物權價值由業主來實現

　　--質疑“物業服務是房屋價值不可分割的一部分”

　　最近見到一種說法：物業管理服務應該是房屋價值不可分割的一部分，業主在購買期房的同時，也就等于購買了你的物業服務。把物業服務的這種標準，把這種質量在售房的時候一并銷售。乍一看來，似乎很新鮮。但略加推敲，就產生了疑問。因為物業管理服務不可能成為房屋價值不可分割的一部分。物業管理服務也無法隨房子一道賣。

　　其一，業主在購買房子時，不一定要同時購買你的物業服務。

　　業主買了房子以后，其物業管理可以有兩種做法：第一種是由業主自己管理，稱為“自營式物業管理”，業主(視物業類型的不同，可以是業主群體，也可以是業主個體)確定幾個管理人員，或由業主自任管理人員，負責進行日常的組織、協調和管理工作，各項具體服務則分別包給有關的專業服務公司；第二種是業主委托(雇用)有關機構(如物業管理公司)來管理。

　　其二，物業管理不是固著在物業上的，即不是物業的固有屬性。物業管理水平不是由物業自身決定的，而且不是固定不變的。物業管理水平會隨著各種因素，包括業主的經濟水平、生活要求和物業管理企業的服務水平的變化而變化。因而，不能將物業管理服務看作是“房屋價值不可分割的一部分”。

　　其三，物權價值是需要由業主自己來實現的。誠然，對物業進行管理，是為了保障物業正常使用功能和延長物業的使用壽命，從而實現物權價值的必要手段。

　　但是從法理上說，業主是自有物業的“管理人”，而物業管理公司是受業主委托的“管理服務人”。換句話說，物權價值歸根結蒂是應由業主自己來實現的。

　　其四，開發公司承諾的物業管理水平和責任，嚴格說是無效的。因為今后物業管理服務的責任人是物業管理公司，而不是開發公司。

　　確定什么樣的物業管理水平和委托給哪一家物業管理公司，是由業主并通過物業管理合同決定的，而不是由開發公司決定的。所謂物業管理先期介入，實際上只是“試用”性質，以后聘用哪一家物業管理公司，根據服務的優劣，也可能是會發生變化的。

　　如果說開發公司向業主推薦一家好的物業管理公司和一種物業管理服務水平，這也是可以的。但最終還是需要由業主來認定。

篇2：論物業品牌價值戰略的定位

　　論物業品牌價值戰略的定位

　　在當今物業管理市場競爭激烈的情況下，隨著“創優”，ISO質量認證的升級，特別是當我們邁向21世紀，面臨加入WTO，國內市場與國際市場聯系在一起時，我們的企業要生存發展，拓展市場，就必須學習和借鑒世界先進國家企業經營管理的成功經驗，形成品牌效應，實施大市場戰略、可持續發展戰略和名牌戰略；在發達國家，名牌戰略已經從企業管理的外圍進入到企業管理的中心，從研究開發到售后服務等各個環節都圍繞名牌戰略而進行。創名牌企業，建優秀物業管理小區，現已成為我國物管企業的管理目標和奮斗方向。那么，物管企業如何制定和實施品牌戰略呢？筆者認為，第一，要首先明確品牌戰略的特性和作用；第二，要確定品牌的價值戰略。

　　一、物業品牌的特性和作用

　　1、品牌可以是永存的

　　物業管理企業的品牌，體現在物業管理上的硬指標，就是創建和獲得國內物業管理最高榮譽獎“優秀物業管理小區”和“安全文明小區”以及ISO9002質量的認證；在軟件建設方面，對內主要是企業文化，企業內部機制改革，對外則是通過媒介擴大影響，宣傳企業精神，全面提升企業形象。美國揚和羅濱凱公司總裁彼德國.喬治蘇說：“精品是超越于具體產品的，它凌駕于實際產品之上。”物管企業的品牌作為物業企業的品牌作為物業企業（產品）的標記，是“產品”內涵的反映和“產品精神”的體現。一個品牌可以代表一個企業，一個優秀物業管理小區、示范大廈可以代表一個企業的實力；在一面“精品”的旗幟下，“產品”可以一代接一代地生產發展下去，只要管理適當，品牌可以永存。同時，由于品牌是企業所生產和經營的，因此，品牌也就反映了企業的形象和精神，是企業“產品”的要素。優秀物業管理小區與物管企業緊密相連。優秀示范小區對于物管企業的生存和發展關系重大，品牌的永存保證物管企業長期地生存和發展下去，對社會發展、經濟繁榮都有重要作用。

