淺談物業(yè)管理人員的特殊素質(zhì)
文/ 孫洪順
我們所從事的物業(yè)管理要實現(xiàn)對社區(qū)服務(wù)的社會化、專業(yè)化、市場化,建立高效、周全、便利的服務(wù)體系,使業(yè)主獲得優(yōu)美居住環(huán)境同時,也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),這需要從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)。由于物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣,其專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強(qiáng),因此對物業(yè)管理的素質(zhì)有著特殊的要求。從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)在廣大業(yè)主心中的形象。我認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備以下幾項特殊的素質(zhì)。
一、具備“通才”素質(zhì)
物業(yè)管理從業(yè)人員,無論是管理層,還是操作層,都必須具備一些特殊素質(zhì),才能勝任其工作。首先,管理層除應(yīng)具有服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外,還必須熟知所轄物業(yè)的建筑、施工工程、結(jié)構(gòu)、園林綠化等,房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、法學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理、公共關(guān)系、計算機(jī)等方面的知識也必不可少,這樣,物業(yè)管理人員在服務(wù)當(dāng)中才會游刃有余;對于操作層,必須一專多能,能勝任多種工作,還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,對于一些急難問題能及時處理解決。
二、善于化解矛盾,長于溝通技巧
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),但它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)性行業(yè)明顯不同,主要表現(xiàn)在其服務(wù)對象比較固定,服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面。業(yè)主在使用房屋的過程中,對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題,都習(xí)慣找物業(yè)管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿,物業(yè)管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況,另一方面需主動地與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通,使問題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業(yè)主,物業(yè)管理人員要因人而異,和他們進(jìn)行良好的溝通,努力創(chuàng)造融洽的氛圍,以便正常工作的開展。
三、盡量“一次做對”
物業(yè)管理人員的工作目標(biāo)應(yīng)建立在“一次做對”的基點上,避免反復(fù)整改。物業(yè)管理人員每時每刻都在向用戶提供服務(wù),這種服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,它不同于工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品,可以有質(zhì)檢部門把關(guān),不合格的返工,直到合格再出廠。物業(yè)管理人員生產(chǎn)的產(chǎn)品,往往可以因員工對業(yè)主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間,而產(chǎn)生“次品”。為此,物業(yè)管理人員必須深知“一次做對”的重要性,每個員工在自己工作當(dāng)中,要養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣,做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標(biāo)。若老是抱著“錯了再改”的態(tài)度,即使“改”了,有些損失也是追不回的。
實踐證明,只有高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員,才會有高質(zhì)量的管理和服務(wù),也才會有良好的企業(yè)品牌。
篇2:物業(yè)管理師(考生)的素質(zhì)要求
物業(yè)管理師(考生)的素質(zhì)要求
一、良好的職業(yè)道德素質(zhì)
1.職業(yè)道德行為。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則;
2.職業(yè)道德修養(yǎng)。物業(yè)管理師職業(yè)道德修養(yǎng),是指在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識,樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識,并以此指導(dǎo)升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、自己滿意的理想境界。
二、良好的學(xué)習(xí)教育基礎(chǔ)
物業(yè)管理師作為專業(yè)管理人員所面對的是高思維、高智商、高知識、多想法的復(fù)雜群體,文化基礎(chǔ)及豐富的知識直接影響了其思維的邏輯性、處理問題的全面性、反應(yīng)的靈敏性,盡而成為其帶領(lǐng)團(tuán)隊完成管理職責(zé),取得不凡成就的重要因素。
三、具有豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗
物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動,它按照社會化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。物業(yè)管理師應(yīng)對物業(yè)經(jīng)營管理活動從前期介入開始到正常運營管理有著全面豐富的全程操作及實踐經(jīng)驗。
四、具有理論總結(jié)及傳播能力
物業(yè)管理師作為物業(yè)項目負(fù)責(zé)人、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有良好的文字處理寫作能力,能夠?qū)⒐ぷ鲗嵺`中的經(jīng)驗和教訓(xùn)歸納、總結(jié)、提煉,形成具有一定理論性文字,對行業(yè)發(fā)展起到參考、推動、借鑒作用,并能通過實際可行的途徑進(jìn)行傳播,達(dá)到資源共享,共同發(fā)展。
篇3:物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)
物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)
一、良好的溝通、協(xié)調(diào)能力
溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無時、無處不在,溝通工作主要包括:與業(yè)主(客戶)的溝通、與上下級的溝通,與相關(guān)單位的溝通等等,對內(nèi)通過有效的溝通,加強(qiáng)了團(tuán)隊成員的相互理解,避免產(chǎn)生不必要的誤會、矛盾及摩擦,員工內(nèi)部間不會有壓抑的感覺,工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通,達(dá)到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措,讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的;對外溝通還反映在其它方面,如與政府相關(guān)職能部門、供電、供水、電信、相關(guān)合作單位等等。物業(yè)管理師,是物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)頭人,在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中出現(xiàn)問題必須及時解決,必然要善于利用各種機(jī)會進(jìn)行溝通,然后根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇,完成物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo)。
二、務(wù)實、敬業(yè)的精神
物業(yè)管理涉及社會的方方面面,行業(yè)內(nèi)有句話:“物業(yè)管理是籮筐、什么東西都可往里裝”,有事找“物業(yè)”。物業(yè)管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作,不抱著務(wù)實、敬業(yè)的精神就很難成為稱職的員工,更不能成為合適的物業(yè)管理師,其務(wù)實、敬業(yè)精神主要表現(xiàn)在以下兩方面:
(一)對職業(yè)是否充滿信心
物業(yè)管理在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展,但相應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)尚在健全之中,受中國傳統(tǒng)文化的影響,不少人認(rèn)為物業(yè)管理技術(shù)含金量低、任何人都可以操作。由于當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)造成整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的評價不夠客觀和公正。可以說,物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在是受委屈的事多,理解的事少,贊賞的事更少,在這種情況下,作為一名物業(yè)管理師,能否端正心態(tài),務(wù)實、敬業(yè)地做好物業(yè)管理活動過程中的每項工作,能否對這一職業(yè)持續(xù)保持信心充分去認(rèn)識到隨著人們思想觀念的不斷轉(zhuǎn)變,市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入,必將會讓國人對物業(yè)管理這行業(yè)有新的認(rèn)識--物業(yè)管理不僅只是最終為客戶固定資產(chǎn)投資的保值和增值,還有更多可延伸的增值服務(wù)。對行業(yè)的信心是務(wù)實、敬業(yè)精神最基本的表現(xiàn)。
(二)對薪酬的理解態(tài)度
物業(yè)管理是靠收取業(yè)主的物業(yè)費來維持運作,物業(yè)費收入是有限的,費用支出是年年遞增的,員工不可能有過高的薪酬待遇。在現(xiàn)實中,由于受薪酬多與少的影響為理由,物業(yè)人對本職工作表現(xiàn)出不積極,甚至推卸、應(yīng)付了事的比比皆是,而作為一名物業(yè)管理師可以不滿足于現(xiàn)有的薪酬待遇,但是一旦接受了這項工作和薪酬,就應(yīng)不計個人得失,全力以赴地按照物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo),按質(zhì)按量地完成。薪酬的理解態(tài)度是務(wù)實、敬業(yè)精神的重要具體表現(xiàn)。