解決物業(yè)管理企業(yè)保安員緊缺問題

　　我國的物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，雖然只有20年的歷史，卻得到了很大的發(fā)展。現(xiàn)時我省有許多物業(yè)管理公司具備優(yōu)秀的管理隊伍、高效的運行機(jī)制，而且從借鑒國外先進(jìn)的管理理念和管理方法中提升了自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保障體系，它的發(fā)展無疑與國民經(jīng)濟(jì)的增長、人民生活水平和質(zhì)量的提高有著密切的聯(lián)系。

　　然而，在物業(yè)管理的管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面迅速擴(kuò)大的同時，物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)內(nèi)部管理與市場需求跟不上的矛盾；就如，廣東省物業(yè)管理企業(yè)在不斷擴(kuò)充情況下，而企業(yè)內(nèi)部相繼出現(xiàn)保安人員流失、招聘困難等問題，這些問題的產(chǎn)生，不但對企業(yè)聲譽造成一定的影響，而且很大程度地制約著物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。許多企業(yè)的人力資源部把大量的工作精力放在了招聘和培訓(xùn)方面，這不僅增加了企業(yè)人力資源成本，也影響了企業(yè)的服務(wù)品牌創(chuàng)造。本文擬就如何解決物業(yè)管理企業(yè)保安員緊缺談?wù)勛约旱囊恍\見。

　　物業(yè)管理企業(yè)保安隊伍的發(fā)展歷程

　　八十年代至九十年代初，保安行業(yè)興起之時，保安員基本上屬于星級酒店、賓館等服務(wù)性行業(yè)所聘請的形象人員。由于待遇好、形象選聘條件高，工作環(huán)境好，而且有鮮明制服等，在這期間，保安行業(yè)成為當(dāng)代年輕人一度所青睞的行業(yè)。此后，隨著時代變化，保安行業(yè)得到不同企業(yè)的校仿和延伸，從酒店、賓館、物業(yè)小區(qū)，甚至街頭小巷都相繼出現(xiàn)了保安員身形。

　　人才市場上出現(xiàn)保安“荒”的原因

　　一、我國內(nèi)地，包括廣東省，現(xiàn)時的物業(yè)管理企業(yè)利潤整體偏低，導(dǎo)致保安人員的工薪待遇較差。

　　一般在小區(qū)服務(wù)的保安員，生活條件相對較差，工作簡單、枯燥無味，工作時間又長，每月微薄的工資待遇除去個人生活開支，所剩下的難以作出其它安排。年輕的保安人員面臨著生活的壓力和對其他美好事業(yè)的選擇，從而導(dǎo)致保安人員穩(wěn)定性差，流動率節(jié)節(jié)上升。

　　二、保安員的工作性質(zhì)特殊，在工作中存在一定的危險性，年齡又受到行業(yè)的局限性，社會福利待遇也得不到保障。

　　保安員都普遍認(rèn)為他們吃的是青春飯，年齡大了就會被行業(yè)淘汰，因此紛紛另謀出路；不但無人愿意應(yīng)聘保安員，而且保安行業(yè)簡直成為農(nóng)村青年來到城市打工的一個跳板，一個臨時工作，這無疑又是造成保安員不斷流失的原因。

　　三、保安行業(yè)在不斷地轉(zhuǎn)變中，受社會風(fēng)氣的影響，漸漸地失去了往日的光輝形象和神圣的自豪感。

　　在保安隊伍逐漸擴(kuò)大的同時，由于招聘單位的需求不同，工作環(huán)境、待遇等不同，致使用人單位降低了保安員的選聘條件、待遇，漸漸地，保安隊伍在人員選聘、來源、培訓(xùn)等方面得不到保障，于是保安隊伍素質(zhì)越來越差，新聞上經(jīng)常性出現(xiàn)某小區(qū)保安員與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)、打架斗毆的報道。如今保安職業(yè)基本上被認(rèn)為是讓人瞧不起的職業(yè)，群眾對保安員的評價往往都與文化水平較低、沒有專業(yè)知識、社會經(jīng)驗差等相提并論。社會輿論的壓力令不少想從事保安員職業(yè)的人員望而卻步。