　　2、品牌是信任與承諾

　　物業管理企業與業主的市場關系，面臨著嚴重的挑戰。原因在于一方面紛繁復雜的物管市場變化莫測，競爭激烈，這給物管行業提供的管理服務帶來較大風險；另一方面是一些無資質的物業公司一哄而上，管理不規范，搶過“獨木橋”，擠乘“一輛車”，使業主很難選擇，這給物業市場帶來一事實上的混亂和損傷。物業公司與業主的關系必須改進和提升。名牌企業、優秀物業管理小區表達著“產品”或服務與業主之間的相互關系，是一種體現互利互惠、友好合作和信任的關系及其感覺；優秀物管“產品”就象商海中的“燈塔”，吸引著迷茫和優柔寡斷的業主客戶。優秀物管“產品”不僅能拉近物業公司與業主之間關系，而且是物管企業與業主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因為真正的物業品牌（優秀物業管理小區、樓宇、安全文明小區）能體現出一種強大的信任和效益，是一種無形的資產和力量。

　　3、品牌是對服務價值的最好詮釋

　　忠誠的根本理由在于價值，忠誠應廬是值得或有價值的。對于業主來說，物業公司的忠誠價值在于“產品”或服務的價值，這就是能夠以合理的收費獲得良好的“產品”或服務。如果一個物管企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是物管企業和業主都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，業主就會忠實于它。物業公司和業主的這種關系，是以經營“品牌”為紐帶的。“品牌”或“優秀物業管理小區”是承諾和忠誠的象征。品牌表示物管企業給予業主以承諾。物管企業以履行承諾來維護其“產品”，作為對業主的奉獻和熱情，這樣，會使業主發現忠實一家物管企業是值得和有利的。

　　二、物業品牌的價值戰略

　　1、品牌價值與形象價值的統一化戰略。

　　品牌是內在品質與外在形象的統一。物業管理企業一項精品工程（優秀物業管理小區或安全文明小區），不能只看重其“產品”的外在形象價值，只圖好看華麗，而忽視甚至糟蹋或破壞“品牌”的內在品質價值。“品牌”的內在品質價值，其一個層面是產品或服務的質量和性能及其效用，另一個層面則是企業的素質、能力和品行等。內在品質價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內在品質及其價值的表現、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產品”外在形象價值會是曇花一現，那不是做物管工作，甚至也不是做企業，而是做投機，當然所管理的小區、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產生聯想，甚至不會使人們賞心悅目和陶冶情操等，是有價值的。所以，實施物業品牌價值戰略，必須以“產品”的品質價值戰略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

　　2、經濟價值與文化價值的統一化戰略。

　　物業品牌的內在品質價值和外在形象價值，從另一個層次和角度看，又都是品牌的文化價值。經濟價值和文化價值都是產品的成本對效用的關系。它對物管企業來說，是生產經營成本對經營收入的關系，是生產者剩余或利潤等；而對于業主來說，是購買成本或代價對物管企業效用或滿足的關系，是業主剩余。經濟價值與文化價值的區別主要在于：前者主要是物質性的，用貨幣衡量；后者主要是意識和觀念等非物質性的，是心理感受和觀念評估等。但是，兩者不能截然分開。首先，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，業主的滿足既是物質的也是精神的。物業品牌的經濟價值是基礎，而其文化價值可以說是關鍵或主導。這不僅因為物業品牌的外在形象價值是文化的，而且因為品牌內在品質價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定的，它表達著本民族優秀的文化傳統和卓越的民族精神。在市場經濟條件下，文化價值會轉化為經濟價值，會提升經濟價值。物業品牌的市場價值與信譽價值的關系也一樣，它們是經濟價值與文化價值的特殊內容和形式。

