造必要的條件。當(dāng)然，市場(chǎng)化機(jī)制的建立與運(yùn)作是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在起步階段，可采取“一國兩制”的方式，即對(duì)新立項(xiàng)后成立的物業(yè)公司，在前期開發(fā)、運(yùn)作過程中（一般是兩年），可以先掛靠房地產(chǎn)公司進(jìn)行管理，而正式運(yùn)作兩年后，應(yīng)實(shí)行脫鉤，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，逐步度過初始階段，向市場(chǎng)化的高級(jí)階段健康發(fā)展，成熟一個(gè)，發(fā)展一個(gè)，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理集團(tuán)化發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、品牌化開拓
樹立品牌，運(yùn)用品牌拓展戰(zhàn)略來擴(kuò)大市場(chǎng)份額，是新世紀(jì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。
從深圳來看，萬科、中海等國內(nèi)知名物業(yè)管理品牌近幾年走南闖北，成功登陸分布在全國30多個(gè)城市的物業(yè)管理市場(chǎng)，足以證明品牌化開拓模式獲得了成功。隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，品牌將成為物業(yè)管理開拓市場(chǎng)的利器。當(dāng)前，堅(jiān)持萬達(dá)品牌拓展的一致性，是品牌擴(kuò)張的前提。
萬達(dá)品牌是在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中形成的，是萬達(dá)集團(tuán)的信譽(yù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)特的經(jīng)營管理模式和文化個(gè)性的綜合體。萬達(dá)品牌是一個(gè)整體的概念，即指萬達(dá)集團(tuán)整體開發(fā)和整體營銷的概念。萬達(dá)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃上“以人為本”、“崇尚科技”、“尊重自然”，萬達(dá)物業(yè)從以往單一的設(shè)備維修及保安保潔等基本功能的執(zhí)行者，演變成住宅文化的倡導(dǎo)者、綜合環(huán)境的營造者、功能服務(wù)的維護(hù)者和生活信息的溝通者。由于地產(chǎn)品牌與物業(yè)品牌的“強(qiáng)強(qiáng)鏈接”，使萬達(dá)集團(tuán)開發(fā)的項(xiàng)目真正成為獨(dú)具自己品牌特色的、凝聚著文化內(nèi)涵和生命力的時(shí)尚精品。
3、專業(yè)化經(jīng)營
開辟經(jīng)營的新天地是品牌化擴(kuò)張的重要保障。物業(yè)公司實(shí)地專業(yè)化經(jīng)營是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，是專業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化的必然結(jié)果，是適應(yīng)企業(yè)規(guī)模膨脹的必然要求。在經(jīng)營上要堅(jiān)持“三個(gè)原則”，一是“擇利而為，抓大放小”原則，決不盲目上項(xiàng)目，要保證社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必居其一；二是“主業(yè)與副業(yè)互動(dòng)發(fā)展，副業(yè)配合主業(yè)走”的原則。以主業(yè)物業(yè)管理謀求最大的社會(huì)效益，以副業(yè)配套產(chǎn)業(yè)謀求最佳的經(jīng)濟(jì)效益，使“主業(yè)更強(qiáng)，副業(yè)更富”。
在目前已開辦項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，加大經(jīng)營公司力度，提供清洗、家政、電梯維護(hù)、工程維修、園林綠化、房產(chǎn)中介、旅游等項(xiàng)目；三是“業(yè)主因受益而高興，物業(yè)公司因獲利而滿意”的“雙贏”原則，園區(qū)、大廈的潛在市場(chǎng)資源豐富，商機(jī)無限，從入住裝修到提高生活質(zhì)量、追求時(shí)尚消費(fèi)，其發(fā)展空間“大有可為”。
4、規(guī)模化發(fā)展
從經(jīng)濟(jì)的角度來說，適度的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，才能最大限度地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。盡管物業(yè)管理已超過20年的歷程，但大多數(shù)企業(yè)仍然規(guī)模偏小、人才分散、難以創(chuàng)造規(guī)模效益，發(fā)展后勁嚴(yán)重不足。改變物業(yè)管理這種小兵團(tuán)作戰(zhàn)的局面，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)走集團(tuán)化發(fā)展之路，向規(guī)模發(fā)展要經(jīng)濟(jì)效益，必將是新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。