　　四、部分業(yè)主對保安員的工作不了解，看不起保安員，也是造成物業(yè)管理企業(yè)保安員緊缺的原因之一。

　　一些素質(zhì)不怎么高的業(yè)主，有自己交了管理費，自己就成為小區(qū)保安員的主人，小區(qū)保安是自己仆人的心態(tài)，不尊重小區(qū)保安員的人格。當(dāng)小區(qū)保安員在履行自己正常工作職責(zé)時遇到這種業(yè)主時，就會受到刁難，有時不免會產(chǎn)生沖突。當(dāng)沖突發(fā)生，業(yè)主吃虧時（由于保安員大多年輕力壯，有些甚至是退伍軍人，所以，當(dāng)保安員和小區(qū)業(yè)主發(fā)生肢體沖突時，吃虧的多數(shù)是業(yè)主），輿論往往會對小區(qū)保安員不利，物業(yè)管理公司為了息事寧人，也會對當(dāng)事的保安員進(jìn)行處理。這就令不少小區(qū)保安員有低人一等的感覺，而離開本小區(qū)保安員的行業(yè)。

　　如何解決保安員緊缺、招聘難問題

　　一、企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化管理機(jī)制和人力資源配置。

　　在某些崗位上選擇性地降低保安崗位的需求量，例如：停車場、大堂、監(jiān)控中心等，以往一般由保安員擔(dān)任，為考慮保安人員緊缺的情況下，許多企業(yè)已經(jīng)把這些崗位換成客戶服務(wù)人員崗位。這樣一來，企業(yè)一方面合理配置保安崗位，減少保安的需求量，另一方面，把這些安全因素較低的崗位進(jìn)行了優(yōu)化配置。

　　二、提高智能化管理系統(tǒng)，增強(qiáng)安全防范技術(shù)措施，減輕保安人員工作壓力。

　　企業(yè)可以考慮從提高智能化系統(tǒng)方面著手，加強(qiáng)保安管理體系的先進(jìn)化，充分體現(xiàn)保安職業(yè)的專業(yè)性，從而也提升了保安員的愛崗敬業(yè)感。現(xiàn)時，許多國優(yōu)大廈、新建的物業(yè)小區(qū)、高檔寫字樓等都基本投入使用智能化管理系統(tǒng)，甚至某些舊的民宅也紛紛集資加裝智能化管理系統(tǒng)。

　　三、企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專職部門，實行專業(yè)化管理。

　　即在企業(yè)內(nèi)部建立單獨的保安管理部門，負(fù)責(zé)整個保安隊伍的招聘、培訓(xùn)、分配、安置住宿、考核上崗、轉(zhuǎn)正、晉升以及日常工作的抽檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作，就像是企業(yè)內(nèi)部的“保安公司”。利用這種運作模式來進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部保安員的招聘、培訓(xùn)等一系列的工作，可以強(qiáng)化保安隊伍的管理。廣東省現(xiàn)時許多大規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)（如：東華物業(yè)管理公司）就有了這樣一套管理模式運作。

　　四、加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范化管理，為保安隊伍營造“企業(yè)是我家”的文化氛圍。

　　在怎樣留住保安隊伍的角度上多考慮方法，多下些功夫，要讓保安員工作得安心，家里的親人放心，對保安員的待遇按章辦事，按規(guī)定執(zhí)行，不折不扣，清清楚楚。公司內(nèi)部要把保安員與其他職員同樣看待，要尊重保安員，在培訓(xùn)保安員對顧客的禮儀禮貌和服務(wù)意識，進(jìn)而樹立公司形象的同時，也要通過企業(yè)形象來樹立保安的形象和地位。另外，關(guān)心保安員的生活和學(xué)習(xí)是必不可少的，讓保安員的心目中有對企業(yè)的歸屬感，還有專業(yè)形象的自豪感，改變保安員對這行業(yè)的灰色感覺和自悲感，從而提高保安團(tuán)隊的凝聚力。