　　3、用戶價值和與企業價值的統一化戰略。

　　物業品牌文化價值的實質是滿足業主的需要，使用戶的價值最大化。這反映創建物業品牌是忠實于業主的本質特性。因為實行品牌戰略是物管企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、以藝術、以文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宅的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度，以及管理水平和服務質量，如果損害業主利益，那還有什么企業價值，最終必然會砸了自已的飯碗。物管企業只有創造業主價值，滿足和增進業主利益，企業自然有飯吃、有前途。可見，只有用戶價值從后臺走到了臺前，變得越來越重要越突出，物管企業的價值才會充分展現和大大增進。品牌既是物管企業的“招牌”、“紀念碑”，也是業主對物管企業領帶的標志和信任；品牌價值是物管企業價值的顯示，也是物管企業價值與用戶價值的統一。

　　4、立足可持續發展和追求長期利潤最大化的戰略。

　　物管企業實施品牌戰略，雖然把用戶價值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最終還是為了實現和增進企業價值。可是，物管企業實施品牌戰略不是為了狹隘的眼前利益。更不是要竭澤而漁，而是為了避免成為“短命”的企業。在市場經濟條件下，物管企業要能夠長期生存和發展是很困難的，特別是我國面臨“入世”的挑戰，可說是壓力和機遇同在，風險與利益共存，我們惟有實施品牌戰略，實施大市場戰略和可持續發展戰略，才能使本行業昌盛不衰，成為長久性公司。因為實施品牌戰略一方面是不能只圖眼前利益，更不能為了賺錢而坑害用戶，甚至可能為了用戶的利益和企業長遠的發展和創新，創品牌難，保品牌更難，而且光保還不夠，還必須不斷創新和開拓，不斷使業主對你保持興趣，請你管理和服務。

　　不然，品牌就會失去光彩和貶值，甚至完全喪失價值，當然，企業是要賺錢和獲利的，不賺錢不獲利就不是企業，也不可能生存和發展。所不同的是：實施品牌戰略是企業為了實施可持續發展、大市場戰略之目標，最終追求長期利潤最大化。品牌的內在品質價值、信譽價值和用戶價值等都是企業獲得長期利潤的保證。同時，就長期而言，品牌的文化價值和形象價值等都會產生或轉化為利潤。

篇3：物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區矛盾似乎引導著人們：物業服務在房地產開發的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態的誤區：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業公司也是這樣被業主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經被現代人誤讀和用濫了。當前在中國物業服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業服務行業的進化規律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現種種物業服務行業和業主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發展商的物業公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真偽莫辯，已經使“物業服務費測算”成為了一種不再依據事實，卻要迎合政策和業主口味的藝術。

　　又譬如，物業服務的接管驗收，本來作用是理順開發商、施工企業與物業服務企業之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業公司怎樣協助開發商，在業主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環節，被精心設計成為簽約前的環節，其實誰都清楚，短短一天內房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常常可以解釋為，是業主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環。

　　再例如，往期業主和業主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現之日起才發現是驚人的重負，譬如公共設施的產權，按現存的思維，業主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業主的名下，但是社區中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業的”運營商利用價格杠桿，使其重新發揮出創利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業的和行業的錯誤觀念和錯誤行為已經成為我們物業服務人格的一部分，所以一個行業的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業，都有某種具體的“產品”，譬如開發商提供房屋，餐館提供可口和衛生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們去享用“服務”的前提條件。所以說，一個實體性產品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業服務，其實也與之相似。

　　當物業服務撇去傳統的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發生了。盡管業主們抱怨物業公司很不稱職，“物業費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發。

　　我們必須要學習分辨物業服務過程中市場行為和公共選擇之中的區別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業服務從業者應當將社區公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協......怎樣找到答案?惟一的準則是內心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區中存在著這樣的現象，我們的行業中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發現，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業服務中傳統“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業服務的前提不再是“社區締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區的未來。

　　“管理”與“服務”的內核，哪一種更能發揮物業服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環境，甚至有可能不但毀滅已經得到發展的個人、建筑物和社區，并且會毀滅各種傳統、制度和相互關系。”今天的“物業服務”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業服務有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期