在規(guī)模化發(fā)展的推進(jìn)中，企業(yè)的一項(xiàng)最主要的任務(wù)即是依托原母體企業(yè)建立進(jìn)軍外地市場(chǎng)的“橋頭堡”，作為品牌輸出的源頭及人才培養(yǎng)的基地。以萬達(dá)集團(tuán)物業(yè)管理跨區(qū)域發(fā)展來說，萬達(dá)物業(yè)以大連為根基，建立萬達(dá)物業(yè)的人才培訓(xùn)中心，成為培養(yǎng)物業(yè)管理人才、積累物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的“大本營”，為集團(tuán)的品牌化擴(kuò)張和規(guī)模化經(jīng)營作好人力資源的儲(chǔ)備。同時(shí)，以大連為中心，穩(wěn)步向外推進(jìn)，對(duì)萬達(dá)集團(tuán)其它地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到了“典型引路”及“向外輻射”的作用。
5、數(shù)字化變革
21世紀(jì)，人類居住進(jìn)入了“數(shù)字化家園”的第四次革命。“數(shù)字化家園”賦予物業(yè)管理一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)化管理概念，網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)涵十分豐富，它決非互連網(wǎng)、寬帶網(wǎng)的簡單使用，而是以智能化、網(wǎng)絡(luò)化管理為核心，以智能化信息系統(tǒng)開發(fā)為重點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)來提供更多、更新的服務(wù)，以滿足新時(shí)代業(yè)主不斷變化的需要。萬達(dá)集團(tuán)王健林董事長在中國北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際周上，曾以《迎接人類居住史上的第四次革命》為題，全面描繪了“數(shù)字化家園”的宏偉藍(lán)圖。作為“以人為本”和“可持續(xù)發(fā)展”的文明居住理念在更高層次上的體現(xiàn)，“數(shù)字化家園”不僅給中國的住宅來帶來了一場(chǎng)全新的革命，也給以延續(xù)房地產(chǎn)生命力為已任的物業(yè)管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，為中國的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理觀念、服務(wù)職能及人才培養(yǎng)模式的嬗變上，提供了變革與發(fā)展的大好機(jī)遇。
因此，物業(yè)管理企業(yè)必須適應(yīng)數(shù)碼時(shí)代物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念，由簡單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步。可以預(yù)見，面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)管理企業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)管理行業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對(duì)挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。“數(shù)字化家園”的革命，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)職能的嬗變提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后的一個(gè)時(shí)期物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭制勝的關(guān)鍵籌碼。
總之，通過市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營，為萬達(dá)集團(tuán)的物業(yè)管理發(fā)展開創(chuàng)先河，也為萬達(dá)集團(tuán)向國際化邁進(jìn)，在不久的將來成為國際上的知名品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
篇3：以開發(fā)商視角看物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
以開發(fā)商視角看物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，正被越來越多的開發(fā)商所重視；它不僅是房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房產(chǎn)營銷的主要賣點(diǎn)之一，因此，從開發(fā)商的角度談物業(yè)管理發(fā)展就顯得十分必要。
一、21世紀(jì)物業(yè)管理必須倡導(dǎo)康居生活新概念