　　五，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的互動，讓業(yè)主了解保安員的工作、使業(yè)主尊重保安員的辛勤勞動，改變社會上對保安員的偏見，吸引更多的人員加入到保安員的行列中來。

　　其實，物業(yè)管理行業(yè)都清楚，保安隊伍乃是物業(yè)管理企業(yè)的形象窗口，是小區(qū)居民安居樂業(yè)的基本治安保障，在居住小區(qū)，安全和人們的生活息息相關(guān)，業(yè)主在交納的物業(yè)管理費的賬單中，包含著保安服務(wù)的費用。他們有權(quán)利知道自己應(yīng)該得到什么樣的保安服務(wù)，特別是“既然我交了物業(yè)管理費，就應(yīng)該得到保安員隨時即24小時的警戒，不給小偷留下空隙，否則24小時保安有什么意義？”，“24小時保安服務(wù)的職責(zé)究竟是什么？”。現(xiàn)時，如何減少保安隊員的流失，穩(wěn)定保安隊伍，提高隊伍的綜合素質(zhì)等都已經(jīng)成為現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)相互借鑒、互相交流成功經(jīng)驗的必然議題。總之，搞好服務(wù)管理，小區(qū)治安良好，保衛(wèi)工作是起著舉足輕重的作用，同時也是物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

篇2：安管部來訪人員管理規(guī)定

　　安管部來訪人員管理規(guī)定

　　一、目的

　　二、為了保證住戶親朋的順利來訪,確保小區(qū)及住戶人身、財產(chǎn)安全，杜絕閑雜、無關(guān)人員或不法分子混入小區(qū)伺機(jī)進(jìn)行有損小區(qū)及住戶各種利益的行為，特制定本規(guī)定：

　　三、適用范圍

　　適用于z市兆佳物業(yè)管理有限公司。

　　四、要求：

　　1．安管部負(fù)責(zé)落實、監(jiān)督指導(dǎo)工作。

　　2．領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常來訪人員管理工作的監(jiān)督。

　　3．安管員負(fù)責(zé)日常來訪人員的登記工作。

　　五、工作程序

　　1．所有來訪人員、客人應(yīng)遵從“示證、登記檢查、合理進(jìn)入及活動、聲明離開”的原則。

　　2．來訪人員有本小區(qū)住戶陪同時，需由住戶向安管員講明來客身份及與住戶關(guān)系，安管員應(yīng)視情況提醒來訪客人出示有效身份證明并接受證件、帶入物品登記。

　　3．來訪客人如無本小區(qū)住戶陪同，在進(jìn)入小區(qū)時需向安管員講明到訪單元、被訪人姓名，并向安管員出示有效身份證明,經(jīng)安管員向住戶核查屬實并取得住戶許可的，在證件、帶入物品等登記完畢后進(jìn)入小區(qū)。

　　4．來訪客人如有車輛進(jìn)入小區(qū)時，所駕車輛需接受檢查、登記、按指定位置停放、嚴(yán)格遵守停車場管理制度并按相關(guān)規(guī)定交納停車費。在必要時（如接政府協(xié)查通知、重大慶典或經(jīng)公司大會議定認(rèn)為必要的）所帶車輛需接受更進(jìn)一步（如開車蓋、尾箱）的檢查。

　　5．對到訪單元、被訪人姓名不明的；經(jīng)聯(lián)系被訪住戶后該住戶不同意來訪人進(jìn)入的，拒不出示證件、不接受合理登記的；攜帶大量傳章、小廣告、易燃易爆等危險品（經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意用以施工用途的除外）的；僧、道等攜帶香燭進(jìn)入小區(qū)有可能搞封建迷信活動的,如有可能給小區(qū)住戶帶來損害或不便并向被訪住戶講明后取得許可的,安管員有權(quán)拒絕其進(jìn)入小區(qū)。

篇3：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對方說話

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。