新世紀(jì)里，不僅國家的經(jīng)濟(jì)、政治、文化都將快速地進(jìn)步，而且人們的生活水平也將迅速提高，這必然帶動(dòng)人們生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的急速上升。在安居這一重要問題上，人們的居住理念再也不會(huì)停留在過去“分得開、住得下”這一層次。一個(gè)完整的物業(yè)不僅僅具有固定居信場(chǎng)所功能，同時(shí)也是學(xué)習(xí)和娛樂場(chǎng)所，同時(shí)也對(duì)小區(qū)的文化品位提出了更高的要求，這也是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。我們的物業(yè)管理，必須及時(shí)適應(yīng)這一變化要求，這樣才不致于因落伍而遭淘汰。
1、21世紀(jì)的人們對(duì)居住環(huán)境的要求大大提高
隨著物質(zhì)生活的不斷改善，人們精神方面的需要將越來越強(qiáng)烈。現(xiàn)代家居生活已突破了以往“躲進(jìn)小樓成一統(tǒng)”的室內(nèi)封閉生活概念，而是追求進(jìn)一步擴(kuò)展生活空間，將自已的居家生活與小區(qū)環(huán)境乃至整個(gè)大自然融為一體。在不久前南京市所作的一項(xiàng)調(diào)查中，82%以上的人把公共綠地作為公共設(shè)施建設(shè)的四項(xiàng)需求要素之首，充分反映了當(dāng)今市民強(qiáng)烈的環(huán)境意識(shí)。目前的南京房地產(chǎn)市場(chǎng)已出現(xiàn)了“生態(tài)化”概念和“全生命周期綠色環(huán)保”住宅，并受到了市民的普遍關(guān)注。
誠然，新形勢(shì)下的物業(yè)管理必須關(guān)注市民的這一需要，力爭通過自身的努力，讓小區(qū)內(nèi)的居民都能盡情享受到陽光、空氣和綠色大自然的撫慰，使其在喧囂的城市里體驗(yàn)到一份回歸大自然的愜意。
2、21世紀(jì)的人們對(duì)居住文化、藝術(shù)的要求將越發(fā)強(qiáng)烈
不久前日本的一個(gè)學(xué)者出了一本書，他用了這樣一個(gè)題目“20世紀(jì)企業(yè)的最后一張王牌--CIS”，不管這一說法能否被人接受，但企業(yè)和社會(huì)對(duì)企業(yè)形象的重視已是不爭的事實(shí)。
在過去很長一段時(shí)期內(nèi)，技術(shù)和藝術(shù)被日漸分開，直到英國文藝復(fù)興時(shí)期才又提出藝術(shù)和技術(shù)融合的問題。實(shí)際上，亞里士多德曾經(jīng)指出，藝術(shù)是存在于制造中的，藝術(shù)應(yīng)當(dāng)在我們每個(gè)人的生活中。目前，我們已經(jīng)把住宅建設(shè)和小區(qū)管理提高到了一個(gè)非常藝術(shù)化的程度，通過環(huán)境整合藝術(shù)，真正使藝術(shù)直接介入到技術(shù)應(yīng)用中。實(shí)踐表明，藝術(shù)在建筑中的合理運(yùn)用確實(shí)能起到畫龍點(diǎn)晴的作用，并體現(xiàn)尚住宅的要求。我們對(duì)每個(gè)小區(qū)都進(jìn)行了CIS設(shè)計(jì)，小區(qū)內(nèi)的建筑符號(hào)、雕塑小品，甚至信紙信封、手提袋、垃圾箱均經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，小區(qū)有自已的會(huì)所，有們喜愛的文化體育活動(dòng)。開發(fā)商開發(fā)的樓盤是否暢銷，與小區(qū)內(nèi)濃郁的藝術(shù)氛圍和深厚的文化底蘊(yùn)有十分重要的關(guān)系。營造社區(qū)評(píng)論經(jīng)將是物業(yè)公司的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，物業(yè)管理打“文化牌”、“藝術(shù)牌”，這是競(jìng)爭中的必然選擇。
3、21世紀(jì)的們對(duì)居住的舒適度要求更高
這里所說的“舒適度”內(nèi)容很寬泛，除了前面已經(jīng)提到的環(huán)境文化的高品質(zhì)給小區(qū)居民提供相應(yīng)的舒適外，還要求住宅的科技含量高，管理高效，健身、娛樂、休閑等配套設(shè)施完善，服務(wù)及時(shí)等等。總之，人們期望21世紀(jì)的居所能最大程度地滿足自已對(duì)舒適度和自我實(shí)現(xiàn)的需求。
因此，在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，就要考慮到今后的物業(yè)管理能夠?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化，避免因建、管脫節(jié)而給物業(yè)管理造成障礙。我們的物業(yè)公司，也應(yīng)盡量地適應(yīng)這些變化，并在變化中尋求生存和發(fā)展。
二、21世紀(jì)的物業(yè)管理必須建立“網(wǎng)絡(luò)管理大平臺(tái)”
傳統(tǒng)的物業(yè)管理，由于技術(shù)含量不高，只能是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。面對(duì)現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，以樓宇智能化、寬帶社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為代表的高新技術(shù)在現(xiàn)代建筑中的廣泛運(yùn)用，物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種物業(yè)“硬件”發(fā)生了前所未有的變化。如何適應(yīng)這一發(fā)展潮流，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的科技轉(zhuǎn)型，是擺在所有業(yè)內(nèi)人士面前的一道“難題”，有效破譯這一“難題”的“密碼”便是建立“網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化。
1、一個(gè)居住區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，實(shí)現(xiàn)各社會(huì)成員之間的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須借助網(wǎng)絡(luò)化手段
住宅是一個(gè)產(chǎn)品群，不是單一的產(chǎn)品，它包含了環(huán)境、配套和日常生活的方方面面。物業(yè)管理要做好對(duì)這個(gè)產(chǎn)品群的服務(wù)，必須遵循一定的規(guī)律。建立小區(qū)物業(yè)管理的“大平臺(tái)”，讓不同文化背景、不同層次的人們都在“大平臺(tái)”管理下和諧地工作、生活，物業(yè)公司也需要利用這個(gè)“平臺(tái)”，把大家聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)人與人之間的交流、溝通、理解，使物業(yè)服務(wù)人性化。
2、網(wǎng)絡(luò)化管理可以提高物業(yè)管理的附加值
網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)突破了所有的門坎，可以實(shí)現(xiàn)與每一位住戶的“零距離”溝通。物業(yè)公司通過網(wǎng)上發(fā)布通知，組織社區(qū)的投訴、報(bào)修、費(fèi)用帳單速遞與催交等等，物業(yè)管理可以深入地面向每個(gè)家庭提供更具個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)小區(qū)居民的特點(diǎn)開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營造小區(qū)特有的文化氛圍。高附加值的服務(wù)必須獲得高附加值的回報(bào)，物業(yè)管理公司在提升服務(wù)檔次的同時(shí)，也可以相應(yīng)提高物業(yè)管理價(jià)格。
3、網(wǎng)絡(luò)化管理是滿足居民對(duì)服務(wù)高效化及時(shí)化需要的有效手段
網(wǎng)絡(luò)化管理是將在一定地域范圍內(nèi)多個(gè)具有相同或不同功能的的建筑物（主要是住宅小區(qū)）按照統(tǒng)籌的方法對(duì)其功能進(jìn)行智能化，實(shí)現(xiàn)資源共享和統(tǒng)一管理，在提供安全、舒適、方便、節(jié)能、可持續(xù)發(fā)展的生活環(huán)境的同時(shí)，便于管理和控制。通過研究開發(fā)一種集小區(qū)安保、交通管理、收費(fèi)和各種服務(wù)管理于一體的信息大平臺(tái)，提高物業(yè)管理的水平和效率。
三、21世紀(jì)的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展要走專業(yè)化、規(guī)模化并舉的道路
根據(jù)國外物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的歷程。物業(yè)管理行業(yè)將走向?qū)I(yè)化道路，即物業(yè)管理公司僅僅是一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，其他如清潔、綠化、設(shè)備維護(hù)均由專業(yè)化公司去實(shí)施，中國物業(yè)管理也正向著這一趨勢(shì)發(fā)展。 可以預(yù)測(cè)，在21世紀(jì)，一個(gè)成功的物業(yè)企業(yè)更趨向虛擬化，物業(yè)公司的理想狀態(tài)就如同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中樞，或者更形象一點(diǎn)，就是個(gè)總協(xié)調(diào)官或一個(gè)樂隊(duì)的總指揮，能夠把社會(huì)上方方面面的資源、各種各樣的服務(wù)整合起來，形成和諧共同體，更好地為客戶服務(wù)。
當(dāng)然，物業(yè)公司要想在激烈的競(jìng)爭中形成自已的核心競(jìng)爭能力，需要有規(guī)模化的經(jīng)營作為堅(jiān)強(qiáng)后盾。大家都知道，物業(yè)管理被政府確定為微利行業(yè)，形不成規(guī)模化經(jīng)營，就不可能贏得可觀的利潤，而沒有經(jīng)濟(jì)作基礎(chǔ)，一切都將會(huì)是空談。因此，在這個(gè)新的世紀(jì)里，物業(yè)公司一定要兼并重組之路，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模和托管的物業(yè)面積，形成規(guī)模經(jīng)營。 物業(yè)管理在21世紀(jì)充滿了新的生活力，但是又任重而道遠(yuǎn)。因?yàn)椋S著中國加入WTO進(jìn)程的加快，我國房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭將越來越激烈，作為一個(gè)服務(wù)貿(mào)易型企業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭最終是靠服務(wù)來支撐的，物業(yè)的價(jià)值也將通過服務(wù)來體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高物業(yè)的附加值。